呼叫中心电话营销管理与实务.ppt

电话营销管理与实务,2011年12月13日-14日,课程的形式,讨论：来自不同城市的经验分享，讨论出更适合联想分销的实用内容和方法引领：用系统思维法分析、总结总结：找出适合联想分销商的共性方法和有效的个性方法思考：学习系统思维的方式方法在讨论：应用系统思维于日常的工作异议解决：使培训更有实用价值达成共识：提升整体营销管理能力实战演练：与以往培训的区别：自我教练和主动学习的过程分享：天堂的故事奖励：个人和团队奖励方式：无记名投票：个人奖：谁的分享对你的帮助最大，排名前？团队奖：个人获奖人员占比最多组的排名+最后的抢答正确率,约定,守时：上午：9:00-12:00下午：14:00-17:00晚上：19:00-20:30手机课件：思考比记录重要参与：忘掉工作，积极投入,目录,电话营销策略,通过CallCenter提高市场占有率、营造更高的营销利润,客户行为和市场需求分析产品服务的创新理念营销推广的市场反馈,销售技巧的培训员工的营销表现管理营销激励机制,客户数据库的建立与完善客户对产品/服务的满意度体验客户接触点成功营销率,电话营销策略,明确呼出电话的三大目标,以客户为导向的营销策略,电话营销策划实施流程简要,电话营销管理流程,设定营销目标,讨论1：影响营销结果的因素有哪些？为什么？讨论2：你认为哪些因素是你可控的？哪些是你不可控的？可控的怎么办？不可控的怎么办？,影响营销结果的因素,产品市场公司支持TSR资源奖励,呼出名单推销文稿系统功能工作环境TSR的营销技巧,讨论2：营销目标的设定如何设定营销目标如何分级管理营销目标,可量化的行为,营销目标的设定,呼出名单数量开始日期完成日期呼出时间接触率/联系率,成功率成功推介率/销售率投诉率项目收益了解客户需求了解市场动态,制定营销策略的主要考虑因素,系统功能的配合预拨号功能应用接口营销数据存储应急措施,电话处理流程呼入服务的结合营销目标的合理性人力资源的限制产品/市场的潜力,电话营销管理流程,呼出名单分类管理的重要性,合理分配有限的营销资源提高营销成功率加强TSR的工作满足感,减低工作压力避免客户反感,减少客户投诉率是整个营销项目成败与否的重要因素,分享1：客户名单是如何分类的？客户的分级管理客户名单的分配,客户数据库的作用,用于营销名单的生成用于营销名单的分类辨别用于服务/产品的营销用于保持客户关系,呼出名单的信息记录,分享2：呼出名单信息记录的内容有哪些？对后期工作的意义是什么？客户关注点顾虑异议,呼出名单的数据资料-相关服务信息,相关个人信息已/曾选用的服务/产品类型选购服务/产品的渠道选用服务/产品的日期台数/金额投诉（不满）纪录服务历史中的特别纪录,电话营销管理流程,编写应答文稿注意事项,目标客户呼出目的产品/服务的FAB口语化,互动性(提问)简明的语句预估客户异议TSR的技能,（属性、作用和益处）,应答文稿应包括下列内容,吸引的开场白鉴别客户的需求提出建议获取承诺,处理异议完成交易结尾语,电话营销管理流程,成功营销七步曲,呼出前的准备心态、目标、此通电话的目的、资料、政策、知识等吸引的开场白三要素（信任、兴趣、价值）我是谁，我代表谁，打电话的目的：突出价值，吸引对方，陈述证据以建立可信度鉴别客户的需求依目的而提问、按常见顾客群体区分，依顾客群的关注点而设计问题提出建议依关注点提出建议获取承诺依关注点，提供后续服务的承诺，处异议顾客常见问题的异议处理促成交促成交易的常用方式,电话营销管理流程,管理报表的重要性,确保达到既定接出率监察客户拒绝的原因控制服务成功率提高服务效益搜集/分析客户的异议监察员工的表现,呼出管理报表类别,分享3：目前使用的报表有哪些？