沟通技巧8——商务书面沟通

.,商务书面沟通,.,主要内容,.,学习目标,1.通过学习能理解学习商务书面沟通的重要意义2.了解书面写作知识的一般规范；3.正确运用各种常用的商务文书的格式进行写作；4.掌握书面沟通的语言技巧。,.,一、认识商务书面沟通书面沟通是以文字为媒体的信息传递交流，是一种比口头沟通更加严谨的沟通形式。主要包括文件、报告、信件、书面合同等。书面沟通比较经济，在组织内部及组织之间应用非常广泛。（一）书面沟通的特点1.书面沟通具有准确性、权威性。2.书面沟通具有较强的规范性、书面语言强调规范性。3.书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。,.,（二）书面沟通的优点1.自由性。可以正式的或非正式的，可长可短。2.从容性。可以使写作人能够从容地表达自己的意思。3.充分性。词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。4.可信性。书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。5.广泛性。书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。6.习惯性。在群体内部经常受限于约定俗成的规则。7.准确性。书面材料传达信息的准确性高。,.,（三）书面沟通适用情形（1）沟通内容比较全面、丰富、细致时（2）沟通时间上不必紧急，而且有相关程序的要求时（3）沟通信息需要留存备案，以作依据或证据时（4）沟通一般信息，需要广乏告知时（5）澄清一些对组织的不利的谣传时,.,（四）书面沟通障碍1.失误性障碍。书面沟通较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈，在有些情况下，书面信息无法保证接收者一定能收到、阅读和了解。2.理解性障碍。发言者的语气、强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。3.外因变化性障碍。信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文的人、时间、地点、环境等的不同而有所变更。,.,表5-1书面沟通与口头沟通的比较,.,（五）商务文书沟通的种类1）商务通用文书商务通用文书有：通知、请示、报告、提案、决定、通报、批复、函、会议纪要等2）商务专用文书（1）商务行为规范性文书类章程、条例、制度、规定、守则，意向书、协议书、合同书等（2）商务活动分析性文书类市场调研报告、市场预测报告、经济活动分析报告、可行性研究报告、企业咨询诊断报告、事故调查报告、质量检验分析报告等（3）商务活动解说性文书体式类产品说明书、产品介绍、计划、方案、总结、述职报告、填制性文书（4）商务宣传公关性文书类经济新闻、广告词、礼仪性文书等,.,（六）商务书面沟通基本策略1、正确的沟通对象找对直接相关人作为商务沟通，其书面沟通的对象，应该是对公司的产品或者业务感兴趣的一部分人，怎样通过沟通使对方将潜在的购买欲望转化为实际购买是我们要关注的问题之一。当然了，沟通的目的不一定就是利益的实现，也可以是顾客关系的维护，在不同的时期可以采用不同的方法。,.,2、合适的沟通时机找准合适时机选择一个客户比较有利的时机展开沟通，其成功的可能性要远远大于不适宜的沟通时间。如何选择恰当的沟通时间呢？最重要的就是了解客户的工作时间。每位客户在时间上都有各自的安排，如果不提前了解客户的时间安排，不仅很容易浪费自己大量的时间和精力，还得不到客户的青睐。,.,3、书面沟通形式的选择选对合适形式（1）通用公文；（2）调查报告；（3）商议信函；（4）电报；（5）传真；此外，还有邀请函，请柬；Email；字条；意向书；合同等思考：选择参考因素？