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文档简介

服务礼仪Serviceetiquette,服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。Serviceetiquette:istheservicepersonnelnecessaryqualityandbasicconditions.Fortheguestsrespectandfriendship,intheserviceshouldpayattentiontoinstrument,appearance,mannerandlanguage,operationstandard;Enthusiasticservicerequiresthewaiterfromthehearttotheguestwarmlyprovideactive,thoughtfulservice,soastoshowthewaitergoodgraceandaccomplishment.,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会!,服务礼仪的特点普遍性、继承性、差异性、时代性服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情Thecharacteristicsofserviceetiquette:Universality,inheritance,difference,thetimeThefunctionofserviceetiquette:Shapepersonalappearance,shapeorganizationimage,communicationinformation,contactfeelings,有很多服务礼仪的内容,就以饭店服务人员为例Therearealotofthecontentofserviceetiquette,Takethehotelservicepersonnel,forexample,当前,饭店业激烈的市场竞争,实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源,靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度,可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键,是优质服务所必须。Atpresent,thehotelindustryofthefiercemarketcompetition,theessenceisthequalityofservicecompetition.Thehotelssurvivalanddevelopment,reputationandefficiency,marketandtouristsbygueststoprovideafullrangeofqualityservices.Akindofguestsfirstservicespiritandwarmandfriendly,sincerekindserviceattitude,canmaketheguestinsensoryandmentalproducerespectfeeling,cordialfeeling.Exquisitemannersexcellentserviceattitudeisthekey,isasuperiorqualityservicemustbe.,服务意识作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说,“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范,就是真正服务好服务对象。作为公务人员,服务对象也就成了他们的“顾客”。ServiceconsciousnessAsforinstitutionsandadministrativeorgans.Alongwiththeadministrativefunctiontransformation,peopleconsciousnessofrightsandincreasingstronglyandthetrendofthedevelopmentofthesociety,itservingthepeopleandbecameclear,executablespecificcodeofconduct,whichisreallygoodservicestotheserviceobject.Asapublicofficial,serviceobjectbecometheirthecustomer.,.,仪表,.,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,.,语言礼仪-礼貌用语,祝贺用语祝您生日快乐!祝您新春愉快!致歉用语很抱歉先生,为了您的安全,我们需要核对一下您的身份证。对不起,让您久等了!实在对不起!,.,站姿要领:抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方,两腿自然站立,女士:脚跟并拢,脚尖成30至45度,双手重叠置于腹前男士:双脚开立,略窄于肩,脚尖向前,右手自然握拳置于背后,左手握住右手手腕,站姿仪态,.,仪态坐姿,坐姿要领:入座要轻,坐满椅子的2/3,头平正,挺胸、夹肩、立腰,女士:双膝自然并拢,双手重叠于一条腿上男士:双膝分开,略窄于肩,双手自然分置于腿上,.,不雅的坐姿,.,行姿要领:抬头挺胸,不左顾右盼,手臂自然摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米,手臂外开不超过30度,仪态行姿,女士:步伐轻盈,步幅适中,不拖泥带水男士:步伐稳重,速度适中,充满自信,.,仪态-拾东西,YES,NO,.,仪态-上车,双腿并拢先坐上车再挪入车,.,仪态下车,双腿并拢先出双腿身体随行,.,鞠躬礼的正确运用,请多用这样的手势,.,动作要领:上身稍前倾,面带微笑右手伸向对方与对方右手相握眼睛平视对方,同时寒暄握手的时间一般不超5秒钟,注意事项:强调“五到”:身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的顺序:以长辈先、女士先为原则,见面礼节握手礼,.,递交名片:*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后的口袋掏出*起身站立走上前用双手或右手把名片正面字对着对方递出*面带微笑并说“多多关照”“常联系”等、最好先做一下自我介绍。禁忌:左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部,见面礼节递交名片礼,3APrinciple,AcceptAppreciateAdmire,AcceptToacceptthecustomers,nojudgmentforthecustomers.Andrespectthecustomerschoicebecausethecustomersarealwaysright.接受顾客,不要对顾客加以非议,尊重顾客的选择,顾客永远是对的。,AppreciateAttachedtothecustomers,aretoappreciatethem.Tofindcustomersadvantageanddontmakeacorrectinpublic.重视顾

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