具体构成？,呼出管理报表类别,营销活动进度日报表营销活动员工表现报表营销结果报表营销文档发送/处理记录报表客户反馈信息报表客户资料更新报表,电话营销管理流程,压力与工作表现的关系,激励机制,绩效奖励晋升目标设定成就感被欣赏、被认可能力提升氛围的吸引：归属感,目标设置理论：目标本身就具有激励作用目标能把人的需要转化为动机动机支配行动以达成目标的过程从而达到目标激励的作用目标设置理论的三要素明确的目标有一定难度的目标反馈,员工价值观调查,管理者认为：高工资高保障升迁机会良好的工作条件工作兴趣主管的忠诚灵活的纪律被人欣赏理解参与感,员工认为：被人欣赏参与感理解工作保障高工资工作兴趣升迁机会主管的忠诚良好的工作条件灵活的纪律,电话营销管理流程,呼出进度和成功率控制及管理的重要性,掌握成功接触率掌握成功营销率判断呼出名单质量查找不达标之原因采取调整措施调整目标,人员,时间提供实时指导每日演示文稿-进度演示文稿,录音个案分析.,电话营销成功的关键因素,吸引的产品、服务和价格产品及客户的针对性市场价格对比竞争对手分析具针对性及有效的呼叫名单专业电话营销客服代表以客戶為中心的流程设计建立部门之间的紧密协作关系,（时间差）,电话营销的成功管理内容,现有信息资源管理客户数据库管理产品知识库管理客户关系管理培训管理电话沟通技巧的培训产品知识培训营销技巧培训营销管理培訓项目流程管理,目录,系统化思维管理者应具备的素质,全局观,案例,全局思考鹈鹕6步法,为什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整体中的地位是什么？为谁做？行为的主题是谁？你了解他的真实想法吗？这件事会影响谁？目标是什么明确的目标为什么是这个目标目标是否合适？做什么？如何分解目标？包括哪些行动内容？相关影响有什么？资源是什么？已有哪些资源？还需要哪些资源？怎样做？策略方式方法与工具步骤,系统化总结,逻辑性,流程化,客户维修电脑的流程图顾客受理检测派单维修顾客流程的必然性谁做了什么产生什么结果传递了什么信息,结构性问题与非结构性问题,结构性问题发生频率高，常见的信息完备以往具有解决该类问题的经验、方法或标准解决的结果可预知非结构性问题发生频率低信息不全缺乏经验、方法或标准结果无法准确预知,结构性问题的程序化处理,对于结构性问题，应该采取程序化处理方法标准化、流程化应当为决策者提供清晰完备的处理指导指导思想如何解决该类问题的思路与目标规则应该做什么，不应该做什么步骤与程序解决问题的一系列具体关联步骤,结构化问题的非程序化处理，将导致问题处理的随机性、任意性和特殊性，由于对下属的不放心，管理者往往事必躬亲，忙于应付具体繁琐的事务处理，而无暇考虑管理者应该做的事情。,结构化问题程序化处理,第二象限法则,紧迫,不紧迫,重要,不重要,做事重在PlanPlan重在DoDo重在CheckCheck重在Action,信任与授权,放弃,写出日常工作中最重要的十件事按重要性排序讨论分享写出每日需做的六件事按时间排序讨论分享写出每日耗时最长的六件事按时间长短排序讨论分享,你的每天工作比例划分是什么？,你发现的问题是什么？,基层管理者管理能力层次,能力提升包括对事的管理，对人的管理和自身管理日常管理是前两方面的综合运用，但是整体基础是自身的修炼部分。,管理能力提升：从改变开始,依靠,人,事,独立,借力,借智,独当一面,带人理事,自身修练,为人处世,彼得圣吉：第五项修炼,自我超越不断突破自己昨日的能力高目标创新改善心智模式，走出思想认识上的局限开放的心态接收有效的表达传递建立共同愿景，形成一个共同追求的发展方向团体学习，既实现整体出色系统思考，即学会全面解决问题用系统的观点、整体的观点、发展的观点、全面的观点、均衡的观点，来认识事物的状况、结构和发展。