公关礼仪基础讲座.ppt

公关礼仪基础讲座,主讲：黄平县委党校许静,不学礼，无以立。孔子,前言我们的祖国是一个具有五千年历史的文明古国，素以“礼仪之邦”享誉世界。在大力提倡社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬“礼仪之邦”的道德风范。,有人说：“良好的礼仪是帮助一个人走向成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工作岗位的基础。”学习公关礼仪是提高我们文化素质的重要的必修课。,一、礼仪概述,（一）什么是礼仪？礼仪是人们在一定的交往场合中的行为规范和交往准则。,礼仪是一个人道德水准和教养的重要标志，是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。懂礼仪的人展示的是落落大方、高贵典雅的形象；懂礼仪的人形态自然得体，充满自信。这就是我们通常说的气质、风度。,（二）礼仪的内容礼貌礼节仪表仪态仪式内在的：修养、气质等,仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等,外显的,仪态站相、坐相、走姿等。,仪式开展活动的方式、规范、程序。,语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。,行为举手投足、一举一动都守规矩。内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。,职场丽人的高雅气质,（三）礼仪的目的和作用树立和塑造良好的个人形象。化解矛盾，调适人际关系。增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。广结人缘，广交朋友。知书达礼，做一个受欢迎的人。营造和谐气氛，构建和谐社会。,（四）公关礼仪什么是公关礼仪？公关礼仪，是社会组织的成员、公关工作人员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。,二、仪表礼仪,指人的外表，包括容貌、打扮、举止和风度。,（一）仪容,出入社交场合时，应注意修饰自己的仪容，给公众留下一个端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。,、面部修饰：化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。,化妆的原则1.美化的原则2.自然的原则3.协调的原则妆面协调全身协调身份协调场合协调4、扬长避短,化妆要讲究的几点,、不在公共场合化妆。、不在异性面前化妆。、不讨论他人的化妆。、不要过分热情帮他人化妆。、不借用他人化妆品。、不要使妆面出现残缺。、男士化妆切忌男扮女妆。、工作时不宜使用气味浓烈的香水。,、毛发修饰头发：干净整洁、长短合适、染发禁忌、发型选择体毛：鼻毛、胡须、腋毛、腿毛、耳毛,、服饰礼仪,服饰大致可分为便服、礼服、工作服三类。,便服：以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场合穿着。,工作服：一是办公服，一是劳动服。,礼服：有中式礼服与西式礼服之分。,西服,穿着应符合基本礼仪：、双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一粒。单排扣的可不扣或仅扣一粒风度扣。、打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一粒纽扣松开。、衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。、正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四粒纽扣之间。,西装：找对颜色事半功倍！,服饰搭配,服饰穿戴选择的基本原则,服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调服饰的选择要与穿戴的时节相协调,女性着装上要处理好两个方面的关系：,一是处理好崇尚自然与不加修饰的关系。二是处理好端庄与保守的关系,职业女士裙装禁忌,着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高跟黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人,几点注意,女性内衣不能外露。穿着裤子或裙子时，不要明显地透出内裤的轮廓。,几点注意,男性着衬衫、圆领衫或恤衫时，将下摆塞进裤子中。,几点注意,切忌在办公、公关等正式场合中穿着过于露、透。,对于男士和女士同样不适合的服装：,任何形式的牛仔服任何形式的短裤有领或无领的恤衫、汗衫运动鞋、沙滩鞋、拖鞋紧身衣过分透明的衣服迷你裙过分暴露的服装严重皱褶的衣服肮脏褪色的衣服,养成良好的个人卫生习惯,*头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：勿当众抠鼻子*嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味*指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫*饰物：检查有否污损或被碰歪了*衣服干净，尤其衬衫领与袖。勤洗澡，身体无异味,、表情,面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。,人有五种基本的笑容：一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。,微笑,轻笑,大笑,抿嘴而笑,皮笑肉不笑,微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容，随即收起；不要为情绪左右而笑；甜甜的微笑不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,微笑服务首先要求在工作岗位上，要把个人烦恼置于脑后，精神饱满接待每一位来宾。,三、仪态礼仪,（一）站姿,站姿挺拔，“站如松”标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。,正确的站姿,正确的站姿,正确的站姿,2.不正确的站姿两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；一支脚在地上不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。,3.不同情况下的站姿在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；迎候宾客时，双腿可平分站立。