,.,二、掌握商务通用文书特点与格式（一）商务通用文书的特点1、内容上的专业性与技术性2、目的上的针对性与时效性3、对象上的特定性与明确性4、表达上的适用性与说明性5、格式上的规定性与约定性6、语言上的科学性与平实性简明：正所谓“句中无余字,篇内无赘语”,“简明”是商务文书首要特点.准确：而所谓“准确”,就是要求商务文书要做到“一字入公文,九牛拔不出”,不要像“关门闭户掩柴飞”这样的表达一样将同样一个意思重复三次.在意思清楚的前提下,商务通用文书写作应追求尽量用一段话、一句话甚至是一个词将核心意思表达出来.朴实：所谓“朴实”,就是指在商务通用文书写作中不要去刻意地堆砌辞藻,一代文豪白居易尚且不这样做,我们就更不必在这个方面显示自己的实力和水平了.庄重：所谓“庄重”,是指在商务通用文书中对整体风格的把握不要过于诙谐幽默,太多的玩笑会极大地影响文书的严肃性.规范：商务通用文书写作在很多方面还具有规范性强的特点,其中标点符号的规范性就尤为重要但是却往往被大家所忽视.,.,（二）商务通用文书格式商务通用文书的种类主要有：通知、请示、报告、提案、决定、通报、批复、函、会议纪要等，尽管种类不同但在格式上具有相同的规律性。1、标题公文标题由发文单位、发文事由、公文种类三部分组成，称为公文标题“三要素”。2、主送单位上级单位对下级单位发出的指示、通知、通报等公文，叫普发公文，凡下属单位都是收文者，也就是发文的主送单位；下级单位向上级单位报告或请示的公文，一般只写一个主送单位，如需同时报送另一单位，可采用抄报形式。主送单位一般写在正文之前、标题之下、顶行写。,.,3、正文这是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分。正文内容要求准确地传达发文单位的有关方针、政策精神、要求、事项、情况、意见建议等，写法力求简明扼要，条理清楚，实事求是，合乎文法，切忌冗长杂乱。请示问题应当一文一事，不要一文数事。4、发文单位写在正文的下面偏右处，又称落款。发文单位一般要写全称。也可盖印，不写发文单位。单位印章盖在公文末尾年月日的中间，作为发文单位对公文生效的凭证。5、发文日期公文必须注明发文日期，以表明公文从何时开始生效。发文日期位于公文的末尾、发文单位的下面并稍向右错开。发文日期必须写明发文日期的全称，以免日后考察时间发生困难。发文日期一般以领导人签发的日期为准。经会议讨论通过的决议、决定等以会议通过的日期为准。如2017年3月9日，成文日期在正文之下一般空2行、右边空4个字，发文单位署名在成文日期上一行和日期居中对齐。,.,6、抄送单位是指需要了解此公文内容的有关单位。一般均用上下两条线隔开，抄送指除主送单位以外的其他需要告知公文内容（需要执行或知晓内容）的上级、下级和无隶属关系的单位，应当用全称或规范化简称、统称。7、文件版头正式公文一般都有版头，标明是哪个单位的公文。版头以大红套字印上“（单位）文件”，下面加一条红线（党的机关在红线中加一五角星）衬托。8、公文编号一般包括单位代字、年号、顺序号。如：“国发20175号”，代表的是国务院一九九七年第五号发文。“国发”是国务院的代字，“2017”是年号，（年号要使用方括号“”），“5号”是发文顺序号。几个单位联合发文的，只注明主办机关的发文编号。编号的位置：凡有文件版头的，放在标题的上方红线与文头下面的正中位置；无文件版头的，放在标题下的右侧方。,.,9、签发人许多文件尤其是请示或报告，需要印有签发人名，以示对所发文件负责。签发人应排在文头部分，即在版头红线右上方，编号的右下方，字体较编号稍小。一般格式为“签发人：”。10、机密等级机密公文应根据机密程度划分机密等级，分别注明“绝密”、“机密”、“秘密”等字样。机密等级由发文单位根据公文内容所涉及的机密程度来划定，并据此确定其送递方式，以保证机密的安全。密级的位置：通常定格标在版心左上角第一行。