,积极的思维方式,正向,正面,积极正向,积极正面,我不会，不行,这件事的坏处是,老板又给压力了,我不懂，算了,每天都救火，疲了,太琐碎了，烦人,我试试，必要时请您支持,我学学看，给我点时间,这件事的好处是,这是一个锻炼的机会,能不能把琐碎的变成有序的,看看怎么样能减少救火,如何具备成功的特质：积极正面,自我改变与成长,身心体验练习：什么决定改变与成长,自我改变与成长,练习1-1：一群人和一堆事管理者的一天,在每个事件后面写出你的处理意见如何处理？具体意见要求逐条个人完成30分钟上台报告,管理者的一天,做一个管理者并不容易。做一个合格的管理者就更不容易了。假定你叫周春荣，是“飞扬公司”客户服务中心的一名班长。“飞扬”公司是一家从事通信服务的大型公司，主要产品包括了“固定电话通话”、“移动电话通话”、“宽带上网”等。第一部室是话务室，负责接听客户服务电话，在线处理客户咨询、开通业务及疑难问题等。在第一部室，你负责领导一个班（A班）。在你手下，有二十名电话服务话务代表。话务代表每天接听电话。你则负责维持现场，处理顾客的疑难问题，协助与友邻部门的关系，以及对下属进行辅导，完成上级交派的一些工作。洪荣主管，是第一部室的主管，到外地出差已经一个星期。再过一个星期才能回来。第一部室主任王奇让你临时代理洪荣的一些工作。本中心第一部室组织结构如后页所示。今天是7月21日星期三。现在是下午两点，你吃完午饭刚刚回到座位。下午两点半到五点，你要主持一个非常重要的会议。现在你有半个小时的时间来处理一些工作。你没想到的是居然有二十一件事情等待你处理。记住，你只有半个小时的时间。另外一个游戏规则是，你必须一件一件按顺序处理这些事情。在现实中事情是一件一件先后发生的。所以你也必须按先后顺序，一件一件地处理。祝你好运！,飞扬公司呼叫中心组织架构（局部）,管理者的二十一件事,第一件事：工作绩效表第二件事：对质检抱怨第三件事：孩子提前放学第四件事：绩效评价问题第五件事：总经理不满意第六件事：员工辞职第七件事:突然话务激增第八件事：猎头公司第九件事：申请辞退属下第十件事：领导交代一个任务第十一件事：工时利用率低算请假？,第十二件事：调班申请第十三件事：员工生下一个女孩第十四件事：顾客不满意第十五件事：王经理的会议邀请第十六件事：员工激励申请第十七件事：面试第十八件事：员工投诉主管第十九件事：老同学来访第二十件事：请长假第二十一件事：密封的信,从二十一件事中看到什么？,管理者必须作出决定管理是不断作出决定的过程权衡什么是重要的时刻面临选择时间永远不够，资源永远不足决定取决于管理者的判断判断取决于原则那么，你的管理原则是什么？,你的管理原则是什么？,练习1-2：第一件事,这个报告的什么因素使得你在签署的时候犹豫？如果这个报告公布会有什么后果？如果出现这个后果，你觉得能弥补吗？为什么？如果非要弥补，你打算怎么做？为了避免以后再次出现这样的事情，你有什么打算？,练习1-3：第十件事,判断：重要还是不重要？紧急还是不紧急？如果要说不，怎样说？如果要说Yes，应该做什么？你在做出上述判断之前你了解这件事情的来龙去脉么？了解它的背景和意义么？你明确知道要做什么和达到什么目标么？,从二十一件事中看到什么？,什么才是重要的？哪些事情可以避免突然发生？怎么避免？我们的工作重点到底应该是什么？,结构化问题程序化处理,第二象限法则,紧迫,不紧迫,重要,不重要,做事重在PlanPlan重在DoDo重在CheckCheck重在Action,信任与授权,放弃,65,迈向成功每日七要事,写目标自我激励依照优先顺序每天学习30分钟自我省思（正面引导）表达感恩预排明天的计划,目录,一个健康的团队什么样?,一个健康的团队强调四点,团队精神凝聚力形成“团队命运共同体”。