办公室礼仪39671.ppt

办公室礼仪,邱梅兰2013.06.26,办公室礼仪,办公室是日常工作的地方，最能体现是否具备良好的素质和个人修养。公司员工在工作过程中是否懂得并运用基本礼仪，不仅反映该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的经营管理水平和企业文化水平,也关系到个人的前程和事业的发展。,主要内容,形象礼仪,1,电话礼仪,2,环境礼仪,3,会议礼仪,4,办公室同事相处礼仪,5,形象礼仪,7秒钟印象理论：商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初短短7秒对于对方仪容、仪表、仪态的基本印象，“有感而发”的。,您的个人形象是构筑企业公众形象的基石！,2、仪表,3、仪态,1、仪容,职业形象塑造,一、职业形象塑造-仪容,6,1.1、仪容：面部修饰,7,原则：保持面部整洁避免多余的毛发具体做法：眉毛：修剪整齐眼睛：无分泌物，无血丝，镜面清洁鼻子：鼻毛勿过长，勿当众挖鼻口部、牙齿：无异味，无异物耳朵：及时清洁，耳内无杂物男士胡子：不留，每日剃须,1.2、仪容:发型修饰,8,原则：整洁、整齐长度适中，发型庄重具体做法：勤洗、勤梳理、无异味、无头屑男士不能光头，长度前不挡额，侧不掩耳，后不及领女士重要场合长发不过肩，或将头发盘起来发型适合自己工作及重要场合，不染黑色以外颜色商务及正式场合，发型应庄重、保守,1.3、仪容：手部修饰,9,原则：保持清洁忌长甲染甲具体做法：勤洗手，无污垢，避免手部粗糙、红肿、干裂指甲要常剪，边缘长度不超过1毫米不当众修指甲不染指甲，如染可选“透明”或“肉色”勤按摩，多保养,1.4、仪容：化妆,10,原则：自然协调（如香型，颜色）具体做法：分清功能与目的：护肤，美容，美发，除味妆容要淡，颜色与服饰相协调不当众化妆，不借用别人的化妆品体毛要及时清理合适的场合，般配的年龄化妆的步骤：由面到点，由上到下先清洁后调肤再润肤打粉底描眉形施眼影画眼线睫毛膏上腮红涂唇膏喷香水,11,塑造良好个人形象从仪表和着装开始,二、职业形象的塑造-仪表,她们给你的感觉有什么不同？,2.1仪表：服饰,服装的重要性,美国乔恩.莫利：我们的着装影响着外界对待我们的态度。形象设计师凯利：“穿着成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证帮助你失败！”西方谚语：你就是你所穿的（Youarewhatyouwear)。服装在无声无息地帮助你交流，沟通，传递你的信息。反应一个人的社会地位。,当您衣着不妥的时候，人们注意到的是您的衣服,当您衣着得体的时候，人们注意到的是您整个人,职场着装：,场合,在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不同而异；在不同的场合商务人员选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位；一般而言，商务人员涉及的场合有三类：公务场合社交场合休闲场合,不同场合的着装,17,1）公务场合，要庄重保守（穿套装，套裙，制服）2）社交场合，要时尚个性（工作之余的交往应酬时间，比如宴会，舞会、聚会等）3）休闲场合，要舒适自然（工作之余，个人活动时间）,2.2仪表-表情,18,表情的范围：1)目光：眼睛是人心灵的窗户2)笑容：微笑的力量,2.2.1表情（目光）,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神,2.2.2表情（微笑）,与眼睛的结合1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语；光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,三、职业形象塑造-仪态礼仪,23,仪态礼仪,职业形象塑造-仪态礼仪,24,原则:美观（古人有句话，立似松，坐如钟，行如风）规范（站相，坐相，走姿，蹲姿，姿势要规矩）互动（所做产生预期的结果，要被对方所接受）,25,男士站姿-重心向下，沉稳，厚重-两脚分开，与肩齐平-两手自然下垂或放与身后女士站姿-重心向上，身轻如燕-脚跟合并，-丁字步或V字步站立。-两手自然下垂或交叉在前,仪态：站姿,3.1仪态-站姿,3.2.1仪态:坐姿（女士）,26,要点：入座前用手整理裙子，将裙角向前收拢膝盖及小腿合拢，小腿放置在椅子正中间或并拢平行斜放一侧，上半身正直，双手交叉成八字形放在腿上；如双腿斜放左侧，手放右腿上如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但上面的腿要向回收，脚尖向下侧坐时，上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方忌点：膝盖分开两脚分开,27,3.2.2仪态-坐姿（男士）,要点：1.身体重心垂直向下，腰部挺直，两腿略分开与肩同宽，两脚尽量平放在地上，大腿与小腿成直角，双手以半握拳方式放在腿上或椅子扶手上；如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下2.坐在沙发上时，整个身体不要往内靠，否则会给人精神不振的感觉；3.不宜跷腿，也勿以手敲拍桌椅；如果是侧坐，上半身与腿同时转向一侧，面部仍正对前方，双肩保持平衡忌点：双腿过分叉开、二郎腿抖腿、摇脚,28,3.3仪态:走姿,正确走姿基本规范头正肩平，躯干挺直，挺胸收腹，不摇头、晃肩、扭臀两臂以身体为中心，前后摆动约15度步幅适度，步速平稳适中脚尖向正前方，避免“内八字”或“外八字”不左顾右盼，手不插在裤袋里，不背手或叉腰男士走姿抬头挺胸，步履稳健、自信。两脚跟的落点在两条平行线上，避免八字步。女士走姿姿态优美两脚跟走在一条直线上,29,3.4仪态：蹲姿,常见蹲姿高低式交叉式半蹲式半跪式注意事项勿突然下蹲下蹲时不能离人太近女士下蹲不能毫无遮掩，不能将两腿叉开不能蹲在椅子、凳子上如前面有人，勿正对人拾物或下蹲,3.6.1仪态:手势,递送物品：递送时上身略向前倾。眼睛注视对方手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需对方签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至对方的右手中。递尖锐物品时，尖锐方应朝自己。,3.6.2仪态-手势,指引手势,引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标。指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。上身微前倾，以示敬重手心向上，以示恭谨。,指引：当对方认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当对方不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,3.6.3仪态-手势,33,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,3.6.4招手,这是一个两分钟的世界-第一印象很重要,1.与人初次相识，要穿着得体，整齐，你的外表就代表了你。这首先是对自己的尊重，然后才是对别人的尊重。2.面带微笑，表示友好、热情。3.保持与别人的目光接触，表示你的专注和对别人的重视。4.要有力紧握别人的手，一定不要用“死鱼”方式握手。5.用自己的身体语言展示出自信的态度，保持自己的仪态，保持上身挺立。,电话礼仪：,电话是企业对外沟通最常使用的工具，从电话的接听，挂断等小动作上，能判断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效。,电话礼仪：,拨打电话接听电话挂电话问题：我们在拨打电话、接听电话，挂电话要注意哪些礼仪？,电话沟通的技巧,保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,拨打电话的步骤,先整理电话内容，后拨电话确认对方自我介绍寒暄问候/说明目的倾听对方意见（不要打断）重复重点礼貌道别,拨打电话注意事项,1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3.