汽车销售服务流程要点DOC-9P概要

汽车销售服务流程八步促销法成功拓展汽车市场的业务流程等待顾客来买车的“等待兔子”销售方法销售非常有限。因此，汽车销售人员有必要走出去，积极开拓市场，增加销量。成功拓展汽车市场有八个步骤：寻找汽车的目标市场建立客户数据卡识别潜在的汽车购买者与客户的首次接触确定车型的目标市场确定目标市场潜力理解目标市场的竞争评估市场竞争了解汽车购买者的需求为什么我们需要不断开发市场和客户从不同渠道了解潜在客户收集信息建立客户数据卡档案馆与客户建立关系联系客户前的准备工作与客户的电话联系客户联系信会见潜在客户，介绍车型和车辆了解客户需求会见潜在客户向客户全面介绍车辆。车辆的特点和优势总销售价值准备书面提议协议准备提案跟进书面提案的执行情况谈判和交易成功的谈判技巧价格谈判达成协议总结成功经验，寻求持续改进计划和评估成功目标评估绩效调整动作；寻找汽车的目标市场过程确定车型的目标市场确定目标市场潜力理解目标市场的竞争评估市场竞争了解汽车购买者的需求建立客户数据卡流程收集信息建立客户数据卡档案馆与客户建立关系会见潜在客户，介绍模型了解客户需求会见潜在客户向客户全面介绍车辆。车辆的特点和优势总销售价值六步销售法汽车展厅销售业务流程接待顾客是一门非常深奥微妙的学问。销售服务有自己的规则。如果违反了这些规则，就很难达到营销的目的。如果你想提高展厅销售的成功率，你必须掌握展厅的接待和销售技巧。展厅的销售人员如何才能吸引顾客，从而不断扩大他们的业绩？下面是一个更实用的六步销售方法。六步销售法的流程如下：欢迎顾客提供建议展示车辆达成协议交车检查售后跟进服务顾客进入商店推销员微笑着站着，用眼睛迎接他。顾客有意向咨询客户无意咨询。耐心回答客户的询问，介绍车辆性能和价格，并提供各种信息手册供客户参考。有购车计划没有购车计划邀请客户坐下来，端上一杯水，仔细讨论车辆性能、数据比较、价格等。与顾客一起，引导顾客填写卡片达成购买意向陪同客户选择车辆，并严格遵循选择程序。选定车辆后，请坐下来休息并填写C卡。销售人员去开票办公室开具开票通知和车辆购买发票。陪顾客到收银台办理付款手续，凭发票开具通知和购货发票。请休息，业务员负责办理发票盖章等手续。凭采购发票到物流部前台办理车辆发货和离店手续。对于正式交付，应完成以下程序：1、根据清单与客户一起清点随车配件和资料并办理外出手续。2.向客户简要解释如何使用车内配置。3.详细解释售后服务的基本规定和注意事项。并让客户签署和批准上述程序。主动站在顾客身边，根据情况随时为顾客提供服务。欢迎顾客下次离开商店时来。如果客户要求代理申请许可证，他应告知申请程序、所需数据和时间，并将数据交给申请人员办理申请手续。并办理数据和许可费转移手续，需要客户签字一周后，根据客户的情况，在一周内给客户打电话，询问客户购买汽车的情况。并记录在卡片上在一个月内，将最新的车辆信息邮寄给客户，并记录在A卡上。展厅接待工作流程交通流程图达成协议支付押金一站式服务支付余额仓库卡车野外车辆选择预定的有现有的汽车吗？通知用户汽车到达测试车你需要一站式服务吗？是不是不支付押金支付余额要点总结：一、销售业务流程及要点I)销售流程1.客户发展。在销售过程的潜在客户开发阶段，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求，开始与他建立良好的关系。只有当销售人员确认建立了关系，才能邀请潜在客户。2.接待处。给顾客留下积极的第一印象。由于顾客通常会提前对购买体验产生负面的想法，所以礼貌的专业人士的接待会消除顾客的负面情绪，并为购买体验设定一个愉快和满意的基调。关键词：消除顾客的疑虑。关键行为：销售人员在顾客到达时会微笑着迎接顾客，即使他们正忙于帮助其他顾客，以防止顾客因为被忽视而感到不安。销售人员在接待客户后应立即询问他们能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除他们的疑虑和焦虑。好处：由于顾客已经消除了疑虑，他将在展厅停留更长时间，销售人员将有更多的时间与他交谈。实际绩效差距：客户期望“我想销售人员至少会在我进入展厅时给我打个招呼”；“我不希望推销员参观展厅时总是围着我转。如果有任何问题，我会问销售人员。”3.咨询。关键是建立客户对销售人员和经销商的信心。对销售人员的信任会让顾客感到放松，并畅所欲言地说出他们的需求。这是销售人员和经销商在咨询过程中建立客户信任所能获得的最重要的好处。关键词：建立客户之间的信任。关键行为：销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他自由表达自己的意见，而不是试图说服他买某辆车。如果销售人员采取压制的方法，客户会对你失去信任。销售人员应该理解客户的需求和愿望，并用自己的话重复这些需求和愿望，以说服客户他所说的已经被销售人员理解。好处：顾客对销售人员的信任将使他能够畅所欲言，并透露他买车的动机，这将使销售人员更容易确定推荐的车型，顾客也更愿意听取销售人员的推荐。实际绩效差距：客户期望“我希望销售人员诚实可信，能够倾听我的需求并提供我需要的信息”；“我希望销售人员能帮我选择合适的车，因为这是我的第一辆新车。”4.产品介绍。关键是向顾客介绍产品，以建立他们的信任。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特征，帮助客户了解汽车如何满足他们的需求。