虚拟呼叫中心中心讲解材料

虚拟 呼叫中心 真实 服务平台 中国联通虚拟呼叫中心业务介绍 2009年 3月 内容提纲 第二部分：业务优势 第一部分：市场背景 第三部分：业务功能和资费 第四部分：客户要准备的条件 什么是 “ 呼叫中心 ” ？ 呼叫中心 又叫作客户服务中心 、 客户联络中心 ， 它是一些公司企业为用户服务而设立的 ， 一种基于计算机电话集成技术 、 充分利用通信网和计算机网的多项功能集成 ， 并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统 。 1、 有效地为客户提供高质量 、 高效率 、 全方位的服务 2、 利用现有的各种先进的通信手段 。 举例：电信行业： 10060 、 10010 金融机构： 95588、 95533 政府机关： 12356、 12345 商业服务： 400饮） 800后 ） 目 的 实 现 现代社会企业对客户服务关注度不断加强 客户服务越来越成为企业赢得市场的重要手段 客户服务经历了由初级阶段向高级阶段、由集中向分散转变的过程 企业对客服关注度加强 呼叫中心扮演越来越重要的角色 产品导向 客户导向 产品的竞争 价格的竞争 服务的竞争 近年来，各个行业最常见的竞争手段就是“价格战” 但是，越来越多的企业认识到“价格战”并非长久之计。今天，服务已经成为商家争夺客户的主战场。 传统服务模式现代服务模式呼叫中心角色的演进 呼叫中心 1 2 3 4 针对性的电话营销： 作为低成本、高效率的营销中心，通过与客户的沟通，把握恰当的销售时机，实现升级销售 /交叉销售。 及时的信息传递： 承担客户和企业管理决策者的沟通桥梁。 多媒体的沟通渠道： 多媒体联络中心整合了传统的话音、交互式语音应答系统、短信、传真、电邮、网络电话和文字聊天室等，让客户随时都可以通过任何渠道管理客户关系，抓紧商机。 个性化的客户服务：通过深入而细致的分析、挖掘客户的资料，做到分级化、个性化的服务，帮助企业增进客户关系，同时发掘新的收入来源，抓紧每次与客户接触所带来的商机。 信息中心 “ 呼叫中心 ” 三种模式 外包方式 坐席 平台 维护 企业环境 中国联通 自建方式 坐席 平台 维护 企业环境 “ 虚拟呼叫中心 ” 业务托管模式 虚拟呼叫中心 为信产部批准的 ， 联通集团经营的主营业务 ， 是依托中国联通的公共呼叫中心平台 ， 为客户提供托管式呼叫中心资源租用业务 。 企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件 ， 只要向联通申请业务许可 ， 就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统 。 “ 虚拟呼叫中心 ” 业务托管模式 企业 具备 :咨询人员、电话、电脑、产品信息 通 设施提供：呼叫中心系统软硬件、通信线路、统一码号 服务实施：语音流程开发、系统维护、线路保障、日常经营统计 提供呼叫中心系统资源 企业 2 拟呼叫中心平台 业 1 市场定位 三种模式呼叫中心性能比较 比较项目 自建呼叫中心 外包呼叫中心 虚拟呼叫中心 建设成本 高。一次性投入软硬件、系统 集成 无 无 日常 维护费用 高。人工费设备费维护费 一个坐席租金（含人）每个坐席不高于 500元 /月，每线 0元 /线。 稳定性 系统集成差别大 外包商差别大 好。核心平台放在联通及冗余备份的电信级服务器，专业维护。 7*24小时电话支持服务 容量伸缩性 没有伸缩性，一次购买后容量是固定的，扩容价格比一次购买昂贵。 灵活 根据需要订购服务 ，不仅可以随时增加坐席 /可以随时减少坐席 / 开通速度 1货、机房建设、中 继线接入。 快 7个工作日 易用性 难。需要对维护人员、管理人 员长时间培训 简单 简单 统一码号 800、 400、 95105、自带号码（ 95、 96、 123） 800、 400、 951带号码（ 95、 96、 123） 116码号， 4006/800/自带号码（ 95、 96、 123） 数据安全 数据在企业内部，无数据安全 担忧 数据在外包商，由外包 商对数据安全负责 数据在企业内部 数据安全无忧 客户认知 高 高 一般 内容提纲 第二部分：业务优势 第一部分：市场背景 第三部分：业务功能和资费 第四部分：客户要准备的条件 虚拟呼叫中心业务优势 先进的成本理念 自建式 虚拟呼叫中心 系统 /费 客户化 & 集成 硬件 员 维护 培训 客户化 ,&集成 & 培训 省钱 服务提供商进行 企业使用 维护和管理方面来看：缓 解企业在人力、财力上的 压力，使其能够集中资金 对核心业务进行有效的运营 投资方面来看：企业只 以相对低廉的“月费”方式 投资，并能及时获得最新 硬件平台及最佳解决方案 技术方面来看：企业无需再配 备 时 又能得到最新的技术应用，满足 企业对信息管理的需求 虚拟呼叫中心业务是面向企业提供 件即服务）的简称，它是一种通过 户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于 管理企业经营活动，且无需对软件进行维护。