团队管理制度及风格执行力落实公司管理制度通过解决团队成员执行各项规章制度的自觉性和主动性，化各种规章制度为员工的良好习惯。团队形象竞争力团队形象包括团队的质量品牌形象、服务水平形象、团队环境形象、团队成员的形象以及完成各项生产任务、工作任务所表现出来勇于拼搏、事争一流的良好作风。团队文化活动活力丰富多彩，小型多样,这一切来自于哪里?,来自于你，管理者！,案例分享,李俊丽是怎样做的？,自己非常要强，绩效收入是她的动力；接电话很烦，寻求发展，目标锁定做班长；班长三个月怀孕，上班后，班组倒数第一；领导谈话，决心改变，目标锁定第一；发现扬扬做的优秀：观察：扬扬注重鼓励，自己总是批评；扬扬总是把指标发给员工。模仿时也总是遇到困难，不断的摸索；去年一年提升较快，不甘心落后，全年冲着第一这个目标。结果：三个月进入前五，本月冲刺第一！,悟到了什么？,决定因素是自己设定目标最关键及时沟通是转折现在成绩不重要下定决心最重要找准标杆模仿学锁定目标不松劲带动班组向前冲,团队健康与否取决于：管理者的态度和言行,积极进取？你是否积极进取？强烈的目标感？你是否有很强烈的目标感？和谐融洽？你是否和大多数人关系融洽？团结向上？你是否懂得团结？你是否表现出不甘落后？集体荣誉感强？你是否恰当的表现出集体荣誉感？服务意识？你是否乐于服务组员？专业知识？。管理者思维和语言表达方式非常重要（全局观）,一个健康的团队强调四点,团队精神凝聚力形成“团队命运共同体”。团队管理制度及风格执行力落实公司管理制度通过解决团队成员执行各项规章制度的自觉性和主动性，化各种规章制度为员工的良好习惯。团队形象竞争力团队形象包括团队的质量品牌形象、服务水平形象、团队环境形象、团队成员的形象以及完成各项生产任务、工作任务所表现出来勇于拼搏、事争一流的良好作风。团队文化活动活力丰富多彩，小型多样,团队管理基本思路,沟通,持续,尊重,（目标设置理论）,（鹈鹕六步法）,(执行落地的关键),（马斯洛理论）,建立信任关系,沟通,持续,团队管理原则一：信任,班长值得员工信任技术能力业务指标、业务考核、疑难应急处理能力人际能力关注人性、尊重自己、尊重他人思维能力回归理性：解决问题站在更高一层面站在不同的的角度班长信任员工需要相当的胸怀和高度对人永远有信心，只是做事的方法需要改变,团队管理原则二：目标清晰,班组目标清晰感性目标：班组状态团队精神凝聚力团队管理制度及风格执行力团队形象竞争力团队文化活动活力明确理性目标：数据指标绩效成绩销售成绩话务成绩客户覆盖和跟进频次员工目标绩效成绩销售成绩话务成绩渠道激活客户覆盖和跟进频次能力提升工作报表总结汇报,沟通,持续,目标清晰：清晰感性目标,如何提高班组的凝聚力？管理者被信赖和尊重是班组凝聚力的前提保证细节决定结果：创造有利于目标达成的氛围；创造员工喜欢的氛围。目标清晰、员工信服、适当引领和倡导、集体荣誉如何提高班组的竞争力在班组凝聚力和执行力前提下：清晰个人的优势和提升的短板每个人找到自己的标杆创造比学赶帮超的氛围,如何提高班组的执行力？在凝聚力的基础上：不断的重现目标，不断的激励员工，让员工相信自己可以做到，做到后的如何强化员工的成就感和自豪感氛围的打造：良性竞争和活力如何提高班组的活力？