只有这样，顾客才能意识到它的价值。直到销售人员获得客户的认可，并且他选择的汽车符合他的喜好，这一步才会完成。5.试运行。这是客户获得汽车第一手资料的最佳机会。在试运行期间，销售人员应该让客户专注于汽车的体验，避免说得太多。销售人员应解释和解释客户的需求和购买动机，以建立客户的信任。6.咨询。为了避免在谈判阶段引起客户的怀疑，销售人员让客户感觉他们掌握了所有必要的信息并控制这一重要步骤是很重要的。如果销售人员知道客户对价格和其他条件的要求，然后提出销售建议，客户会觉得他在和一个诚实可信的销售人员打交道，并会充分考虑他的财务需求和顾虑。7.成交。重要的是让客户采取主动，让客户有足够的时间做出决定，同时增强客户的信心。销售人员应该对顾客的购买信号敏感。双方满意的协议将为移交铺平道路。8.把车交出来。交接过程是顾客感到兴奋的时刻。如果客户有愉快的交接经验，这将为长期关系打下积极的基础。在这一步中，我们的目标和目的是按照约定的日期和时间交付干净无缺陷的汽车，这将使客户满意并增强他们对经销商的信任。需要注意的是，顾客在这个时候交车的时间有限，应该花时间回答任何问题。关键词：建立长期关系。关键行为：销售人员必须按照约定的日期和时间交付汽车。如果出现延误，他们必须联系客户，以避免让客户不舒服。销售人员应确保交付汽车时服务经理/服务顾问在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。好处：顾客会更愿意介绍其他顾客，因为他们已经和经销商建立了关系。客户也更有可能就未来的服务和零件采购与服务部门联系，因为他已经与服务部门建立了关系。实际性能差距：客户期望“我的新车按时交付”；“我需要足够的时间和帮助来理解我必须知道的关于操作和维护的所有问题。”9.追踪。最重要的是要认识到，对于一个购买了新车的客户来说，首次维修服务是他体验经销商服务流程的第一次机会。后续程序的要点是继续促进客户购买新车和首次维修服务之间的关系，以确保客户将返回经销商进行首次维修。新车销售后跟踪客户是客户和服务部门之间的桥梁，所以这种跟踪行动非常重要，这是服务部门的责任。关键词：确保关系的可持续发展。关键行为：交付后，服务经理/服务顾问(参与交付)应验证客户选择的联系方式，并必须联系客户(在2天内)，询问客户是否对车辆满意。好处：如果客户和经销商建立了良好的关系，他更有可能介绍其他客户或再次购买。由于客户认识服务部门的人员，他更有可能回来进行维护服务或购买零件。实际绩效差距：客户期望“我希望我离开后仍能感受到经销商对我的关心”。二。服务流程和关键点1.预约。一个有效的预订系统可以使顾客在方便的时候很容易获得服务，也可以使顾客等待接受服务的时间最小化。预订安排可以避免高峰时间，以便服务接待可以有更多的时间与客户联系。预约可以消除顾客的疑虑，让他们知道他们会得到什么样的接待。2.接待处。最重要的是在顾客来访的第一时间向他保证。当顾客到达时，服务接待处应该微笑以缓解顾客的不安，这可以使服务接待处更容易与顾客沟通并理解他们的要求。3.咨询。这是整个服务过程中最重要的步骤之一，并且有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。服务人员将通过展示他们帮助他人的意愿和诚意，传达他们提供他们需要的服务的意愿和他们想要的个人关注来赢得顾客的信任。这有助于消除客户的疑虑和焦虑，并使他能够更坦率地描述他和他的车辆遇到的问题。关键词：消除顾客的疑虑。关键行为：服务接待处应仔细倾听客户的需求，并根据客户的描述填写“维修单”。必须向客户出示“维修单”，以确认要执行的工作，从而消除客户的疑虑。服务接待处应提供关于维护成本和完成时间的信息。好处：一旦顾客的疑虑消除，他会更加坦诚。知识实际性能差距：客户期望“我希望有人能仔细听我的描述，了解我目前面临的问题”；“我想知道这要花多少钱，为什么值得。”4.派遣工人。此步骤是一个内部过程，与客户没有直接联系，也不包含在客户服务标准中。5.诊断。内部流程。6.客户批准其他项目。在诊断和维护步骤中，有时会发现意外的附加服务项目。发生这种情况时，服务接待处需要联系客户，讨论要执行的工作和交付时间的变更。此时，服务接待应表现出真诚、坦率和真诚，以使客户相信这一额外工作是必要的，并避免客户的疑虑。7.维护。内部流程。8.质量检查。内部流程。9.把车交出来。为了确保与客户的长期关系，服务人员应在交付过程中密切合作，以确保交付所需的所有信息和文件准备充分，客户的车辆状况良好，并且客户对交付体验和服务过程中收到的接待完全满意。关键词：确保长期关系。关键行为：服务接收必须在约定的日期和时间交付。如有延误，必须提前联系客户。服务接待处应以客户能够理解的方式向客户解释所做的服务和维护工作。还应说明总人工成本、备件成本和总成本。还应询问客户是否需要详细解释备件和人工成本。好处：一旦顾客觉得他们已经和经销商建立了长期的关系，他们就会更愿意引进新的顾客。如果客户对完成的工作感到满意，他更有可能回来维修和购买零件。实际性能差距：客户期望“我希望我确定的服务和维护工作能够在预定日期完成”；“我想知道我的车做了什么工作，并用我能理解的语言解释原因。”10.追踪。目标是客户关系的可持续发展。客户关系能否顺利发展对经销商的稳定运营至关重要，关系到客户是否愿意回来进行未来的维修服务和购买备件，以及是否愿意引进新客户。跟踪可以确保双方关系的发展，服务部门也可