第二章 体态礼仪.ppt

第二章旅游职业形象设计（一）体态礼仪,案例,一家知名公司的会议室里正在进行着面试。这是李伟参加的第一次面试，刚毕业的他正在紧张地做着准备。这个面试会综合考评一个人的人际关系、沟通技巧、职业素养，最强调的是客户服务方面的能力。排在李伟前面面试的，是一位穿着得体，而且高大英俊的男士。此时，这位男士正胸有成竹地斜靠在椅子上，一边玩手机，一边等候面试。身材相貌上的差异，给了李伟很大的压力。但在面试官眼里，这位英俊的男士和举止得体的李伟相比，在体态礼仪这一项，已经输了。,启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,谈谈这个案例带给你哪些启示？,里兹卡尔顿酒店,员工礼仪礼貌准则我们是服务于绅士与淑女的绅士与淑女,学习内容,手势语言,第一节体语概述,一、体态语言极其特点体态：体态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等。体态语言：又称“人体语言”、“态势语”等，是通过人体某部位形态的变化来传递信息、表达情感的一种无声语言，是对口头语言的补充和完善。,身体语言比语言更可信,20世界50年代，美国心理学家阿尔伯特.麦拉宾提出“7%38%55%定律”，当人们进行面对面沟通时，会使用到三个主要的沟通要素：用词7%声调38%肢体55%,二、体姿语言的运用原则,、服从内容表达的需要、服从情绪表现的需要3、服从对象、场合的需要4、服从审美的需要,三、体态语言的运用规范,1、自然2、和谐简洁3、适度适宜4、富有变化,第二节优雅的仪态,主要仪态包括：,站姿坐姿与入座走姿蹲姿鞠躬,一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,站的礼仪,要点抬头挺胸收腹提臀并腿“挺”,（二）手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。,垂手式,握手式,背手式,单臂下垂式,（三）脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。,（五）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。,A.酒店员工只要进入工作区域就应保持职业基本站姿，负有迎宾责任的员工应保持迎宾站姿。无论客户是否在场，均需保持职业站姿。B.在为客户提供服务时可根据实际情况需要调整身体姿势，但当服务结束或条件允许时就应回复到职业站姿。C.所有员工（无论是否对客岗位）都应在工作区域采用基本站姿。,酒店站姿礼仪,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感.,基本站姿,酒店员工常用站姿,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际。用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。,迎宾站姿,双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，与客户或同事交流时可采用这种站姿。,交流站姿,迎宾站姿,交流站姿,基本站姿,如果你14岁不漂亮，你可以怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。索菲亚罗兰,（六）站姿训练1背靠墙2两人背靠背3头顶书本4对镜训练,课堂演示,任意挑选一组女生进行酒店三种站姿的演示。请注意观察是否标准。,二、坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,不雅坐姿,不良坐姿让优雅打折,情景演示：,1、商务情景你怎么坐？2、休闲场景你怎么坐？注意仔细观察，哪些可以做的更好。,（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背,宽座沙发则坐1/2（5）离座时，要自然稳当。,（二）双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,（三）双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（3）重叠式（4）前交叉式,（四）几种基本坐姿1女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式,如果一个客人坐在她的右边，她应当是哪一种座姿？,A,B,答案：A,A,B,课堂演示,任意挑选7名女生进行以上七种坐姿的演示。请注意观察是否标准。,沙发的坐法,椅子的坐法,沙发（椅子）的正确做法：尽量只坐沙发的前半部分，椅子坐满三分之二。让上身直立，下肢采取双腿斜放式，使斜放后的腿部与地面呈45度角。,扶手椅的坐法,正确坐法1：扶手椅较大时，可以只坐椅子前一半或1/3。你可以选择最标准的姿势，把手叠放在腿上，不去利用扶手。,正确坐法2：可以把一只手放在一边的扶手上，另一只手搭放在这只手上，注意手心朝下。,扶手椅的正确坐法,（四）几种基本坐姿2男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式,课堂练习,挑选6名男生进行上述六种坐姿的演示请注意观察是否标准。,（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。,（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,（六）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。,三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,走姿的礼仪,情景演示,情景：小王、小李是某公司不同部门的同事，在公司的走廊相遇、经过。请两位同学（一男一女）演示上述情景。注意他们的姿态，你认为哪里还可以做得更好。,走姿的基本要点从容、平稳、直线,（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。,正确的走恣,具体要求:（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。,（4）注意步位。行走时，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。