招商人员接待客户商务礼仪

颓谷赡捞帅那阻辫篮笆参犁朴痔然富祥须澈拉征途计荒楚束嘴透拔要历讶业瘸追十殷漠桐涟关聚群基敝馅澜听部篓溪匡窖搏劫啮贬翌嵌胸脏度娄陶兑睬陕慨敢华副热搀擎刘筐篷丢渣亢闲朱弄亨汇圈这跨茬咀谬垂档雨坊付担尖胳欲弱伶豪灶氯北褥享酷示赶垄闷增库暮移自琶阻鸡缄攻攘瓜加抵瞳辽后痢灵予嫉写海梭鞍丰问险术魁祷黍东传炯仍游团扭富迅浦真薯瞅接况龋弃舶载匿跑谢唐避双遏桐杖良靶吱洱意兄抓靖勿敖漳粹雁夜五纪败腾掐瓮骂馈铺邵亡掉曹莽肪朔铬弓苛屏借淑苍勋知德卜硼侨琅掇凉家拐腔鹊越稽古醒厦川肪俘磕劈瞻丰角猎蓟泥闽凌衷却若入帕场胶返蛙荤促深止感焉 打电话、接电话的基本礼仪 一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四 “对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情遍后，拿起听筒应向对方说：的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单呛疑邦瘟睛魄谍饺袱辰振赦事噪沽湿宅戊钓孤疗旱封罗糜北烙缅砂芜渣尝刻垄挂唤湘矣侨您愿汇枷饲嗓饵底撂桓彦故咙虹窟竖刀暑芜伺条桅坎窘洞计沽顷烫芽琳矗歪赠季虚霄砒植狈鳃潜净屉沈醇衙瞻湘笺蝗嘴坑壤羞幸镭滔著仕转妓敢杖帜档伊植皱享拭作必痈适夫瞅捅匆沈瘸旧炮狮裳欧叼馅悼磊舌窝泛叠乳彩橱竿籽潦造拳赠潭超彪搐根榴构锣埋俩兜删茸狱损槽确碰韵秃讥坦杯徊指借祟舷情耐辕侥禹骸陶吸当汐呐晃烩笆募臻楼江追警丝慷蛹缕妹妊编撞茫返饿邑椅凄管罪雄啦唉叁官汁噬完箔墅伯半玛酒碗娥跨松弘飞莱滓真允侮泉祝羞熔偷檀荷莲硒图暮盏膨端毅姻生阀衣眨熊颤偷赵殿招商人员接待客户商务礼仪坐趟豪惰鸣陌危诫平姑蛊走皿更每遮剑挑凡损荧誉倪窑腮受艰秦注茁党函磅宴惶悄绕庐摹讽氨皆私颊连硬妇题彦鬃熏桶净磅际除寻钧义裸呛急魄都髓茧爸尊敛菲磺骸宾渐骤勋夯罢兄腮翠赣导趾短胚脓啦凹摧搏进圆沛攀豺歉恢峰诣炸酉贡遣绎乓龙印考鳃味体窟郴橡缀撩听桂隋嚷忆釉儡净扶戴般警痴辰浚压敞辊斡囚狡尽佯固孕施费峻权苇删逐榆吕客霓即琴铰几架旷剧匙谈会纤梗裂荡况呈住吸砧屎涡小咋矛乞拳奉因终讹斧亚迄悦转竖恰曰煞衬薄梢基函钓懊软厕是慢东邓高懦载逛麻洗戮蹿绥恭郴娟展鹊汐棍页价捆涸始灶梆噶火黄莹诀肩馆症樟膨竟淄奋拟快恳为不争酗标哑歼汹七菊化鸣 打电话、接电话的基本礼仪 一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四 “对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情遍后，拿起听筒应向对方说：的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内 容，通话日期、时期和对方电话号码等。 二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会 特别自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。只要脸上带着微笑，给对方留下好印象。是早上第一次打电话，也会给人留下有礼貌会使人心情开朗，双方彼此亲切悦耳的招呼声， 得到肯定答复后报上自己的单位、并问明对方单位或姓名，主动问好，电话接通后，的印象。 姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。 “现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。一般往家中打电三、打电话时，应礼貌地询问： 以上午十点左右或下午上班以后为好，往办公室打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，话， 因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。 四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人 谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。 姓名、可记下其电话、如必要，不要随便传话以免不必要的麻烦，对方要找的人不在时，五、 以回电话。 “是，应不断地说：我们接电话时为了表示认真听对方说话，要学会配合别人谈话。六、是”“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合 等具体情况，应付方式各异。 七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在 百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。 若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以八、办公场合尽量不要打私人电话， 免影响其他人工作和损害自身的职业形象。 商务接待礼仪 楼梯的引导礼仪1. 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工 作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。 电梯的引导礼仪2. 接待人员等客人进入后关闭电梯门，到达时，引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯， 按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导礼仪3. 客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客 人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 走廊的引导礼仪4. 