如何处理顾客投诉.ppt

如何有效处理客户投诉，日常工作中：1，我们过去对客户投诉的态度是什么？2、我们过去是如何处理顾客投诉的？3，处理结果，效果如何？4、我们在客户投诉处理中改进了我们的工作吗？课程要点：正确处理客户投诉原因的投诉解决7个阶段，第一，正确处理投诉的意义，成功解决投诉，获得更多的销售机会；在顾客投诉中收集改善意见，配合顾客对我们的服务更满意，猜一下：根据近2000项专家调查，我们每次听到一个投诉，都会有你没有听到的投诉，投诉正确处理，顾客会向个人说积极的治疗。%的客户会认为销售人员对自己的问题不感兴趣，再也不回来了。猜测的回答：根据近2000项专家调查，我们每次听到一项投诉，就有5项投诉你没有听到，投诉正确处理，顾客对11人进行积极治疗，68%的顾客认为销售人员不关心自己的问题，不回来，这些数字说明了什么？顾客投诉不仅要处理，还要及时处理；客户投诉造成的浪费最不恰当。处理好顾客的不满，重新获得顾客是最有效的收益手段之一。例如，以影子孩子为例，如果一位顾客一年购买4次，平均购买2次，平均购买1，000韩元，一年内这个顾客总共消费8000韩元，如果这个顾客是忠实的顾客，并且直接或间接告诉11位朋友这个品牌的爱，那么就可以推导出以下等式：顾客价值：第4回2件1000元11人=88000元，结论如果某顾客对卖场不投诉，默默地离开，不再回头，无形店铺至少会失去88000的业绩。摘要批评你的人是老师骂你的人，朋友抱怨你的顾客是最好的顾客。因为销售永远不会结束。第二，顾客不满的原因，商品方面服务方面商店方面，商品方面，商品上的工艺问题商品价格的问题商品价格的问题商品标记上的问题商品的损失问题，服务方面：购买指南是由于对商品知识不足或顾客说明不足造成的；是由不完整的业务系统引起的。是因为恶劣的购买态度。商店方面：商店环境问题；发生了事故。包装袋的质量有问题。第三，解决投诉的基本原则，第一，第一接待原则2，快速处理原则3，诚心诚意地对待原则，总结：最佳准则：保持公司和品牌形象，以顾客满意为目的。4、解决投诉7步曲，接受投诉愤怒净化问题的解决措施，审核客户事后跟进，董事经理(监督)里德(分店经理)客户，开始，访问，礼貌欢迎，访问目的，听，记录，顾客之上第一步：受理投诉，要点：不能迅速受理，注意事项：立即放手进行工作，使用标准服务语言认真接待，表示尊重和重视，标准惯例，行动标准：顾客入店主动为顾客手里收购商品亲切问候，确认通过本公司产品的积极道歉为顾客提供优质服务，语言模板：欢迎光临对不起小姐，你能给我看看这个商品有什么问题吗？小姐，给您带来的不便，我真的很抱歉。先不要着急，坐下来慢慢说。先喝水。总之，我们一定会帮你的。下一步：平息怨恨。顾客的空调有很多顾客的不满和不满的时候，抒发感情的强烈色彩，应该安抚顾客。不要反驳自己，要以低姿态承认错误。平息怒气可以帮助顾客在理性的情况下分析和解决问题。标准做法，行动标准：将顾客引导(引导手势)耐心地集中到商店里人少的地方，集中到顾客抱怨。整个过程尽量不要夹在中间，随时点头承认。观察和快速分析客户类型，分析客户的需求。语言模板：跟我来。“请”问题。“嗯，知道了。”“第三阶段：澄清问题，给客户吐露不满和不满的机会。给予分散顾客不满和不满的机会。以提问方式将投诉从情绪引导到事件，将投诉引导到开放的问题。顾客通过提供事实资料引导信息关闭是问题摘要的关键。标准惯例，行动标准：对与向顾客再次道歉相关的问题进行研究。利用专门知识向客户说明，语言模板：“这种情况我们不想看到！“你平时怎么保养和洗涤？我想.步骤4，解决问题，了解客户想要解决的解决方案建议我们可以提出的解决方法，如果在处理投诉时出现死锁怎么办？三边原则，1，更换接待员，不要说顾客去某部门或找负责人，要帮助顾客找，注意不要重复投诉。例如：“你说的情况我已经理解了，但我不能决定。请你和我们的监督人谈谈好吗？2，地点变更：负责人接待兴奋的顾客，预约接待室。换地方的话，减少顾客的兴奋，同时让顾客觉得已经被重视了，在平静的情况下，“去办公室具体说吧”“和我一起去接待室好吗？”解决像这样的问题很容易。3，更改时间，当场解决困难的问题，记下客户的联系地址和联系方式，以后处理。例如：“目前的情况，需要联系我们公司，所以明天再给你一个答案，好吗？”，第五步，采取措施，提出与客户达成协议的解决方案时，尽快处理；行动必须与最初的承诺一致，以避免矛盾再次发生。第6步：谢谢客户，再次对客户的不便和损失表示衷心的歉意。让客户对企业的信任和赞助告诉客户我们将努力改善努力，了解客户不满带来的好处：1，客户的要求和期望；请客观地分析我们的优点和缺点。不满会阻止我们自满和傲慢。4、给我们持续改善的机会。5、他们起了镜子的作用，使我们能看到以前看不到的东西；6、他们还向我们的竞争对手提供信息；7、证明我们自己的职业；8、在我们公司内部促进更多的沟通和沟通。9、锻炼了我们的社会技能和技术，结交了更多的朋友和客户；10、帮助我们保持规范的标准；申诉人是我们免费进行市场调查的对象；申诉人是挑战我们能力的朋友。第7步：定期总结后续措施，一段时间的投诉记录，促进店铺内部员工，防止类似投诉再次发生，避免其投诉：缺少包/错误包服务态度不好的承诺不恰当介绍操作程序不规范(慢)访问投诉kick，总结：投诉处理要点，客户舒适舒适；语气和平，让顾客发泄愤怒；表达并记录理解和关心。体现紧迫感。有错立即承认。明确表示为客户解决问题的责任。和顾客一起寻找解决方案。如果难以独立处理，请尽快转交相关部门或咨询上司。，处理客户投诉的不当行为：主张、争吵、妨碍客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户的错误，以强调自己正确的一面，不承认错误的表现，暗示客户不重视投诉、抱怨，或在个人时间内发送通知，处理客人投诉的不当行为：模糊的语言，有责任在事实澄清之前推迟或隐瞒。案例共享：客户在退货期间是否因为样式等非质量问题要求退货？-嗯？方法1 :小姐，先别急。我来处理这个问题。你能具体说明一下你认为这件衣服有什么不满吗？好的，对不起，你先来，我知道你的意思，其实这件衣服是设计给你的