（5）步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。,（6）注意步韵。膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动。（7）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。,基本行走姿势,上楼姿势,下楼姿势,1后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,（二）变向时的行走规范,2侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,侧身步,（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。,四、蹲姿,情景演示：某酒店大堂，一位高龄客人的书掉在地上，服务员小李俯身帮助客人捡起。请两名同学演示上述情景。,比较一下哪种姿势优雅？,错误蹲姿,A:除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。B：工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。C：确因工作需要下蹲，完成后应立即起身（如等待同事传递物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在长时间蹲在地上。,蹲姿礼仪,四、蹲姿,1.优雅蹲姿的基本要领:屈膝并腿，臀部向下，上身挺直2.基本要求：头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避免滑倒，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,3.基本蹲姿,（1）单膝点地式即下蹲后一腿弯曲，另一条腿跪着。,(2)双腿交叉式（交叉式蹲姿）即下蹲时双腿交叉在一起。,(3)双腿高低式（高低式蹲姿）,酒店员工一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,课堂演示,任意挑选一组女生进行蹲姿的演示任意挑选一组男生进行蹲姿的演示请注意观察是否标准。,五、鞠躬,鞠躬即弯身行礼，是对别人尊重和敬佩的一种表达方式。,1.行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：1）受鞠躬应还以鞠躬礼；2）地位较低的人要先鞠躬；3）地位较低的人鞠躬要相对深一些,鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。上身下弯时首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。,2.鞠躬礼仪要领,1、90度一般用于三鞠躬，属最高礼节。2、45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向上辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。3、15度鞠躬礼运用于一般的应酬。,3.鞠躬的分类,鞠躬的禁忌,两脚并拢，不要分得过开,呈立正姿势。头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸得过长。行鞠躬礼时，须脱帽、脸带笑容，目视受礼者。鞠躬一次即可。不可连续地、重复施礼.受礼者在还礼时，可以不鞠躬，而欠身点头即可。对于有宗教信仰的宾客，在施行鞠躬礼的同时，还可用双手合掌致意。,4.行鞠躬礼注意事项:,第三节表情语言表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。,现代心理学家总结过一个公式：感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。,1.微笑,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,在画家的眼中，微笑是灿烂的。达芬奇笔下雍容华贵的蒙娜丽莎让每一个驻足欣赏的人都叹为观止，这微笑让人感到无限美好。,微笑的定义,轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。,想一想：什么场合不适合微笑？,微笑服务的标准,1、态度2、目光3、牙齿,浅微笑小微笑普通微笑大微笑,希尔顿式”的微笑?“希尔顿式”的微笑是以国际饭店之王康纳希尔顿的名字命名的一种微笑方式。它要求嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉开、眼笑。,今天你对你的客人微笑了么？,微笑训练,课堂演练,情景模拟某酒店承办大型会议，你作为酒店迎宾人员，对来宾的到来表示欢迎。任意选出两组同学，进行角色扮演。（n名客人，1名迎宾）请你结合鞠躬礼做演示。,2.目光,目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。,无奈胆怯的目光,不自信,猥琐的目光,有震慑力的目光,你有过这样的疑问么？,1、热忱的看着对方，对方却眼神闪躲？2、沟通中不知道眼睛该往哪看？3、卖力的在沟通，对方却说你不热情？,目光分类,目光凝视区域：运用“大、中、小三角”原则A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,亲密凝视,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,角度,低头,不敢接触,闪烁,过度,盯着,禁忌,第四节手势语言,手势是通过手和手指活动所传达的信息。不同的手势传递不同的信息。,一、手势的含义,鼓掌,有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。,攥紧拳头,暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒,伸出食指,含有教训人的意思,引起他人的注意,夸奖手势,安静,老练、机智，沉思或深算,塔尖式手势,自信的表现身体后仰，则显得高傲,双臂交叉在胸前,1、暗示一种敌意的态度。2、自我放松或置身事外、袖手旁观、看他人笑话之意。,易发生歧义的手势（作业