酒店客房培训资料PPT幻灯片课件

王志伟，涞源职业教育中心，客房服务培训，1，大纲，1，房间清洁准备，2，房间清洁和整理，1，服务条款，2，特殊情况处理，3，处理客人投诉，2，房间清洁规定，1，3，贵宾室，活动室，普通客厅，空房，总台或领班说明，房间清洁顺序，MUR，2，4，清洁方法，由内向外，干湿分开，循环排列， 注意墙壁的角落，从上到下，卧室和卫生间被区别对待，3，5、开门、灯、空调、窗户、烟灰缸、废纸篓、垃圾、玻璃杯和脏布被移除，床被制作，家具设备和用品被清洁，是否有损坏、短缺、用品被补充、灰尘收集、关闭(观察)、登记、卧室清洁程序、4，6、灯、通风风扇、马桶冲洗器被检查，收集毛巾、盥洗用品和垃圾、洗涤墙壁、洗脸池和马桶， 干燥厕所设备和墙壁，消毒，补充用品，擦洗地板，抽真空，关闭(查看)，厕所清洁程序，5，7，酒店房间的日常标准礼貌用语，1。 在走廊会见客人，统一使用他们：早上好，中午和晚上好！2.当一个陌生人要求开门时，他应该说“对不起，你能给我看一下你的房卡吗？”如果他没有房卡，请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。3.如果客人打扫完房间回来，首先道歉，“您好，XX /XX小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续打扫吗？”如果客人说“是”要继续打扫，如果客人说“不是”要立即离开房间，并再次向客人道歉，“很抱歉打扰你！如有需要，请联系前台！”4.如果酒店没有客人需要的物品，他应该先向客人道歉：“对不起，XX小姐，我们酒店没有你需要的物品。”如果你发现客人的房间门没有关上，你应该打电话给客人说，“老师xx，女士XX，我是服务员。你的门没有关上。为了您的安全，请把门关上。”6.将商品送到客人房间后，他们应该说“你好！XX小姐，这是你想要的XX。”7.如果有来访客人在寻找酒店客人，如果客人在房间里，应通过电话通知酒店客人，“您好，老师/女士，XX老师/女士正在来访，您接待客人方便吗？”如果客人同意，你可以带客人去房间。如果客人不同意，你应该说“对不起，XX不在。我能帮你什么吗？”8.如果客人有任何问题，他应该耐心等待客人说完他的话后再回答。他不应该打断客人的飞行。如果他听不清楚，他应该说|“老师XX/女士XX，很抱歉麻烦你重复一遍”，9，1。在楼梯大厅或走廊的入口处迎接客人：早上好/下午好/晚上好，老师/二小姐。在地板上迎接客人：你好，欢迎你的到来。我可以问一下你在哪个房间吗？3.当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。请稍等，我马上回来。很抱歉让你久等了。很抱歉耽误了你的时间。5.当顾客的服务要求暂时无法得到满足时：很抱歉让你失望了，但我只是路过/你认为可以吗？对不起，我不知道，但我可以马上问，然后给你回电话。很抱歉打扰你。我现在可以打扫你的房间吗？(客人不打扫房间)对不起，我过会儿再来，必要时请联系服务中心。(客人同意打扫房间)谢谢，我会尽快打扫干净。老师/女士，你的房间已经打扫干净了。我能帮你吗？8.离开房间时：你工作很努力。请好好休息。再见。抱歉打扰你，再见。当客人在大厅入口处等电梯时(或等了很长时间):请稍等，电梯很快就会到。很抱歉让你久等了。现在是高峰时间，电梯马上就到。10.电梯到达时：这里的电梯已经到达。请进来，慢慢走。/旅途愉快。客人退房时，请直接在前台退房。欢迎再次光临。我可以带你去我们的楼层柜台结账吗？谢谢你能来。12.受到客人表扬时：谢谢你的表扬。这是我应该做的。你真好。我很乐意为你服务。进入房间，为客人打开床头柜：晚上好，老师/女士。我现在可以为你收拾一下吗？14.当客人拒绝打开床头柜时：抱歉打扰您，如果您觉得方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，你能把它放在桌子上吗？谢谢，我去拿你要洗的衣服。/你需要干洗吗？