《客户服务管理》

第一章顾客服务的概要，本章的主要内容，1.1顾客服务的基础1.2顾客服务的内容1.3顾客服务的核心和规范，1.1.1服务和顾客服务1.1.2顾客服务的特征1.1.3顾客和顾客服务的重要性，1.1.1服务和顾客服务，1 .服务：一定的经济组织提供的服务是有偿服务，非经济组织提供的服务是无偿服务。 2 .顾客服务(1)顾客服务发展的三个阶段：顾客服务被认为是售后服务顾客服务被认为是“产品服务”，关于产品的交易和使用的服务客户服务是“为了满足顾客的需求而提供产品和服务的行为”，即“服务” (2)客户服务的两个构成要素内部客户服务外部客户服务，1.1.2客户服务的特征，1 .客户服务的目的阶层性2 .客户服务的体系性3 .客户服务的及时性4 .客户服务的多样性5 .客户服务的变革性。1.1.3客户和客户服务的重要性，1 .客户对企业的重要性(1)客户是企业的福星(2)客户是企业的东家(3)客户对企业有利(4)客户是企业的神。 2 .客户服务对企业的重要性(1)企业生存的重要性(2)企业发展的重要性。 1.2客户服务内容，1.2.1客户服务提供者1.2.2客户服务实施1.2.4客户服务目标1.2.5客户服务接受者，1.2.1客户服务提供者，1.2.1企业1.2.1.2企业向企业提供服务要求，1.2.1.1企业，1 .企业定义：企业生产从事流通等经济活动，满足社会需求2 .企业的特征： (1)经济性(2)社会性(3)商品性(4)竞争(5)收益性(6)协同性。 3 .企业的作用： (1)企业是顾客服务的组织者；(2)企业是顾客服务成功的保证；(3)企业是顾客服务的负责人；(4)企业的任务： (1)赢得服务的机会；(2)利用服务的机会；(3)继续服务的机会。 1.2.1.2服务企业要求，1 .资产运营要求2 .总体要求3 .客户服务计划和战略4 .正视客户服务的重要性。 1.2.2客户服务实施(1/3)，1 .客户服务行为(1)的含义：客户服务行为是企业通过员工提供产品和服务，满足客户需求的行为。 (2)性质：企业通过员工实施的服务行为不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 2 .客户服务人员(1)的定位：客户服务的实施通过企业人员进行。 (2)范围：可能是企业的代表，包括一个企业整体或者构成企业一部分的复盖企业各等级的直接或者间接参加企业活动的所有人。 (3)顾客服务人员的构成：劳动合同劳动者劳动合同者。 (4)顾客服务人员的作用：体系性、平等性、不可缺少性、代表性。1.2.2客户服务实施(2/3)、3 .客户服务代理(1)的含义：客户服务代理以被代理人的名义在代理权限内代理客户服务活动。 (2)代理的作用保证服务有效保证项目成功避免混乱。 (3)客户服务代理的分类指定法定代理委托代理代理。1.2.2客户服务的实施(3/3)、4 .客户服务实施的管理(1)任务管理：正常任务的管理异常任务管理。 (2)员工管理窗口管理代理管理员工关系管理员工价值管理。1.2.3客户服务载体(1/2)，1 .客户服务载体的定义：指承载客户服务使命和信息的行为，用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品服务”。2 .种类(1)服务产品定义：为满足企业提供的客户需求，客户接受的产品。 有形的物质产品或无形的产品。 客户服务的产品条件： a .“一个过程的最终结果”b .能够满足客户需求的c .体现客户利益要求的d .在市场上能够承受竞争的e .满足客户期望的f .满足特殊法律规定。 服务产品在顾客服务中的作用： a .产品价值是顾客价值的第一要素b .品牌对顾客服务的推动作用c .产品具体体现顾客利益的d .服务产品决定产品服务。1.2.3客户服务的运营商(2/2)，(2)产品服务定义：围绕产品的交易和使用的客户所需的服务产品的追加服务。 产品服务的分类a .按内容分类：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、招待服务、维护服务、法律知识服务等。 b .按费用分列：有偿服务、免费服务和部分有偿部分免费服务。 