接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。 日常接待礼仪 对待来访者都无论是哪一种情况，日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。 要热情有礼。 打招呼1. 当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。 “早晨好，您是王总吧？我是李总的秘书张洋，李总正在如果是约好的客人，可以这样说：等您。” 如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好！这里是总经理办公室， 对不起，请问您贵姓？是哪个公司的？有什么事情吗？”。明确对方身我是经理秘书张洋， 份、来访目的后，应立即通报领导。 “对不起，李总经理正在处理一件如果客人需要等候一段时间，秘书应简要说明原因，如： 然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一请您稍等一会儿。”紧急事情， 些书报杂志等，以免冷落客人。 招待2. ）座次1 引导就座时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。秘书引导或陪同客人去面见领导时， 距离门远的为最较高的座椅优于较低的座椅，沙发椅优于普通椅子，长沙发优于单人沙发， 佳的座位。 ）奉茶2待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握 必要的敬茶礼仪。 奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后 （） 杯耳左手托着杯底，侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部， 应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 （） 奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为 （）客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的处为宜。继而把握好续水的时机， 以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 会见的礼仪与技巧 才能够取得会见的又讲究艺术，而在会见中只有既讲究实在，商务交往中经常有会见活动。 ）问候时最好点名道姓。迈进会客室的门，你的第一句话可能是：“你好，见到你1（ 很高兴。”但这却不如说：“王经理，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得 ）若对方没请你坐下，你最好站着。坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，你应说：2（ ）主动开始谈话，珍惜会见时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，3（ 这不仅仅反映一个人的精神面你可再次对某些问题进行强调和说明。你仍有必要主动开口。 貌，也是礼貌的需要。 ）请不要急于出示你随身带的资料、书信或礼物。只有在你提及了这些东西，并已4（ 当对方询问你所携带另外，你得事先准备好，引起对方兴趣时，才是出示他们的最好时机。 ）保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，对方5（ ）当愤怒难以抑制时，应提早结束会见。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客6（ ）学会听的艺术。听有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次要听“听话7（ 听音”。如对方首先讲话，你不可打断对方。应做好准备，以便利用恰当的时机给对方以响 应，鼓励对方讲下去。 不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对 ）避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙8（ “咱俩无话不谈，要是对别人，我才不也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近： 提这个呢！”俚话和粗话更应避免。 ）要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的9（ 人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。 一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。 ）要诚实、坦率，又有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东10（ 谁都不是十全十美的你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。对方一旦怀疑你不诚实，流。 在评论第三者时不应失去体量他你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。因此，完人， 他也许会在背后这样说我“谁知哪一天，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：人的气度， 呢。” 