酒店接听电话服务标准ppt课件

.,1,接听电话服务标准,.,2,电话礼仪,规范流利接听电话永不出现“喂”和“你是谁”接听音量适宜表现出尽力帮助对方的意向规范留言,培训目标:,.,3,主要内容,一、接听前的准备二、正确的接听程序三、留言程序四、场景处理五、接听技巧,.,4,讨论：规范接听电话的重要性,.,5,一、接听前的准备,1、准备笔和纸2、停止一切不必要的动作3、使用正确的姿势4、带着微笑迅速接起电话,.,6,二、正确接听程序,1、三声之内接起电话2、主动问候，报部门介绍自己3、认真倾听4、转接电话要迅速5、对方需要帮助，我们要尽力而为6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话,.,7,为什么要感谢对方来电,对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会,.,8,三、留言程序,留言五要素致：即给谁的留言。发自：谁想要留言。内容：对方需要转告的详细信息。日期和具体的时间：记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。,.,9,常见场景处理,1、接听电话时，有宾客走来如何处理？2、投诉电话如何处理?3、打错电话时怎么办？4、接到错误电话时怎么办？,.,10,场景一：,当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到：1、和来者点头招呼，以示关注2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通话，以免让宾客久等。3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，让你久等了。,.,11,场景二：,认真倾听宾客诉说。感谢对方反馈意见。针对错误或不便致歉。承诺有所行动，并提供方案由宾客选择。,.,12,场景三：,“对不起，这里是*办公室，请稍等，我把您的电话转给*，好吗？千万不要得理不让人，使客人不愉快。,.,13,场景四：,不能一声不响的挂断电话，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,.,14,电话接听技巧,1、把微笑融入声音中2、使用正确的称呼3、避免唐突地问：“你是谁？”4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人费解的专业术语5、注意效率，不要浪费电话费。6、列出打电话的要点。7、认真倾听，仔细核对。8、影响电话接听质量的因素,.,15,改善电话使用方式,1、检查你打电话的态度2、与你的公司保持联系3、迅速作答并随时准备处理来电4、避免不必要的电话转接5、使用礼貌称呼6、感谢对方来电7、让你的谈话得体又有效8、说话清楚明确9、说话自然而愉快10、不要出现“冷场”11、愉快而准确地记录留言,.,16,12、微笑13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束14、让你的问候信息更有效15、学会利用电话的特色16、保持信息的持续流动17、设计友善而有效率的电话或电子邮件18、不要让电话打断重要的面谈19、让谈话围绕主题20、机巧地应付生气的打电话者21、让谈话有一个愉快而有效的结束22、始终要问：“现在交谈方便吗？”23、不断地改进电子沟通,改善电话使用方式,.,17,电话接听十大格言,1.用姓氏称呼对方2.以再见结束电话3.避免宾客重述内容4.使用电话敬语5.提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利,.,18,电话接听十大格言,6.绝对不出现“喂”、“谁”7.主动询问，尽心帮助（不要被动）8.避免多余声音9.避免否定或绝对性词语10.提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉,.,19,请不要说请如此说你是谁？您贵姓？/请问您是哪位？你要什么？我能帮您什么忙吗？说大声点？对不起，我听不到您在说什么，您能说大声一点吗？被解雇了已不在酒店工作对不起，我帮不了您。对不起，我确认后，再给您回话，好吗？,接听语言技巧,.,20,影响电话接听质量的因素,1.