培训与规划案例.doc

案例 “肯德基培训结硕果 百胜集团旗下的肯德基，在中国的经营有声有色。2002年，肯德基在中国餐厅总数达到902家，单店年均营业收入达到800万元，远远超过竞争对手麦当劳。这一切的取得与肯德基提供给员工的优质培训分不开。 当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。第一步他将要学习进入肯德基每一个工作岗位所需要的基本操作技能、常识以及管理技巧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经历多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念及开拓思路的机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期地观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。 肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。 职能部门专业培训。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅运营和公司企业文化的内涵。职员一旦接受相应的管理工作，公司还开设了传递企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。 、 餐厅员工岗位基础培训。作为直接面对顾客的“窗口”餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试升级取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一阶段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，光是培训一名经理，肯德基就要花上好几万元。 餐厅管理技能培训。针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。 肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地教育发展中心。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。据了解，肯德基最初的培训课程来自于国际标准的范本，但最主要的是来自于当地自身员工的言传身教及工作经验的总结。因此，教材的审定和重新编写主要是补充一线员工在实践中能够获得的新知识、新方法。 在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作岗位要求的熟练程度，实现职位的提升和工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对其未来在公司的发展产生任何直接影响。思考题 1肯德基的优质培训有哪些特色? 2通过全员培训，肯德基获得了哪些益处?3案例最后一段提到：肯德基原来的培训课程来源于国际范本，但目前主要来源于员工自身的言传身教和工作经验的总结。你如何理解这种变化?案例： 快活林快餐公司的培训计划 快活林快餐公司开办了不足3年，生意发展得很快，从开业时的两家店面。到现在已是由多家分店组成的连锁网络了。 不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竞达80多封。这不能不引起他的不安和关注。 这些投诉并没啥大问题，大多是抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好。价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情、上菜太慢、卫生打扫不彻底、语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格、烹制程序等常一问三不知。