护患沟通技巧14029PPT课件

1、普外胸外科罗燕2016.9，2、病例，患者住院期间需每天静脉输液，部分患者静脉条件差，穿刺特别紧张。 a护士告诉病人输液的重要性后，说：“用小针穿刺吧，放松，不那么疼，来，深吸一口气！ ”患者在放松的过程中，看到血液就完成了输液操作。 b护士问：“九床是什么？ 我注射了！ 扎了止血带后，拍了拍病人手背抱怨。 “你的血管长度不好，以后再打不动吧，否则又肿了！ 提示：积极的暗示语言常常在患者不知不觉中受到良性刺激，可以积极协助治疗。3、沟通的重要性、卡内基曾经说过“一个人事业上成功的，只有他的专业技术，另外85%依赖人际关系、处理技能”。 处理人际关系的核心能力是沟通能力，正如一位专家所说，“沟通质量决定了你的生命质量”，4，请在这里输入标题。 请在这里输入文本。 5、患者沟通技能，定义患者沟通与患者沟通的患者沟通技能，6、沟通概念，沟通-按照一系列的共同规则，从一个人向另一个人传达信息的过程，有效的沟通沟通的结果不仅双方相互影响，而且双方能建立一定的关系。 沟通内容： -需要沟通-信息发布者-具体信息-路由-接收者-反馈，7，什么是与患者沟通？ 患者有效沟通是患者之间无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施、对患者进行系统全方位护理的首要环节，对于顺利完成护理措施至关重要。8，通讯迷，请在这里输入文字。 9、人际沟通形式，10，1、沟通、沟通类型的语言沟通非语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式向接收者发送信息的沟通行为。 不使用语言和文字的交流，利用身体的运动、表情、空间，利用声音和触觉产生，可以伴随语言的交流。 11、非语言交际、表情、身体姿势、仪容、仪容、人体接触、空间距离、环境配置、交际中一种信息的表现=7%的语言38%的声音55%的表情。12、非语言通信的形式、体语、空间效应、形式、13、仪表姿势、表情、眼神、手势触摸、体语、14、空间效应、一般距离：1m； 亲密距离在50cm以内，护理、接触患者等安慰患者时的距离即个人距离为50100cm，为患者说明、低语时社会距离为1.3m4m，研究病历、召开小型会议时公众距离为4m以上，是指讲义和演讲中的距离、15、影响患者沟通的因素、护士因素、患者因素、社会因素、医院因素、16、护士因素、 护士不良情绪的影响缺乏相应的沟通技能沟通信息量过载护士对缺乏必要的礼仪修养患者的患者沟通重要认识不足，沟通意识不太用专业术语，17、患者因素、角色转换个体因病住院、环境患者需要适应新的环境，建立新的人际关系，患者在适应过程中易发生紧张、不安、恐惧、抑郁、轻视、不信任、自闭等心理反应影响患者关系。 心理疾病折磨患者身心，患者希望医务人员有高度的医疗技术，热情接待，细心关怀，期待他人同情、关心、尊重，希望对自己病情的发展、预后有更多的了解和指导。18、医院和社会因素、床位保护比例未达到医院设施。 社会对护理工作的偏见是患者不了解护理工作的原因。19、护理纠纷调查数据显示，80%的临床护理纠纷中，83.3%的护士因沟通不良或沟通障碍而不知道沟通方式，77.78%的患者希望每天与护士对话。 的双曲馀弦值。21、建立有效沟通技术、建立互信关系、重复和澄清沉默共鸣的技术、22、建立互信关系、良好的第一印象、自我介绍、仪表举止尊重是赢得信任的最重要因素诚信约定并实现对方只要倾听能够发现对方的需求，获得信息能够给对方带来尊敬的感觉，获得信赖的倾听是鼓励对方的简单、有效的方法。如果倾听能够更好的表达能够找到说服对方的关键，24， 沟通技能清晰、模糊、模糊、不完整的谈话，明确并获得更多信息，“觉得很累”“说累是身体疲惫还是压力大？ 我说。 、25、沟通技能保持沉默，给予思维和适应的机会，尤其是在对方感到悲伤时，让对方感到自己的心情，尊重当时的焦点：观察对方的非言语行为，触摸是有用的沟通方法。 不适合用语言表达同情心的时候，可以轻轻抚摸。 抚摸使不安的人平静下来，抚摸听力和视力不好的人会引起对方的注意，加强交流的作用。 