对于许多中小型企业来说， 消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。 虚拟呼叫中心业务优势 统一号码 不管您用 何种终端、何种运营商网络 ，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。 4006/800/116码号 /固网号码 客户可以只申请一个电话号码（ 4006/800/短号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据客户的要求接至不同的目的地。 满足企业客户 全网呼叫 的需求。 业务优势： 一次性投入少 企业客户只需要准备好人员 、 场地 、 电脑 、 电话以及上网的环境 ， 无需购买其他设备软件 ， 以最少的投入使用就可以使用电信级的呼叫中心业务； P S T P 8 1 0 0管 理 终 端录 音 服 务 器核 心数 据 库磁 盘阵 列C T I 服 务 器应 用 服 务 器报 表服 务 器企 业数 据 库磁 盘阵 列S L E 管 理 终 端互 联 网 企 业 客 户 端系统变简单了 ! 企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比 举例：以企业建设呼叫中心规模为 20个人工坐席， 30线 动语音业务 ) 需要采购的主要设备如下： 交换设备：主流交换设备如， 8500 内主流的平台，如青牛 内主流的平台，如青牛 音设备：国内主流录音设备，如宇高录音系统 项目 单价（万元） 数量 总价（万元） 说明 交换机 30 1套（ 10坐席） 35 采用 8500 20 1套（ 10坐席） 20 采用国内主流 10 1套（ 30线 10 采用国内主流 录音设备 8 1套 8 采用宇高录音设备 服务器 3 4台 12 需要采购 应用服务器 、 数据库服务器 语音板卡 1 1块 6 采用国际主流 席设备 0台 8 采用国产兼容设备 操作系统等软件 0 8 服务器采用 000客户端采用 000 P 业务系统开发 待定 待定 根据业务系统的复杂度 ， 价格会有一些变化 一年服务 11 按照系统总价的 10%计 总计 118万 企业自建呼叫中心和虚拟外包呼叫中心费用对比 举例：以企业建设呼叫中心规模为 20个人工坐席， 30线 动语音业务 ) 坐席电脑终端 20台、普通电话或者专用话务耳麦 20个 项目 标准资费 数量 小计（元 /月 ） 基本服务费 1000元 /月 1 1000 菜单式自动语音服务费 50元 /月 *线 30 1500 坐席月租 800元 /月 *坐 20 16000 合计 18000 企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心 运营成本分析 对比 项目 虚拟呼叫中心模式 投资购买模式 一次性 设备 投入 成本 交换设备 （ 万元 ） 0 35 万元 ） 0 30 录音设备 （ 万元 ） 0 8 其他软硬件 （ 万元 ） 8 34 一年服务 11 一次性投入总计 （ 万元 ） 8 118 基本月租费 （ 万元 /月 ） 期 运营 成本 自动语音业务 （ 万元 /月 ） 坐席月租 （ 万元 /月 ） 码号及链路 （ 万元 /月 ） 护成本 （ 万元 /年 ） 0 33(一年 10%的维护，一个运维人员一年成本和机房成本 ) 扩容成本 （ 万 /年 ） 0 ？ 运营成本总计 （ 万元 /年 ） 25 57 5年折旧运营成本总计 （ 万元 /年 ） 125 285 一次性投入节约 93% 五年的投入节约 56% 业务优势： 业务开通快 标准的呼叫中心业务从申请到上线只需要一周的时间； 您好这里是 问您需要什么帮助？ 业务优势： 免维护 企业租用了联通虚拟呼叫中心业务 ， 系统由联通提供电信级的运营维护保障 ，企业无需专业人员维护 ， 大幅度降低了呼叫中心维护的成本； 中国联通专业运维团队 企业客户可以放心的去打球了 ! 虚拟呼叫中心业务优势 智能路由 根据用户来电识别用户身份 ， 根据用户特性按照坐席特长 、 等待时间等因素 ， 动态调配电话的接听 ， 让就近的区域 、 最合适的座席人员为用户服务 。 满足企业客户组建 全国呼叫中心 的需求 。 呼叫中心平台 电话就近路由 座席技能级别路由 座席工号顺序路由 座席空闲优先路由 座席溢出路由 呼叫中心平台路由调度 座席组 A 座席组 B 座席组 C 用户通常面临的问题： 遇到不专业的客服人员 寻求个性化服务 等待时间长 虚拟呼叫中心业务优势 分布式座席 20 拟呼叫中心平台 北京 上海 不同地点座席人员协同工作 人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。 