有效沟通最新版

.,牛秋立,沟通,有效,.,沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温,.,.,失败的人-抓住问题、丧失目标、放弃机会成功的人-盯住目标。发现问题、解决问题建立行动力和执行力、达成目标做问题的终结者,阿维安卡52航班,1990年1月25日晚7点40分新泽西海岸上空112777米的高空。机上的油量可以维持近两个小时，8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8点459点24分9点32分9点34分,.,沟通并不是一种本能，而是一种能力,.,目录,第一讲有效沟通概述,第二讲有效沟通技巧,第三讲有效的肢体语言,第四讲有效沟通的基本步骤,第五讲人际风格沟通技巧,第六讲电话沟通技巧,第七讲怎样与部下进行沟通,第八讲怎样与领导进行沟通,第九讲接近客户的技巧,第十讲会议沟通技巧,.,有效沟通概述本讲重点,1、沟通的重要性2、沟通的含义3、沟通三大要素4、沟通的两种方式5、沟通的双向性6、沟通的三个行为：说、听、问7、沟通失败的原因8、高效沟通三原则,.,据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”,还不重要吗？,.,70%-管理者70%以上的时间所做的工作都与沟通相关70%-企业中70%以上的障碍来自于沟通不畅70%-沟通对于个体尤其管理者个人成功来说，其重要作用超过70%,.,专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的,沟通的目的,控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息,态度知识技能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中的态度将决定着你的业绩。,知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如：MBA、项目管理等。,一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。,决定业绩的三方面,心态,空杯的心态宽容的心态赞美心爱心感恩的心态积极的心态学习的心态谦虚的心态平常的心态,沟通的基本问题是-心态沟通的基本原理是-关心沟通的基本要求是-主动,关心,注意他的难处与状况注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题,主动,当你升职时你主动问过吗？,主动,沟通的技能。,管理的技能。,团队合作的技能。,有效沟通概述,职业人士所需要的三个最基本的技能,2、沟通的定义,为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,3、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,案例1,案例2,4、沟通的两种方式,1).语言的沟通2).肢体语言的沟通,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,沟通的种类,行为语言,动作+表情+身体距离1.领域行为,管理沟通类型,下行,平行,上行,斜向,外向,上行,下行,沟通的方向,往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）,水平沟通,主动+体谅+谦虚自己先提供协助+在要求对方配合分析利弊+双赢结果,行为的主动性,六尺巷,横向沟通,兵败孟良崮张灵普,语言的沟通渠道,肢体语言的沟通渠道,地震当中笑的最感人的笑,我最敬仰的笑雷锋的笑,艾伯特.梅拉比安,可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情,语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度,语言（即说出的话）7%,沟通的两种方式,.,叔叔亲了我妈妈也亲了我,.,在这个世界上男人没有了女人就恐慌了,练习,我没说他偷了客户的钱我没说他偷了客户的钱我没说他偷了客户的钱我没说他偷了客户的钱,声音应该练习,1.点头2.微笑3.倾听4.回应5.记笔记,有效的肢体语言-动作,那么到底怎样沟通,心,5、沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,只有双向的才叫做沟通,课堂练习,每两个人分一张纸（每人半张）将半张纸斯成一样大小四条将每一条放在另一条中间的部分,沟通试验中个长方形排列情形,6、沟通的三个行为：说、听、问,1.讲话简洁2.善用譬喻,说,沟通的基本技能你掌握了吗,您会倾听吗？您会微笑吗？您会真诚地赞美别人吗？,7、沟通失败的原因,缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,沟通的个人障碍,1.地位之差异2.来源的可信度3.认知偏误4.过去经验5.情绪影响,沟通的组织障碍,1.信息泛滥2.时间压力3.组织的氛围4.信息过滤5.缺乏反馈,宝洁-尽量用一张纸,资讯的损失,8、高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,对事不对人的原则,让对方有个准确的唯一的理解,.,目录,第一讲有效沟通概述,第二讲有效沟通技巧,第三讲有效的肢体语言,第四讲有效沟通的基本步骤,第五讲人际风格沟通技巧,第六讲电话沟通技巧,第七讲怎样与部下进行沟通,第八讲怎样与领导进行沟通,第九讲接近客户的技巧,第十讲会议沟通技巧,.,第二讲有效沟通技巧,1、有效沟通过程2、有效发送信息的技巧3、关键沟通技巧积极聆听4、有效反馈技巧,.,1、沟通的过程,发送,接受,反馈,.,发讯者,编码,渠道,解码,收讯者,.,认知曲解,.,3、关键的沟通技巧积极聆听,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,.,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,倾听是首要的沟通技巧,.,1.