机密公文还要按份数编上号码，印在文件版头的左上方，以便查对、清退。11、紧急程度这是对公文送达和运输时限的要求，分为“急件”、“紧急”、“特急”几种。标明紧急程度是为了引起特别注意，以保证公文的时效，确保紧急工作问题的及时处理。紧急程度的标明，通常也是放在标题左上方的明显处。,.,12、阅读范围根据工作需要和机密程度，有些公文还要明确其发送和阅读范围，通常写在发文日期之下，抄报抄送单位之上偏左的地方，并加上括号。如：“（此件发至县团级）”。行政性、事务性的非机密性公文，下级机关对上级机关的行文，都不需特别规定阅读范围。13、附件这是指附属于正文的文字材料，它也是某些公文的重要组成部分。附件不是每份公文都有，它是根据需要一般作为正文的补充说明或参考材料的。公文如有附件，应当在正文之后、发文机关之前，注明附件的名称和件数，不可只写“附件如文”或者只写“附件件”。,.,14、印章除“会议纪要”和以电报形式发出的公文外，均应加盖发文单位的印章。印章距正文2mm4mm居中压成文日期。当印章下弧无文字时，采用下套方式，即仅以下弧线压在成文日期上；当印章下弧有文字时，采用中套方式，即印章的中心线压在成文日期上。15、印制版记由发文单位名称、印发日期及两条横线组成。印发单位左空1字，印发时间右空1字，用3号仿宋体字排印。印发时间用阿拉伯数字、年份不能简写。上行文的，印发日期后接着排印“印”字；下行文平行文的，排印“印发”2字。,.,任务执行（操作）,任务项目：绘制通用文书格式模板执行要求：针对通知、报告、请示三种文书体进行绘制。每一种文书体格式模板要标出标题。文书内容中关键的地方要用文字标出。末尾标注小组名。板贴展示。执行条件：参考教学和教材，网络搜索，讨论设计，分组执行。评价内容：格式，页面布局，关键字词提示。,.,三、写好商务通用文书（一）熟悉商务通用文书写作程序1、准备阶段（1）明确行文目的与要求（2）确立主题是指公文在汇报工作、说明事物、阐明政策中所表述的基本观点或主张，也就是公文的中心思想。（3）选择文种（4）调查研究、收集材料（5）选择恰当的表达方式说明、叙述、议论是公文常用的三种表达方式。2、写作文稿阶段（1）安排结构（2）拟写提纲（3）书写文稿3、审核修改4、签发定稿,.,（二）遵守商务通用通用文书书写规范1、遵守国家统一的公文格式规范参阅前面商务通用文书格式部分内容。1、标题2、主送单位3、正文4、发文单位5、发文日期6、抄送单位7、文件版头8、公文编号9、签发人10、机密等级11、紧急程序12、阅读范围13、附件14、印章15、印制版记,.,2、遵守国家统一的语言文字规范字的要求：（中华人民共和国通用语言文字法2001年1月1日施行）不得随意草书、连书、省笔。一律使用正式公布的简化字，已废除的异体字、繁体字一律不用。不得使用自造简化字、合体字，科技造字要遵照科技规律和有关规定进行，不得自行造字。简化字：1956年汉字简化方案简化汉字2236个，1986年简化字总表，简化汉字2235个。异体字：1955年第一批异体字整理表淘汰了1055个异体字，后来恢复了28个。字形标准：以1988年发布的现代汉语通用字表的字形为标准。,.,3、遵守人名、地名与外国人名的书写要求先全称，后部分省略人名与地名在文中第一次出现时要写全称，而后可以部分省略。如：湖北省武汉第五针织厂，在文中第一次出现时要写全称，而后可写第五针织厂；武汉第五针织厂厂长王达，在文中第一次出现时要写全称，而后可写王厂长；第一汽车制造厂等知名企业，第一次在文中出现时要写全称，而后可称“一汽”，但须在全称后加圆括号标明“以下简称一汽”。日本、朝鲜等国人名用汉字书写，其他外国人名用汉字音译写，译音字的使用遵循国家颁发的外围地名汉字译写通则要求。,.,4、遵守计量单位、符号、代码的写法要求计量单位、符号、代码的用法与写法遵照国务院1981年批准颁发的中华人民共和国计量单位名称与符号方案（试行）的有关规定。