特许加盟连锁常见沟通困扰和解决之道

讲师沟通常见困扰,和解决之道,主讲：殷平,分析问题的根本,修路原则借口和问题理顺因果,困扰一,人的问题企业以人为本，企业的发展是人才沉积的过程,老板说人多成本高,投资意识：人是成本还是资本？商人意识：多少人在为我们赚钱？经营意识：人均成本值计算过吗？危机意识：如果有人离开会不会影响顾客服务？因果关系：是因为没有客人才不愿招人吗？,老板说人难招,是招人难还是留人难？从开业到现在有多少个美容师来过我们店？有哪家美容师是因为没人而不能开业的？开业时是怎么招到人的？什么途径？现在每个月花多少时间在招人，是在招还是说招？有招聘费用预算吗？参加了几场招聘会？打了几期报纸广告？发了多少张传单？贴了多少张海报？我们找什么样的人？她们在哪？我们怎样吸引她们？招聘流程规范吗？招聘工具使用了吗？中国最多的就是剩余劳动力和廉价劳动力。招人的范畴只有招聘广告的设计和发布。重视人才重重视招聘广告开始。,老板说人难留,有多少美容师流失？她们流失的原因关心过吗？如果我们是美容师我们需要怎样的老板？怎样的同事？怎样的工作环境？美容师是想换工作还是想换环境？当我们不开心的时候最想去哪？要道合，志同了吗？我们能带美容师走多远？她们知道吗？美容师在我们心目中是什么？想让美容师怀着感激的心围绕在我们周围吗？我们做了多少让她们值得感激的事情？想让美容师关心店内业绩吗？我们关心过她们收入吗？,老板说美容师素质低,我们想过提升她们能力吗？我们能驾驭能力强的美容师吗？我们送美容师出去学习过吗？我们给过美容师施展的机会吗？我们经常赞美美容师吗？我们知道每个美容师的优点在哪吗？我们自己带头创造学习的氛围了吗？,老板说美容师不专业,我们亲自检查过美容师手法和专业知识吗？多久一次？美容师知道我们重视专业吗？有多少种方法可以提升美容师专业？我们采用了几种？这种问题存在多久了？除了老师下店，最快的解决方式是什么？如果当初采纳，现在可以增加多少收入？,老板说美容师不积极,是美容师心态不好还是我们心态不好？我们和美容师谈过她们的未来吗？我们亲自参加晨会吗？我们和美容师经常提起她们的梦想吗？我们设立了美容师激励机制吗？我们为美容师业绩的提升做过多少投资？我们给美容师的是怎样的舞台？如果我们是美容师我们愿意在这工作吗？我们会说“和这群孩子们在一起，我可开心了”吗？多久和美容师沟通一次？,老板说美容师不团结,我们自己团结吗？把自己当成团队的一员吗？强调过团队意识吗？有共同的目标吗？多久开一次会？开会经常说“你”、“你们”吗？经常组织集体活动吗？,老板说对美容师不敢太严格,在怕什么？怕美容师流失？现在美容师留住了吗？优秀的人喜欢什么样的企业？现在留住了什么样的美容师，如果严格管理我们将留下什么样的人？对顾客负责吗？对自己投资负责吗？对优秀的人才负责吗？那应该怎样做？应该谁听谁的？,教老板做人,物以类聚，人以群分，我们想招到怎样的人？有舍才有得。美容师将未来交给我们，我们怎么回报她？美容师就是我们的镜子，看看美容师的言行举止。忠诚的美容师跟着忠诚的老板。想美容师做什么，我们就先做给她看看。学会为人投资,教老板招人,把美容师当成顾客一样发展招聘广告请找专人设计待业青年经常去哪些地方？职业学校发动社会力量让更多人知道我们在招人？,教老板留人,营造一个好的环境，让人向往精心打扮自己和员工，让人羡慕严格要求电话礼仪和电话记录制定面试接待流程，新人是客学会面试问话经常改变环境，让人兴奋在客人面前经常赞美美容师学会造梦人事流程和晋升制度的完善及透明,教老板用人,学会小才大用，让人怀着感激的心做事。学会封官，让人感到自豪。用人不疑，疑人不用。有权力才有责任，将责任交给员工。储备人才，培养心腹。,教老板育人,把培训当成福利关心考核成绩，以示重视提供机会演练营造学习氛围严格要求，注重细节言教不如身教,困扰二,业绩提升难业绩是企业生存的根本，一切应以提升业绩为中心,老板说客源开发难,目前在册的顾客名单有多少？流失了多少？客源开发真的难吗？为什么同样的品牌，同样的系统，有的店顾客开发就比较顺利？我们一年发了多少张卡，有多少人知道我们品牌的优势？崇明岛总店曾经一年发了10万张卡。如果我们是顾客愿意到自己店里做美容吗？仅靠拉卡就只能增加客源，不能增加会员。重视顾客跟进了吗？那些在册顾客资料回访过几次？我们这有顾客向往的东西吗？,老板说顾客忠诚度低,顾客是换环境还是换店？为什么美容师一走，顾客也走？我们了解多少顾客，又有多少顾客了解我们？我们能满足顾客欲望吗？我们给顾客惊喜了吗？