触摸可以产生正反应，也可以产生负反应。 男女不同，东西的礼仪不同等，使用不恰当的触摸反而会产生副作用。 沟通能力触摸、27、沟通能力共鸣、共鸣是一种能力，能够共享他人的感情，站在他人的立场看问题，能够共鸣：能够客观理解和分析他人的感情的感情、认知、 作出行为等形式的适当反应能力，28、沟通技能产生共鸣，共鸣差异：1.积极和被动：体谅随被动情绪而变化，共鸣积极体验他人的心灵世界。 2 .综合与单一：同情只是感情的反应，同感是感情、认知、行为的综合反应，冷静的地方在于行动表现。 3、主体与客观：同情的中心是自己的感觉，同情的中心是关心他人的心灵体验。29，沟通技能共鸣，马尔可夫将共鸣分为五个不同的层次：无效沟通，部分理解，初级共鸣，隐性情感，指导行为，初级共鸣，高级共鸣，1，30，沟通技能共鸣， 案例：的新护士陈先生夜班时需要输液，小儿头皮静脉一次穿刺也没成功，患儿哭泣的护士打了他一巴掌第二天，陈先生懊悔地说：“护士长，这个班我不行，我不换科，我就不干了。” 无效、交流、部分理解、初级共鸣、隐性感情、指导行为、科目不是你想改变的，儿科护士真的很难做，儿科护士真的很差，给孩子注射也不像大人那么简单。 父母一巴掌来，做得太多，儿科护士要求高，做得不好。 但是你也不能放弃遇到困难。 能告诉我那天晚上发生了什么吗，我完全能理解你的心情。 你一直以为护理工作是神圣的，却遇到了这种情况。 不管遇到什么困难，都不要轻易放弃。 接下来，分析一下技术和说话方面有什么问题，32、沟通技能产生共鸣，自主改变想法。 首先，站在对方的角度(患者和家属)看问题，面对冲突，改变想法，设置。如果我是他的话，我会怎么做呢？如果我对他有什么样的感情，是愤怒还是愤怒、恐惧、焦躁不安还是不满、悲伤、痛苦还是责备自己？ 其次，医务人员必须使患者和家属站在医务人员的立场上。 33、和沟通技巧，无论我是否同意你的意见，我都会尊重你，赋予你权利，并以你的意见理解它，同时更有效地与你交换我的意见。 沟通的黄金法则你可以和病人说话，你可以怎么对待别人，你可以怎么对待别人？ 语言作为人们表达意义、交流感情、传达信息的工具，在沟通医患关系中起着非常重要的无可替代的作用。 有统计资料显示，65%的医疗纠纷是由服务方面的问题引发的。 其中35%是由于医务人员的不当发言。 35、注意外表仪容等外表良好的第一印象很重要，护士要注意仪容、服装整洁、笑容、语言温柔。 如何与患者交谈，36、使用文明语言，护士与患者最为接触，语言对疾病的转归至关重要。 护士通过安慰的话语，给患者带来了温暖，使患者有信心战胜疾病。 护士使用寒暄语使患者安心，也有助于建立与他们的相互信赖和信赖。 和年轻人说话的时候，为了不引起反感，要注意避免教训的话语，和老年人说话的时候，要用尊敬和体贴的语言，给老年人带来信赖和亲近感，提高交流效果。37、使用文明语言，适当地应用爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师、女性、职务、职务、孩子等称呼吧。 禁忌的称呼方法：用床号表示姓名，直呼名，老人，老太太等等。 38、道歉、工作疏忽或失误会影响患者的利益，或者发现自己的言行有损组织形象，立刻说“对不起！ 求你了解。 道歉时的态度要诚实，表情要肃然起敬，诚心道歉，决不能马虎行事。 道歉的时候，也不要过分，改正自己的错误是值得尊敬的，应该堂堂正正。 39、护理人员的交流应该避免“七不”，对于不文明的生动话题没有界限的外行人的话，应该说明不要说无视结果刺激而留下不负责任的话题的道歉。 40、病例，患者首次入院，对陌生环境感到不安。 a护士对他说：“你好，我是你的责任护士张先生。 以后有什么事的话请叫我。 我会尽全力帮助你的。”。 现在我带你上床，告诉床上的医生我马上来看病，我先带你去医院散散步，熟悉环境。 b护士对患者家属说：“患者住在12张床上，请先去等一下。 以后测量血压，不要离开。”。 启发：护士态度诚实，应充满关心和同情，稳定患者的思想感情。41、催促的语言艺术催促是临床工作中头痛。 