满足企业客户组建 分布式呼叫中心 的需求。 虚拟呼叫中心业务优势 弹性座席 用户咨询 用户咨询 坐席数量需求 差额巨大！ 业务量激增 座席水平 普通呼叫中心面对突然增加的服务束手无策 弹性座席的机制可以根据用户需求随时调整 座席容量，高效且成本低 虚拟呼叫中心业务带给客户的价值 企业信息化建设的传统途径 寻找供应商 购买软硬件 系统安装调试 系统维护升级 周期长、投入大、风险大、后期维护复杂 虚拟呼叫中心是企业的最好选择 周期短、投入小、风险最低、企业没有后顾之忧 购买租用服务 登录平台使用 无需管理系统维护升级 内容提纲 第二部分：业务优势 第一部分：市场背景 第三部分：业务功能和资费 第四部分：客户要准备的条件 呼叫中心业务功能 汇接功能 自动语音功能 人工座席功能 提供统一呼叫中心接入号码 4006/800 95623 010 企业欢迎词 信息发布 语音导航 语音留言 中英文 交互式 座席软电话 随电数据 智能路由 客户资料管理 外拨功能 系统管理功能 座席管理配置 统计报表功能 系统监控功能 全程录音管理 虚拟呼叫中心业务的基本功能汇总 1、话务接入功能 统一号码 为企业提供全国或者全市统一呼叫中心接入码号 ， 如 800、 4006、 固定电话等码号 ， 方便客户记忆 ， 提升企业的服务形象 。 2、自动语音导航功能 菜单式自动语音服务 为企业提供呼叫中心菜单式自动语音服务功能 ， 可以方便实现企业欢迎词 、 信息发布 、 电话广告 、 电话产品目录 、 以及积分查询 、 防伪查询等自助式服务； 语音留言 可以为企业提供非工作时间的客户语音留言或者人工坐席全忙时的客户语音留言功能；待人工坐席空闲时可以和留言的客户进行联系 ， 增加市场机会 ， 提升客户服务满意度； 中英文 o 即文本自动转换成语音；主要为企业应付海量数据或者频繁变动的数据 ， 无法用人工录音的方式实现 ， 可以通过此功能由系统自动识别播报。 虚拟呼叫中心业务的基本功能汇总 3、虚拟坐席服务功能 坐席基本功能 提供企业的客户在使用呼叫中心自动语音服务后可以转接人工服务；人工坐席受理的终端可以分为两种： 一种为普通电话：包括固定电话 、 手机 、 小灵通 一种为普通电话 +电脑 ， 电脑可以部署联通的坐席端软件 ， 提供坐席登录 、 签出 、 接通 、 挂断 、 呼叫保持 、 呼叫转移 、 咨询 、 三方会议等丰富功能； 智能路由 目的是让最适合的人工坐席人员为客户服务； 提供按主叫号码路由 （ 区分普通客户和大客户 ） ； 提供按被叫坐席路由 ， 如按坐席技能级别高低路由 ， 按坐席等待时间长短路由； 随电数据 （ 弹屏 ） 系统可以识别客户的主叫号码 ， 从企业的数据库 （ 部署在企业端 ） 中提取出相关的客户数据 ， 如客户的基本信息 、 历史交易或维修记录 、 客户的购买习惯等； 虚拟呼叫中心业务的基本功能汇总 虚拟坐席服务功能 坐席外拨功能 企业用户利用外拨功能进行主动服务 、 产品营销、 催缴费 、 客户关怀等活动； 客户资料管理 提供基本的客户信息资料管理功能 ， 方便企业保留管理客户信息 。 知识库管理 坐席人员可以利用知识库的功能管理知识 ,回答客户的问题 ; 漏话统计 提供振铃放弃 、 排队放弃 、 资源不足放弃等漏话统计功能； 漏话回拨 可以提供给坐席员对呼叫中心的漏话的电话号码进行回拨 ， 提高客户的满意度 ， 降低市场的流失 虚拟呼叫中心业务的基本功能汇总 4、系统管理功能 统计报表功能 系统为企业提供呼叫中心的各种统计报表 ， 企业可以在门户上随时查询 、 导出各类报表； 按时间可以分为日报表 、 周报表 、 年报表等；按服务分类可以分为企业呼叫统计报表 、 自动语音服务统计表 、座席工作统计表 、 按技能组统计报表等； 业务监控功能 系统可以为企业提供呼叫中心的业务监控功能 ， 企业可以通过企业门户随时查看目前呼叫中心的话务量的情况， 服务资源的工作情况； 坐席录音功能 坐席录音功能是企业监督坐席人员服务质量的重要手段； 系统可以提供坐席全程录音功能 ， 录音文件存放在联通虚拟呼叫中心平台上 ， 同时支持企业下载 （ 平台上可以为企业免费保存 3个月内的 ） 。 业务界面示例 全程录音管理 统计报表 系统监控 虚拟呼叫中心业务资费 例 1：企业申请 10线 10线均有 每月应用服务费 50*10 30*10 500 1300元 例 2：企业申请 10个座席 ， 其中的 10个座席有录音功能 每月应用服务费 500*10 100*10 1000 7000元 人工 业务 自动 语音 业务 应用 服务费 分摊 话费 自动语音业务 基本服务费 500