c .分阶段，售前服务、售中服务、售后服务、持续服务。 产品服务的作用： a .实现产品效用的b .构建实现产品附加价值的c .交流平台。1.2.4客户服务目标，了解1.2.4.1客户服务目标1.2.4.2描述满足客户需求的目标和要求1.2.4.3了解“客户需求”和“满足客户需求”，1.2.4.1了解客户服务目标，1 .客户服务目标的含义：在一定时间或约定时间内为企业客户服务2 .以理解顾客服务目标(1)为中心，企业的顾客服务活动以“满足顾客需求”为中心进行。 (2)作为标准，企业客户服务活动应以“客户满意度”为标准，衡量客户服务的效果和水平。 (三)作为一个宗旨，企业客户服务活动以“满足客户需求”为宗旨，表明统管企业客户服务的运营过程及其行为。 (4)作为使命，他表示企业的顾客服务活动将在“满足顾客需求”方面尽全力。1.2.4.2满足客户需求的目标说明和要求，1 .服务目标应反映在“为客户服务的每个阶段”2 .服务目标是“企业与客户接触的前期、中期、 应贯彻后期全过程3 .服务目标应是“企业运营过程中基本框架的一部分”4 .服务目标应是“领导流程，而不是对其的反应”5 .企业应“贯彻与员工的交流”。1.2.4.3关于“客户需求”和“满足客户需求”1 .客户需求定义：客户对某些产品和服务的需求和要求。 2 .客户需要的特点(1)包括物质需求和精神需求(2)通过交换满足(3)以客户服务形式实现满足(4)受到一定的社会生活条件的影响。 3 .客户需求分类： (1)物质需求和精神需求(2)规定的需求和增长需求(3)不特定的人有特定的客户和需求(4)不合理的需求和合理的需求。 4 .满足客户需求的战略管理(1)确定满足需求的范围(2)扩大满足需求的范围(3)满足增长的需求。1.2.5客户服务接受者，1.2.5.1客户范围的一般说明1.2.5.2客户组成和分类，1.2.5.1客户范围的一般说明，1 .“与企业有购买交流的个人或组”2 .“与企业签订合同的个人或组”3 .“为了获得信息和援助而与企业接触的个人或组”4 1.2.5.2客户的构成和分类，1 .客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。(1)外部客户是指接受和使用企业产品和服务的公司和个人，包括中间客户和最终客户；(2)内部客户是指接受和使用上流工序的劳动成果和服务的部门、职场和员工，包括合作和汇编部门、职场和个人。 2 .客户一般分类(1)从营销角度分类：从经济客户、道德客户、个人客户、便利客户(2)管理角度分类：按头顶客户、普通客户、临时客户(3)交易进展情况分类：有过交易的客户、有交易的客户、有交易的客户(4)产品； 根据交易情况，现实客户、潜在客户、1.3客户服务核心和规范、1.3.1客户服务核心点1.3.2客户服务核心点1.3.3客户服务标准、1.3.1客户服务核心点、 1 .分为热心服务的员工2 .进行全面教育培训3 .兼顾质量和时效4 .处处为客户着想5 .服务流程标准化和灵活性6 .向客户说明和培训7 .进行绩效评价8 .营造和谐氛围9 .持续改善。1.3.2顾客服务的精髓，1 .让顾客满意，可以长期留住他们2 .帮助顾客像朋友一样解决问题3 .记住顾客的购买动机是拥有产品后的满足感4 .顾客自己满意， 希望购买能解决实际问题的产品5 .为客户提供可靠的关怀和体贴服务6 .所有员工通常代表企业形象7 .鼓励满意客户的员工8 .每次让客户满意回去9 .企业成功的最重要因素是员工和客户10 .帮助客户购物，诚恳地请他解决问题11 .能满足客户的需求。1.3.3客户服务标准，1 .热情、尊重和关注客户2 .帮助解决客户问题3 .快速满足客户需求4 .始终以客户为中心5 .不断提供优质服务6 .为客户置身7 .提供个性化服务。第二章顾客服务理念，本章的主要内容，2.1认知顾客2.2确立正确的顾客服务理念2.3顾客满意经营策略2.4顾客满意经营策略思考2.5企业的“忠诚”顾客，2.1认知顾客，2.1.1什么是顾客2.1.2顾客的分类，2.1.1什么是顾客，1 .顾客的概念：广义：在工作领域向你狭义：顾客是指直接从你的工作中获益的人或组织。 