员工培训4--服务礼仪培训

课程目标,通过本课程的学习，认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识;熟练掌握并能运用常用工作礼仪。,60%外表仪表40%声音谈话内容,三秒钟印象,一、礼仪的重要性,企业文化重要组成部分公司和个人形象的树立,二、礼仪的定义及内涵,礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,三、职场礼仪,上下班,上班提前510分钟到达；,注意着装，干净整洁；,职场礼仪,办公时,上班前不可吃有刺激气味的食品；上班或有客人来访时不可吃零食；工作中不可大声喧哗；不可在职场内化妆、吸烟；未经同意，不可随便翻阅别人资料；进入他人办公室，应先敲门；离开座位时，将座椅推入桌子下；,四、一般礼仪,仪表礼仪仪态礼仪公务礼仪,仪表礼仪,形象整理发型：整洁、文雅、庄重；化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲；不涂有色的指甲油。,.,仪表礼仪,女士着装套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。丝袜：穿裙子时不宜穿丝袜，宜穿连袜裤。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：一表一戒，一对不夸张的耳钉。公文包：整洁，内部物品整齐。,仪表礼仪,男士着装西装：深色、干净、整洁、得体衬衫：单色、平整、清洁领带：花色图案与衬衫相配袜子：深色鞋子：深色公文包：整洁，内部物品整齐,仪态礼仪,微笑是赢得友谊的最佳途径！,微笑的魅力,.,微笑,是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。,仪态礼仪,得体的眼神自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。不能左顾右盼或紧盯对方。道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。,仪态礼仪,站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑；脚跟并拢，脚尖外开约45度，双腿夹紧立直（腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿颈，头正，两手臂放松，自然下垂于体侧。,基本站姿,.,仪态礼仪,走姿行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，脚跟落地在一条直线上，脚尖稍开，手前后摆动不超过肚脐的高度，挺腰，中心不能上下起伏，胯不能动，眼睛要平视前方。,仪态礼仪,基本坐姿,从椅子的左侧入座，入座要轻，穿一步裙要用双手从腰部抹下，坐在凳子的前一半或2/3，双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰，身体微微前倾。,.,仪态礼仪,拾物先叫停，在客户注视下拾物；捡拾地上的物品时，需蹲下切不可弯腰拾起，两脚前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物。,仪态礼仪,肢体语言手势的幅度和频率不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。,个人举止行为的注意事项,仪态礼仪,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅,.,公务礼仪,上岗礼仪理解并接受公司的企业文化；全面了解公司的各种规章制度；了解管理各项业务的负责人姓名；,.,公务礼仪,拜访礼仪最重要的拜访礼仪是准时赴约；在准备敲门前应已进入服务状态；敲门前要整理好仪容仪表；敲门时不宜离门太近，离门应约1米距离，便于业主在猫眼里能一眼看到。,.,公务礼仪,拜访礼仪敲门应为三声，一长两短，经允许后方能进门；如属初次见面，应主动自我介绍；谈话时应开门见山，言归正传；应对主人的举动十分敏锐，切忌耽误主人的休息时间。,.,公务礼仪,汇报工作礼仪遵守时间，不可失约，轻轻敲门，经允许后方能进门；工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙；汇报结束后，上级如有其他安排，不可有不耐烦的表现。,.,办公室礼仪,不对他人评头论足；不谈论个人或他人薪资；不能诿过给同事；不干私活；不可长时间听私人电话；不打听探究别人隐私。,六不,.,办公室礼仪,要主动搞好办公室卫生；要办公桌面整洁、整齐；要热情主动接待来访客人；同事见面要问好。,四要,五、电话礼仪,打电话：注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己的单位或姓名；接电话：一般铃声两响，就应及时接电话，拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍；如遇投诉的电话，业主也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷电，我们应处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。,六、接待礼仪,介绍顺序握手礼仪交换名片礼仪递文件、递笔递茶水,介绍顺序,先将下级介绍给上级；男性介绍给女性,如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。,握手礼仪,要领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！注意事项：忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。,交换名片礼仪,1、正面朝对方2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片；3、应用双手接收；4、接收的名片不可来回摆弄；5、接收名片时，要认真看一遍；,.,递文件、递笔,1、递文件时，正面朝向对方，身体微欠，双手递送，2、递笔时，笔须打开，笔尖朝自己，笔端朝向客户的右手，身体微欠，用左手稍托右手,.,递茶水,1、茶水只倒七分满；2、递送茶水时遵循年长者优先，女士次之，男士最后的顺序；3、水杯放置硬质桌面时，应先用尾指垫于杯底与桌面之间，再轻缓的将杯底一边与桌面接触，进而放正水杯，避免发出响声；4、递送茶水时,手应放握住杯子的下半部,若有杯柄,杯柄应朝向客户的右手方向；5、请客户引用时,嘴不能对着茶水。,七、应用社交礼仪,同行礼仪原则电梯礼仪,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人时：右为尊，安全为尊；3人时：中为尊；4人时：不能并行，应分成两排上；上下楼梯、扶梯；靠右边、上为尊。,.,引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处；自己走在走廊左侧，让客人走在中央；与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向，自己走左侧；遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯内有人：客人、领导优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、领导次之。,注意事项：电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人；后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯前，提前做好准备，换到门口；乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原则，方便他人通过。,接待礼仪的基本要求,文明待客礼貌待客热情待客,接待礼仪,文明待客实际操作要求,来有迎声问有答声去有送声,来有迎声,是主动热情而友善