汽车4s店工作总结

2008年工作总结,广州本田汽车xx特约销售服务店01/2009,总结纲领,08年业务状况销售部、市场部门业绩售后部业绩（维修、零件、保险）精品业绩客服中心其他业绩（CSI、SSI）08年存在问题状况（应采取的应对措施）08年整体财务体现08年业务、财务、行政运营说明总结,08年业务状况,销售部,2008年销售业绩,全年计划销售量600台，实际提车495台完成比例82.5%，完成销售493台完成比例82.17%，,销售部,销售量比例,111月份xx店占xx地区上牌量比例,销售量明细图表,销售部,销售部,广州本田品牌xx店占惠州地区比例,全年来店量以及成交量情况,销售部,2008年SSI客户满意度图,销售部,2008年SSI客户满意度对比图,市场部,市场活动的回顾：1、1月6日第八代雅阁耀世登场2、1月31日迎新春百万豪礼感恩回馈3、1月广场、小区巡回展4、1月xx联合车展5、2月23-24日xx巡回车展6、3月29-30日xx车展7、3月15日xzx车展8、3月18日雅阁3.5L上市活动9、4月20日车主爱车养护大学堂10、4月微笑服务月活动11、4月雅阁、凯美瑞对比试驾工作12、4月雅阁销量冠军主题宣传,08年市场拓展思路:广州本田品牌、xx品牌的推广xx店著名度的推广、车辆销售的推广,市场活动的回顾：13、4月雅阁C-NCAP碰撞五星安全主题宣传14、5月1日井冈山自驾游活动15、5月全城巡回试驾会16、5月15日抗震救灾活动17、6月1日“xx杯”少儿才艺展示18、7月13日新一代飞度上市19、7月fitlover电影选秀,市场部,a)来店、进厂维修台次数据列表,-08年营销活动总体成效统计分析,市场部,08年售后进厂维修新增客户列表,车辆维修业务,售后部,333,247,375,326,291,315,425,488,446,431,481,488,零部件,零部件营业收入,保险,精品,利润(万元）,客服中心,客户意见和投诉处理总结,客户满意度图表分析,流程和服务满意度（CSI）,流程和服务满意度综合分析,从上面的趋势图看到，3、4月份分数很低，4月份服务月。3月份的满意度分数很低，接待服务等待时间长，维修质量差，交车结算，拉低了分数。3月份的流程得分很低，其中保养招揽通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进，拉低分数。4月份的流程分呈下滑现象较为严重，休息区人员及时提供服务、保养后车辆状态及使用注意事项说明、按时交车这几项拖低了分数。上半年CSI流程月度均87分/月，满意度月度均86分/月。,从以上的趋势图看出，8、9月的分又下滑，两个月是服务月。8月份的流程分才得76.61，来店保养通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进，这几项拖低分数。满意度得79分，接待服务等待时间长、接车员专业度、维修保养质量，这几项得分很低，直接拖下了总分。9月份的流程分和满意度分数有搞高，但没有达到预算的85分。下半年CSI流程月度均84分/月，满意度月度均85分/月。始终没有达到90分。,08年存在问题状况,公司整体存在的问题：1、大部分员工缺乏工作责任心，思想觉悟不高、缺乏较强的团队精神2、专业水平普遍较低，培训工作没有抓紧3、中层管理手段比较薄弱，贯彻力度慢，执行力低4、工作跟进和监督不重视，使到流程脱节5、管理细节与激励机制的挂钩没有充分体现出来6、部门工作没有计划性或不完全按制定的计划执行7、管理制度颁布后没有人检查和监督或不到位8、管理者采取果断的方法和措施决心不足9、5S管理始终提高不上去、部门之间的沟通缺乏真情和理解各部门存在的问题：行政、办公室1、不够细致，能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。2、对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。