自然科学学科另有国家标准或国际标准的，参照有关规定使用，已经废除的合体字不用。计量数字与计量单位不要交叉使用。如：1.5米不写作1米5；20不写作摄氏20度。数学符号（包括某些专用符号）不要夹于行文之中。如：不写“重量（体积）”、“词字”，而写作“重量（体积）百分比”、“词大于字”。组合单位的中文名称要与它的国际符号表示的顺序一致。连接号一律用“”或“”。角度起止前后均加“”，如5560；温度起止只在最后加单位符号，如373393K，2030C。,.,5、遵守数字的写法要求关于出版物上数字用法的试行规定（1987年1月1日国家语言文字工作委员会等七个部门联合发布）指出：“凡是可以使用阿拉伯数字而且又很得体的地方，均应使用阿拉伯数字。”党政机关公文格式(2012年新标准)(中华人民共和国国家标准GB/T97042012）（代替GB/T97041999）指出：“公文中的数字，除部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。”用阿拉伯数字将年、月、日标全，年份应标全称，月、日不编虚位（即1不编为01）。,.,（三）注意商务通用文书写作技巧1、要合法要求公文的内容与形式及公文形成的程序务必合乎国家法律、法令、政策，合乎上级指示和规定，符合上级公司的规定等。2、要求实要求公文的内容要从实际出发，有切实的客观针对性，有利于解决实际问题；要忠实地反映情况，不做任何夸大、缩小和虚构；各种判断要合乎实际，杜绝主观臆想、臆断；各种解决问题的方法措施应切实可行，具有可操作性。,.,3、要合体文体要正确，务使表达合乎公文这种特定式样的文章的特殊要求。4、要精简要求尽量用最简洁的文字顺畅在表条理地明确表达充实丰富的内容，做到言简意赅。5、要严谨要求公文的结构必须严密有序，用语务必周密确切不生歧义，没有漏洞。6、要准确表达内容必须准确无误，不能有任何缺失、失真、失当。做到用词、用数、表明观点准确。人物、时间、地点、范围、程度表达准确。每个文字、符号书写印刷没有差错。,.,7、要清晰语言表达、逻辑思路、层次编排要清晰，让受文方容易看清读懂。8、要用规范语在表达文书内容的时候要使用规范的书面语言，不要使用口头语言。如程序语、程试化语言等要规范。9、要结构完整要求公文结构完整，不遗漏任何必需的数据内容、事实内容，以保证公文能够完整有效地消除受文者对特定问题认识上的不确定性。10、要调适角度公文写作要涉及到站在不同的角度去观察、思考、处理问题，通过调适角度，能够更加有效地体会行文的关系状况，把握好表达的词语和语气。,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,任务执行（操作）,任务项目：草拟一份商务通用文书执行要求：在通知、报告、请示三种通用文书中任意选择一种文体，按照相应文书的格式规范要求，以商务工作为背景起草一份通用文书。要求字数在200以上，现场完成。代表展示。执行条件：参考教学和教材，网络搜索，独立设计，个人执行。评价内容：内容清楚，文体内容相符，格式正确,.,课外任务（作业）,复习和预习作业9拟写一份通知或报告或请示文书要求：任选择其中一种文书体，字数在200以上，以企业工作情境为背景。,.,写好商务信函,.,一、认识商务信函（一）商务信函的概念商务信函简称商函，是在商务活动中交流信息、联系业务、洽谈贸易、磋商和处理问题、维护关系等的信件，目前主要通过邮寄、电子邮件、传真、电传、电报等方式来进行信函的传递。由于其在商务活动中的责任体现及具备的法律效力，故广泛地应用在各种商务活动中。,.,（二）熟悉商务信函的种类1、按具体业务项目或内容分一般分为联络函、咨询函、推销函、订购函、借款函、寄样函、索赔函、理赔函、报价函、还价函、邀请函、感谢函、致歉函、证明函、介绍函、协商函、催办函、转办函、移交函、谈判函、调解函、婉拒函等。