调动全员的积极性：形式多样、氛围活跃的围绕目标、围绕结果做事情,明确理性目标：数据指标,设定团队管理目标：满足设定目标的五要素：S特殊性（specific）、M可测量性（measurable）、A可实现性（achievable）、R现实性（realistic）、T时间基础（time-based）目标设置理论：目标设置理论的三要素：明确的目标；有一定难度的目标；反馈目标本身就具有激励作用；目标能把人的需要转化为动机，动机支配行动以达成目标的过程从而达到目标激励的作用,团队管理原则三：沟通,常态化沟通渠道：常态化的一对众沟通周工作分析会、录音听评会、班前会、班后会常态化的一对一沟通绩效沟通面谈沟通的思路：以目标、结果为导向目标的分解分解目标的逻辑关联导致结果的行为：原因分析（心态、技能、知识）行动计划用目标修正思路，用结果检视行为的有效性,沟通面谈,模拟实战演练绩效沟通面谈的实战演练临时沟通面谈,绩效沟通报表,开会资料（安徽安联-胡海霞）扬天培训会资料,团队管理原则三：沟通,沟通中：关注人性的需求：马斯洛需求理论人都有从众的心理人都有向善的本能标杆的树立人都需要团队归属感组员号召和鼓动；每个人都需要爱什么样的家长最有威信？什么样的家长最受尊重？有原则且会表达爱的人运用人的行为动机理论追求快乐、逃离痛苦,健康团队建设原则之四：创造氛围,运用群体效应氛围的打造环境影响标杆效应吹鼓手带动具体方法充分发挥感官作用调动情绪的力量每天看到目标和差距：海报和日报每天听到分享和鼓励：班前会、班后会每天感受成功者的荣誉：标杆分享每天遐想成功后的收获：班前会、班后会,团队建设方法之四：充分运用常态化会议,常态化会议月工作总结会周管理会议班前会、班后会培训时段要围绕团队建设的基本思路进行清晰会议目的明确会议结果围绕目的设定会议流程围绕结果修订流程中内容落地的方式方法整个过程体现充分的信任、尊重和引领,沟通,持续,有议题,活动案例分享：推动健康团队建设,案例：团队建设活动-拼地图,案例讨论,说名字：目的是什么？与整个活动的目的是否一致？怎么做才能达成目的？拼地图：目的是什么？与整个活动的目的是否一致？怎么做才能达成目的？温馨提示：围绕目标做计划、围绕结果做内容目标是什么？希望要到什么结果？怎么做才能达成目标？这么做能要到结果吗？每个具体的小内容都要和整个活动的保持目标一致凝聚力、执行力、竞争力和活力是可以同时打造的,成长进步的关键因素：自信的培养,目录,营销管理的有效工具,鹈鹕六步法第二象限法则PDCA质量改进法SMART原则清单工作法鱼骨图、问题树帕雷托图、80/20法则头脑风暴、讨论法,思维的基础,习惯与观念,有效的工具,全局思考鹈鹕6步法,为什么要做？大背景是什么？目的是什么？在整体中的地位是什么？为谁做？你了解他的真实想法吗？这件事会影响谁？目标是什么明确的目标为什么是这个目标目标是否合适？做什么？如何分解目标？包括哪些行动内容？相关影响有什么？资源是什么？已有哪些资源？还需要哪些资源？怎样做？策略方式方法与工具步骤,结构化问题程序化处理,第二象限法则,紧迫,不紧迫,重要,不重要,做事重在PlanPlan重在DoDo重在ChenckChenck重在Action,信任与授权,放弃,93,PDCA法,计划,执行,检查,修正,SMART原则,设定目标的五要素：S特殊性（specific）M可测量性（measurable）A可实现性（achievable）R现实性（realistic）T时间基础（time-based）目标设置理论：三要素：明确的目标；有一定难度的目标；反馈目标本身就具有激励作用；目标能把人的需要转化为动机，动机支配行动以达成目标的过程从而达到目标激励的作用,问题解决工具分析解决,清单法鱼骨图问题树帕雷托图脑力激荡,每天写出必做的六件事：做完一件划掉一件,鱼骨图、问题树,问题树总体局部点问题分解鱼骨图局部点总体归纳总结,问题的细化分解，前