3、抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设，轻制度落实现象4、工作没有计划性、企业文化活动少、员工的思想抓得不好，缺乏对5S的管理和监督财务部1、对每个部门的费用控制不严，业务的流程监控跟不上2、对每个部门特别是业务部门的财务指导没有发挥出来3、银行融资工作没有做好，财务分析有待提高和深入,销售部、市场部1、团队管理较弱，缺乏激情、欠缺互助精神2、人员流动较大，队伍不稳定3、车辆销售亏损较大，精品销售没有很好利用4、市场开拓没有进行细致分析，广告投放的结果没有很好的总结5、没有清析的市场策略和快速的反应动作6、没有细致的市场调查和对竞争对手的真正了解7、对客户资料的录入和公司系统内的数据录入不及时、不准确售后部（车间、前台、零件部）1、上半年主要存在维修技术、喷漆效果、接待服务、价格较高。2、客户提出问题，未能得到重视；电话号码不详，对来店客户资料确认更新不完善，电话号码流失率很高。3、维修时间长，增加项目后，未能及时跟客户说明。4、接待服务等待时间长，交车结算说明不完全，。5、没做好保养招揽通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进。6、下半年我们的A级用户增长了一半，B级和C级增长，但增长速度缓慢，不明显。回厂次数较少所导致。但D级用户也增长，意为着客户流失率增长。维修、服务质量所导致，7、接车员没有电话回访、客户提出问题未能及时跟进、到货未能及时通知车主、判断故障不准确、未对作业单确认、洗车不干净8、各部门主管对客户意见及投诉重视不够，车间质检不严9、整体专业素质不高，思想意识、工作主动性、沟通能力比较薄弱10、培训工作没有做好，思想工作没有抓严11、零件库存额较高，没有很好及时处理库存时间长的零件，订件速度和时间不科学，广本商务政策没吃透。保险部1、车辆保险业务在上半年没有真正开展起来，保险业务量占维修收入不到40%2、与保险公司合作业务没有很好去跟进、联系和深入开展，投入力度不够。3、没有完全建立保险车辆数据库，保险车辆台帐，车辆保险续保4、保险人员专业知识不足，与前台、车间、零件部的沟通存在问题5、保险车辆的工时标准的核定也影响了交车时间,客服部1、人员专业知识水平不够，没有真正起到客服作用。2、对DMS知识的使用不熟练，流程和思维欠缺，对客户的回访除了基本的工作外，没有更好的维系方法3、没有能力对处理应急事件，没有开拓计划，认真和刻苦程度不够，培训工作也不够。,应对措施（09年的工作报告中体现）,08年整体财务体现-经营财务总表,08年整体财务体现-总费用,08年整体财务体现-固定费用部分,08年整体财务体现-变动费用部分,08年整体财务体现-管理费用明细,08年整体财务体现-售后费用明细,08年整体财务体现-销售费用明细,08年整体财务体现-财务费用明细,08年整体财务体现-售后部经营情况明细,08年的市场工作和开拓情况市场的工作主要体现了：上半年，建立初步的品牌形象，建立了公司标志（LOGO）、俱乐部会员车标（LOGO）把品牌形象的树立起来，有助于人们了解我们的品牌。建立了车友俱乐部，提升了客户的服务范围，进一步的在客户心目中树立了品牌形象。开展各种活动，建立企业文化品牌形象。加强整理会员的资料信息，建立会员档案。完善会员的后续服务工作，根据会员提供的资料，实行提醒服务；会员到店消费售后前台和精品在管理系统输入会员消费的金额，系统登记折扣优惠和积分，会员的积分达到升级的分数可选择晋升会员级别或积分兑换奖品，下半年，市场部的工作重点在于四点，一是开展策划，出新创意，整合资源；二是各项工作进行量化和细化管理，注重效果评测和过程管理；三建立我店营销数据库、车友俱乐部能稳步发展；四、建立市场信息、客户意见有效的反馈机制，完善部门工作流程。市场开拓方面，每月都进行了营销推广活动，全年举办了大小活动有40多次，基本覆盖xx区90%区域,xx区70%区域。在xx地区的可知度达到80%以上。,08年销售、市场、财务、行政运营说明,08年销售、市场、财务、行政运营说明,（一）财务分析-公司经营状况分析主营业务收入：8852.71万元1、销售方面：07年整车结存60台，2008年从广本提车494台，调入120台，销售478台，外调车辆为148台，本年结存48台。由于本年业务不景气，不敢多备车，更加不敢积压存货。整车销售收入为8140.35万元，整车销售成本为8429.05万元，整车销售利润为-288.71万元，利润率为-3.55%；特别是在9月份与12月份整车销售亏损最多，因为9月份整车销售为63台，亏损48万元，12月份为63台，亏损55万元。基本上是整车销售越多，我们的亏损就越大。还有我们销售给垮龙的车，既没有精品，也不是在本地使用，每台车亏损一万多元销售部精品销售额为181.12万元，平均每台销售的车所含精品为0.378万元，远无法弥补我们整车亏损的部分存在问题是：本地销售率不高，整车销售价格较低，单车精品销售偏低。