酒店服务礼仪丨别让不良站姿毁了所有

酒店服务礼仪丨别让不良站姿毁了所有 丨站姿在酒店服务中的重要性大家都有住酒店的经历，现在让你回想一下，哪家酒店给你的印象是最深刻，感觉最好的。是这家酒店的什么让你记住了它，并不断推荐给有需要的朋友。把你的答案先留在心里。作为培训行业中的一员，酒店已经成为半个家了，从首尔的万豪、广州公主酒店、花园酒店、厦门凯宾斯基、北京、成都、青岛等地的五星酒店到三亚的沙滩海岛酒店再到台湾等地的经济型酒店，不同地域，不同星级，给我留下深刻印象的却不止是豪华的装潢。主要两点，其一，当我回想起每次住宿经历时，脑海里最多的就是舒适美好的感觉，再仔细想想是什么让我觉得亲切，满脑子都是这样的画面，酒店工作人员迎面走来带着的微笑和问候，递过来的的士车牌号，服务台美女的注目和问候，把我引至客房的无微不至。提出的要求，都被迅速一一解决。各个环节，顺畅如行云流水，让我内心满满充斥的是被尊重、被礼待。怎么样，你心里的答案也大致如此吧。或者某次你去到酒店，正好被一位缺乏服务意识和服务能力的人员接待，甚至还受了一肚子气。提到这家酒店你会怎么说，你绝对不会说某某酒店叫什么名字的服务员很不给力，一点服务意识都没有，你会直接告诉身边的人，那家酒店真的很差，别去了，完全没有服务意识的。酒店服务人员的礼仪是酒店最直接的名片，它们用行动讲述酒店的文化和理念，这是最低成本的投入，却可以为最高效让酒店利益最大化。甚至发挥着“水可载舟，异可覆舟”的作用。对于初入酒店的我们，对酒店印象的形成几乎在3分钟以内，而60%的第一印象形成于前30秒，而这么短的时间，能接触到的工作人员包括：行李员、迎宾员、服务总台工作人员。而我们看到的她们，远远的第一画面就是站或行，所以站姿，对于酒店工作人员尤为重要，优雅稳健的站姿，可以与高端雅致的酒店装潢形成一幅精美的画面，让人过目不忘，充满期待，并流连忘返。 丨酒店服务必备站姿站姿是人在静立时的造型，是其他动态美的起点和基础。古人云：“站如松”。表明良好的站姿应该给人一种像松鼠一般笔直挺拔的感觉。男性工作人员的站姿应给客户稳健、绅士的感觉，女性服务人员站立则要给人优雅柔美的印象。上图是基本站姿，基本要求也标识清楚，接下来分享几种由基本站姿演变而来的站立姿势。男士篇男士站姿较简单，根据不同的场合需求，男士在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿。前搭手站姿即在基本站姿的前提下，男士可将双手相搭轻松放于腹前。此站姿多用于迎宾员和行李员以及服务总台的男工作人员，甚至餐厅服务人员，应用广泛。后搭手站姿即在基本站姿的前提下，男士可将双手身后相搭，贴在臀部。女士站姿 相对于男士站姿，女士站姿变化更多，可根据不同场合，在基本站姿的基础上演化出前腹式、腰际式、交流式等站姿。前腹式站姿，是在基本站姿上，双手叠放于脐下三指处，两脚成八字步或丁字步站立，如上图右，此站姿可用于总服务台工作人员，餐厅、商务中心等场合，在迎宾区等候时也常用。腰际式站姿，是在基本站姿上，双手叠放于腰际，两脚成八字或丁字步。这样的站姿在迎宾时用到，更正式，比如在颁奖礼上的礼仪就多用此姿势。交流式站姿，是在基本站姿上，双手轻握放于腰际，手指自然弯曲，两脚程八字步或丁字步。此站姿较轻松随意，多用于与宾客面对面沟通时，更自然。 丨如何练习看得多了我们也会发现，这么优美的姿态，为何每个人展现出来的韵味大相径庭呢？但从姿态上来说，如果没有用心演绎，它是死板的，是没有灵气的，客户也无法感受到它带来的美。为什么有些服务人员却可以做到优美流畅，合而为一呢。答案在于细节，服务行业就是要为宾客表示尊重、舒适。首先，得有良好的服务意识，你得喜欢为宾客服务，发自内心的爱上你的职务，爱上你的宾客，用友好的微笑欢迎他们，服务行业标准的微笑就是八颗牙齿微笑了。你的眼神、脸部肌肉也配合着，而非皮笑肉不笑，眼睛是心灵的窗户，眼神柔和了，自然就亲切了，而柔和的眼神来自于你问和充满爱的内心。优美的站姿还来自于不断的训练，将这些美融化进你的骨髓，让它在你的一举一动间自然流露。并非刻意为之。这里提供大家两种方法： 其一：靠墙站立，可以是用餐后、下班后、睡前。在室内靠墙站立，后背直立靠墙，脚跟、小腿、臀部、后背、肩膀、后脑勺紧贴着墙，收腹，而不能翘臀。坚持15分钟，养成习惯。其二：当你将方法一练到成熟时，就可以离开墙面站立了，此时，用你的双膝夹一张纸，不能掉落，则需要收紧臀部。久而久之，你的站立姿态就会挺直优美。 俗话说，好仪态离不开好身形，对于身形的要求是保持匀称，仪态的身材可以让你的仪态更加柔美自信，瑜伽再好不过了，简单易做的半月式和骆驼式对于拉伸身体和塑形有非常好的效果。 丨超出宾客的期待还记得我开篇的问题吗？是什么让你对这家酒店印象深刻，答案一是服务人员的礼仪，答案二就在这里：让你的服务超出宾客的期待。在我住过那么多的酒店中是哪些酒店让我记忆深刻呢？在长沙一家四星酒店，它将这一标准演绎到极致，三个细节俘获我的心。当我到酒店门口时，我永远都忘不了那位穿着黑色燕尾服的男士迎宾员，他的笑容亲切温暖，鞠躬的瞬间问候：女士，欢迎光临某某酒店。声线柔和，舒服至极。后来我才知道，他可是上过湖南卫视的，因为他的笑容和礼仪。所以它就是品牌。第二天等我培训结束回到酒店，这一幕，我想这辈子也忘不了：我放在桌上的书旁边放着一个酒店书签和一张留言条：刘女士，您喜欢看书，特地为您准备了这个书签，可能会下雨，门口为您备了雨伞，入住愉快。转过头，才发现，门口靠墙直立着一把黑色的雨伞。此刻，朋友们，你的心也被这样的爱和用心打动了吧。超出宾客的期待，把它作为你服务的最高标准，你会为酒店带来很多回头客和口碑。比如说，在特殊节日，宾客需要一杯茶或者咖啡，你在咖啡碟上奉上一支玫瑰，她一定因你拥有整天的好心情。礼仪有标准，而服务有规范，服务的最高标准就是让宾客喜欢你，喜欢上酒店。做法及其简单却需要无限的