有效的沟通技巧

.,有效的沟通技巧,.,沟通无处不在企业与环境企业与员工主管与部属员工与员工员工与客户员工与社会,成功从沟通开始,.,职业人成功的要素,态度知识技巧,.,目录,沟通的重要性定义、过程和应用,高效沟通的步骤,现代管理需要有效沟通,接近客户的技巧,人际风格沟通,人生12个经典领悟,.,产生沟通的原因,赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬欺骗获得帮助获取信息学习安排工作作出安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽娱乐警告获得友谊销售产品(营销的关键是沟通)表达观点,.,“大家不要生气，生气会犯戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,.,案例:演员刘某关于“三陪”的沟通,他到一个城市演出,刚下飞机就被记者包围问：“你对本地的三陪小姐有什么看法？”刘某知道记者不怀好意，耍个小聪明，反问：“这里有三陪小姐吗？”,.,第二天报纸头条新闻标题,千里迢迢，刘某今日飞抵本地；心急火燎，脱口便问三陪小姐！刘某叫苦不迭,.,过了两天，又有记者采访,问：“刘先生，你对本地三陪小姐有什么看法？”刘某学乖了，说：“我对本地三陪小姐不感兴趣”,.,第二天报纸又出来了,标题是：见多识广，刘某夜间娱乐要求高；不屑一顾，本地三陪小姐遭冷遇！,.,过了两天，记者再问,刘某一咬牙，干脆回答：“我对三陪根本不感兴趣！”以为这下可以太平了,.,可第二天报纸上的标题居然。,欲海无边，刘某三陪已难满足；得寸进尺，四陪五陪才能过瘾！还有一首打油诗：“革命小酒天天醉，刘某要泡夜总会。一个姑娘嫌太少，两个美眉才开胃。跑遍东南西北中，认识的小姐排成队！”,.,过了两天又有记者来问,刘某干脆什么都不说，不理他们。结果报纸还是出来了标题是这样的：“面对三陪问题刘某无言以对！”,.,又有记者来问，刘某被逼急了,“你们要敢再问三陪问题，我告你们！”结果第二天报上的标题为：“刘某一怒为三陪”刘某真急了，请了律师，一纸诉状告到法庭，以为这样记者们就得收敛。谁知报上文章更不好听了，铺天盖地的标题是“法庭将公开审理刘某三陪小姐案！”,.,第一篇沟通的重要性定义、过程和应用,管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”,案例:美国总统竞选,.,沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并期望得到对方作出相应反应达成共同协议的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,.,沟通的层次：,人际沟通、,小团体沟通,公众沟通,组织沟通,大众沟通,跨文化沟通,沟通的要素、层次,沟通体验：,沟通的要素：主体、信息、渠道，客体,.,沟通的七个步骤,1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,.,沟通之窗,沟通时候怎样利用沟通之窗？,不知道,别人自己,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,.,沟通是双向的,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,.,沟通中的9种致命过失,傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力,.,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话,.,如何与上司沟通？,管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司,.,案例演练,1、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？2、你是一个部门和班组的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？,.,如何与同事沟通,A、B、C、D四类如何沟通？,高,工作朋友,低,B,低,A,D,高,C,沟通方法：与当事人沟通与当事人的上司沟通与自己的上司沟通4个人沟通,.,如何与客户沟通,客户最关心的是什么？案例分享,.,结论,1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的,.,第二篇高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,.,步骤一：事前准备,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,.,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,.,一、有效提问-问题的类型,开放式问题,封闭式问题,.,问的技巧,开放的问题封闭的问题,A在黑板上写一个词B在黑板后面A大家来回答20个问题B通过问题找出答案,.,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,.,说话的原则,1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼,事实与推理，讲事实还是推理？,.,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素让对方开口；据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；,沟通技巧-说,.,注意说话的语气（声音和身体的表现力）,（）你在说什么（词汇是很小的一部分）（）你是怎么说的（语调、音量、语速、重音）（）你的身体语言（更多听者注重的是表现力）,7,38,55,.,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,.,二、积极聆听-聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,.,一根舌头，一对耳朵,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,沟通技巧-听的重要性,.,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息。,4种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧-听,.,站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分,表层和深层：表层的移情换位深层的移换位,甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。