2、按行文对象分一般可分为对系统外的协作单位、同行单位，对各种客户等。3、按行文方向分可分为去函和复函。,.,（三）了解商务信函的特点商务信函相比商务通用文书来说，具有1、突出的商务性2、明确的针对性3、语言的礼貌性4、说事的准确性5、表达的通俗性6、形式的多样性等特点,.,二、熟悉商务信函的基本格式（一）信头信头是信函的开始部分，包括标题和字号两个部分。标题居于信函纸首行的中间，内容是提及事由，即简明地指出要告知的事项，使收信人通过标题立即知道函的主旨。如“关于XXXXXX的函”或“关于XXXXXXX的复函”等。字号即发函编号，其位置在标题右下方。发函编号是为了双方归档存查之需要和方便。如“XXXX函2017第10号”,.,（二）称谓称谓，即对收信人的称呼，在字号下面一行顶格写，后面加冒号。收信人是单位则要写单位全称，如“XXXXX公司”。收信人是个人，一般是在姓名后面带上职务头衔，以表达尊重。也可依据相互间的隶属关系、亲疏关系、尊卑关系、长幼关系等而定，一般都用“敬语+称谓”的形式组成。如：“尊敬的王总经理”、“亲爱的刘主任”、“尊敬的董事长先生阁下”等。对某些特殊的内容或与境外华文地区的人员往来还可加上“提称”如：“尊敬的王博士总经理海成先生台鉴”、“亲爱秘书明玉小姐雅鉴”等等。,.,（三）正文正文是信函的主体部分，包括开头、主体、结语三个部分。开头亦叫启词，一般是引出发信缘由，或简述事实、引述来函要点、做简要自我介绍、表明目的和要求等。在称呼下面另起一行空两字写。可有多种表示法。主体是信函所要表达的核心事项内容。通过前面的开头后即直接进入主体事项的详细说明，这是信函的重点。在商务信函中，一般是一函一事。结语可分为应酬过渡和祝颂词。正文结束时，可写几句酬应性的话作为全文的过渡。如“我方相信，经过此次合作，双方的友谊将有进一步发展”。,.,（四）信尾信尾是信函的最后结束部分，由落款和附件两部分组成。落款位置在正文末的右下方，主要是签署发函单位或个人姓名、发函时间，重要的信函要加盖公章。若有其他说明或证明性的材料需要同发，则以附件的形式表示。在信末的左下角空两字写附件序号和名称。如“附件：XXXX商品图样”，如果有两个以上附件，则标明序号。,.,三、掌握商务信函的写作技巧（一）明确主旨1、充分重视“事由”2、以结论开头3、一事一函（二）表达内容完整1、分条列款表述2、用5W1H法检查（三）关注对方利益（四）表述准确清楚（五）语言恰当得体,.,1、写推销函，宜用劝购语气，不能强买强卖2、写催装函，宜谦逊礼貌，替对方着想3、写索赔函或拒赔函时，语词宜直截了当，不卑不亢4、写传递不愉快信息，要根据客户情况来措词（1）对于资信良好长期合作的老客户或首次合作不太了解的新客户行文时应就事论事，措辞不要太强硬，语气宜委婉，并在信函末尾表示相互支持、密切配合之类的愿望。如：“令我们为难的是”或者“我方不得不”。（2）对于资信较差、无故违约屡经函电催促仍不答复的客户应针锋相对，言词强硬，如“这将不可避免的影响你方声誉”，又如：“我方的谅解与忍耐是有限度的”，再如：“现郑重告知”。,.,（六）文字简明扼要正文开头直接切入主题，遣词造句长话短说，不要重复，不要使用形容词等修饰成分，用简单的句式直接陈述即可。即便难以启齿的事情也应当坦白明确地写出来，不应绕弯子。当然简明扼要不能以损害内容完整为代价。（七）行为谦恭有礼（1）遣词造句委婉礼貌在使用词句上充分表现出礼貌。如“请”“贵方”“您”“谢谢”等。（2）体谅对方在写作商务信函时如果能够站在对方的角度进行表达，为对方着想，既能体现己方的极大体谅，又让对方在心理上感到愉快，因而乐意接受。现对下面两种说法比较一下，即可得到体会。一种：“兹告贵方欠款已逾期，请速汇10万元给我方。”另一种：“贵方可能因为业务过于繁忙，以致忽略承付X月X日应付款10万元”。显然效果是不一样的。