我们多长时间给顾客打一次电话？话术精心设计了吗？我们真把顾客当朋友吗？如果朋友来家做客我们会怎样招待？我们让顾客超越家的感觉了吗？我们够专业吗？店里有几个员工，店内工作能按时完成吗？我们凭什么让顾客忠诚？,老板说顾客消费意识低,我们对顾客说的是什么？这种顾客有多少个？在店周围找500个有消费意识的顾客能找到吗？我们能怪顾客吗？是听美容师说的，还是经过专业市场调查统计的？这些顾客想自己变漂亮些吗？如果想，怎么是消费意识低呢？这是顾客拒绝我们的理由，还是美容师拒绝销售的借口？是顾客不需要，还是顾客不知道？,老板说顾客消费层次低,在店周围有私家车吗？有私房吗？有老板吗？有政府机关吗？有学校、医院吗？是顾客层次低，还是我们找的顾客层次低？是我们店层次低，还是顾客消费层次低？我们去消费会大声喊我是大款吗？我们了解顾客需求了吗？勾起顾客欲望了吗？顾客在乎的是价格，还是价值？有个肿瘤患者去医院，医生给了三个方案：1、把患病部位切开500元；2、把患病部位切开，再把肿瘤切除2000元；3、把患病部位切开，再把肿瘤切除，然后把伤口缝好20000元。我们选择哪个？,老板说我们顾客太理智,难道生意好的店面顾客都是傻瓜？顾客来店是不是有问题需要解决？为解决问题她是不是准备花钱？是顾客太理智，还是我们没有让顾客失去理智？顾客可以找到多少拒绝我们的理由呢？我们可以让这些理由变少些吗？这是美容师的借口，还是我们的借口？难道我们每次花钱都是不理智的表现？我们能让我们的品牌成为顾客最理智的选择吗？,老板说竞争对手太多,我们期待着只有金火做美容吗？竞争对手看到金火品牌说什么？我们为什么怕她们？干嘛总觉得自己不如别人？我们能让我们的品牌成为顾客第一选择吗？我们环境、服务、专业够好吗？我们竞争优势发挥了吗？,老板说产品过敏,过敏率是多少？顾客皮肤分析过吗？诊断正确吗？顾客24小时内跟进过吗？调查过过敏原因吗？顾客护理记录详细吗？美容师手法正确吗？,老板说顾客滚动消费难,顾客档案做详细了吗？顾客档案分析过吗？顾客销售计划制定了吗？顾客谈话内容记录过吗？顾客重要信息记录过吗？顾客进门是单一式销售，还是方案式销售。重点顾客名单列了吗？销售话术演练了吗？顾客对我们的服务和环境满意吗？向顾客说过使用过产品后的效果吗？,老板说顾客反感销售,是顾客反感，还是我们反感？是销售还是推荐？和我们感情最好的顾客是没有消费的顾客吗？重点顾客名单列得正确吗？我们是怎样向客人说的？顾客曾经的反论都及时处理过吗？对顾客讲过几次她能获得的好处？,老板说产品单一,我们产品全部掌握了吗？那更多的产品是不是更多的滞销品？我们项目全部开展了吗？我们的顾客都拥有了我们20%的单品吗？麦当劳、肯德基产品丰富吗？是产品本身滞销，还是美容师没有掌握？是美容师不去掌握，还是我们没有重视？是产品的问题，还是人的问题？,老板说产品没有效果,要的是什么效果？对症下药了吗？了解顾客需求了吗？给了顾客什么暗示或承诺？我们引导顾客，还是顾客引导我们？我们的产品自己坚持用了吗？我们去看病，医生开了药结果没好转，我们会怪药厂吗？对美容行业的发展历史了解吗？我们对自己品牌表现出强烈信心了吗？每次顾客出门确定效果了吗？顾客多久来护理一次？家居护理配合了吗？,困扰三,管理不完善经营是决策，管理是执行。没有有效的管理，经营自然辛苦。,老板说做老板很累,我们管的是一个人，还是几个人？我们每天在想什么？应该想什么？我们每天在做什么？应该做什么？为什么有的人能轻松做老板？因为和我们长得不一样吗？如果有个人可以让我们非常轻松，而且赚到钱，我们可以给她什么？学习过很多优秀的管理课程，用过吗？店内表格化管理执行了吗？,老板说店长难找,想找怎样的店长？想找多少价值的店长？想过培养店长吗？是想了，还是做了？培养店长，是让她苦苦摸索，还是送到优秀店进修？自身魅力够吗？好的店长难驾驭，差的能力又不行，怎么办？,老板说老师不行,全力配合了吗？协助树立老师威信了吗？和老师讲过自己想法吗？真诚对待老师了吗？把老师当成什么？老师最大的作用是什么？如果没有老师，自己能做得更好吗？,我们说店老板不行,我们让她佩服和感动了吗？我们了解她最大的困惑是什么吗？我们了解她需求吗？我们目的明确了吗？目标一致了吗？计划制定了吗？我们注重细节了吗？我们发现问题及时调整了吗？我们真为她考虑了吗？我们考虑的是持续发展还是短期效益？我们为她考虑的是成本最低化，还是效益最大化？我们给她信心了吗？我们走后老板有方向吗？我们让她成为团队的核心了吗？管理系统导入了吗？我是完成任务，还是追求结果？,我是哪种？,