服务礼仪课件

服务礼仪ServiceEtiquette,通过课程您将学到,PART1仪态,站姿坐姿,走姿蹲姿,1.1站姿,这时我们需要一个标准的站姿：餐厅服务总台服务迎宾服务,要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。,1.1站姿,女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（4560度）或钉字型；,男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。,注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。,标准：,电梯口：在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿）总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满）,1.1站姿,不同场合我们需要注意的,1.1站姿,全身不端正：头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翘、膝曲；双腿开叉过大双脚随意乱动表现自由散漫,一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。,禁忌的站姿：,1.2坐姿,要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。,这时我们应有一个标准的坐姿：坐式服务岗位(预定、商务中心、大堂副理)坐着与宾客交流就座的姿势：先看是一种静态造型好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象,1.2坐姿,入座：面对宾客，只坐椅子的一半到三分之二穿裙装的入座，双手拢平裙摆,就座：两手自然弯曲内收放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松女：坐姿端庄文雅，双脚并拢。男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。,起座：保持上半身平直，慢慢起身。,1.2坐姿,注意事项：两眼注视宾客,坐的方向应与宾客相对避免:前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。,一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。,1.3走姿,身体立直，抬首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中直线前行，匀速前进双肩平稳，两臂轻摆,1.3走姿,头部：微收下颌目光：平视前方手臂：自然摆动步幅：4050厘米步速：两秒钟三步,一忌东奔西跑，二忌摇摆前行，三忌双手插袋，四忌埋头行走，五忌成排成行。,走路路线：走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧,1.3走姿,注意事项：,引领：走宾客左前方1.5米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。,礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让不近身超越同行的宾客宾客行速较快时应避让不与宾客争道抢行需超越宾客时要礼貌道歉不在2米距离内尾随宾客,1.3走姿,注意事项：,清洁：随时捡拾路上的纸屑和杂物。,检查：注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。,这时我们需要一个标准的蹲姿：捡拾地面物品工作岗位收拾整理与儿童交谈对宾客服务整理鞋袜等,1.4蹲姿,不同姿势：交叉式、半蹲式高低式、半跪式,1.4蹲姿,标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。,不要突然下蹲不要距人太近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意乱用不要蹲在椅上不要蹲着休息,1.4蹲姿,PART2微笑与有声服务,微笑有声服务与礼貌用语,2.1表情微笑,通过微笑与问候拉进与宾客的距离！,眼神:传神写影都在眼神中,您愿意成为哪一位？,2.1微笑,自然、真诚、不露牙龈，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信。,我们应该对谁笑？,设计一个适合自己的微笑,2.1微笑,微笑对客人来说是最好的服务,让您的眼神温暖让您的表情柔和让您的嘴角微翘,2.2有声服务,先生、小姐、太太（一般称呼）无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐知道称呼，为“先生/小姐”或“姓职务”称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐”对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的，应称“先生/太太”,称呼,宾客喜欢您带姓氏称呼他们,根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式,不同时间的问候：您好！（通用）早上好！（上午10点）中午好！（正午前后）下午好！（14：00过后）晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”）,2.2有声服务,问候,2.2有声服务,特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。,“您吃了么？”洗手间相遇,问候,在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候,2.2有声服务,服务用语十字箴言：请您好对不起谢谢再见,五声服务：迎声、送声、问候声、歉声、谢声,2.3有声服务常用服务用语,我们经常用：需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了”客人来访时：“欢迎光临”或“您好”向客人提问时：“对不起，请问”如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您”当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下”客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢”客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来”,我们从不说：“你找谁？”-“您找哪一位？”“不行就算了！”-“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”“干不了”？“有事吗？”？,避免对客人说“不”！,2.2有声服务常用服务用语,PART3服务礼仪应用,各类服务礼仪应避免的行为,眼睛是心灵的窗户！,3.1视线与距离,礼仪距离：,亲密区私人区,与宾客交谈：两眼落坐在对方鼻间偶尔也可注视对方双眼恳请时，注视对方双眼注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。,社交区公共区,3.1视线与距离目光接触,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,3.2手势,无意识手势（应当避免）有意识手势指示方向手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用“请”其他服务手势,肢体语言的最重要体现,3.3乘电梯礼仪,开电梯：用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持门敞开。,进出：另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势;进入后，应站在按钮前，为宾客按要去的楼层号;中途比宾客先离开，应对宾客说“对不起”或“再见”。电梯内：保持安静，先进电梯的靠后站，后进电梯的应面向电梯门站立。,记住：女士优先!,3.4引领礼仪,引领方法：（见“走姿”介绍）,电梯引领：当距电梯还有三米时，应加快脚步，赶在宾客前按电梯，让宾客进。到楼层，用手按住开的按钮，保证宾客不会被夹到。,养成为宾客按电梯的服务习