而且，有的顾客抱怨店规不合理，服务员听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。 张副总分析，服务员业务素质差、知识不足、态度不好，也难怪她们。因为生意扩展快，大量招入新职工，草草做半天或一天的岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，-3然影响服务质量。 服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天3小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。 培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。思考题： 1你认为这项培训计划编得如何?你有何理论或内容增删的建议? 2你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容? 3你会采用什么样的教学方法?为什么?案例：她为什么频频跳槽 崔文，26岁，毕业于某重点大学，本科学历，工作两年左右，先后跳槽5次之多，行业涉及房地产、化妆品、教育咨询、传媒等，所从事的具体工作有服务、营销、策划、编辑等4项之多。 崔文在大学所学的专业为国际贸易，但她的长项却比较倾向于中文，写作能力和口头表达能力均非常优秀。在校期间，一直担任教授助理，并且独自寻找了一个加盟项目，在家乡担任整个城市的代理商，先期运作比较成功。因为这些经历，崔文在毕业时对自己的期望较高，不甘心在大公司从基层做起，而是想进入一家规模不大但是有发展前途的公司，可以一开始就受重视，以最快的速度成长，然后再自己创业。以下是崔文的工作简历。 2004年9月。2005年1月，某知名房地产公司，任物业主任，主要工作职责就是处理投诉之类的事宜。工作非常清闲稳定，福利待遇也比较让人满意。但崔文认为该工作没有挑战性，并且发展空间很小。 2005年1月。2005年6月，某合资化妆品公司，任品牌经理。该公司老板在招聘时对崔文极为器重，崔文也认为自己进入该公司后可以大施拳脚。最初，崔文信心百倍，编写了整套的企业文书、招商方案、对外合同以及与客户谈判手册等。但渐渐发现，老板的经商风格非常保守、吝啬，谈判往往因为极小的折扣或非常少的利益分配而耽搁下来，甚至不欢而散。并且，所有的产品都是在作坊式的小型加工厂里贴牌生产，产品质量得不到保障。本来是想与公司一起成长的崔文这时感觉前途渺茫，不顾老板的挽留，毅然辞职。 2005年6月2005年9月，在某台资教育机构，主要销售知名英语教材。该公司有点类似于保险公司，非常注重对员工的培训，甚至用独特的企业文化实现对员工思想的控制。有点理想主义的崔文正是被该公司表面上热情奋进的氛围所吸引，接受了这份没有底薪只有提成的工作。可以说，崔文在这间公司工作非常出色，身为新人的她第一周的业绩就高居榜首，深受上司的器重和同事的欢迎。但工作一段时间以后，这里高负荷的运作让她的身体严重透支，难以继续支撑下去，并通过上司对其他业绩较差员工的冷酷态度使她对公司的企业文化产生了质疑，最终在上司和同事的一片惋惜声中离开了该公司。 2005年9月2006年3月，在某咨询策划公司任销售公关经理、编辑。在该公司工作期间，崔文编写了4本营销方面的书籍，策划了一些与报社等其他媒体的合作项目，招聘并培训了多名业务员。以往的工作波折、轻率的跳槽经历造成的“后遗症”在此时慢慢表现出来，崔文发觉自己变得越来越害怕与客户进行沟通，在公司内部召开业务会议时，她可以很轻松地指导业务员解决工作中遇到的难题，自己却不愿意或者说恐惧与客户交流，有时候她逼着自己去面对客户，事实上也发挥得很好。这种恐惧感，或者说是交流的障碍，令崔文非常困扰，却又难以克服。她向老板提出不想再从事营销工作，但有重要项目的时候，老板还是要委派崔文。由于无法调整好自己的心态，崔文又一次选择了辞职。 2006年3月至今，崔文在一家杂志社担任记者。和先前的辗转奔波和业绩压力相比，这里的环境轻松了很多，也让崔文从紧张的心理状态中解放了出来。但这份工作真的能让崔文找到一种归属感吗?