客服的服务态度及话术优化.pptx

,实用,技能,客服,客服服务态度及话术优化,目录页,CONTENTSPAGE,*,过渡页,TRANSITIONPAGE,*,1,基本的沟通技巧,好的售前客服会带来什么客服的标准是什么,*,沟通知识概述,1.2客服的标准是什么,过渡页,TRANSITIONPAGE,*,2,售前的工作职责和内容,*,沟通知识概述,2.1售前客服工作职责,*,沟通知识概述,2.1售前客服工作内容,*,沟通知识概述,2.1售前客服工作内容,*,沟通知识概述,2.1售前客服工作内容,过渡页,TRANSITIONPAGE,*,3,客户导向8原则,客户导向5禁止应该说的6句话禁止说的4句话,*,沟通知识概述,尊重与热情原则：,尊重客户与热情服务是第一位的无论什么情况，尊重客户是第一重要的；很多情况，客户对我们的态度比问题本身更看重，所以请发自内心地将你对客户的尊重，透过你的着装、笑容、语言及行动表达出来，包括在电话交谈中；信原则：,*,沟通知识概述,追求效率与质量原则：,应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题;应该为客户提供高质量的产品及服务,*,沟通知识概述,沟通与反馈原则：,应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体的处理方案及时间对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈,*,沟通知识概述,首先解决问题原则：,我们与客户合作，是为了寻求双方的利益共同点，是为了帮助客户解决问题，而不是寻求分歧，更不是为了证明谁是谁非；第3条路：如果因为双方所处立场与角度不同而造成观点或处理方式不同时，应寻求能够达成双方利益共同点的第3条路。经常情况下，第3条路要求我们换位思考，只是灵活地改变一下处理的方式而已，并不违背双方的原则与利益。在最极端的情况下，当客户利益与公司利益背道而驰时，第3条路就是失去这个客户。不管怎样，都应遵守尊重原则；,*,沟通知识概述,3.1客户导向5禁止：,第一、脸难看、话难听、事难办态度冷淡、生硬，甚至专横，给客户脸色看说话难听刁难客户，或以各种无法成立的理由回绝客户的要求第二、不遵守承诺不遵守答应客户的时间，或不履行承诺客户的事情，出尔反尔第三、没有反馈对客户提出的要求或意见处理后，不及时给予反馈第四、办事拖沓不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉第五、推卸责任以不是自己负责或自己无法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任,*,沟通知识概述,3.2应该说的6句话,第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）”情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在*时间前给您确切的答复”情况：客户向我们提出要求或意见第三、“您放心，我会尽快为您办理”情况：客户提出要求第四、“您要求的事情，我已经为您办妥了，请放心吧”，并把处理结果通报给客户情况：为客户办妥其要求后第五、“您看这样办行不行？”或“您看在*时间前给您办妥行吗？”情况：当客户的要求不合理或无法立即办妥，与客户协商其他处理方式或时间第六、“谢谢您的配合与支持”情况：需要客户按我们的原则办理,*,沟通知识概述,3.3禁止说的4句话,第一、“别找我，我不管这事（或这不关我的事）”问题：态度生硬、拖卸责任应该如何做：如果在客户来电的情况下，可留下其联系办法及需求，然后第一时间通知相关人员，要求其与客户联系。如果时间不允许，可客户地向客户解释其应该与哪个人员联系，并将其联系办法给客户，此时应该说：“对不起，这项工作由*负责，请您与他（她）联系好吗，他（她）的联系电话是*”,*,沟通知识概述,3.3禁止说的4句话,第二、“我该办的都办了，其他部门不配合（或领导不批），我没有办法”问题：推卸责任，没有尽力为客户解决问题应该如何做：要求相关部门给出确切的解决方案与时间;回复客户确切的解决方案与时间，如果未能按原约定的时间或方式办理，应同时向客户致歉;如果不配合的部门及人员违反了相应的原则，应提出投诉,*,沟通知识概述,3.3禁止说的4句话,第三、“这不符合我们的规定”问题：没有寻求第3条路。应该如何做：如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?如果客户的要求是合理的或可接受的，但由于内部流程及审批手续等原因无法立即办理，可给客户一个肯定的答复，并告知可办理的时间，然后立即办理相应手续。如果客户的需求非常着急，可先为其办理，再补办手续，但一些必备的手续必不可少，如交货时客户签收，签定合同，付款时的查验等。,*,沟通知识概述,3.3禁止说的4句话,第四、“这件事情有难度（或没人、没时间），我办不了”问题：没有尽力为客户解决问题应该如何做：协调一切可能的资源，包括其他部门的人员等如果确实有困难无法立即满足客户的需求，应给客户一个确切可办理的时间与方案，然后着手落实解决。,*,沟通能力提升,2.1态度,1.态度,把领导让我做变为我要主动去做情绪是会传染的你的情绪买家能体会到的,*,沟通能力提升,2.1态度,客服A,快捷短语的设置,*,将话术设置成快捷短语提高工作效率,切记把我们的话术转变成快捷短语，提高工作效率！切记要活学活用根据自身店铺情况变成自己的话术截图或实操,快捷短语的设置,*,第一步，登录千牛第二步，点开一个旺旺窗口第三步，找到这按钮，开始设置我们的快捷短语,快捷短语的设置,*,话术分享之抢购,亲爱哒6-8日上午10点；晚上20点全店前200名加送进口直饮净水壶，速来抢购吧(1.中奖名单以付款时间排序；2.订单必须是6日、7日、8日0点0秒后拍下，提前拍下无效；3.拍下时间与付款时间间隔小于1秒，视为秒杀器作弊，活动资格取消；4.每人仅限参加一次，同一ID、手机号、收货地址相同或相近的视为同一人；5.中奖名单于12号左右公布于店铺首页，请勿催促）,亲爱哒活动3.6号0点准时开抢，快要开始了哦，请您定好闹钟，准备开抢，只此一次，后惠无期！开场全店前2000名加送进口直饮净水壶，一起嗨购【活动0点开始提前提交订单无效哦】,【提前加购物车确认收货后返10元现金】现在付款1元，在3.06号-3.08号活动期间购买Y02/Y03手表保送滑板车哦，点击预定：,快捷短语的设置,*,话术分享之催单,亲亲，您拍下的小天才电话手表还没有付款，一年只有一次，最优惠就在今天,您好，看到亲没有支付，我们这边是7天无理由退换，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧,这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有拍下呢？有没有需要我帮助的地方？,温馨提醒：亲的订单尚未付款。为确保心爱的宝贝早日启程、顺利到达，记得尽快付款哦。如有疑问请咨询客服，祝生活愉快！,亲亲