模块七4S店售后服务管理《汽车4S店经营管理》教学课件

,模块七反馈管理,课题一4S店信息的收集与整理,*学习目标：1.掌握市场信息收集的基本要求；2.熟悉市场信息收集的种类、方法；3.了解信息分析的步骤。,*课题描述随着汽车服务市场的日益发展，关于竞争对手和竞争环境的信息以及情报对于4S店和厂家都变得越来越重要，信息管理成为企业最重要的竞争工具之一。因此，必须建立有效的信息系统，对信息进行系统的收集、加工、整理，从中分析经销环境、明确竞争目标、了解竞争对手、制定竞争策略，从而增强竞争力，提高市场占有率。,1、及时2、准确3、广泛4、适用5、连续性和系统性,引导问题（一）信息收集的基本要求,1、宏观经济信息2、消费者信息3、车辆销售及服务信息4、竞争对手信息,引导问题（二）信息收集的种类,1、企业内部资料法2、宣传媒介法3、采购法4、交流法5、市场调查法,引导问题（三）信息收集的方法,对搜集到的信息必须加以分析，信息才能被真正利用。一般采用定性分析、定量分析和定时分析相结合的方法来分析市场信息。定性分析多用来对市场的宏观环境、管理体制、市场组织、分销渠道等加以分析；定量分析多用来对成本、利润、购销数量、市场占有率等加以分析；定时分析则对同一时间内的市场情况及变化趋势进行分析，它通常和定性分析、定量分析相结合使用，分析某一特定时间内市场的变化。,引导问题（四）信息的处理分析,课题二4S店的信息反馈管理,*学习目标：1.掌握4S店信息反馈的含义及其作用；2.熟悉4S店信息反馈的流程；3.了解4S店信息服务的主要内容；4.能够设计4S店信息反馈调查表；5.能够组建4S店信息反馈职能部门。,*课题描述从某种意义上说，市场经济就是信息管理。4S店的生存与发展一刻也离不开对信息的管理和利用。组建4S店信息部门、建立信息管理系统的4S店的经营决策服务是现代企业发展的必由之路。,信息反馈(informationfeedback)是指及时发现计划和决策执行中的偏差，并且对组织进行有效地控制和调节。通俗地说，信息反馈就是指由控制系统把信输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出发生影响，起到制的作用，以达到预定的目的。汽车4S店的信息反馈(Survey)是指定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，从而为经销商的经营决策提供依据，带来新的商机。,引导问题（一）什么是4S店的信息反馈？,1、通过信息的反馈，企业制定经营的战略与策略，进行市场竞争。2、信息反馈是企业提高经济效益的有效途径。3、信息反馈是企业发掘经营机会的源泉，经营机会来源于企业主观条件的改变和客观环境的变化。4、信息反馈是企业生产经营的先导。,引导问题（二）4S店信息反馈的作用,引导问题（三）4S店信息反馈管理流程,引导问题（四）信息反馈管理部门的职能,1、信息的存档2、信息处理,引导问题（五）信息存档及处理,主机厂的售后服务科技术支持组定期（每季度）对经销商反馈的信息进行整理汇总、考评，并将结果作为经销商信息管理考核的参考。,引导问题（六）对经销商信息管理考核,1、接收会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向业务主办转达。2、咨询服务。3、提供车务提醒服务。4、会员接待。5、保管会员档案。6、会员联络、沟通。7、用户跟踪服务，车辆交接后3日内100跟踪。,引导问题（七）信息反馈管理部门岗位人员职能,1、熟练操作计算机。2、了解汽车常识。3、了解用户心理，掌握营销常识。4、了解保险公司关于车辆投保及理赔方面的知识。5、了解交管部门关于车辆管理、驾驶员管理、交通管理等方面的有关法规或政策。,引导问题（八）信息反馈管理部门岗位人员要求,1、销售服务店必须使用汽车销售公司编制的VE-I软件。2、销售服务店内部应该建立一套完善的信息反馈流程。3、销售服务店内部应定期编制信息简报。4、销售服务店在每销售一辆商品车后，应将销售合同、客户信息跟踪卡、发票复印件、保修卡的第一页、行驶证的复印件、车辆标签、车辆配置标签等所有与销售相关的文件存放在一个档案袋内，作为顾客档案存放。5、销售服务店应在顾客提车当天向汽车销售公司的相关部门提交销售情况，将客户信息跟踪卡通过VE-I软件发给汽车销售公司数据库。6、销售服务店应建立进、销、可销、提、存等销售报表。7、销售服务店应在每周末下班前将市场信息报表反馈给汽车销售公司市场部。8、销售服务店的区域市场由汽车销售公司区域部划分。9、轿车销售公司授权的品牌专卖店应与区域销售代表紧密配合。,引导问题（九）4S