回想两年左右的从业经历，常让崔文觉得有很多的困惑和迷茫，比起刚毕业的时候，她甚至更找不到自己的发展方向。从一开始全心希望去做一份有挑战性的工作，对营销有着满腔的热情和向往，到后来对营销的恐惧、抗拒、厌恶，崔文到现在都无法解释自己的心理变化，也不知道该如何去调整。崔文的性格具有两面性，在一个活跃的集体里她会非常活跃，在一个安静的集体里她会比别人更沉闷。在上司及同事的器重、鼓励下，她会工作得非常出色，而如果她觉得自己不受重视，可能会很快地意志消沉，直至选择逃避。她本不喜欢太过安逸的工作，为了挑战自己、提升自己，她换了一份又一份的工作，却感觉自己好像还在原地，目前的状况让她失去了方向，不知道该何去何从。思考题：1、你认为崔文的职业生涯存在哪些问题？你如何看待这种频繁跳槽的情况？2、结合自己的情况谈谈该如何制定自己的职业生涯规划。案例 ：王军的苦恼王军在大学所学的专业是会计，毕业后进入一家国内知名的大公司工作，在财务部做财务会计工作。刚毕业的时候，同学们都非常羡慕他，因为要进入这样一家大公司非常不容易。王军也非常高兴能够过五关斩六将地从众多应聘者中脱颖而出，立志要好好干一番事业。但是，王军自己也清楚，自己生性好动，会计专业也并不是自己非常喜欢的专业，只是当初听从父母亲的意见才填报了这个专业。大学里学习还算努力所以成绩也不错，这也是这家公司看中自己的一个重要原因吧。工作了一段时间后，王军凭借着年纪轻，脑子灵，很快就熟悉岗位的工作流程和业务技能，已经能够较好地完成工作各方面的要求。但是，随着工作时间的加长，王军感到越来越没有前途。虽然公司的待遇不错，但是所学的专业是会计，岗位一直是财务会计，部门的领导还很年轻，上升空间不大，自己不可能升为财务部主管。工作也没有什么挑战性，每天做的都是同样的工作，非常枯燥。而且自己生性就好动，喜欢与人交往，整天和计算机账本打交道，神经高度紧张，工作根本没有乐趣可言。他曾经几次想把自己的想法和主管谈谈，想到其他部门转转。但是，自己的主管平时也非常器重自己，如果自己贸然提出想走，不知道他会不会有什么想法，所以一直非常苦恼。终于，一天中午，王军看到主管的办公室只有一个人的时候，他鼓起勇气走进了主管的办公室。思考题1如果你是王军，你该如何和主管谈自己的想法?2如果你是王军的主管，你准备如何与他一起设计他的职业生涯?案例: 小苏的困惑第五冶金设计院是一个大型综合设计单位，建院很早，兵强马壮，专门承包冶金系统各公司、厂、矿的大、中型项目设计，以一贯的高质量设计博得本行业各界的普遍赞誉和尊敬。 高级工程师马凯宁是该院现任第三设计室主任，担任现职已有七年之久，业务能力强，管理经验也颇丰富，被视为本院骨干，前程不可限量。 本室内的第七课题组由8名男工程师组成，他们共同在该组工作多年，彼此感情融洽、关系密切。该组原组长数月前调升另设计室副主任，组长一职暂时告缺，目前先由组内资历最深的贾克乐工程师代理。 不久前，室内分配来一位新人苏黛薇，是刚从一所名牌工科大学毕业的研究生，也是本院首批分来的硕士之一，年方26岁，出身高级知识分子家庭，朝气蓬勃、大方直爽。老马派她到七组，立即参加了某矿山机修厂扩建工程的设计工作。同时参与这项任务的，还有同组的另三位工程师：代组长贾克乐，38岁，在本院已工作了15年；萨欣，40岁了，来本院也有10年之久；郎逖森，32岁，来本院已8年。 小苏是初来乍到，但为能分到五院工作，觉得很高兴。她很喜欢分配给她设计任务，觉得担子虽不轻，但却是很好的锻炼机会。小苏认为这也表现了领导对她的器重，使她能充分运用她刚从学校学来的新知识，一展抱负。她在工作中埋头苦干，全部身心都投到设计任务中，跟同组同事们的关系是友好的。不过无论上班时还是下班后，她很少跟他们有什么工作以外的非正式交往。 小苏对工作很认真，碰上困难问题，她会自动加班到深夜，查文献、翻资料、上计算机室，总要尽快搞个水落石出。因为她这样坚韧不拔，再加上基础扎实，所学的知识又新，所以总是比别的同事早好几天就完成了分派给她承担的那部分设计任务。她是闲不住的，总说：“我有使不完的劲。”任务一完，她就坐立不安，总是又去找马主任要新任务干。有时，她就问贾工、萨工或郎工，能不能把手头活分点给她，好帮他们加快进度，但是，每回都被断然回绝了。 