提问题2.停止说话3.少批评4.不要打断对方5.集中精神6.站在对方立场7.控制情绪8.让对方放轻松,有效倾听应该注意以下几点,.,喜伤心怒伤肝思伤脾忧伤肺恐伤肾,情绪污染,.,控制情绪,沮丧时，我引吭高歌。悲伤时，我开怀大笑。病痛时，我加倍工作。恐惧时，我勇往直前。自卑时，我换上新装。不安时，我提高嗓音。穷困潦倒时，我想象未来的富有。力不从心时，我回想过去的成功。自轻自贱时，我想想自己的目标。总之，今天我要学会控制自己的情绪,.,叩桌子摸扶手抖腿摸鼻子摸茶杯双臂交叉手叉裤袋,倾听时不应出现的肢体语言,.,4、有效反馈技巧,1）反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信息回流,.,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,.,要求反馈,对方的两种反应1.他不清楚你在讲什么2.他按照自己的想法去做,提醒各位注意,1.开会做笔记2.打电话布置任务3.确认,1.回报2.事前问清楚，事后负责任,利用反馈,.,操炮,.,问“是”的问题问“二选一”的问题战术-同理战术,沟通技巧,.,就按你说的办-沟通高手最后说的一句话问题就是答案一切的问题都不是问题,沟通精髓,.,目录,第一讲有效沟通概述,第二讲有效沟通技巧,第三讲有效的肢体语言,第四讲有效沟通的基本步骤,第五讲人际风格沟通技巧,第六讲电话沟通技巧,第七讲怎样与部下进行沟通,第八讲怎样与领导进行沟通,第九讲接近客户的技巧,第十讲会议沟通技巧,.,第三讲有效的肢体语言,1、信任是沟通的基础2、沟通的态度3、如何有效利用肢体语言,.,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。,一、信任是沟通的基础,.,在沟通中，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,二、沟通的态度,态度决定着一切,.,强迫性回避迁就折中合作,沟通的五种态度,.,合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人双方最终达成双赢协议,合作的态度,.,目录,第一讲有效沟通概述,第二讲有效沟通技巧,第三讲有效的肢体语言,第四讲有效沟通的基本步骤,第五讲人际风格沟通技巧,第六讲电话沟通技巧,第七讲怎样与部下进行沟通,第八讲怎样与领导进行沟通,第九讲接近客户的技巧,第十讲会议沟通技巧,.,怎样与部下进行沟通本讲重点,1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法,.,你喜欢我安排给你的工作吗？你觉得我用到你的长处了吗？发挥了你的长处了吗？将来如果有机会,.,往下沟通,1.了解状况（瓶颈）+要求反思2.提供方法+紧盯过程3.接受意见+共谋对策+给予尝试,.,1、下达命令的技巧,命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉。,.,因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。,.,(一)正确传达命令意图,例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,.,正确传达命令的一般方法,Who(执行者)：_What(做什么)：_When(时间)：_Where(地点)：_Why(为什么)：_How(怎么做)：_Howmany(工作量)：_例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,.,参考答案,Who:张小姐What:调查报告How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考,.,如何使部下积极接受命令,1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问,.,(二)如何使部下积极接受命令,1.态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”,.,(二)如何使部下积极接受命令,2.让部下明白这件工作的重要性“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”,.,(二)如何使部下积极接受命令,3.给部下更大的自主权“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”,.,(二)如何使部下积极接受命令,4.共同探讨状况、提出对策“不是已经交给你去办了吗？”“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”,.,(二)如何使部下积极接受命令,5.让部下提出疑问“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”,.,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,2、赞扬部下的技巧,.,孩子们从生活中学习,如果一个孩子生活在：批评之中，他就学会了-谴责敌意争斗恐惧忧虑怜悯自责讽刺害羞嫉妒嫉妒耻辱负罪感,.,孩子们从生活中学习,如果一个孩子生活在：鼓励之中，他就学会了-自信忍耐耐心表扬感激接受爱认可自爱承认要有一个目标,.,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。,“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美的场合,4适当运用间接赞美的技巧,2、赞扬部下的技巧,1赞扬的态度要真诚英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”“你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。”