APPLE售后流程PPT课件

.,1,APPLE售后流程,.,2,Apple三包服务及其服务流程简介,1：自购机之日起第1日至第15日内，移动电话主机出现“性能故障”（见后面“三包性能故障表”），你可以选择修理或者更换同型号同规格的移动电话主机。2：自购机之日起一年内，移动电话主机出现“性能故障”（见后面“三包性能故障表”)，经两次修理，仍不能正常使用的，你可以选择修理或凭保修卡中修理者提供的有效修理记录，联系Apple公司的服务热线或要求服务网点联系Apple服务热线进行更换新机的申请。3：购机时请你及时填写保修卡(在移动电话销售包装盒内),自购机之日起12个月内，你的移动电话主机可以在Apple客户服务网点享受保修服务。保修服务将依照移动电话销售包装内的“用户手册”中的“有限保修条款”实施。4：耳机、电池、充电器和数据线自购买之日起，三包有效期为一年。备注：iPhone享有自用户原始购机之日起，为期一年的有限硬件保修（具体细节可参照iPhone包装内的服务条款）。由于iPhone在使用前必须在网络上进行激活，所以苹果将综合iPhone激活日期和正式税务发票（须含iPhone产品型号，序列号/IMEI号信息)的日期作为保修起始日期的依据。,.,3,三包性能故障表,.,4,.,5,Apple移动电话售后服务流程,各经销商或最终用户前往AppleASP服务网点时，前注意以下事项：经办DAP（15天换机）业务时的手续:携带购机发票（或彩色影印件），保修卡原件、及相关有效身份证件（或彩色影印件）、故障机头。1、发票（或彩色影印件）：必须填写主机机身号（IMEI串号）或产品序列号、手机型号及销售日期等内容，并加盖经销商印章，发票不允许有改动。2、保修卡：需注明最终用户的姓名、联系电话、电子邮件、机身IMEI（或产品序列号）、发票号码和销售日期，并与发票内容一致，加盖经销商印章。3、故障机头。经服务点检测iPhone并确认为主机硬件质量故障后，客户可以更换（15天内的主机质量问题）服务。4、DAP的周期：大概4-6个工作日，对于是否可更换的答复可以当天或第二天给到经销商或用户。注：发票及相关有效身份证件的复印件无效，只可提供原件或影印件。,.,6,二、关于两次维修换机手续,1、需提供保修卡、发票（或彩色影印件）、相关有效身份证件及故障手机。2、查看是否属于三包范围。3、提供该机的维修记录（需提供两次有效的维修记录单），然后送到DAP换机中心，由DAP换机中心检验并出具单据后可进行换机处理。,.,7,三、附件保修手续,附件保修：跟机销售的附件，需提供手机IMEI或产品序列号；而单独销售的附件则需提供购买发票及故障附件，由维修网点代送，平均周期为（3-5个工作日）。,.,8,公司送修流程,客人,手机售后专员,总部返修部,当地没有客服中心,门店,当地客服中心,广州APPLE客服,维修、换机,门店,维修、换机,客人,门店,客人,当地客服中心,维修、换机,.,9,APPLE客服操作流程图,在15天内IPhone硬件故障,Apple授权服务中心验证发票日期，激活日期并确认故障,维修中心为用户填写IPhone服务报告，更换机器,服务中心为客户维修手机,客户接受维修？,结束,结束,是,否,.,10,保修期内维修流程,.,11,注意事项,1：我们公司的苹果IPHOE4产品是没有7天非人为故障问题包退这项的，门店销售人员可向客人2：我们公司的经销商绿色通道在