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物业管理企业竞争力分析【摘要】物业管理是一个新兴的以服务为主的产业,在经历了近30年的产业变迁以后,企业的竞争开始回归到理性的发展轨道上来。所以,企业要结合实际情况从自身条件为出发点,发掘竞争优势,努力打造企业核心竞争力,保持企业的持续竞争优势。 本文在企业核心竞争力的理论基础之上,结合物业管理及行业特点,对物业管理企业核心竞争力的相关概念进行界定,通过对物业管理企业相关活动的分析,发现其优势价值资源,结合企业核心竞争力理论界定物业管理企业核心竞争力的构成要素及影响因素,并结合案例实证物业管理企业核心竞争力构成要素及关系。针对分析结果,给出培育和提升物业管理企业核心竞争力的对应建议以及行业今后的发展方向的展望。AbstractProperty management is a new service as the industry, after nearly 30 years after the industry changes, the enterprise the competitive began to return to the rational development track. In recent years the development of our countrys property management industry has made some of the more obvious outstanding results, industry overall quality improved, successively appeared a number of outstanding property management enterprise and guide the development of the industry of our countrys property management, become the industry model of learning. But the development of the industry is quite the imbalance of the development of the enterprise is more serious polarization, excellent high qualification property management enterprise quantity is less, low qualification and small enterprise in a majority. From the industry distribution situation, the south more than the north, economy developed eastern coastal areas more than is relatively backward western region, in the long run against the overall development of the industry. So, the enterprise according to the actual situation from their own conditions as the starting point, explore competitive advantage, to create the enterprise core competitive ability, keep the enterprises sustainable competitive advantage. Based on the core competitive power of enterprise based on theory, combined with the property management and industry characteristics, property management enterprise core competitive ability of the related concept definition, through to the property management enterprise related activities analysis, find the advantages value resources, combined with the core competitive force of the enterprise theoretical definition property management enterprise core competitive ability of the elements and the influence factors, and combining case empirical property management enterprise core competitive power components and the relationship between them. In view of the analysis result, given to cultivate and promote property management enterprise core competitive ability of the corresponding Suggestions and industry the development direction in the future outlook. 