“你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。”,2赞扬的内容要具体,公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。,3注意赞美的场合,“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“,4适当运用间接赞美的技巧,请不要小看赞美，因为赞美是力量，它可以激发自信和希望！愿赞美的力量激励我们每一个人不断进步吧！请不要忽视赞美，因为赞美是火种，它可以点燃心中的憧憬！愿赞美的阳光普照我们生活的每一个角落吧！请不要吝啬赞美，因为赞美是春风，它可以使人温馨和快乐！愿赞美的愉悦促进我们每一个人健康成长吧！,赞美诗,学会赞美别人,（1）赞美是人际沟通的润滑剂（2）你看待别人的想法，会影响他后面的行为（3）赞美会让对方把正确的事情再做下去,.,赞美誓言,当我赞美敌人时，敌人于是成了朋友当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足我要常想理由去赞美别人决不搬弄是非，道人长短想要批评别人时先咬住舌头想要赞美人时高声表达我要记住这个秘密他将改变我的生活赞美不停，鼓励不断,.,3、批评部下的方法,(一)以真诚的赞美做开头赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,.,3、批评部下的方法,(二)要尊重客观事实应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”“这个字你没有校出来。”,.,3、批评部下的方法,(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信“我以前也会犯下这种过错”“每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间”“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。,.,3、批评部下的方法,(四)友好的结束批评“今后不许再犯”“我想你会做得更好”或者“我相信你”,.,3、批评部下的方法,(五)选择适当的场所独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室楼下的咖啡厅,.,目录,第一讲有效沟通概述,第二讲有效沟通技巧,第三讲有效的肢体语言,第四讲有效沟通的基本步骤,第五讲人际风格沟通技巧,第六讲电话沟通技巧,第七讲怎样与部下进行沟通,第八讲怎样与领导进行沟通,第九讲接近客户的技巧,第十讲会议沟通技巧,向上沟通,1.时间安排+任何地点2.准备对策（答案）-一个以上3.优劣对比+可能的后果,怎样与领导进行沟通本讲重点,1、向领导请示汇报的程序和要点2、与各种性格的领导打交道技巧3、说服领导的技巧,3拟定详细的工作计划,4在工作进行之中随时向领导汇报,5在工作完成后及时总结汇报,1、向领导请示汇报的程序,2与领导探讨目标的可行性,1仔细聆听领导的命令,1、向领导请示汇报的程序,即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”,1仔细聆听领导的命令,2与领导探讨目标的可行性,对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。,在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控,3）拟定详细的工作计划,4）在工作进行之中随时向领导汇报,5）在工作完成后及时总结汇报,你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。,1、向领导请示汇报的程序,请示与汇报的基本态度,1尊重而不吹捧2请示而不依赖3主动而不越权,首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。,下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。,在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,2、与各种性格的领导打交道技巧,1性格特征强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。,(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧,2与其沟通技巧,对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,1）性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。,2、与各种性格的领导打交道技巧,(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧,2与其沟通技巧,面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,1性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。,2、与各种性格的领导打交道技巧,(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧,2与其沟通技巧,与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明,3、说服领导的技巧,(一)选择恰当的提议时机,我们通常推荐在上午10点左右,3、说服领导的技巧,（二）资讯及数