我们提供加速服务，可在四小时内取回，外加50%的服务费。16.发现衣服上有洞(纽扣不见了):老师/女士，你需要在把衣服送去洗之前补好吗？老师/女士，你衣服上的扣子掉了。如果有备用的，我们可以先给你钉好，好吗？打扫房间时，客人回到房间：你好，老师/女士，我正在为你打扫房间。我可以继续吗？(不)我不会先打扰你。如果您需要，请联系我们的服务中心。(好)谢谢。请先坐下休息。房间可以在十分钟内完成。当客人问去哪里时，你可以去一楼的大厅，然后在购物中心向右转，再走10米。506房间在走廊的尽头。请这边走。如果你不介意，我想和你一起去/我可以带你去，请这边走。19、旅游，需要超越同道：请问，我可以先通过吗？谢谢。很抱歉，由于我在工作中的失误，我不小心损坏了你的物品，但我愿意赔偿。21.送货上门：你好，这是你想要的吗？我能帮你把它放在桌子上吗？打电话问我们是否可以进屋修理设备：您好，老师/女士，我是楼层服务员，我们现在可以进屋修理吗？23.修复完成后：老师/女士，修复已经完成，给您带来了麻烦。谢谢你。再见。请在账单后签名：老师/女士，您的消费金额是人民币，请在这里签名，谢谢。25.当客人丢失东西时：老师/女士，别担心，我们会尽力帮你找到它。你能告诉我们你最后一次看到它的时间和地点吗？当客人批评时，老师/女士，谢谢你提醒我。这种事不会再发生了，请接受我们真诚的道歉。我会立即把你的意见(建议)转达给我们的领班，谢谢。27.当客人因动作缓慢和手脚不灵活而感到困惑时：老师/女士，请慢慢来。/请不要担心。我能帮你吗？对不起，请你在吸烟区吸烟好吗？抱歉，我们能小声说话吗？对不起，请你在大厅等一下好吗？/对不起，你今天能去前台付房价吗？你需要留言吗？我们希望你没有受伤。如果你是，我们可以帮你联系医生。对不起，根据酒店规定，你可能要花钱，谢谢你的理解。30.病房检查意味着客房的物品更少，损坏更少：对不起，老师，我耽误了您的时间。我们在检查时发现房间很短。你能帮助我们回忆一下它放在哪里吗？谢谢(微笑)下午好，老师。你的旅行怎么样？好的，谢谢。欢迎来到8楼。我是楼层服务员。如果你需要什么，请告诉我。809房间在哪里？老师，请走这边。我们到了。请给我你的房间钥匙好吗？让我为你开门。给你。请进来。你觉得这个房间怎么样？哦，这里感觉舒适又安全。我非常喜欢它。打开窗帘)这个房间面向太阳，可以看到长城的美丽景色。是的，多美的景色。(把房间钥匙递给客人)这是你的房间钥匙，赵小姐。我还能做什么吗？你能告诉我这个房间的电话号码吗？房间的分机号码与房间的分机号码相同。如果你需要什么，请拨8。谢谢您们。别客气，我希望你在这里会感到很开心。再见。再见。老师/女士：你好，你的房间号是多少，能给我看看你的房卡吗？我没有房卡。房卡在我朋友那里。请先帮我开门。对不起，我不能确认你的身份。为了酒店客人的财产安全，请提供注册人的姓名和身份证号码。如果客人检查无误，也可以为客人开门。在走廊里遇见一位客人并要求开门时，他不确定这位客人的身份。客人要求打扫房间。快到中午了，我的房间还没有打扫干净。对不起，我一打扫完这个房间就去打扫你的房间。真的，为什么我们的房间总是最新的？对不起，我有10个房间要打扫。如果没有特殊要求，我会一一清理。你能提前打扫我的房间吗？当然，只要客人要求，我们会先打扫这些房间。如果你有任何要求，请告诉我们，我们将尽力满足。你的房间号是608吗？是的，你的房间将在半小时内打扫干净。谢谢你。别客气。我真诚地希望你在这里过得愉快。如果客人在你打扫的时候回来了呢？a:老师/女士x:你好，你的房间号是多少，能给我看看你的房卡吗？乙：好的(客人把房卡拿出来交给服务员，拿到门锁上检查房卡，开绿灯，服务员把房卡还给客人)甲：谢谢，现在继续打扫房间方便吗？如果客人同意，尽快打扫房间。如果客人不同意A:请拨打“5”联系客房办公室或悬挂清洁标志。我祝你过得愉快。再见(客房服务员退出关门离开)，30，门锁显示它不能打开来呼叫前台询问客人的名字和检查客人的身份。对不起，你能告诉我你的全名吗？或者“我可以知道你的名字吗？”