关键词：物业管理企业； 企业核心竞争力； 人力资源； 企业文化目录一、物业管理企业发展的现状3（一）、物业管理企业背景及意义3二、物业管理企业核心竞争力综述3（一）、企业核心竞争力的强弱在于企业整体管理水平的高低3（二）、职业培训越到位，企业整体文化水平越高，市场竞争力越强4（三）、企业管理“人性化”4三 物业管理企业综合实力的竞争核心5（一）、服务质量是物业管理企业的生存之本5（二）、拓宽经营思路，提高企业实践水平5（三）、打造品牌，提升企业核心竞争力6（四）、培训储备人才，增强企业发展后劲6四、提升物业管理企业核心竞争力发展的建议及方向7（一）、 提升我国物业管理企业核心竞争力的建议7（二）、物业管理企业要规范自身的服务行为8（三）、物业管理企业要积极完善自身的服务体系8五、总结9参考文献10一、物业管理企业发展的现状物业管理是以人力资源与智慧为输出的新兴服务行业,在我国起步较晚,虽得到有效发展,但也存在诸多问题。物业行业竞争的进一步加剧,要求物业管理企业必须提高竞争力,尤其是核心竞争力。本文在对物业管理企业竞争现状分析的基础上,提出了增强物业管理企业核心竞争力的建议,为物业管理行业的发展提供一些思路1。（一）、物业管理企业背景及意义随着20世纪90年代中国房地产业的发展及住房制度改革,为房地产物业管理企业提供了广阔的发展空间,众多企业在这一时期涌现出来。经营规模小,经营方式和经营理念较为落后,很难满足信息社会消费者多元化需求。尤其在加入WTO后,它面临国外跨国企业更为激烈的竞争。评价和提升房地产物业管理企业竞争力以迫在眉睫。中国物业管理企业发展现状物业管理在中国是一个新生事物,仅有20多年的时间,这期间物业管理企业发展大致经历了两个阶段:1.从19811994年是中国物业管理企业发展的起步阶段。20世纪80年代初期,广州和深圳率先开始了对物业管理的探索与尝试。2.从1994年到现在是中国物业管理企业向规范化、规模化发展的阶段。以1994年建设物业管理企业该不该有利润,有没有盈利的权利,这在物业管理已经在中国大地上很受关注和普及的今天,我们还在探讨这样一个理论上非常清楚的问题,我觉得很可悲。应该讨论的是如何盈利3。具体表现有以下几个思路。 第一个思路是物业公司要向客人、客户提供高质量的货真价实的产品。 物业管理提供的产品是时间加空间的服务。即在特定的时间和地点上提供的服务。服务包括了道德、知识、智慧、标准、培训、考核、美学、爱心这八大内涵。 第二个思路是什么呢,善于运用法律武器保护自己。 公司实际上也遇到有这样的情况,客户找个理由就想赖租金,公司对赖租金的客户采取三个办法。一说服,尽量让他自己认识到这样不对。二上诉,要运用法律武器保护自己。三是停止服务。对客户运用法律武器,自己也要严格守法,对公司要求是,一不行贿受贿、二不偷税漏税、三不随便请客2。二、物业管理企业核心竞争力综述随着我国市场经济体制的不断发展、完善和物业管理市场体制及竞争机制的引入，物业管理企业也置身于一个新经济改革浪潮中。公平竞争、优胜劣汰已成为当前社会的大趋势，所以，摆在我们面前的一个共同问题是：如何加强企业核心竞争力，以适应市场需求、立于不败之地。 （一）、企业核心竞争力的强弱在于企业整体管理水平的高低 物业管理企业的核心是按照现代化、企业化实行经营服务管理运作过程，其中涉及到的很多专业知识和法律知识，如房地产开发；建筑材料的使用、养护、维修技术；房屋结构、构造、识图；房屋整体养护维修；设施、设备养护维修技术；水电维修技术；清洁绿化管理及操作技术；安全管理技术、方式、方法；客户关系管理技术、技巧（从对物的管理牵联出对人的服务、与人交往的外交能力技巧）；企业管理运营技术、规范严谨的财务管理及各项所涉及到的法律、法规知识等等，这些特征都需要参与管理的人员具有广泛的、综合的知识。同时，“管理是人们确立目标以及围绕目标不断提高系统功效的一系列协调活动”，即管理的一个重要功能，就是协调物与物、人与物、人与人之间的关系，使之有序化3。而这种有序化，要通过合理的配置才能实现，要通过人与人发生关系才能实现。同时被管理者与管理者之间，被管理者与被管理者之间，甚至管理者与管理者之间的关系也都需要协调。因此，由于人在管理中的这种特殊地位和作用，管理，尤其是现代管理的实质和关系就是科学地协调人的活动，使之有序化，持续化，消除它们之间的不和谐现象，加强它们之间的配合能力。 企业管理如能在具备上述相关专业知识和法律知识的前提下，再施之上述的现代科学的协调管理，那么这个企业的管理水平相应就较高，核心竞争力就较强。企业要达到以上标准，只能经过专业的职业培训方能实现4。 （二）、职业培训越到位，企业整体文化水平越高，市场竞争力越强 职业培训是国家为适应市场经济的需要，全面提高从业人员的素质，规范行业行为，加强对行业管理而设置的科目。