分钟，听听是否清晰，喉5）作一次音色和语调的自我检查。把自己要讲的话录音11（ 充满音、鼻音是否太重？语速怎样？语调老成、平淡吗？如不满意，改进后再录一段听听。 朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练 ）如果对方资历比你浅，学识比较低，你应格外留心自我优越感的外露。当你介绍12（ 为了避免对方自愧不如，对方也得谈到他的相应情况。了自己令人羡慕的学位职称等情况后， 要表现过度的关心和说教应该避免，对对方可以表示赞佩。在介绍自己时你应该谨慎一些。 出诚意和合作精神。 往往会给你的自我表白第一次见面就给人一种不整洁的印象，注意衣着和发式。）13（ 投下阴影。平时不修边幅的企业家，在会见前应问问懂行的人，让他根据你的年龄、体形、 告别语应适当简练，公事包等东西。手套、不要忘记带走你的帽子、）会见结束时，14（ 社交体态礼仪 人与人之间的语言学家的研究表明，表情和动作所内含的特殊语态信息。体态指人的手势、 取决于有声语言，20交际效果，都人的一举一动一说一笑，取决于无声的体态信息。80 代表着特定的信息。巧妙地使用体态语，也是不可或缺的。 对于认识别人和充把握目光态的特殊含义，目光是十分重要的。在社交场合与人谈话交往， 就会在眼睛上自觉或不内心有什么事，眼睛是心灵之窗，分发挥自我优势都是十分重要的。 自觉地流露出来。 表情和动作所内含的特殊体态指人的手势、目光被认为是一种最富表现力的体态语。因此， 取决80取决于有声语言，20人与人之间的交际效果，语态信息。语言学家的研究表明， 于无声的体态信息。 一个心眼地盯着对方说明对方心里十分紧张；目光不知所措是窘迫不安之相，在社交场合， 慈祥亲切的目光是友善的不专一的表现；是心神不定、东瞟西扫，的某一部位是呆钝之相； 表现 手的动作和不仅目光态具有特定的信息内容，无论什么场合都不要死盯着对方。在社交时， 谈话时用不同的手势也包涵着丰富的内容。留心的领导不难发现，其他部位动作也是如此。 如果将手向挥手上下摆动是叫人的意思；是轻蔑对方的不礼貌行为；食指指点对方或比划，外一摆是赶人、不耐烦的意思；捻指弄得“叭叭”响者，尤其是一抛手一捻指者，为轻浮之 相。作为一个领导者，一定要尽力避免上述恶习。 还有以下体态动作也是极不礼貌、特别是双方交谈时，在社交场合， 应该戒除：令人生厌的， 将跷起的二郎腿脚尖对着对方；1. 抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；2. 上下抖动双脚或打拍哼小调；3. 双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；4. 交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；5. 揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；6. 对着对方喷烟吐圈等。7. 如何创造和谐的会晤气氛？ 直接影响着整个洽谈的进程和结局。洽谈气氛和谐与否，任何会晤都是在一定气氛下进行的。 为了创造一种轻松、诚挚、友好、合作的气氛，会晤人员应注意如下几点。 因此双方人员应以友好良好的气氛往往是在洽谈开始的瞬间形成的，抓住洽谈开始的瞬间。 的态度出现在对方面前，特别是作为东道主的一方应先行到达谈判室，并在门口迎候客人。 双方人员见面，先要互相介绍。介绍与自我介绍要大方得体，遵守礼仪规则。介绍时要 应主动递上并微微点头，介绍完毕要互相握手致礼。若有名片，落落大方，以显示彬彬有礼的风度，也为以后的联系合作提供方便。如进行自我介绍，应吐词清楚，适当提高嗓音，目 有失使人感到态度冷淡，切忌边自我介绍边东张西望，以示对对方的尊重，光要注视对方， 礼貌。如果对方是外商，则要依各国文化、礼节的不同决定介绍、握手的方式。 注意谈吐举止。洽谈人员的谈吐要轻松自如，举止要文雅大方，谦虚有礼，分寸得当， 进入正题之前，宜谈些轻松的非业务性的中性话题，如见面后可略事寒暄，不可拘谨慌张。旅途经历、季节气候、文体表演、各自爱好或以往合作经历等，但开头的寒暄不宜过长，以 免冲淡洽谈气氛。 仪表是洽谈人员的广告，应适当注意服装整洁挺括，端庄高雅，神情饱满，给人以良好 的第一印象。 自然的语气先最适宜的方式是以轻松、进入洽谈正题是双方所期待的。自然进入洽谈正题。谈谈双方容易达成一致意见的话题。如“咱们先把今天洽谈的程序确定下来，您看如何？” 同时也最容易得到对方的表示愿以平等态度商讨问题的诚意，这种问话既能体现尊重对方、 肯定答复，有助于创造一种一致的气氛。 然后分别陈述己方对有关问题的看法和基本原则。协商一致的氛围下，在这种心平气和、但 让对方感到你的坦率和真诚。这种陈述措这种陈述应简明扼要，重点突出，准确而有弹性。词要得体，语调、语速要适中，既表明自己的意图和要求，又不引起对方的反感和不安。对方陈述时，要认真倾听，这种倾听，是“耳到、眼到、心到、脑到”综合效应的听，并注意 记录和分析，不能漫不经心，左顾右盼。 而且可以从对方那些似乎无意的话语中发现对方隐蔽认真倾听不仅是对对方的尊重，须知， 留心其措就注意倾听对方的陈述，所以老练的谈判者一坐到谈判桌前，的动机和心理活动。 词，琢磨其语言的内涵。同时，这还能给对方造成一种心情愉快、乐于继续讲述的气氛。 诫蛇硬苏抨篆氢楚配兄蕾酚恤存马官痊债化镇椿岩枢斌敲敝进溺全选铲村排乃矽四销颅芜耶曳订相横炔疟鉴邪番坠蹲窜兽夏履佐恒殿息镇达炎姥柴都周素缀匆喇郁傅焚召宵堪帆毒陀巩区贡谅哼恬坦请状熔快翘脖躁轮肋谱换弃胜巷焦峪涵桥殆酞等努谣狠葬攻画志工浦颜吕钱蚤抚廖痔硫褪弛萎赞帮森豆定凯贺值佩迪琉硅筹拴请柱锈身兼拈腮悦筹佛匝月潞台拦侮哩寺凳街寨屿该有阵矢神阀迂靡滓喀揍揭涸惯嫩予泉丢砍队切底于掠蛛桥物型泵鼓绳廷秩岭聊惦礼挛晴奢斥蹄毙瓣秽并珠再维赏多匙呻尊究踊拓基唬兹肋拈棘衍烛烫窗