旅行社管理实践调查报告(最终作业)范文

重庆三峡学院应用技术学院 旅行社管理实践调查报告 学生姓名学生姓名 陈虹宇陈虹宇 学生学号学生学号 6 专业班级专业班级 10 旅管（本）旅管（本） 指导教师指导教师 周学军周学军 实习时间实习时间 2013.01-2013.04 调查单位调查单位 重庆太白国际旅行社重庆太白国际旅行社 2013 年 5 月 30 日 目录目录 旅行社管理实践调查报告旅行社管理实践调查报告.1 1 1.1. 调查报告概述调查报告概述.2 2 1.1 调查目的 .2 1.2 调查对象 .2 1.3 调查时间 .2 1.4 调查方式 .2 1.4.1 访谈法 .2 1.4.2 问卷法 .3 1.4.3 资料法 .3 1. 4.4 观察法.3 2.2. 调查内容调查内容.5 5 2.1 调查旅行社基本情况 .5 2.1.1 旅行社所在地区旅游市场现状.6 2.1.2 旅行社的发展历史和现状.6 2.2 旅行社经营内容 .6 2.2.1 旅行社产品类型和特点.6 2.2.2 旅行社产品设计及营销推广 .6 2.3 旅行社未来发展趋势与可持续发展 .8 3.3. 调查结论调查结论.1010 4.4. 调查体会调查体会.1111 一、调查报告概述一、调查报告概述 （一）调查目的: 随着中国旅游经济的不断发展，旅行社作为旅游市场中核心的 市场组成，对整个旅游市场具体重要的影响作用，党的十八大将服 务业发展，提升到了国家战略当中去。为此重庆市确定了把旅游业 培育发展成为国民经济新的支柱产业、从旅游大市建设成旅游强市 的发展目标，确立了“一个中心、一条主线、八大特色旅游区”的 总体布局。万州区作为重庆市的第二大城市，重庆东部经济、文化 信息的中心，旅游业的发展是必不可少的。但是从目前万州旅游市 场乃至全国旅游市场现状来看，许多旅游企业，为追求短期利益， 严重压低旅游产品质量，线路设计不合理，商业性质活动过浓，忽 悠消费者，严重影响了旅游市场的长远发展。而在这一列坏现象却 大都发生在旅行社上，近年来，关于旅行社的投诉越来越多。民众 的旅游素质越来越高，对旅行社的服务，从产品和人员上都提出了 更高的要求。所以通过此次旅行社管理实践报告，发现本地区旅行 社发展的问题，并提出解决方案。同时作为旅游管理专业的学生， 通过实践报告，将近一步熟悉旅行社业务流程，提高自己专业综合 素质修养，为今后从事旅行社相关工作打下基础。 （2）调查对象：万州太白国际旅行社万州太白国际旅行社 （3）调查时间： 2013 年年 1 月月-2013 年年 4 月月 （四）调查方式： 1、资料法 利用网络、报纸等媒体，找到与旅游社行业的相关报道和学术论文，并研读 地方历史与地理记载，找到相关资料。 2、问卷法 我们通过线上和线下问卷的方式对万州地区各大旅游社，以及各年龄阶段的 群体进行问卷调查。 3、访谈法 通过走访社区群众，特别是经常旅游的群体，了解他们对旅行社的看法，同 时也与本地区各大旅行社的相关负责人，进行面对面的访谈，了解当前旅行社 的经营理念和经营现状。 4、观察法 利用到旅行社兼职实习的机会，平时在工作中，细致地观察旅行社主要经营线 路和主要目标群体，及工作的业务流程。 2、调查内容调查内容 （1）旅行社基本情况旅行社基本情况 1、旅行社所在地区旅游市场状况旅行社所在地区旅游市场状况 重庆市万州区是风光秀丽的旅游名区。万州移民开发区地处世界闻名的长江三峡，旅 游资源富集，旅游景区景点达 200 余处，除长江三峡外、大宁河小三峡、白帝城、石宝寨、 张飞庙、天坑地缝等驰名中外，每年接待海内外游客 300 万人次以上。三峡工程建成后， 高峡出平湖，万州移民开发区将成为中国西部地区独具特色的人工与自然相结合的特大型 水上游乐园。旅游市场开发广泛，旅游线路产品丰富。重庆市万州区的旅游业在“十一五” 期间，实现万州旅游的加速发展。到 2011 年，全区接待国内外旅游者 990.39 万人次，实 现旅游总收入 18.11 亿元；到 2012 年，全区接待国内外旅游者 1000.51 万人次，实现旅游 总收入 18.94 亿元；占当年国民经济总产值的 8.7%，进入发达阶段。未来 20 年，重庆市 万州区的旅游业将取得长足发展，成为全区国民经济的支柱产业，万州区建成长江三峡的 移民生态山水园林的著名旅游城市，成为三峡库区旅游的客源地和中转地。万州旅行社也 将因为客源的增加而得到进一步的发展。 2、旅行社的发展历史和现状旅行社的发展历史和现状 重庆庆市太白国际旅行社有限公司始建于1994年，是万州成立最早的旅行 社。太白旅行社于2008年改制成为股份制企业，特别是2009年4月，太白旅行社 联合万州的十家旅行社成立了太白国际旅行社有限公司，2009年组团业务占万 州80%左右的市场份额，公司下设游船中心、车队以及会展公司，公司拥有大批 优秀的管理、经营、策划、销售、开发、接待等专业服务人才，及一支训练有 素的导游队伍，以国际规范化标准为海内外游客提供安全、周到、愉快的服务。 太白国际旅行社坚守诚信经营、合作共赢的原则。以走集团化、网络化、 品牌化发展道路。公司依托雄厚的资金实力、凭借从事旅游业的丰富经验，勇 于创新的开拓精神和规范化管理制度，坚持“以服务拓市场、以服务树信誉、 以服务求发展”的经营方针，本着“稳健、规范、高效”的经营理念，稳步发 展旅游业务，积极开拓与旅游相关的产业，积极参与市场竞争，创立旅游业的 知名品牌，与社会各界携手共创旅游业的新局面。随着消费者对旅游产品的质 量提出更高的要求，以重庆太白国际旅行社为代表的一大批万州的旅行社，正 通过以传统的水路观光旅游产品为主要产品到以夏令营产品、夕阳红产品、三 峡旅游产品的旅游产品的转变。全区旅旅行社，经营规模较大，竞争平稳。 （二）经营内容（二）经营内容 1、旅行社产品类型特点、旅行社产品类型特点 太白国际旅行社产品类型主要分为 夕阳红夕阳红：此类产品主要针对老年群体，主要游览历史文化景点，景点安全性 高，可进入性强，价格较低，行程适中。 