她来工作了五个月后，有一回老贾来找马主任，说是谈谈组里的一件事。他们的对话如下：马：“有啥事?请坐下来谈谈。”贾：“好，马主任。我本不想打扰您，可组里好几位同志都非让我找您谈谈小苏的事不可。小苏，苏黛薇，就是才来不久的那个什么硕士，她把咱组的人全得罪遍了，总是一副狂妄自大、不可一世的样子，好像就她是万能博士，啥事都懂。我们可不爱跟这种人共事。” 马：“老贾，这我可有点不懂了。她干得很不错嘛。设计任务总是完成得很好，没出啥差错。布置的活全都干了，还要她咋的?” 贾：“可谁也没布置过要她搞乱组里的气氛啊?谁许她有权指手画脚来教导我们该怎么干活啊?我大小是代组长，也没这么干过。组里怨气挺大，再这么下去，我看全组的工作都要受影响。反正您看着办吧。” 马：“那好，我看就这样吧：下星期她就干满半年了，我正要找她谈一次，给她讲评一下她这半年来的表现。我一定记住你刚才讲的，可我不敢保证你们说的她那种目空一切的态度能改得了。现在的年轻人，难呀!” 贾：“我们也没指望她马上全改，可是她当众去指点别人该这样干、那样干，真叫人受不了。人家还以为她是在那儿做什么高级报告，用上那么一大堆什么高阶高次多变量方程，全是吓唬人的废话，有啥用?她最好收敛点，不然真有人要打报告调走了。” 事后，老马把该怎么跟小苏谈仔细地琢磨了一下。他知道，这老贾虽说只是代组长，实际上他早就是大伙的“头”，这是代表组里其他人来谈的。第二个礼拜四下午，老马把小苏叫到自己办公室来了。下面一段话就是他俩谈话的后半段。 马：“关于你这半年来的表现，还有一方面我得提醒你一下。我刚才已经说了，你在技术方面的工作领导上很满意，不过你跟组内其他同事的关系，可有点问题。” 苏：“我不明白，您这指的啥问题?” 马：“好吧，说具体点，你们设计组里有些人对你那种万事通的态度，和总想告诉人家该怎么去干自己的活方面，很有些意见。你对人家得克制点，别公开去评论人家工作。这一组的工程师们是挺强的，多年来的工作一直属于优秀的一类。我可不愿意你把他们搅得不能安心，影响工作质量。” 苏：“听我说几句行不行，主任?首先，我从来没公开批评过他们的工作，也没向您汇报过。起先，我把活先干完了，总要求帮他们干一点，这本是好心嘛，是不是?可次次都叫我少管闲事，以后我就光埋头干自己的活了，休管他人瓦上霜嘛。”马：“这对嘛!这我明白。”苏：“你不明白的是在这个组干了这几个月，我可看出来，他们明明在磨洋工嘛。这些工程师们故意定一种很慢的工作节奏，远远低于他们的能力。他们感兴趣的是上班的时候老萨那个半导体放的音乐；谈足球比赛；商量着“谢天谢地又是礼拜天”了，该怎么一块去看电影、逛商店；尽谈那些庸俗不堪的香港爱情电视连续剧。我很遗憾，让我跟他们一起那样混日子，没门!我从家里到学校，可不是这样教的。还有一点，他们压根儿就没正眼瞧过我，以为我不过是个来破坏他们那个。陕乐俱乐部的黄毛、r头什么的罢了。” 马：“你别胡说!给工程师做鉴定、写评语，是领导上的事，你的任务就是做好本职设计工作，别干扰人家干活。你要是好好干下去，在这儿还是很有前途的，你要做好你的技术活，管理方面是我的职责。”小苏离开这办公室时觉得很伤心，也挺寒心。她知道自己一直干得很不错，而那些工程师们却远未发挥出他们的潜力，这是明摆着的嘛。她不知道该咋办，有点想哭，但马上忍住了，把头一抬，她又挺胸阔步朝设计室走去。思考题 1小苏的热情肯干为何招致同事不满和马主任的批评? 2马主任对小苏的处理方法对吗?马主任应该如何做? 3小苏的个性有什么特点?哪些因素塑造了她的个性? 4小苏这个人有哪些优点和缺点?应该怎样来对待她? 5贾工等人的作风是怎样养成的?小苏是否会被同化? 6小苏和贾工等人在团队内各追求和重视些什么目标? 7您认为，第七课题组是个正式组织还是非正式组织?8老马该如何处理这起内部关系冲突?小苏该怎么办? 约翰亚力山大的辞职约翰亚力山大是一个能干而有进取心的人。在大学里他学的专业是企业管理，而且积极参加学校的多种组织活动。大学四年成绩全是优秀，并且以优等生的荣誉毕业。毕业后，几家全国性的大公司积极争取他去工作。约翰与他父亲商量了这一些公司给他的条件：他父亲是一家很大的生产(制造)公司的总经理。最