通过有目的的、在国家规定的教学大纲的指导下、系统的科学的专业化的职业教育，使其了解和掌握该行业管理的基本理论与实务，企业的组织与运作；熟悉和掌握基本工作内容和程序等等。（三）、企业管理“人性化” 一个企业如果能实现“以人为本”的管理，这个企业对内才会有很强的亲和力、凝聚力、协作力、向心力，对外才会有很强的竞争力，也必然会带来好的经济效益。这种“以人为本”的管理思想从哪里来从职业教育中来。 随着建筑物科技含量和住户要求的日益提高，物业管理行业对从业人员的要求也越来越高，而有实际工作经验、能独立主持小区全面物业管理的中、高级人才更是极为缺乏。物业管理需要高学历、高素质的人才，需要网络化、智能化操作等先进科技，也需要现代化的企业管理方式，体现高质量的服务工作。尽管国内物业管理行业从业者甚多，但入行人员大多是半路出家，管理人员专业水平参差不齐，素质也不够高的现状与业主的期望不相适应。在最近全国各地举办的物业管理人才招聘会上，许多物业管理公司乘兴而来，败兴而归8。随着高档物业的不断涌现，没有高素质的管理人才，便无法提供适应智能化、网络化等高端需求的物业管理，因此培养高素质的物业管理人才离不开职业培训，而这已成为行业的当务之急。 有关专家指出：“由于物业管理是一个高速发展的新兴行业，在市场上专业的物业管理人才一直是需求大于供给，这就为一些不具备物业管理知识的人员进入物业管理行业提供了机会，但同时却是为日后工作埋下了隐患。”在企业经营管理中，有两则日常生活的定律同样适用：1.酒与污水定律 、2.水桶定律5 。三 物业管理企业综合实力的竞争核心物业管理是以人力资源与智慧为输出的新兴服务行业,在我国起步较晚,虽得到有效发展,但也存在诸多问题。物业行业竞争的进一步加剧,要求物业管理企业必须提高竞争力,尤其是核心竞争力。在对物业管理企业竞争现状分析的基础上,提出了增强物业管理企业核心竞争力。物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物,它作为房地产商品的消费环节,不仅是房地产开发的延续和完善,更是适应市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式,是一个关系国计民生、涉及千家万户的产业。随着物业管理市场逐步规范化、业主自治能力不断加强10。在市场经营条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是企业综合实力的竞争。如何提高企业的综合实力，使企业在激烈残酷的竞争中求得生存与发展，结合地区和岗位工作的实际谈几点看法。（一）、服务质量是物业管理企业的生存之本物业管理的核心是服务，服务对象包括区域内的业主、房屋、设施设备和环境等。在某种意义上，物业管理也是在引领、指导和推介一种健康的生活方式，启迪人们科学、健康地生活和高效地工作。因此，服务是物业管理企业的生存之本。在服务业高速发展的今天，服务理念往往是区分一个企业优劣的生命线。这就要求物业管理企业学会换位思考，真正站在业主的立场上设身处地为业主着想，把握他们的需求。物业管理企业可围绕业主的饮食、健康、休闲、出行等需要，营造亲情服务；在商贸区域，可围绕优化环境、亲商安商、安全防卫、代办手续等延伸项目助销服务；在工业园区，可围绕企业的运作需要，从管理协助和应急处理等方面推出配套服务。近年来，公司在加速市场外拓步伐的同时，始终注意把卓越的服务意识和服务理念带到新的项目中。在与不同的开发商合作的过程中，特别注意处理好“三角”关系，即业主、开发商、物业管理三者之间的关系。注重与开发商在居住理念上的融合，以寻求房屋开发与物业管理服务之间的最佳结合点，把公司的服务理念很好地复制和注入到各地的项目中，形成“连锁”优势。（二）、拓宽经营思路，提高企业实践水平据统计，乌兰浩特市共有物业管理企业 23 家，总物业管理面积有 300 万平方米。拥有二级资质的企业只有一家，三级资质企业也为数不多，其他物业管理企业的平均管理面积只有几万平方米。乌兰浩特市规定， 2 万平方米以上的新建项目必须进行招投标。而在招投标中，低资质的企业根本就没有优势。新项目市场基本落在了为数不多的几家本土大企业的手里6。那么，这些小企业的市场在哪里，除了新项目外，物业管理的市场还很大，包括没有实行物业管理的旧小区、机关后勤、国有企业辅业改制、工业厂房、仓库等等。目前乌兰浩特市的物业管理企业大多数都是开发商的下属企业，或是开发商控股公司，这些企业大都习惯于盯着自己的公司，不习惯对外拓展，可是形势变了，所有的物业管理企业必须逐步学会自己到市场上找项目。首先，本土物业管理企业要有清醒的认识，要进行理性、科学和长远的战略思考，要提高管理水平，提升服务品质，打造良好品牌，塑造企业形象。要强化竞争意识，提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中逐步走向成熟，去创新，去拓展，要使企业上台阶，上档次，把企业做大做强；其次，要进行市场调研，对市场进行分析；第三，要分析自己企业的特点，给企业定位；第四，要为自己选择几种类型的物业管理拓展方向，学习研究其管理特点，做好竞争准备。（三）、打造品牌，提升企业核心竞争力一个好的品牌，其价值可以体现在以下几个方面：一是在商业竞争中，确保自己进入入选范围；二是降低企业自身及客户对价格的敏感性；三是企业只需进行较少的投入，就可以使客户产生重复购买的行为；四是在市场中产生杠杆效应，维持产品稳定发展；五是主导参与市场范围抉择；六是帮助和留住最好的员工。