销售助理的沟通技巧.ppt

与客户沟通的技巧,主讲人：XXX,2011年7月,培训内容：,一、与客户沟通的重要性,二、与客户沟通的技巧,1、沟通的涵义2、沟通的重要性,2、沟通时的要素,三、总结,1、电话沟通的礼仪,一、与客户沟通的重要性,1、沟通的涵义,沟通分为三部分聆听:认真的聆听可以帮助我们了解对方的思维方式和性格取向,得以调整和确定有效的沟通方法。表达:应用权威和知识影响对方,使对方愿意接受并理解,以达到沟通的最佳效果。目标:通过本人自己主观意念的诱导,有意识的来达到完善目的的效果。,一、与客户沟通的重要性,企业的员工实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告、电话是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，我们大约有70%的时间花在此类沟通上。企业与外部的沟通，主要包括与客户、供应商、媒体、业界、社区、政府部门等。外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。对于供应商和客户，最主要的目的是建立长期互信的关系。所以沟通的方式，必须考核如何双赢，通过沟通消除对方疑虑，获取信任基础。,2、沟通的重要性,一、与客户沟通的重要性,美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素是什么。统计结果表示，85%的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有15%的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。在具备了所需的基础知识后，沟通能力越强的人，执行力及工作的绩效也会越好。著名的艾森豪威尔将军曾作过一个非常形象的比喻，要驱使一根绳子移动，如果从绳尾去推它，你会发现难度非常高，它并不听你的命令，移动到你希望移动的方向，你要它往东，它可能是往西。如果反过来，拉住绳头去移动，可以看到这根绳子是完完全全听你的指令。艾森豪威尔将军用这个简单的例子说明沟通的重要性。,二、与客户沟通的技巧,沟通时的礼仪,遵守礼仪沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。1-1打电话的礼仪1-2接电话的礼仪1-3转电话的礼仪,二、与客户沟通的方法,沟通时的技巧1、设定目的明确沟通目的，把目标分成几个重点步骤再一一把它落实。2、资料须充实完备如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。(如客户、市场、产品、竞品等信息）3、充满信心地进行沟通面对沟通对手要充满信心。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是告诉他（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。4、以肯定的语气，谈论客户的问题当客人正在为某个问题烦恼，你的一句（我相信我们的能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，而你的沟通力也大大增加了。,二、与客户沟通的技巧,5、清楚地说出自己的想法与决定如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。6、询问对方的意见与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句（你的意见是？）或（我想听听你对这个问题的看法。），可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。7、听不懂对方所说的话时，务必请他重复不懂装懂是有害的。只要说（您介意再讲一遍吗？），对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果还是没听懂，那么仍然要用这个老方法（您能解释得更明白一点吗？）8、随时确认重要的细节销售洽谈中涉及到金额、交货条件和日期时，除了要用口头复述加以确认外，更要对拟好的合约详细过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不能含糊。,二、与客户沟通的技巧,9、使谈判对手作肯定答复的问题通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以（是不是对您很重要？）或（如果是不是对你有帮助？）如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。10、找出问题症结对于发生老客户不再向你的公司订货等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询（有什么困难吗？）或问一句（有什么需要我们注意的吗？）。知道问题的症结，才有办法进行沟通。11、做适当的让步不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步（我们所能做的最好的折衷办法是）或是（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移。如果让步太过，就要有所损失了。,二、与客户沟通的技巧,12、适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的（对不起，是我的错），通常能够获得对方的原谅。13、要有解决问题的诚意当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句（请告诉我这件事的情况）或（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事）会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。14、适时提出建议当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：你给客户的货物，不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证（我们会立即寄给您一批替换品。）那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。,二、与客户沟通的技巧,15、不要仓促地做决定允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。不妨请他给你一点时间（请让我考虑一下。）或（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！16、说“不”的技巧在沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“不”，拐弯抹角地用（那很困难）或（好是好，可是）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说（不，但是）对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这样，你就站在沟通的有利位置上了。17、表示对沟通对手的高度信赖向你的沟通对手表示你认知他的能力、赞同他的信誉，并寄希望他有所表现（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。,二、与客户沟通的技巧,18、委婉地透露坏消息人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他（恐怕是坏消息喔）也能收到相同的效果。19、强调沟通双方相同的处境说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议20、不要催促对手下决定当沟通的对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他（你决定了没有？)那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。,三、总结,欲成为一个优秀的销售助理，还应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的