药店店员服务礼仪2.ppt

，为人民药房、药店营业员服务礼仪接待流程，打造专业知识；职业成就梦想；梦想决定未来！第一，优质服务在药房的意义第二，如何提高药房的服务质量第三，药房文员服务礼仪1，gfd 2，姿态3，手势4，表情5，值班员工的禁止行为，2，4，药房文员服务语言1，问候语言2，介绍语言3，收藏语言4，包装商品语言5，道歉语言6，解释语言7，告别语言3，第一，药房优质服务作为药房服务行业的意义，做好服务是一个永远不会改变的话题。今天的药店只有在包括小服务在内的各方面都无可挑剔的情况下，才能被称为高质量的服务。在其他方面条件相同的情况下，谁能提供更周到、更独特、更细致的服务，满足更多客户的需求，谁就能赢得更多客户的优势。如何提高药店的服务质量是服务行业特有的行为管理。服务质量直接影响公司的外部形象和品牌。如何塑造药品连锁企业的服务？我们将从以下五个方面认真实施：5 .首先，我们将转变观念，面对新的市场竞争和新的服务竞争。我们必须改变传统的观念和思想，树立全新的服务观念和思想。第二：加强服务意识的培训，为顾客创造一个安全、舒适、卫生的购物环境，让顾客觉得在这里消费物有所值。第三，增强各级管理和监督人员的意识，认识到服务带来效益。每一级责任，层层落实，通过专项定期和不定期检查来管理。第四：加强对所有员工的执行力，让培训效果体现在每个人的言行上。第五：继续学习先进的服务管理模式，弥补自助服务的不足。药房工作人员注重个人的绿色食品，必须始终保持整洁干净，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为商场树立良好的企业形象做了准备。8，1，gfd 1。员工的头发应该保持干净，留短发或卷发，不要留长发，也不要佩戴花哨的首饰。2.女员工应该保持优雅和淡妆，而不是浓妆。3.指甲必须经常修剪，不要留下长指甲，并保持清洁。4.不要使用刺激性很强的香水。5.保持服装整洁，穿戴整齐，按公司统一要求佩戴工作证。站立姿势销售人员的站立姿势和手势有意或无意地向他周围的顾客发出一些信号。因此，我们应该规范我们的姿势，消除无意识的错误行为。10、正确的站立姿势闭合脚跟，脚趾分开30-45度。闭上你的膝盖。双手交叉放在腹部前面(女性：右手在外面，左手在里面；男性：右手在里面，左手在外面)。挺直你的背部，挺直你的胸部，收腹。关注你的脚底。在看她之前，她看起来很开心，很得体，脸上带着微笑。11、禁忌双手叉腰站立。双手放在胸前。双手插在口袋里。身体东倒西歪或者依靠柜台架子。当手势向顾客介绍、引导和指出方向时，手指自然合拢，手掌向上倾斜，肘关节为轴，指向目标。13.禁忌手势：用手托住脸颊或把手臂放在柜台上。用手指挖耳朵和鼻子。打哈欠，伸展身体。当顾客询问某事时，如果销售人员听不清楚或者商店里没有这种产品，挥手回答。一个手指方向。微笑，服务，自然和诚实。声级，中等重量。充满情感和热情。专注和坚持。适度而谨慎的兴奋。优雅、文明、充满标准化。禁忌表达冷笑，嘲笑，傻笑，笑和假装笑。语气严厉而响亮。对顾客守口如瓶，面无表情，沮丧或漠不关心。有说有笑，打斗和玩耍。小吃。值班员工禁止在商店吸烟和吃零食。商店里严禁闲聊、打闹和私人工作。商店里不允许参观者入内。严禁在下列情况下接听和拨打电话药店店员精通并使用礼貌用语(你好，请，谢谢，抱歉，再见)，并注重服务用语的艺术性。问候语言用自然优雅的微笑问候顾客，让他们有宾至如归的感觉。欢迎来到XX(阿姨，叔叔，姐姐)早上好！XX，你好！能为你做什么？请稍等，我一收到这个XX就来。老师/小姐，请慢慢选择，选择后给我打电话。我会先接待其他顾客。交易：请保管好收银收据！请收下零钱！介绍语言要求热情，根据症状推荐商品，突出商品特点，把握顾客心理，做好顾问，不夸大和欺骗顾客。这是一个疗效好、价格合理、回头客多的品牌产品。这是一种新产品，它的特点和优点.这些产品对旅游业至关重要。你可以从中选择。这种药含有XX成分，不适合(老人、儿童、孕妇、高空作业人员、糖尿病患者)。回去拿的时候请仔细阅读说明书。对不起，你想买的品种已经卖完了，但是xx的功能和它的配料一样。我给你看。这种商品在脱销后的几天内就可以买到。请过来看看。