,沟通技巧-听移情换位,.,1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；,我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力,沟通技巧-听的技巧,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底,.,学会倾听-10招增强您的倾听技巧,1.尊重说话者，专心致志且乐意倾听。,.,倾听对方说话，就是在告诉对方：你对我很重要，你说的话对我也很重要。你的专心可以提高说话者的自尊。因此，当对方开始说话时，不要分心去猜想他下一步要说什么；更不要想着如何找出他话中的弱点，以便反击回去；也不要插嘴，除非确定说话者已经说完，否则不要改变话题。,.,大多数人只有在用心聆听及有心了解他们的心声时，才会说出自己真正的想法与感受。,.,2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式。,.,有些人并不善于表达，因此不要过份注意他讲话的声音、表情是不是有说服力，应重视他说话的内容，试着不要受到讲话方式的无谓影响。优秀的倾听者能撷取内容，而避免在讯息传送误差上打转。,.,有些人惯用情绪化或夸大的字眼，有些人说话没大没小，或是吊儿郎当，例如我决定要、你总是、你一定是才会、我最讨厌，这些表达方式全看个人的角度而定，其实他真正要表达的，在程度上可能没有这么多。,.,如果你受这些字眼影响，接受到的讯息就会偏差，因此要尽量客观。,.,3.寻找重点或中心概念，而略过细节。,.,优秀的倾听者会利用快速思考来处理所听到的讯息，经过一连串感觉、解释、评价、摘要的动作，找出其中的说话目的、关键字及概念，以确定说话者的中心主题或主要论点，而不会花心思在辅助性的细节上。,.,光听事实或字面意义，很容易被误导，例如我拿到你对XX案件的报告，但并不完整，我们不能失去这个客户，如果你搞砸了，我会要你走路，这些话的重点在于XX案件非常重要，如果你只听到我要被开除了这种负面讯息，接下来你就会开始防卫，沟通就会偏离正轨。找出讯息背后的真正意义，才能有效沟通。,.,4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。,.,如果你喜欢一个人，很容易不假思索就接受他所说的一切；反过来说，你不喜欢说话的人，你的反应也同样不客观。因此，在倾听的時候，不要先在自己面前放下一个栅栏，或摆一个过滤网，如果有先入为主的观念，或是只听到你想听的，就永远也无法了解说话者想要传达的意义。,.,不要预作假设，因为你的假设很可能是错误的。,小心倾听时的陷阱,不要猜想说话者还没说出来的东西，也不要代替说话者下结论。,.,不要在听了对方的開开场白之后，就假设自己知道全部的内容。,避免对某个讯息有偏见，才能全盘地吸收和评断。,改善倾听技巧最重要的一步，是在不断的沟通过程中调整你的基本态度。,.,5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。把语言当成空杯子，重要的不是说的人在杯子里放进什么，而是听的人从杯子中倒出什么。有时候语言不只是理智的符号，还带有浓厚的情感意味，比如说有些议题对倾听者有特别的意义，当对方谈到这类议题时，倾听者很容易就陷入自己的情绪中。,.,理智是情感的奴隶，一旦情绪介入，理智就会出局，让你无法公平公正的了解或评断事实。找出哪些语句或内容能触动我们的情绪，然后练习自我控制，只有控制住情绪，才可能听到别人在说什么。,.,尤其是听到批评时，我们会觉得生气、挫折、沮丧，即使说话者给予建设性的内容，我们也会忽略它。愤怒的人通常容易会错意，沟通失去意义。,.,6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。利用一些身体语言，表示出你倾听的兴趣和集中的注意力，你可以这样做：,.,专心的看着说话者的眼睛，表现你的专注，但是不要瞪他。,倾身靠近说话者，找出最合适的距离，让对方觉得自在。,随着谈话的内容，自然地微笑、点头、皱眉等。,.,应避免的动作包括：手臂紧紧地交叉在胸前、眼睛飘来飘去地东张西望、低着头看地上或抬头看天花板，这些动作都表示你很不耐烦，希望他赶紧闭嘴，或是对说话者有防备。,.,倾听的好处是双向的，如果你能听别人说话，他们往往也会听你说话。,.,7.致力消除环境或行为造成的干扰。,优秀的倾听者会尽量主动控制环境，例如将比较重要的谈话，安排在一个远离电话、嘈杂声或公文堆积如山的地方。,.,挑选一个让对方可以轻松说话的地方，如果对方是你的部属，尽量避免在你的办公室谈，如此有助沟通效果。,.,倾听前，先将你的思绪安定下來。将手边的工作放置一旁，用心想想谈话的目的。将容易使你分心的东西移开。不要在笔记本上乱画。,你可以这样做,.,写下重点或摘要是确认自己是否听到的最佳方法，做笔记能使吸收力更敏锐，更能了解并且记忆说话者所要传递的讯息。做笔记需要应用到许多感官来处理讯息，包括眼睛、手的动作、肌肤的触觉等，等于是将彼此所沟通的概念具体化，这个过程能让记忆更完整。,8.做笔记写下关键字句，以增强记忆。,.,一般人无法专注于笔记，同时又注意说话者在说什么，因此笔记要尽量短，记录关键字即可，或是等到这段对话结束后再做记录。关键字可以给一个概略的大纲，稍后再加入细节，并做组织的工作。,.,9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。你可以用语言来鼓舞说话者，例如嗯、真有趣、真的吗、有意思等，表示你有仔细倾听，或在适当时机提出问题，帮助彼此理清观点。提问题的语气要不急不徐，尽量用开放式的问句，将对方的感觉引出來。例如：,.,我注意到你相当生气，是什么原因呢？或过去我碰到这种情形，会觉得很沮丧，不知你怎么处理这样的状况？问问题时，多问那些你该知道而对方却没提及的问题。不会听话的人，通常以为没被提到的事就表示没问题；而会懂得倾听的人，虽然有可能听到自己不喜欢的消息，却能发觉事情的真相。,.,个人说话的方式不一样，有的人细说从头，有的人善用比喻，有的人则是开门见山，有的人只是发泄情绪，你无法期望对方的表达有条有理，因此必须主动从对方的谈话中，理出脉络，重新组织对方的谈话。,10.组织所听到的，以重述方式确认。,.,在谈话结束之前，你应该当着对方的面，将谈话内容的重点复述一遍：如果我没听错的话，你刚刚的意思是。你要重述不只是对方的谈话内容，还有他说话时的语气、神情，让对方知道你确实有仔细倾听。此时，你也要鼓励对方更正你的错误，一直到双方同意无误为止。