,.,商务信函的基本格式,商务信函的格式,.,2）称谓称谓，即对收信人的称呼，在字号下面一行顶格写。3）正文正义是信函的主体部分，包括开头、主体、结语三个部分。4）信尾信尾是信函的结束部分，由落款和附件两部分组成。,.,商务信函写作技巧要求,1）主旨鲜明充分重视“事由”。以结论开头。一事一函。2）内容完整分条列款表述。5W1H法。,3）关注对方利益4）表述准确清楚5）语言恰当得体6）文字简明扼要7）行文谦恭有礼遣词造句委婉礼貌。体谅对方。,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,任务执行（操作）,任务项目：分析说明信涵的写作状况执行要求：仔细阅读分析信涵样本，指出它的优点和缺点所在。执行条件：提供一个信涵样本，参考教学与教材内容，网络查询，组内讨论交流，使用纸和笔。评价内容：格式说明，结构说明，文字说明等,.,课外任务（作业）,复习和预习作业10拟写一份商务信函要求：以商务工作情境为背景，自己确定事项主题，字数在300以上，格式正确，内容结构完整，用字规范。,.,5.5商务报告的写作5.5.1商务调研报告的写作1.调研报告的结构1）标题2）前言新闻报道式；概括交代式；提问解答式；议论引用式。,.,（3）正文一般应具备以下内容：基本情况前景预测措施建议正文是详细展开报告内容和观点的部分4）结尾结尾是全文的收尾部分，也是对前言的照应,.,2.商务调研报告的写作要求1）掌握分析研究三步骤，揭示事物的客观规律首先，调查本身就伴随着分析研究。没有分析研究，就不可能选准调查对象，没有分析研究，调查的内容、方法、提纲也不能事先确定。其次，面对调查获取的大量原始材料，要进行去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析研究。第三，只有经过认真的分析研究，才能真实地反映出由材料分析到提出观点、得出结论、提出建议办法的必然性。（2）用事实说明，把观点和材料统一起来应该注意两点：一是要善于选择运用具体、典型的材料来说明观点，其中包括典型事例、综合性材料、对比性材料和数据等；二是善于综合运用叙述、说明、议论的表达方式，把观点和材料紧密结合起来。,.,5.5.2可行性研究报告写作1.可行性研究报告的概念和作用行性研究报告，是在建设项目、科学试验或产品投产前，对其进行全面分析、论证评估，以确定其技术是否先进、经济上是否合算。,.,可行性研究报告的作用，具体表现在以下四个方面：1）它是决策科学化的重要依据。通过对建设项目的反复论证和比较，可供决策层全面衡量、综合评估和择优决策。2）它是提高经济建设综合计划管理，平衡建设规模，优化投资结构，防止重复建设、重复引进和重复生产的有效手段。3）它是提高国家贷款或投资效益，厉行节约，防止浪费的有效方法。4）它也是加强建设项目科学管理，防止官僚主义和决策独断专行的必要程序。,.,2.可行性研究报告的写作1）可行性报告的格式标题；正文部分；(a)概要说明(b)市场需求情况(c)原材料及能源情况(d)项目地址的选择和建设条件(e)技术、设备和生产工艺(f)资金方面(g)财务分析结尾部分落款和署名附件,.,5.6其他常用商务文书的写作5.6.1商务传真的写作1.商务传真格式1）传真文头公司名称。接收传真公司的有关条目。发件方的有关条目。日期传真件页码。,.,表5-3英文传真文头格式,.,2）标题3）称呼4）正文5）结尾客套语6）签名及加印7）附件8）发件单位的联系方式,.,2.传真的内容,表5-4传真的内容（一）,表5-5传真的内容（二）,.,5.6.2请柬、邀请书的写作1.请柬1）什么是请柬请柬又叫请帖。它是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重会议、典礼等各种庄重的社交活动时发出的礼仪性信件。2）请柬结构和内容封面姓名称谓正文落款敬