服务礼仪英语版PPT课件VIP

服务礼仪Serviceetiquette,服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。Serviceetiquette:istheservicepersonnelnecessaryqualityandbasicconditions.Fortheguestsrespectandfriendship,intheserviceshouldpayattentiontoinstrument,appearance,mannerandlanguage,operationstandard;Enthusiasticservicerequiresthewaiterfromthehearttotheguestwarmlyprovideactive,thoughtfulservice,soastoshowthewaitergoodgraceandaccomplishment.,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,服务礼仪的特点普遍性、继承性、差异性、时代性服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情Thecharacteristicsofserviceetiquette：Universality,inheritance,difference,thetimeThefunctionofserviceetiquette：Shapepersonalappearance,shapeorganizationimage,communicationinformation,contactfeelings,有很多服务礼仪的内容，就以饭店服务人员为例Therearealotofthecontentofserviceetiquette，Takethehotelservicepersonnel，forexample,当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。Atpresent,thehotelindustryofthefiercemarketcompetition,theessenceisthequalityofservicecompetition.Thehotelssurvivalanddevelopment,reputationandefficiency,marketandtouristsbygueststoprovideafullrangeofqualityservices.Akindofguestsfirstservicespiritandwarmandfriendly,sincerekindserviceattitude,canmaketheguestinsensoryandmentalproducerespectfeeling,cordialfeeling.Exquisitemannersexcellentserviceattitudeisthekey,isasuperiorqualityservicemustbe.,服务意识作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。ServiceconsciousnessAsforinstitutionsandadministrativeorgans.Alongwiththeadministrativefunctiontransformation,peopleconsciousnessofrightsandincreasingstronglyandthetrendofthedevelopmentofthesociety,itservingthepeopleandbecameclear,executablespecificcodeofconduct,whichisreallygoodservicestotheserviceobject.Asapublicofficial,serviceobjectbecometheirthecustomer.,.,仪表,.,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,.,语言礼仪-礼貌用语,祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！,.,站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立,女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，右手自然握拳置于背后，左手握住右手手腕,站姿仪态,.,仪态坐姿,坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，头平正，挺胸、夹肩、立腰,女士：双膝自然并拢，双手重叠于一条腿上男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置于腿上,.,不雅的坐姿,.,行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开不超过30度,仪态行姿,女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水男士：步伐稳重，速度适中，充满自信,.,仪态-拾东西,YES,NO,.,仪态-上车,双腿并拢先坐上车再挪入车,.,仪态下车,双腿并拢先出双腿身体随行,.,鞠躬礼的正确运用,请多用这样的手势,.,动作要领：上身稍前倾，面带微笑右手伸向对方与对方右手相握眼睛平视对方，同时寒暄握手的时间一般不超5秒钟,注意事项：强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的顺序：以长辈先、女士先为原则,见面礼节握手礼,.,递交名片：*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出*起身站立走上前用双手或右手把名片正面字对着对方递出*面带微笑并说“多多关照”“常联系”等、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部,见面礼节递交名片礼,3APrinciple,AcceptAppreciateAdmire,AcceptToacceptthecustomers,nojudgmentforthecustomers.Andrespectthecustomerschoicebecausethecustomersarealwaysright.接受顾客，不要对顾客加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的。,AppreciateAttachedtothecustomers,aretoappreciatethem.Tofindcustomersadvantageanddontmakeacorrectinpublic.重视顾