2 .客户的两个层次：第一层次：通过客户的信息服务渠道(如电话)获得服务和收益的最终用户。 第2层：外包类型的客户信息服务机构(如外包呼叫中心)还包括客户信息服务代表所代表的公司和组织。 2.1.2客户的分类，1 .客户所在的：(1)内部客户(2)外部客户2 .根据客户所在的时间情况，(1)过去客户(2)现在客户(3)将来客户3 .根据客户的表现类型，(1)要求型客户(2)困惑型客户(3)兴奋型客户、 2.2确立正确的客户服务理念2.2.1注重客户需求的服务理念2.2.2为客户创造更有价值的现代服务理念的努力，2.2.1注重客户需求(1/2)，1 .客户需求分类： (1)按形式分类：明确潜在需求需求。 (2)按内容分类，购买产品和服务的便利性需求了解产品和服务价格决定过程的需求了解产品制造和物流过程的透明性需求与企业平等接触的需求及时获取专业信息的需求选择物流渠道的需求了解企业提供的服务内容和标准的需求。、2.2.1重视客户需求(2/2)、2 .理解客户需求的方法： (1)问卷调查(2)设置意见箱等形式收集信息反馈(3)面谈(4)客户数据库分析(5)模拟采购(6)与重要客户见面(7)消费者组织(8)考察竞争对手(9)第三方调查.2.2.2努力为客户创造更大的价值，1 .客户价值概念： (1)客户价值：指客户价值总和与客户成本之间的差异；(2)客户价值总和：指客户购买某些产品和服务所期待的一切利益。 (3)顾客总成本：顾客为了获得某个产品所花费的时间、劳力、支付的货币等。 2 .客户价值构成要素： (1)价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 (2)成本构成要素：货币成本、时间成本、能源成本。 3 .如何提高客户价值： (1)增强客户感受；(2)提供个性化服务；(3)帮助客户成功；(4)使客户幸福。2.3客户满意经营战略，2.3.1客户满意概要2.3.3客户满意意义2.3.4客户满意经营战略，2.3.1客户满意概要，1 .企业为客户提供优质服务，最终目的是达到客户满意。 2 .顾客满意是心理活动，需求满足后的喜悦。2.3.2顾客满意状态，1 .顾客的期待值：顾客在购买产品或享受服务之前，一定有期待值，购买的产品或服务会有什么样的效果，这个期待值统称为“顾客的期待值”。 2 .客户满意状态：作为客户信息服务人员，在满足客户期望的同时，要超越客户期望，实现客户真正满意，达到客户持续购买产品和服务的目的。 3 .顾客信息服务负责人必须明确顾客始终是正确的，我代表的是公司整体。2.3.3客户满意意(1/2)，1 .舒适(Comfortable ) :以友好友好的态度接待和处理客户的一切要求，创造安静舒适的氛围与客户交流。 2 .可理解(可理解):站在客户的立场考虑问题，如何提供积极的帮助，在满足客户的同时获得惊喜。 笑容(Smiling ) :笑，能感染任何人。 即使是电话，也可以用笑容让客人体验到我们的真正服务，同时我们也一定要让客人笑容满足。 4 .谢谢(Thankful ) :感谢客人向我们提出的一切要求。 这些要求代表了客户对企业的信任和期待，我们可以不断改革创新和发展。2.3.3客户满意(2/2)、5 .选择(Optional ) :给客户更多选择，让客户觉得我们的产品和服务更加灵活和体贴。 6 .记忆性(Memorial ) :应根据客户需求记录，及时为客户提供一定的关怀和个性化服务。 7 .教育(Educational ) :充分利用客户的需求，增强自己的知识专业化水平，为客户服务。 解决方案(Resolution ) :尽自己的力量帮助客户解决一切麻烦和需求，让客户放心我们的产品，满足我们的服务。2.3.4客户满足经营战略，1 .满足客户现实需求： (1)按客户需求经营商品；(2)保护客户利益。 2 .开发客户潜在需求： (1)着眼于客户潜在需求销售产品；(2)善于改变客户消费观念，刺激客户需求意愿。 3、适应客户需求的变化：客户需求不断变化，企业必须跟随消费流动的变化。 不断调整自己的经营方向，与时代变化同步，谋求企业的生存和发展。 4 .请注意“100-1=0”等式的原则。 尽管有100