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銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,什麼是反對意見?,一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。,D1,反對意見,1.可解決的:-習慣性的反對-逃避決策而反對-需求未認清,摸不著邊-期望更多資料-抗拒變化-利益不顯著2.具有實際困難:-沒有錢信用不夠-不需要產品(或服務)-無權購買,找錯人,實質的反對意見,要求更多資訊請求再度保證表示對特定事情的興趣,D2,非實質的反對意見,*拖延.應用FAB,重新探詢、聆聽*假藉理由.耐心探詢*沉默.還是要探詢,然後FAB。*轉換話題.聆聽,伺機導入商談。*反對層出.探詢後,重新結構。*倦態.探詢,反省是否安排不佳。*混亂.重新探詢。,D3,反對意見處理,D4,緩衝,表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。我相信您有特別的原因使得如此感覺的。“我可以瞭解您所說的。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。,探詢(1)運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見,我希望您能夠再說明一下這點.有沒有什麼特別的原因會.您的意圖思是不是.請再說明一些。假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。您所說的這一點,換一具話說,是不是.後來呢。為什麼?(太直接,要小心使用),探詢(2),您會期望這會帶給您.您曾發現什麼.?在您的經驗裡.?您會如何決定.?為什麼這對您非常重意要.?您喜歡它的那些地方.?如果您有這個機會的話,您會如何改變.?(不要問:您為什麼不喜歡?.)您的客戶們對這裡有何反應.?,處理反對意見的技巧,鏡子法同感法聚光法扭轉乾坤法重探法誘導法意見支持法實證法,D5,處理反對意見,鏡子法-反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。你們的飼料比別家貴兩角.您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠?,D8,處理反對意見,同感法-以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成:(1)我瞭解你的感覺FEELING(2)某人原先也這麼想FELT(3)後來他發覺FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。,D8,處理反對意見,聚光法-把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起.噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.,D8,處理反對意見,挕扭轉乾坤法-以對方的反對意見理由做為應該購買的理由。我現在很忙,沒時間討論.這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這麼繁忙了。,D8,處理反對意見,重探法-把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意我用宇宙牌飼料好几年,不想改.我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.,D8,處理反對意見,誘導法-把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討,D8,處理反對意見,意見支持法-鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。不可以機械性的重複使用本技巧。我家人手多規模小,不要什麼自動給飼我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不覺得是負擔,D8,處理反對意見,實證法-出示資料-引用第三者的結果-展示-使用輔助銷助銷售工具來加強FAB提高飼料效率?每家都講得好聽.我們在年初跟全省20家,1,000頭的豬,現場飼養試驗結果證實,全期FCR為2.8,這裡是詳細的資料,D8,有效的處理反