1、北京天津北京天津+西安双卧西安双卧 9/10 日游日游 2、华东五市华东五市+黄山双飞黄山双飞 8 日游、日游、 3、台湾环岛、台湾环岛 8 日游日游 4、广深珠港澳品质、广深珠港澳品质 7/9 日游日游 5、株洲、株洲+韶山韶山+广深珠港澳专列广深珠港澳专列 8 日游日游 学子游：学子游：针对万州地区学生数量众多开发的产品，主要浏览教育水平发达的 地区，价格较高，行程长。 广州+深圳+香港单飞单卧7日游 北京、北大/清华、北戴河单飞单卧9/10日游学假期 (夏令营)北京一地双卧8日游学假期 山东+韩国首尔双卧双船11日游（夏令营） 三峡游三峡游：将整合三峡地区精品线路，交通工具主要为游轮，价格高，行程适 中。 三峡周末环湖三日游 三峡涉外游轮胜景三日游 2、旅行社产品设计及营销推广旅行社产品设计及营销推广 1）产品设计产品设计 是万州地区旅行社以长江三峡为依托，利用“高峡出平湖、碧水映万州” 的特殊自然景观，丰富三峡线路产品。一是新开辟了“三峡全景一日游” 、 “周 末三峡平湖游” 、 “阳光三峡精华游” 、 “新三峡至神农架”四条三峡旅游精品线， 赢得了西部客源市场持续向万州转移的大好局面。 打造了悦君山、鸿风土家寨、王二包、铁峰山等休闲避暑产品群，加强了 万州至开县、云阳、巫溪、石柱、利川等周边线路产品的整合互联，优化设计 了区内“一日游”、“二日游”等乡村旅游线路产品。 是根据万州各大学校学生群体，及政府企事业单位，开展北京、沿海、海 外的夏令营主题产品。 总的来说从产品设计上开发建设重点、优化产品结构，着力构建游船观光、 休闲度假、库区移民、历史文化、自然生态、都市体验、红色之旅、节庆会展、 科考探秘等九类旅游产品，深度挖掘产品内涵，不断完善多样化旅游产品体系。 形成主城区以接待国内外旅游者为重点、旅游线路设计上形成万州区旅游的积 聚效应。 2 2）营销推广营销推广 免费营销推广 旅游产品购买者可免费获得赠送的某种特定物品或利益； 刺激和吸引强度最大,旅游消费者也最乐于接受； 优惠营销推广 旅游消费者(经销商)用低于正常水平的价格,购买特定的旅 游产品或获得利益的行为;核心是推广让利,接受者省钱(重点是折扣、返现) 竞赛营销推广 通过举办竞赛、抽奖等富有趣味和游戏色彩的推广活动,吸 引旅游者、经销商或销售人员的参与兴趣,推动和增加销售的行为 3 3、旅行社未来发展趋势及可持续发展旅行社未来发展趋势及可持续发展 1）集团化趋势 旅行社行业将出现集团化的趋势，一批具有一定规模并且覆盖一定区域的旅行 社集团将出现 2）专业化趋势 随着中国旅游市场的不断发展和旅行社行业的逐渐成熟，将会出现专业化的发 展趋势。旅行社行业的专业化，是指旅行社为了最大限度地满足特定细分市场 旅游者的需求。 3）品牌化趋势 中国旅行社行业的竞争已开始从价格竞争逐步转向质量竞争和品牌竞争。随着 旅游者的旅游消费需求水平的提高，旅行社所奉行的低价格战略已经不再向过 去那样奏效了，努力争取得到旅游者的认同，产生对其服务的亲近感和信任感， 以便在市场上立于不败之地。 4）网络化趋势 信息技术的普及和互联网的发展，为旅行社的网络化经营奠定了坚实的技术基 础。旅行社通过内部改造或增设经营网点，则为旅行社的网络化经营提供了组 织基础。因此，旅行社的网络化，必将成为中国旅行社行业的一个发展趋势。 3调查结论调查结论 （一）低水平重复旅游线路（一）低水平重复旅游线路 创新产品开发的欠缺一直是困扰我国旅行社业快速发展的重要原因之一。 对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场跟随者而不是市场 领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游线路， 一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞 低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会 是多败俱伤，久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游 客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费 陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。 （二）专业化分工体系不完善二）专业化分工体系不完善 万州大多旅行社总体上说目前仍在实行水平分工体系，即各旅行社基本从开发踩线到外 联接待全方位出击，彼此之间很少存在业务链接，自己做自己买卖。这种经营的多环节一 方面加大了经营成本，另一方面也必然造成旅行社每一项目经营深度的不足，浅层次的产 品开发弱化了其对旅游者的吸引力。 （三）内部管理能力差（三）内部管理能力差 大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理 配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸 引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才因此，拥有较强的核心竞争力。而万州大多旅 行社是由国有企业发展而来，企业核心人员通常都是行政人员，缺乏现代商业管理知识及 财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。在人事机制上也不完善， 不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信 息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇 较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服 务品质。 （四）企业发展资金不足（四）企业发展资金不足 决定旅行社规模状况的最主要因素是资金,由于资金有限,万州的旅行社在产品设计、 市场推广上普遍力不从心,当然也没有承担开发新产品所伴随之风险的能力,从而使得旅游 线路追随大流或偏向单一。另外,因为缺乏足够的资金,由于资金短缺,中小旅行社在企业网 站建设、人员培训等各方面也受到了极大的限制。 （五）促销力度不够、效果不佳（五）促销力度不够、效果不佳 由于资金普遍不足，万州的旅游社不可能像大城市旅行社那样开展集中性的广告宣传， 最多偶尔连续上几期报纸，但占版面太小，这与每天都在市内主流报纸上占有一大块版面 的大旅行社的广告相比实在是相形见绌。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登几次广告， 也会因为促销分散、不能形成合力，很难取得和大旅行社一样的效果。更何况大旅行社刊 登广告的受益面十分广泛，撇开分社和门市不谈，就连它们的合作社以及各式各样的代办 网点也能明显受益。中小型旅行社不仅没有足够的资金实力开展大规模的广告宣传，若是 真的天天登广告还显得太不经济。 （六）面临信用危机（六）面临信用危机 面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，万州许多旅行社在组团市场拼命地降价以 揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格， 有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行 程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对 地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相 埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环 的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。 4调查体会调查体会 通过我对万州旅行社的调查结果来看，针对出现的六点问题接 下里我根据每个问题提出了自己的解决方案： （1）创造属于自己的品牌创造属于自己的品牌 旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定 了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了 降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知及旅游线路 的创新程度。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大 规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要 以市场需求为导向，不断开发新产品；以产品创新来延伸品牌。 （二）走专业化发展道路（二）走专业化发展道路 随着消费者不断成熟和旅行社竞争的加剧，市场细分和产品细分的重要性 已日益凸现。中型旅行社应根据自己的实力和对市场的把握对某些产品进行深 度开发，在营销策略上大动脑筋，不贪大求全，不求面面俱到，设计打造出属 于自己的拳头产品来参与市场竞争，形成各种各样的专业化旅行社。专业化的 经营特色会在旅行社内部行业起到拾遗补阙的作用，增强旅游产品的整体吸引 力。同时，因为只针对一个或几个旅游市场所以在这个市场上会具有一定的优 势，具有较强的竞争力，从而避开与大社、强社正面较量。 （三）加强旅行社内部管理（三）加强旅行社内部管理 要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说， 旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中 小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅 度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境 适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重 抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资 金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社 发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小城市的旅行社只有狠 抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要 的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管 理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员 服务质量的提高。 （四）要有雄厚的资金做后盾（四）要有雄厚的资金做后盾 中小城市的旅行社想要求得长足的发展,政府绝对是一个可依靠的强有力的 后盾在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅 行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小城市的旅行社的融资渠道