如果拨错电话，请务必道歉4.准备好所需要用到的资料、文件等，电话机旁应备记事本和笔5.讲话的内容要有次序，简洁，明了，不要拖泥带水、浪费时间、引起对方反感6.切忌一边吃东西，一边讲话7.电话四周避免放置容易打翻的物品8.打电话前排除杂音9.电话轻放，勿摔话筒10.要使用礼貌语言11.通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,接听电话的步骤,电话铃响三声内接听接电话时的第一句话：您好/你好自报公司（部门）名称确认对方姓名左手持听筒商谈有效事项礼貌道别,接听电话的注意事项,1.电话铃响在3声之内接起。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。2.微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3.尽可能避免厌烦神情及语调4.清晰明朗的声音：打电话过程中不可以吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,4.认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现5.转接时，注意表述：请稍等6.叫人接电话要：用手盖住话筒7.如果碰到对方拨错号码时:应礼貌告知对方拨错电话。,转达电话的注意事项,请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复。您方便留言吗？我会转达给*如果对方要求受话人手机号码，一定先问请对方身份；在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告知对方：“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事是否已回电。,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：,处理突发事件,当对方听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气的反问：”对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？“对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,听不清对方话语,有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰低说：”打错了。”最好能这样告诉对方：“这是XX公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正式本公司潜在的客户。即使不是，你热情友好低处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为本公司的忠诚支持者。,接到打错了的电话,有时候，对方再电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没问没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼有人能尽快来接电话，讲自己救出困境，但往往迷失再对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，带电话讲到最后才醒悟来：“关于XX事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方的真实意图，避免被动。,遇到自己不知道的事,有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰低说：”打错了。”最好能这样告诉对方：“这是XX公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正式本公司潜在的客户。即使不是，你热情友好低处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为本公司的忠诚支持者。,接到打错了的电话,领导对部下的评价常常会受到亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来于工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会有很大的程度左右领导对你的评价。,接到领导亲友的电话,接到客户的索赔电话,索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，已唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是；你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。期间切勿说：“但是”、话虽如此，不过“之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认证琢磨对方发货的理由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客的谅解。而对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会再电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：”谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。“正所谓：”精诚所至，金石为开。“对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，终于排除障碍，解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这是，谁又能说索赔不是一件好事呢？,挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,环境礼仪：,我们往往有这样的感觉，如果走进某个办公室，办公室里杂乱无章，办公桌椅随意摆放，桌面上文件成堆、纸张与文件交杂，这样的办公室，让人望而生畏，对办公室里的工作人员的素质和专业程度也会深表怀疑。所以办公场所的整洁十分重要。,环境礼仪,办公场所先应注意的是办公桌。办公桌是办公的集中点，是进入办公室办理公务的人员注意力最为集中的地方，办公桌摆放好了，办公环境就确立了一半。,办公室环境-个人办公区,1.个人办公区要保持办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。2.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公室环境-公共办公区,公共办公区.不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；.饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。.不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。2.4.办公室中不宜堆放积压物品，堆积物会影响观瞻，给来访人以脏乱差的印象，要经常清理办公室里的废弃物5.最后离开办公区的人员应关闭电源（公共电脑，电灯，空调等）总之，办公场所一定要整洁，才能体现效率与专业性。,会议礼仪：,所谓会议礼仪，就是指在会议中与会者各方都应该遵守的礼节和仪式会议是人们有组织、有领导、有目的地通过集会的形式，来商议、研讨或解决某一事项的公务活动。在公务活动中，会议占有相当重要的地位。一次会议的效果如何，固然取决于会议内容确定是否恰当，取决于组织者的组织水平和管理才能，取决于与会者的素质和修养，但与会各方是否能够遵守会议礼仪，在其中也起着不可忽视的作用。,会议礼仪,一、会前准备：WHEN会议开始时间、持续时间WHERE会议地点确认WHO会议出席人WH