提是目的明确,周例会、月总结会、录音听评,97,示范：投诉工单内容分析过程,工单类型,6%平台类-移动公司原因,24%自有业务,16%市场营销,78%手机报,投诉内容分析,地区,品牌,时间,责任定性,66%使用类-客户原因,23%使用类-咨询,合肥,入网时间,消费层次,5%彩铃,15%基础通信,36%营销宣传不明确,19%未经许可变更/开通/取消业务,16%营销方案,分析维度：品牌、地区、责任定性、时间,98,帕雷托图与80/20法则,80/20法则按照重要性的优先排列什么是关键影响因素？最重要的是什么？首先解决什么？,分析解决脑力激荡法,选择主题脑力激荡鼓励发散思维汇总归纳总结,营销管理工具的运用,讨论：日、周工作计划扬天培训会资料湖南联维科技发展有限公司-李云江西思创会前准备资料,怎样发现问题：你心中的标杆,目标绩效上级指标自我指标长期目标与短期目标外部标杆内部标杆客户期望历史数据、经验数据,目标不同，问题不同,比较才产生问题,怎样发现问题：思路与目标,从客户感知的角度，发现问题从提升效率的角度，发现问题操作的简便性加快处理速度处理的正确性、规范化流程的完整性（是否有遗留的？）避免重复工作,分析解决：思考的重点,问题是什么？问题内容清晰的描述，是解决问题的第一步。什么原因造成？什么是主要原因？重点改善的对策是什么,解决问题是核心,分析解决问题,为什么要发现问题怎么发现问题发现问题的方法不同的角度发现不同的问题怎么分析问题问题是什么？什么原因造成？什么是主要原因？重点改善的对策是什么怎么解决问题解决程序解决工具,106,怎样面对问题,发现问题是管理者的职责有目标，才会有问题没有问题就是最大的问题有问题不可怕问题是有意义的每一个问题的发生，就代表往上提升的契机！危机就是转机越早发现越容易解决问题随时保持问题意识、挖掘问题忌临时抱佛脚面对问题才能解决问题勇于分析，勇于面对，勇于改变,107,问题改进的动力与空间,目标,现状,差距,怎么解决问题：系统思维,全局思考鹈鹕6步法区分结构性问题还是非结构性问题结构性问题的程序化处理找到标杆和典型,现场管理工作中解决问题的具体方法,充分运用一对众的会议分享：借力、借智相应的规则和改进的计划（目标、步骤、方法）、监督和反馈会议前：找到标杆和典型个别沟通,110,迈向成功每日七要事,写目标自我激励依照优先顺序每天学习30分钟自我省思（正面引导）表达感恩预排明天的计划,测试,测试你的领导风格,领导力情境练习1.doc,112,领导行为与团队成员成熟期,任务行为命令性,低,高,赞扬、倾听、辅助,113,四种领导方式的共同特征,都需要设定目标观察并跟踪下属绩效要适时地进行反馈,114,领导的陷阱,经常，我们告诉下属该作的工作（象S1那样）然后，放手让他们去做（以为是S4授权型）其实，只不过是自欺欺人而已，除非下属成熟到D4状态，否则后果不堪设想果真，下属的绩效不如预期，主管仍象S1苛责下属、追查错源甚至开除下属结果，带来的只是主管的挫败感及下属的困扰和愤怒,115,如何协助下属取得绩效,哪些事情已经做得很好？又有哪些事情他可能会做得更出色？他需要学些什么，可以使他的长处发挥得淋漓尽致？下属取得绩效的障碍是什么？我的下属是否适才适所？,了解你的员工四种类型的员工,指挥型员工指挥型的员工喜欢命令别人去做事情关系型员工关系型的员工关注的对象不是目标，而是人的因素，他们的工作目标就是打通人际关系线。智力型员工智力型的员工擅长思考，分析能力一般很强，常常有自己想法。这类员工喜欢事实，喜欢用数字说话。工兵型员工工兵型的员工主要特征是喜欢埋头苦干。这类员工做事谨慎细致，处理程序性的工作表现得尤为出色。