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔,坐姿端正，“坐如钟”注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。,（二）坐姿,正确的坐姿,正确的坐姿,正确的坐姿,不正确的姿势,2.不正确的坐姿,（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的；（5）弓腰驼背，全身挤成一团；（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；（11）使劲拖椅子或拖茶几；（12）叉开腿倒骑椅子。,3.不同情况下的坐姿（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；直：上身正直；平：头、肩平正,（三）走姿,走姿轻盈，“行如风”即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。,正确的走姿,2.不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；,（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）因场地及时调整脚步的轻重缓急。,3、不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。走姿练习要领：挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正,（四）蹲姿,、正确的蹲姿：上身保持直立，两脚合力支撑身体，靠紧下蹲。,2、不良蹲姿,不要突然下蹲。不要有弯腰、臀部向后撅起的动作。不要东张西望，捡东西时走到东西旁再蹲下不要两脚叉开平衡下蹲。,（五）手势,、手势是人们交往时不能或缺的体态动作。手能传递的信息很多，手势暗示的情感也不少。、手势原则：手势明确、面带微笑、目光与对方交流，态度恭敬而友好。、手势禁忌：将手指指向别人，或将拇指指向自己的鼻尖。不宜掌心向下挥动手臂，勾动手指招呼别人。折压手发出声响，打指响，用手指点人数等。,四、电话礼仪,当今社会，电话已经成为人们彼此联系和相互沟通信息的重要工具。,、打电话礼仪：,选择合适的时间。准备好通话内容。礼貌通话。长话短说。,、接电话礼仪：,速度要快。程序要规范。态度要好。适当反映。清楚记录。,、应避免的电话失礼行为,（）接打电话中没有使用敬语（）边打电话边准备，讲话条理不清（）边打电话边做其他活（）接打电话态度冷漠或恶劣,典型的通话流程,铃声响起：不要让铃声响太久。若周围吵嚷，请大家安静后再接电话。拿起听筒：铃声响1-2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记录要点。报出名字及问候：报出名称并问候，如：单位，您好！声音要热诚有精神。确认对方名字：确认对方名字并问好，声音要热诚有精神。询问来电事项：询问来电事项，并作好记录。再次确认来电事项：再扼要确认来电事项。礼貌地结束通话的：谢谢您来电，我会尽快处理。挂电话：确认对方挂下电话后再挂，特别是上级、长辈打来的电话。,接听电话用语1、您好！2、您贵姓？3、您是哪个单位的？4、请稍等，我用笔记下来。5、请把电话号码留下来，等他（她）给你回电话。6、对不起，他（她）不在。7、不客气，再见！8、请问需要帮忙吗？9、请对我们的工作提出宝贵意见和建议。10、请多提宝贵意见，谢谢！11、你贵姓？能否留言？12、这事是部门负责，请打电话。13、请问您找谁？请打号,接听电话忌语1、喂！2、找谁的？3、你是干什么的？4、不知道。5、喂，有事快说、6、错了，怎么电话又打来了？7、你有完没完？8、刚才不是告诉你了吗，怎么又问？9、错了，问别人去。10、这事不属于我管，找别人去。11、他（她）不在。,五、介绍礼仪,在人际交往中是相互了解、建立联系的最常用的方式。,、为他人介绍礼仪,少数服从多数。位尊者有了解对方的优先权。女士优先。长者优先。,、自我介绍礼仪,要得体。时间要适宜。语言要规范。适当时，可用名片进行介绍。,（）递交名片,双手恭恭敬敬呈递。将名片正面朝向对方。,（）接受名片,恭恭敬敬，双手捧接接过后，仔细看。,六、握手礼仪,1、握手的时机：遇到久未谋面的熟人时。在比较正式的场合与相识之人道别时。自己作为东道主迎送客人时。向客户辞行时。被介绍给不相识者时。在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时。感谢他人的支持、鼓励或帮助时。向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时。应邀参与社交活动见到东道主时。对他人表示理解、支持、肯定时。在他人遭遇挫折或不幸而表示慰问、支持时。向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时。,、握手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。,握手“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。用力适中，尤其是与女性握手。,握手的要求：与人握手时应面带笑意，注视对方眼神。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语也是必不可少的。握手时应起身站立以表尊重，宜稍许用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气。握手的禁忌：握手时不要三心二意，不要戴着墨镜或者手套，不要用左手握手，不要在与异性握手时使用双手。,握手时常见的错误,七、称呼礼仪,在日常人际交往中必不可少。一般称呼：同志、朋友、师傅、先生、女士、小姐、行政职务、职称头衔,使用恰当的称呼语。对年轻或中年的女性：女士或小姐对年长的女性：阿姨对男性：男士或先生对年长男性：老先生或老大爷,八、接待礼仪,接待工作的基本环节1、亲切迎客2、热情待客会客室常用座次排列方式:3、礼貌送客“出迎三步,身送七步”,记录员,译员,主宾,主人,客,方,座,席,主,方,座,席,会谈的排序常规,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,（译员）,主方,（译员）,正门,客方,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客方,主方,（译员）,正门,（译员）,接待过程中的次序礼仪要求,1、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,4、进梯