如果是房客，老师/女士x:对不起，因为您的房卡已经过期无效，如果您需要续住，请到前台办理相关手续。如果不是房客而是另一个房间的客人，请说“老师/女士x，这是XXXX房间，您的房间号码是XXXX，请”引导客人到房间并帮助客人开门，让客人进入房间，告别客人并祝他愉快。对于任何酒店投诉，投诉的性质和处理投诉的目的都是不可避免的。关键是酒店要善于将投诉的消极面转化为积极面，不断提高服务质量，防止投诉再次发生。目的是尽量减少客人投诉造成的伤害，最终让客人满意。一天上午，前台值班人员接到杨先生投诉，租户808:杨先生、王晨先生来广州参加行业研讨会。杨先生在酒店确认预订时，与王晨先生共同预订了一套两居室的套房。当他在前台登记时，他告诉前台王先生将在几个小时后到达。然后他让服务员帮他把行李搬到818房间，然后去酒店的另一端参加一个教育研讨会。几分钟后，王老师到了。他去了818房间，发现他房间的床太窄了。他给前台打电话，要求换房。然后，他给杨老师留了张纸条，告诉他因为有床，他们要换到另一间套房。至于房间号码，请到前台，前台会通知他。安顿好后，王先生去见了一位同事。本案中的接待员起初不同意，并承诺在协商后第二天早上从他的账户中扣除该金额。酒店的损失主要是由于以下原因：第一，酒店提供的客房设备不符合客人的要求。第二，前台工作人员的工作不够细心。前台陈小姐没有及时填写房态调整表和更改房间信息，给杨小姐发了错误的信息，耽误了客人的时间。第三，酒店未经检查就把818号房间租给了其他客人，造成了客人之间的冲突和不满。第四，接班沟通不畅。第五，酒店的电脑出现故障。星级酒店应具备良好的设施和设备、优良的日常服务和用具以及与服务项目相适应的形式。2.换房时，应填写房间调整表，更改系统相关信息，在备注栏注明客人的原房间号，并通知相关部门。3.应定期检查计算机并维护系统。“双重销售”是前台常见的错误。对几个容易出现重复销售的前台的操作环节，要逐级仔细检查。应检查房卡、机房状态和实际房间状态，以确保租赁房间的完整性。员工必须有强烈的责任感，以确保不会出错。一个小时后，杨先生回到818房间，看到了王先生留下的便条。他打电话给前台询问新的房间号码，但前台说因为新房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们不能随便透露客人的房间号码，但他们可以帮他把电话接到王先生的房间，但杨先生打电话到王先生的房间一个小时都很忙。直到我检查了前台，我才知道是电脑故障。前台暂时找不到王先生的房间号码。请让他等一会儿，并说他稍后会回复。就在杨先生等待电话回复的时候，一个陌生人打开门离开了房间。他们俩都很惊讶。陌生人的惊讶逐渐变成了愤怒。杨先生立即打电话给前台处理此事。当王先生的房间号码被发现时已经很晚了，所以杨先生告诉接待员他决定那天晚上睡在818房间，但是他认为他不应该支付房间费用，因为这是酒店的错。如何处理投诉？欢迎的态度，树立“客人永远是对的”的信念，掌握客人抱怨的一般态度：客人说出他们不满意的地方，以便得到酒店的尊重；我希望酒店认为他们的投诉是正确的，并立即采取相应的行动。客人的目的是获得酒店的关注和商店的同情和尊重。客人们利用抱怨来发泄他们的愤怒，以保持他们的心理平衡。客人通过投诉，希望酒店承认他说的是真的；要求酒店给出一个明确的指示，包括物质和精神两个方面。我很抱歉发生在你身上。称呼客人的名字。实时记录关键点。不要匆忙做出承诺。不应该对客人的抱怨有“大事化小，小事化小”的态度。不要对客人含糊其辞。你似乎不理解服务禁令。你一定很困惑。你应该弄错了。我们不会的。我们从来没有。我们不能。以前没人抱怨过这个。这是我们公司的规定。我不知道。这与我无关。我们不负责任。这是你的事，你自己做决定。我们一直这样做。绝对不是绝对不是。我们应该尽力而为，但我几乎不能向你保证任何事情。非常抱歉，我们不能对此负责。你应该把贵重物品放在接待处。我相信服务员不是有意无礼，他只是不明白你的意思。对不起，小姐。我想这里可能有一些误解。5.对不起，但事实就是如此。请坐一会儿