客房服务与管理

客房服务和管理第一章客房产品概述一、小知识点(一)消费者对酒店产品的基本要求1.酒店的基本功能是为客人提供食物和住宿以满足他们的基本需求。2.(客房)是游客投诉的物质承担者，也是酒店收入的主要来源之一。3.在我国旅游饭店的建筑结构中，客房建筑面积一般占总面积的60%以上。4.客房是酒店销售的主要满足客人休息和睡眠需求的产品。5.客人对(酒店产品)的基本要求也是对(客房产品)的基本要求。6.消费者对酒店产品的基本要求(清洁度)、(舒适度)、(便利性)、(安全性)。(清洁)和(卫生)是现代文明的象征。8.客人的安全不仅包括(人身和财产安全)，还包括(健康和安全)。(二)客房产品的基本要求和客房产品的特点9、(房间空间)是房间的基础。10.标准间净面积不含卫生间不得小于(14平方米)，卫生间面积不得小于(4平方米)，标准间高度不得小于(2.7米)。11、(供应品)也是客房实用性的必要条件。12.酒店是否干净已经成为中外客人选择酒店住宿的首要条件。13、客人付房租住的只是临时房间(使用权)和(居住权)，而房间(所有权)仍归酒店所有。14、服务员在服务过程中的“三光”，即(说话光)、(行走光)、(操作光)。15.客房服务的质量取决于服务人员的素质和经验。(3)客房类型16.酒店通常使用面积小或位置偏远的房间，因为(单人房)，(单人房)也称为单人房。17.单人房可分为(没有浴室的单人房)、(有淋浴的单人房)和(有浴室的单人房)。18.(大床房)适合情侣游客和单身客人。19带卫生间的双人间称为(标准间)。它通常用于安排旅游团或会见客人，这种类型的客房占绝大多数的酒店。20.(双人房)大床房短缺。两张单人床可以合并成一张大床出租。21.双人间里有两张双人床的房间叫做(双人间)。22、中国的高端酒店一般不设(三)。23.标准套房也称为(普通套房)，通常由两个相连的房间(卧室)和(客厅)组成24.总统套房是(总统房间)的简称，通常由(七个或八个房间)组成。一般来说，只有三星级以上的酒店才有。这表明酒店已经具备了整体接待条件和档次。25.在高星级酒店中，对于同类型的顾客，某些楼层的全部或部分客房用于设置楼层(特色楼层)。(4)不同等级房间的标准26间一星级酒店客房，至少有15套“客房”可供出租，24小时供应冷水，16小时供应热水，16小时供应冷热饮用水。27、二星级酒店客房，至少有20套可供出租的客房，24小时供应冷水，18小时供应热水，24小时供应冷热饮用水。28间三星级酒店客房，至少有30套可供出租的客房，24小时冷热水，24小时冷热饮用水，免费茶或咖啡。29、四星级酒店客房中，至少有40套客房可供出租，70%的房间面积不含卫生间不应小于20平方米。至少有3个房间的豪华套房。30间五星级酒店客房，至少40套可供出租的客房，70%的房间面积(不包括卫生间和门廊)不应小于20平方米。至少有4间客房的豪华套房。(5)客房设计的基本原则(客房)是客人在酒店逗留期间的主要居住场所。(客房设计)应以顾客为中心，以(满足顾客需求)为客房设计的出发点。33.安全首先体现在(防火)中。34、目前常用的预警系统有(烟雾报警)、(温度报警)、(自动喷雾报警)。35、(活荷载)指可燃建筑材料、家具、陈设品、亚麻布等的总和。在酒店里。36.除了防火，酒店房间设计还应注意保护(客人的隐私)。37、室内照明设计的基本原则(舒适性)、(艺术性)、(安全性)38.照明设计的主要内容(照明范围)、(灯具位置)、(灯具选择)、(照度等级)。39.根据国际照明协会的标准。房间照度为(100勒克斯)，卫生间照度为(70勒克斯)。40.一般来说，房间面积越大，舒适度越高。41.客房的窗户开着是为了采光和阳光，但也与(观赏)直接相关。42、窗户离地面不应太高，通常不高于(0.7米)，长宽比为(1: 2)。43、人的色彩感觉，高度色彩感觉(近)、低亮度色彩感觉(远)；暖色感(近)，冷色感(远)。(蓝色和紫色)引起视觉疲劳最快，(红色)次之，(绿色)最慢。45，(深色)表示地板，(中)表示墙壁，(浅色)表示天花板。(6)客房功能设计46、(睡眠空间)是最基本的房间空间。它由(床架)、(床垫)和(床头软板)组成。47、床头柜长度一般为(60厘米)48.卫生间也被称为(浴室)。客房的浴室通常是背靠背设置的，主要设备包括三个部分(浴缸)(卫生间)(脸盆)。49、云台尺寸一般没有统一的规格，但高度一般是(80厘米)。50.生活空间应该在标准房间(窗户区域)。51.梳妆镜的高度应该能让客人站在写字台前(可以看到整个头部)。52.储藏空间主要指位于门的出入口过道一侧的(壁橱)和(小酒柜)。53.客房内的主要设备还包括(门安全装置)(消防装置)(空调)。(七)房间绿化配件的作用和种类(盆栽)是盆栽植物的一种形式55.(盆景)是一种用(植物)(石头)等材料在盆中再现自然风景的艺术。56、景观盆景造型可分为(独立、开合、分散、重叠)56.房间布局主要有两种类型，即(居住功能)(装饰功能)57、房间用品包括(一次性消费用品)也称为(用品)，(多种消费用品)也称为(房间备件)58、马桶四件(浴缸、脸盆、马桶、坐浴盆)，五件(浴缸、脸盆、马桶、坐浴盆、淋浴)。59二。主要问题1.客房产品的基本要求房间空间、房间设备、用品、房间操作、房间卫生、房间安全2.客房产品的特点价值不能储存，所有权不能转移，隐性服务占主导地位，随机性和复杂性存在。3.客房类型单人房、双人房、三人间、大床房、标准套房、豪华套房、总统套房、特殊房间、特殊楼层。4.房间设计的基本原则以人为本，功能第一，安全、舒适、诚信的氛围5.客房的五个基本空间(或客房满足客人生活需求的功能)睡眠空间、卫生间空间、生活空间、写作和穿衣空间、储藏空间6.室内绿化装饰品的功能(1)调节室内气候(2)改善客房环境质量，满足客人心理需求(3)能起到内外空间的过渡和延伸作用(4)提高礼貌标准和表达各种情感的作用7.客房绿色装饰品的类型(1)盆栽植