,.,鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,三、及时确认-4种不同的回应方式,.,1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号,沟通技巧-看,.,消极的身体语言,远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾,.,积极的身体语言,思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松,.,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),.,步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的乘务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法5是的-如果,.,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,.,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,.,第三篇人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,.,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,.,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,.,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型,.,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表现型,.,第四篇接近客户的技巧,接近客户的三十秒,决定了推销的成败。,.,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,.,会见客户的商务礼仪,相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现,.,二、常用的接近话语的要点,.,三、获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感,.,沟通永无止境,第五篇现代管理需要有效沟通,.,现代管理的基础-沟通，将心与心相连,了解并满足人的需要，帮助人克服挫折，转变人的工作态度，都需要坦诚地沟通。管理层次越高，沟通问题越重要。沟通能力就是建立起具有安全感和信任感的关系能力不善于沟通的人也许在单兵作战时并不差，但他并不能成为一个优秀的管理人员,.,与他人有效地沟通,表现沟通能力的方面：1、人际关系的建立；2、倾听3、回应4、劝谕5、理解6、分享优秀的沟通者能了解他人的讲话风格、习惯、目标、希望及需求。然后，他能恰如其分地提供他人想要的东西，他能不断变化自己的沟通风格以有效地与潜在顾客、现在顾客、同事、上司、家人或朋友进行沟通。,.,倡导沟通文化沟通的有效性与企业文化直接相连。没有主管认为持续改善内部沟通不重要，关键在于实际执行。主管人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。,.,不同的管理团队造就不同的公司。你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。,.,无效沟通的后果,事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工,.,沟通技巧,-把对方看成是成年人而不能当成小孩子（少教训）-先肯定，后否定-三分说，七分听-多赞美，多肯定，少讥讽-陈之利益，双赢-对下属多建议，少批评-用模糊语言：也许、大概、或许、也许你是对的-避免对方误会。如蚯蚓在酒中和水中的故事案例：日本企业员工有矛盾后沟通办法（哈哈镜室、怒视镜、拳击室、优秀员工事迹展、思想交流室,.,第六篇人生12个经典领悟,态度思维习惯意念鼓励用心观察体谅,全力以赴换位思考善解人意後生可畏不必紧张钥匙的力量,.,态度,父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：坐这种车的人，肚子里一定没有学问！父亲则轻描淡写地回答：说这种话的人，口袋里一定没有钱！（注：你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度？）,.,思维习惯,晚饭后，母亲和女儿一块儿洗碗盘，父亲和儿子在客厅看电视。突然，厨房里传来打破盘子的响声，然后一片沉寂。是儿子望着他父亲，说道：一定是妈妈打破的。你怎么知道？她没有骂人。（注：我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。）,.,意念,有两个台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直像麻子一样。而另一个导游却诗意盎然地对游客说：诸位先生女士，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。（注：虽是同样的情况，然而不同的意念，就会产生不同的态度。思想是何等奇妙的事，如何去想，决定权在你。）,.,鼓励,同样是小学三年级的学生，在作文中说他们将来的志愿是当小丑。中国的老师斥之为：胸无大志，孺子不可教也！带外国的老师则会说：愿你把欢笑带给全世界！（注：身为长辈的我们，不但容易要求多于鼓励，更狭窄的界定了成功的定义。）,.,用心观察,在故宫博物院中，有一个太太不耐烦地对她先生说：我说你为甚么走得这么慢。原来你老是停下来看这些东西。（注：有人只知道在人生的道路上狂奔，结果失去了观看两旁美丽花朵的机会。）,.,体谅,妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放太多了！把豆腐整平一下！哎厎妻子脱口而出，我懂得怎样炒菜。你当然懂，太太，丈夫平静地答道：我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。（注：学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。）,.,全力以赴,一辆载满乘客的公共汽车沿着下坡路快速前进着，有一个人後面紧紧地追赶着这辆车子。一个乘客从车窗中伸出头来对追车子的人说：“老兄！算啦，你追不上的！”“我必须追上它，”这人气喘吁吁地说：“我是这辆车的司机！”(注：有些人必须非常认真努力，因为不这样的话，後果就十分悲惨了！然而也正因为必须全力以赴，潜在的本能和不为人知的特质终将充份展现出来。）,.,善解人意,甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来