服务培训课件.pptx

,客服服务培训,深圳前海XXX公司,CUSTORMERSERVICETRAINING,第一部分客服理论培训,PART01,01,客服服务定义,客户服务（CustomerService），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。,客服服务培训,服务意识定义,企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,客服服务培训,服务四要素,客服服务培训,速度决定工作效率的快慢,服务的速度,深度决定业务的专业化水平的高低,服务的深度,宽度决定业务的范围的大小,服务的宽度,态度决定能否获得客户的好感并得到业务,服务的态度,所有工作应预期顾客需求，超越顾客需求，让公司的所有系统致力于顾客的需要和期望，把企业定向于顾客，并以组织化和条理化的方式来为顾客服务，强调专业的服务行为、责任和经营策略,ADDTHETITLEWORDS,优质服务内涵,优质服务具体做法,（一）打造个性化服务服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么会形成良好的口碑，也给企业带来更积极的影响。在服务意识下，企业该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施。,客服服务培训,优质服务具体做法,（二）拉近服务距离任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与顾客的关系。通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。促进顾客与企业能够达成共识，相互配合工作。,客服服务培训,PART01,02,第二部分实践案例,案例1,周大福的保税仓库服务典型案例W6仓库101仓是前海周大福的保税仓库。2017年6月，该仓库出现楼板滴水情况。接报后，工作人员第一时间赴现场检查，经多次现场分析，制定出解决措施。,ADDTHETITLEWORDS,案例1,首先，紧急加装了7台工业风扇对楼板进行吹风作业，其次协调201仓库客户调整空调出风口，有效解决了滴水问题，并采用防水布遮盖货物的方式进一步做相应预防，最后得到客户的高度评价，获得客户赞赏。,ADDTHETITLEWORDS,案例2,消防安全服务意识越海在日常运营中的临时工作人员较多、流动性较大，且安全生产知识欠缺，给仓库的安全管理工作增加了难度。,ADDTHETITLEWORDS,案例2,为此园区管理部在与客户协商取得共识后，利用午休时间对仓库临时工作人员进行消防安全培训，讲述干粉灭火器使用方法、防毒面具的的使用方法以及当发生火灾时如何逃生自救。,ADDTHETITLEWORDS,案例2,通过安全培训，让每一个临时工作人员都能够自觉遵守安全规定，熟悉安全生产相关要求和应知应会技能，增强发现安全隐患的能力和应对处置能力，提升自我防护能力。,ADDTHETITLEWORDS,第三部分总结,PART01,03,案例2,ADDTHETITLEWORDS,总结,客户服务对于一个企业来讲，能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广