而品牌管理不只意味着广告宣传，而是由数百万计的接触点形成的，所有这一切应该和谐地联系在一起，从而构成品牌。事实上，品牌的真谛在于员工是否切实满足了顾客的期望。换言之，如果员工不知道或没有实践企业向顾客宣传的承诺，那么再多的广告花费也只是浪费。一个企业从优秀到卓越，要花很大精力去培育品牌。而品牌整合的过程，也是在企业内部建立起对企业核心价值观及愿景的共识的过程，新的品牌战略将提高广大员工的使命感和凝聚力，有力地推动企业文化建设，从而提高企业的整体服务水平和市场竞争力。物业管理企业亦是如此7。从 1998 年从事物业管理服务行业以来，率先提出让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的“五心”服务核心理念，持续满足了业主不断变化和增长的服务需求，得到业主的认可，形成了独具特色的服务品牌。物业管理企业的竞争，也是企业文化的竞争。良好的企业文化能转化为企业的核心价值观。对内统一员工的行为规范，增强员工的团队协作意识和归属感，保持企业长期稳定发展的新鲜血液，对外树立企业良好的社会形象，增强员工的荣誉感，提升企业知名度，从而增强企业竞争力。同时，良好的企业文化能带动项目的社区文化和社区品牌建设，为业主营造一个健康和谐的人居环境。（四）、培训储备人才，增强企业发展后劲得人者昌，失人者亡”。人才问题是关系到一个企业乃至一个国家强弱兴衰的重大问题。治国安邦靠人才，成就事业靠人才，而今企业的竞争实际上也是人才的竞争，任何企业如果拥有一大批各个方面的人才，在激烈的竞争中往往攻无不克，战无不胜。实际上，市场竞争的成败，很大程度上取决于人才质量的高低。人才是物业管理企业最活跃、最有活力的因素，人力资源是第一资源。企业要想做到可持续发展，除了外部的环境、内部的体制以外，人才因素是至关重要的。在人才竞争方面，物业管理企业必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还要不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力于构筑企业的人才高地。同时要建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展的战略高度来对待。在激励机制方面，民营物业管理企业应当以荣誉激励、升职激励和提供学习深造机会等方式，使企业发展与员工的个人利益休戚相关、唇齿相依，增进员工的归属感，从而极大地促进企业的快速稳步发展8。在员工培训方面，要重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。四、提升物业管理企业核心竞争力发展的建议及方向培育和提升核心竞争力是物业管理企业生存和发展的战略选择。以核心竞争力理论为基础,界定物业管理企业核心竞争力的概念和特征,物业管理企业要以顾客价值为导向,以文化创新为动力,以执行功能为目标,以信息化为手段,来培育和提升物业管理企业的核心竞争力9。（一）、 提升我国物业管理企业核心竞争力的建议物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到客户的认可，才能在客户心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。1.从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。2.加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高16。3.改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。（二）、物业管理企业要规范自身的服务行为物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今客户对于物业管理工作的需要10。1.做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。（三）、物业管理企业要积极完善自身的服务体系一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。1.常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。2.针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。3.在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，要加快先技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。在日常工作中，物业公司安装电子安防监控系统，宽带网络的运用，使客户感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高客户的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。以上是我对有关服务对物业管理的重要性和如何加强服务工作进