2、售后方面：2008年全年维修收入为531.24万元，维修成本为431.07万元，（其中零配件成本为230.18万元，车间维修费用为200.89万元）维修利润100.17万元，利润率为18.86%；售后部全年精品销售收入为7.2万元。存在问题是：维修营业额少，平均每月为44.27万元；车间维修费用较大，平均每月为16.74万元，占收入比重为37.82%；售后部精品销售太少，平均每月为0.6万元，前台接待平均每人每月销售精品不到0.12万元。3、营业外收入：全年营业外收入为453.31万元，主要包括投资返利为174.00万元，广本折让为172.65万元，保险返点14.78万元，上牌及购置税收入为30.80万元，保险多赔款20.28万元，广告促销20.29万元，还有多代开发票及卖废品收入等。,08年的财务状况,08年销售、市场、财务、行政运营说明,（二）成本费用的分析。08年我公司全年的费用总额为816.92万元，其中固定费用为247.43万元，主要是包括偿还的利息、地租共105.84万元，还有折旧费及一些税费，员工社保费等，每月基本上维持在20万元左右。变动费用为574.46万元，其中工资及福利费为237.67万元；广告费为82.14万元，6.85万元每月；银行贴现息与业务应酬费所占比重也比较大，银行贴现息为52.75万元；业务应酬费为41.18万元，3.43万元每月；变动费用中广告费用、业务应酬费、销售折让及交通费用比较高，是可以加强控制的。费用按部门分类，销售费用为173.62万元，管理费用为303.57万元，财务费用为138.83万元，制造费用为200.23万，销售费用当中广告费投入与工资薪金占的比重最大，广告费为82.44万元，占销售费用比例为47.48%，工资薪金为38.70万元，占销售费用为22.29%，销售折让、业务招待费、交通费所占比重也比较大。管理费用当中工资薪金与折旧所占比重最大，工资薪金59.41万元，占管理费用19.57%，折旧为55.57万元，占管理费用18.31%，次之是业务招待费与租赁费，业务招待费为21.25万元，租赁费为25.46万元,办公费、交通费、伙食费和福利费所占比重也比较大。制造费用中低值易耗品及机物料消耗比较大，为21.18万元；业务招待费也比较高，平均每月为0.85万元；水电耗费也比较多，为14.00万元。（三）在资产方面07年底货币资金为451.87万元，08年底为345.94万元，下降了105.93万元，下降的趋势为23.44%；其他应收款由07年底的313.68万元下降到200.62万元，下降幅度为36.04%，其原因主要是我们在08年清理员工借款的结果；固定资产的投资在08年增加了194.92万元，增长比例为18.89%；而应收账款却大幅度增加了，07年底余额为29.15万元增加到08年底的93.96万元，增长幅度为222.33%，应收账款增长幅度过大，要加强回款的力度。,08年的财务状况,08年销售、市场、财务、行政运营说明,08年的财务状况,（四）负债及所有者权益的分析在负债方面，08年比07年减少了114.81万元，主要是应付账款减少得比较快，从07年的205.15万元减少到37.40万元，减少了81.77%；但是其他应付款由07年1169.12万元增加到1190.85万元，增加了21.73万元，这主要是欠志通的利息增加所造成的。在所有者权益方面，07年底的所有者权益为973.88万元，至08年底的所有者权益为744.47万元，直线下降了229.41万元，下降的幅度为23.56%，所有者权益减少过快。,08年销售、市场、财务、行政运营说明,2008年，行政部紧紧围绕管理、服务、培训、招聘等工作重点，注重发挥行政部承上启下、联系左右、协调各方的中心枢纽作用过去的一年，在公司领导的重视和指导下，得到了各部门的大力协助下，行政部取得了一定的成绩。尽管我们取得了一定成绩，但仍存在着很多不足之处，主要表现在以下几个方面：一、由于行政部工作常常不够细致，但由于管理能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。二、对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。三、是抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设