患者对这样的问题非常敏感，语言说得不好，经常暴露在患者的冷言冷语中，所以请比较护士甲乙的催促方法。 护士甲说：“李先生，我有药。 你什么时候去付钱？ “李先生焦急地说：“希望你再付钱，前几天给你的！ 回答。 护士b说：“李先生，今天用抗炎药，需要200元钱。 把药带回来，什么时候去付钱，我等着米进锅呢。 ”李先生合作说：“催促不愉快，但语调、语调下功夫效果比较好，护士b的话患者可以理解和合作。 在交流艺术案例42、临床护理中，护理人员常遇到患者不了解检查、治疗、护理、饮食、休息等问题、不合作或不能接受的情况，需要护理人员耐心地说明和说服。 如何说服他人？ 请从以下几点开始。说服他人的技术，43，从对方的利益出发达到说服目的，肿瘤患者接受放射线治疗时，也有每周做一次血液检查，拒绝检查的患者。 主要是因为他们没有意识到这种监测的目的是保护自己。 44、一次，护士刘进了四床房，“王先生，请抽血！ 病人说：“不抽，太瘦，没有血，不抽！ 拒绝采血的刘先生耐心地说明道：“采血是为了检查骨髓的造血功能，如白血球、红血球、血小板等，血像过低的话就不能继续放射线治疗，人很痛苦，治疗也会中断。” 病人好奇地说：“下降了，怎么了？ 刘先生说：“降低医生用药上升，可以放射线治疗！ 看，其他的病人都抽了，即使出点血，对你也没有任何影响。 ”病人说：“好啊！ 被说服了，45，因为考虑问题的角度不同，人们选择不同的行为保护自己的权利。 在说服过程中，要注意考虑对方的自尊心，不要随便批评对方。 “那你就不能这样了！ “你怎么能这样呢？”。 “为什么不抽血呢？只有你的想法多！ “这些批评者的话容易引起对方的反感，但反而达不到目的。 考虑到对方的自尊心，46、交流时，要说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到劝说的目的。 我现在让对方理解你。 47、患者之间频繁接触，摩擦、争斗不可避免。 妥善处理，缓解僵局，保持冷静沟通。 48、特殊情况下的沟通能力，在患者感到愤怒时，护理人员决不能报告愤怒。 首先要让病人平静下来。 “不要生气，我相信有好的解决方法”“愤怒不利于你身体的恢复！ ”对方心平气和后，讨论问题点，分析患者愤怒的原因，消除其中的误解，采取有效措施，除非违反原则，如果让患者满意的患者认为自己也有不好的地方，就不会马上介意。 49、特殊情况下的沟通能力，患者哭泣时-不停止发散患者。 选一个僻静的地方和他在一起，轻轻安抚他，哭着停下来，然后用听力技巧鼓励病人说明原因。 患者病情恶化，情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心漠不关心。 此时护士应同情患者，体贴地为患者进行各种治疗和护理，尽量集中操作，动作柔和。 50、特殊情况下的沟通技能，抑郁症患者-患者难以集中精神，感到悲观、疲劳，甚至有自杀的想法，因此谈话不容易，护士应该以亲切的态度提出简短的问题。 我感觉到有人在实际行动中照顾我。 病情危重的患者谈话要尽量短，不要超过10到15分钟。 51、特殊情况下的沟通技能，感到有缺陷的患者视力不好的患者，进出病房时，必须告知患者的井口姓名，操作时要说明。 对于听力丧失的患者，轻轻抚摸告知你的到来，让患者看到你的脸和嘴的形状。 52、患者沟通也是一种特殊的艺术，是护士综合素质的集中表现，但临床上由于各种原因，护士与患者沟通非常有限，是导致沟通失败的原因。 53、传统的生物医学模式观念是医生是老板，护士被动地执行医生的指示，护士没有要求与患者交流指导，护士缺乏与患者交流的主导性和自觉性，护士不想交流，或者勉强进行交流观念差异是护理人员沟通障碍，54、沟通信息偏差，护士工作紧张，工作繁忙，工作量大时匆忙，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度过快，给患者带来过大的信息量，超过患者压力55、案例，夜班护士认为是上早餐前口服药，15床病人上饭后服用的药，对护士喊道。 “为什么没有药，你错了吗？ ”a护士兴奋地对患者说：“饭前开药，不要混乱！ b护士讨论服药书后，对患者说：“啊，记