新天翔物业培训课程—高端物业及礼宾服务接待礼仪

,2014年新天翔物业天悦公馆培训课程高端物业及礼宾服务接待礼仪,CBRichardEllis|Page2,课程目录,第一节：高端物业的定位,第二节：高端物业管理的团队建设,第八节：接待礼仪应注意哪些方面,第三节：什么是礼仪/接待礼仪,第四节：接待人员的基本要求,第五节：接待现场的环境布置,第六节：接待礼仪标准及注意事项,第七节：接待礼仪的首/末轮效应,CBRichardEllis|Page3,第一节,高端物业的定位,CBRichardEllis|Page4,高端物业的定位,管理一流,客户高端,设计超前,选址科学,CBRichardEllis|Page5,第二节,高端物业管理的团队建设,CBRichardEllis|Page6,高端物业管理的团队建设,品控管理,跟岗考察,迎新培训,人员筛选,阶段考核,CBRichardEllis|Page7,1、一线员工,形象素质服务行业工作经验,2、管理人员,管理理念、综合评估,一、人员筛选,高端物业管理的团队建设,CBRichardEllis|Page8,1、明确培训宗旨,2、扫除员工陌生感,3、刷新思想，服务意识。,二、迎新培训,高端物业管理的团队建设,CBRichardEllis|Page9,1、情景培训,2、业务知识摸底,3、综合评估,4、岗位分配,三、跟岗考察,高端物业管理的团队建设,CBRichardEllis|Page10,1、执行力-事事有着落、件件有回音,2、导入精细化管理模式实现“第一有效”,3、充分发挥“全员管理”的作用,四、品控管理,高端物业管理的团队建设,CBRichardEllis|Page11,1、明确考核层次与内容,2、科学设置月度考核,五、阶段考核,高端物业管理的团队建设,CBRichardEllis|Page12,第三节,什么是礼仪/接待礼仪,CBRichardEllis|Page13,什么叫礼仪,礼仪,礼：一个人内在的文化修养,仪：形绪以外的表现形式,内外兼修，合为礼仪,CBRichardEllis|Page14,什么叫接待礼仪,接待礼仪,就是接待人员在接待的过程中用以向接待对象表达尊重的一种规范形式,CBRichardEllis|Page15,第四节,接待人员的基本要求,一、职业操守,（1）思想品质（2）服务态度（3）外在形象（4）职业素养CBRichardEllis|Page16,职业要求,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）规范：待客三声、四个不讲（2）科学：练好基本功、掌握正确的方法（3）优质：人无我有，人有我优CBRichardEllis|Page17,(一)文明服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）使用尊称（2）使用敬语（3）常规性的礼貌用语CBRichardEllis|Page18,(二)礼貌服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要讲普通话，因人而异（3）身到：姿要证、脚要勤、手要快（4）意到：表情自然，神态庄重CBRichardEllis|Page19,(三)热情服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）服务意识是接待人员的岗位要求（2）服务意识是接待人员必须具备的一种感觉（3）要养成正确在服务意识，要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦CBRichardEllis|Page20,(四)服务意识,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）常规距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离（5）信任距离CBRichardEllis|Page21,(五)距离有度,接待人员的基本要求,CBRichardEllis|Page22,休息一会儿吧,!,CBRichardEllis|Page23,第五节,接待现场的环境布置,接待现场的环境布置,环境布置,(一)卫生（1）环境要卫生(2)人要卫生（3）周边区域要卫生,要早点养成好习惯CBRichardEllis|Page24,环境布置,(二)安静,（1）因人而异(2)控制闲杂人员（3）控制相关噪音学会控制情绪CBRichardEllis|Page25,接待现场的环境布置,CBRichardEllis|Page26,(三)舒适（1）通风(2)温度（3）湿度（4）色彩（5）光线,环境布置成功始于美梦,接待现场的环境布置,环境布置,(四)优美,（1）兼顾企业形象(2)突出自身特点（3）显示独特品味要和企业统一口径CBRichardEllis|Page27,接待现场的环境布置,CBRichardEllis|Page28,第六节,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page29,接待礼仪标准及注意事项n通用礼仪（站姿）,CBRichardEllis|Page30,承上页,八字式,丁字式,CBRichardEllis|Page31,男士：抬头挺胸，平视前方，步履轻盈、脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地,步幅以一脚为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。,女士：行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。,n通用礼仪（走姿）,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page32,为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。右,手伸出指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向，掌心向外，四指,并拢，拇指内扣。,n通用礼仪（指引）,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page33,n管家接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page34,n水吧接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page35,n礼宾接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page36,n车场岗接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page37,n电瓶车接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page38,n样板房接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,(一)准备（1）信息需求的准备(2)环境需求的准备（3）情感需求的准备,接待礼仪注意事项要有忧患意识CBRichardEllis|Page39,接待礼仪标准及注意事项,(二)心态,（1）职业化的第一形象(2)欢迎的态度（3）关注客户的需求（4）以客户为中心微笑面对一切CBRichardEllis|Page40,接待礼仪注意事项,接待礼仪标准及注意事项,接待礼仪注意事项,(三)引导客户,（1）手势要优雅(2)视线服务要规范（3）表情要随和（4）眼神要柔和学会休息CBRichardEllis|Page41,接待礼仪标准及注意事项,(四)行进,接待礼仪注意事项,（1）距离要适当(2)方位要准确（3）前后要有序（4）异常要提醒积极学习新方法让对手无可奈何CBRichardEllis|Page42,接待礼仪标准及注意事项,(五)奉茶和会客,接待礼仪注意事项,（1）动作要规范(2)顺序要清晰（3）用词要得当（4）言语要文明处变不惊真英雄CBRichardEllis|Page43,接待礼仪标准及注意事项,CBRichardEllis|Page44,第七节,接待礼仪的首/末轮效应,首轮效应,特点（1）瞬时性(2)经验性（3）非理性（4）不可逆性,接待礼仪的首/末轮效应,成功之后，不要得意忘形CBRichardEllis|Page45,末轮效应,特点,（1）延续性（2）可点性（3）理性（4）可逆性不要到山穷水尽才知错CBRichardEllis|Page46,接待礼仪的首/末轮效应,首/末轮效应,要求（1）有始有终(2)善始善终（3）自始自终（4）力求完美,有高标准，才有大成就CBRichardEllis|Page47,接待礼仪的首/末轮效应,CBRichardEllis|Page48,第八节,物业接待礼仪应注意哪些方面,CBRichardEllis|Page49,物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工,作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重,自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼,貌。,第一点：注意细节，讲究原则,物业接待礼仪应注意哪些方面,CBRichardEllis|Page50,物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对,待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以,优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他,们乘兴而来，满意而归。,第二点：一视同仁，举止得当,物业接待礼仪应注意哪些方面,CBRichardEllis|Page51,第三点：严于律己，宽于待人,物业管理接待礼仪：在接待服务过程中，客户,可能会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物,业服务人员应耐心的加以解释