这种产品暂时缺货。如果方便的话，请留下您的姓名和联系方式。我们会尽快通知你，好吗？对不起，你要的品种数量不够，请坐一会儿，我去附近的商店补一下。你想买的货物在那边，请走这边(手势)。你想去的地方是在* *，你可以乘公共汽车去火车站.26，3，集合语言要求唱歌，唱歌，付款，清晰发音，清楚传递，把钱交给顾客，不允许扔，扔和重放。27，收你* *元。你一共买* *元，收你* *元，换你* *元，请点击。这是你的* * *元，请收好。你的钱错了，请再数一遍。请再检查一下，看看是否正确。包装术语要求在包装过程中要注意顾客，并且当双手交给顾客时，不要让货物无人看管或被推到柜台上。请稍等，我给你包起来。这是你的东西，请拿好。这种药容易闻，应该分开存放。这药很容易破。请小心不要与它碰撞。道歉语言需要真诚的态度和温和的语气，尤其是在接受顾客投诉时，我们应该尽最大努力赢得顾客的理解，在没有向顾客道歉的情况下，我们不允许做任何错事，而是要刺激顾客，造成不可挽回的损失。抱歉让你久等了。很抱歉让你再次逃跑。我会把你的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，我工作粗心。我会尽我所能在将来改正它。对不起，我不能解决这个问题。请稍等。我会向领导请示。32，6。解释语言需要委婉、细致和恰当的语言来说服人们，并使顾客真正信服。不要用生硬和过于刺激的语言伤害顾客。你不能粗心大意，对顾客不负责任。对不起，这确实是一个质量问题，我会退还给你。对不起，根据国家有关规定，销售的化妆品不是质量问题，不能调换。抱歉，您的产品已被使用，不属于质量问题。把它卖给其他顾客是不好的。和你交换真的不好。对不起，很难判断这种商品的质量问题。请到相关质检单位进行鉴定。如果真的是质量问题，我们将承担相应的责任。我无权处理商品问题。我必须征求领导的意见。说再见需要谦虚、礼貌、善良，让顾客感到快乐和满足，而不是保持沉默。这是你的药，请好好服用。请慢慢走！请慢慢走，祝你早日康复。不客气，这是我们应该做的！37、营业员接待流程：正常情况下分为以下八个步骤：1当顾客进入店铺时，5当顾客结账时，2当顾客联系时，6当顾客结账时，3当提供产品时，7当顾客离开店铺时，4当顾客结账前接电话时(特殊情况或送货)，当没有人在店铺时该怎么办：无聊的两个后果：如果你做一些与工作相关的事情，你可以吸引顾客进入店铺；否则，顾客将被排除在商店之外，你的商店将“移动”彼此排练，回访顾客，整理和纠正你认为没有什么可做的事情，你肯定会无事可做。如果你认为你有事情要做，你肯定有事情要做！当顾客进门时，你想打个招呼吗？如何战斗？你商店的问候语言是什么？客户联系人：你什么时候联系客户？联系方式：顾客来回走动(寻找产品)时需要我的帮助吗？当你在某个产品前停留很长时间时，你需要为你介绍这个产品吗(考虑做一个决定)？当顾客拿起产品并放下时(比较产品)，让我为你介绍适用的人群。接触距离：45厘米：私人空间60 120厘米：交流空间120厘米：公共空间。从侧面接近，不要看着眼睛，从后面微笑，不要消失，轻快地行走，要自信，在1米左右的距离与顾客互动：那么，你怎么说？在与顾客沟通时，如果顾客指定购买某种产品，他们应该直接把产品带给顾客，而不应该提出太多的建议让顾客抗拒。如果顾客没有指定产品，店员可以通过与顾客沟通了解真正的需求，并为顾客推荐合适的产品。问题是成功销售的伙伴：在你告诉他之前，记得问，不要尽可能多说！在对话中充分利用你的肢体语言：注意倾听，抓住要点，经常使用兴趣和肤色的表达，微笑/关心，看着顾客，观察他的反应。4.在顾客结账前，延长顾客在商店的停留时间，提供药物指导，尝试相关销售，并告诉顾客当前的促销/健康活动。你有会员卡吗？如果没有，解释和处理会员卡的好处。当顾客结账时，他将支付唱歌和唱歌的费用：注：你好，XXX(双手收钱)接受你XXX；(双手换钱)XXX给你找钱；将产品放入包装袋中；将产品/包装袋交给客户。6.顾客退房后，给顾客下次回来的理由：提醒顾客再次回来吃药。告知最近促销活动的时间；将传单放在产品包装或购物袋中；告知会员免费血糖测试的日期和时间。注意退房讨论后送别客人的行为：你是怎么做到的？赞扬客