,讨论,如何激励这四种类型的员工？,指挥型员工激励技巧,支持他们的目标，赞扬他们的效率；领导者要在能力上胜过他们，使他们服气；帮助他们通融人际关系；让他们在工作中自己弥补自己的不足，而不要指责他们；避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作；容忍他们不请自来的帮忙；巧妙地安排他们的工作，使他们觉得自己安排自己的工作；别试图告诉他们怎么做；当他们抱怨别人不能干的时候，问他们的想法。,关系型员工的激励技巧,对他们的私人生活表示兴趣，让他们感到尊重；与他们谈话时，要注意沟通技巧，使他们感到受尊重；由于他们比较缺乏责任心，应承诺为他们负一定责任；给他们安全感；给他们机会充分地和他人分享感受；别让他们感觉受到了拒绝，他们会因此而不安；把关系视为团体的利益来建设，将受到他们的欢迎；安排工作时，强调工作的重要性，指明不完成工作对他人的影响，他们会因此为关系而努力地拼搏。,智力型员工的激励技巧,肯定他们的思考能力，对他们的分析表示兴趣；提醒他们完成工作目标，别过高追求完美；避免直接批评他们，而是给他们一个思路，让他们觉得是自己发现了错误；不要用突袭的方法打扰他们，他们不喜欢惊奇；多表达诚意比运用沟通技巧更重要，他们能够立即分析出别人诚意的水平；必须懂得和他们一样多的事实和数据；别指望说服他们，除非他们想法与你一样；赞美他们的一些发现，因为他们努力思考得到的结论，并不希望别人泼冷水。,工兵型员工的激励技巧,支持他们的工作，因为他们谨慎小心，一定不会出大错；给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉，保持管理的规范性；多给他们出主意、想办法。,目录,电话销售流程与技巧,电话销售流程自我介绍找到关键人（记录）发现目标客户需求（记录）满足目标客户需求（提出建议、异议处理）建立联系（记录）（获取承诺）后续跟进服务（记录）达成销售（记录）,讨论相关话术：,如何自我介绍如何找到关键人（记录什么）？如何发现目标客户需求（记录什么）？了解什么？问什么？怎么问？如何满足目标客户需求？不同层级或不同目标顾客常问的问题是什么？如何回答？给出建议或异议处理。如何建立联系（记录什么）？不同层级顾客提出什么承诺，顾客容易应允。如何做后续跟进服务（记录什么）？如何达成销售（记录什么）？,话术思考方向,自我介绍要达到的三个效果兴趣信任价值找到关键人介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）陈述证据以建立可信度。确认对方时间的可行性（可选）转向探测需求（以问题结束）如何做后续跟进服务客户行为记录与分析如何达成销售客户心理把握销售技巧,电话销售最重要的技巧之一,是保持良好的心态：保持和客户通话的频次：电话销售的成功是建立在与大量客户沟通数字的基础之上，每天一定要和多少客户直接说话很重要，而不仅仅是发个邮件或QQ留言，我们是在提供顾客赚钱的机会而不是在求顾客施舍；让客户记住你是谁：每一通电话都是做自我广告宣传的好机会，记住你的人越多，成功的概率就越高，所以要让别人记住你需要每一通电话都简单清晰的自我介绍：“您好，我是联想分销西安环太的*（名字）”摆正姿态，我们是在帮助客户赚钱不是在求客户：直截了当的找到关键人：请问：负责进货的经理是哪一位，请问：他的手机号码是多少？自己要认为告诉我电话是很正常的，告诉我经理的名字是很正常的，别人也会认为告诉你这一切都是很自然的事情，不需要央求只需语气柔和一些就可以了,电话销售最重要的技巧之二,学会问问题并善于提问：思考：A类顾客应需要具备哪些条件、B类顾客应需要