终端各类电话回访口径参考手册

终端各类电话回访参考口径终端各类电话回访口径参考手册序言 我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进式了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现。因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将各类电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了终端各类电话回访参考口径以供体验店进行参考。在实际运用中，体验店可参考本口径灵活运用。目 第一篇 规范篇录第一节 操作规范第二节 语言规范第二篇 实战篇 终端常用回访技巧及参照口径 第一节 关怀类 1 提醒服务口径（如保养、清洗、换绳） 2 各类传统节日、会员生日祝福口径第二节 售后类 1 预订单到期提醒口径 2 售后饰品提醒领取口径 3 售后饰品进度反馈口径 4 售后饰品未能在与顾客约定的时间内取货口径第三节 活动类 1 活动类信息宣导口径第四节 信息收集类 1 完善顾客个人信息口径第五节 导购类 1 导购回访口径第六节 调研类1 调研回访口径第七节 客诉类 1 投诉顾客追踪回访口径 规 范 篇规范篇性 第一节 操作规范回访步骤三步曲 步骤1：回访开始（做好准备，目的明确） 确认回访对象、目的 自我介绍 告知目的小贴士选择适宜时间；调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；做好记录准备；如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉； 询问对方是否方便接听电话回访时间建议选择在：上午10：00晚8：00前同时避开顾客午休时间电话接通前一定询问顾客是否方便接听，尽量避免打扰顾客 步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用） 进行顾客个人资料的核对、确认； 提醒顾客将饰品带至体验店享受免费清洗、维护、检查等售后服务； 告知顾客饰品的日常保养方法；规范篇 询问在使用中是否遇到问题，需要我们的帮助； 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； 适时介绍本公司的其他售后服务； 提醒顾客把质量保证书、发票、客户手册、证书等收好，以免遗失，以后的以小换大等服务都需要这些票据； 询问顾客有无特殊需求，e克拉可为其提供个性化服务，满足顾客的不同需要； 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；小贴士通话时面部应保持微笑，顾客会用心感受到你的微笑服务；通话心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话（也可适当用地方方言与顾客沟通，增加亲切感）；任何情况下都不允许与顾客发生争执；应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系； 对超出职权范围以外的事情，如享受优惠等，不可随意承诺；回访中若顾客问及其他品牌产品，不可随意贬低，但也不必为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点及优势；对于无法回复的的问题，不要搪塞顾客，等弄清答案后再给顾客回复； 根据交流气氛有针对性的向顾客进行新品介绍。服务真好啊！规范篇步骤三：回访结束（感谢顾客） 感谢您对e克拉的信任与支持 / 感谢您选择e克拉； 感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如：“感谢您在百忙之中接受我的回访，最后祝您愉快，再见！” 如果今后您有任何问题可与我们或我司客服中心直接联系，我们一定会尽我们的最大努力为您服务；小贴士通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘；一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实；回访中发现的问题需及时向相关部门反馈，以便及时为顾客解决问题，及改进我们的服务；电话回访应安排管理组加以管理：控制回访质量、信息记录、及时反馈。规范篇特殊注意事项手机回访注意事项1、 回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；2、 精简话语，尽量替顾客节省手机费用；3、 虽然缩短了与顾客的交流时间，但忌把沟通内容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果；4、 如果回访时间过长，可询问顾客是否方便提供固定电话，由我们回拨过去进行沟通。固定电话回访注意事项如接电话者不是顾客本人，考虑到顾客的隐私权，请含蓄的介绍自己，尽量不要说出顾客购买信息（如果接听人进行强烈追问，可委婉的告知“具体信息我们这里没有记录，只是知道他在我们这里进行了消费），以免引起不必要的麻烦。其它回访注意事项1、电话回访的时间问题给顾客打回访电话时，常为工作、开车、出差等情况。所以，何时打电话效率最高并避免打扰顾客，是个很值得研究的问题。【我们的经验是】晚上8点左右效果及成功率最高。IJ$OY1 2、电话回访的频率问题多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？【我们的经验是】首次可根据回访目的随时进行，同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。XY$es 与客户的对话方式是销售服务很重要的一个部分几句话就能决定一切第二节 语言规范称呼敬语A 按职务称呼从已知信息中了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如王科长、吴局长等。B 按年龄、性别称呼在姓名和职务不清的情况下，可根据顾客的年龄、性别状况予以尊称如：先生、女士、小姐等。问候敬语电话访问时，根据时间的不同，使用相应的问候语如：早上好、中午好、下午好、晚上好服务敬语：感谢的语言表现：非常感谢您对通灵的关心和支持！非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！感谢您给我们提了这么好的建议！谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了规范篇电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”规范篇 希望您以后多提宝贵建议！我们会将您的建议反馈有关部门！询问的语言表现：请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？请问有什么需要我帮忙的吗？请问我能为您做些什么吗？请问什么时候方便再次与您联系？ 请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？安抚的语言表现：您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！请您放心，我们一定会妥善处理的！请您放心，我们会在*时间内给您答复的！歉意的语言表现：很抱歉，给您添麻烦了！给您带来不便，请您谅解！很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！服务忌语措辞不当十之八九会导致错误的语气和错误的含意。以下字眼就是如此，这些语句你绝对不要用在顾客身上不耐烦的语言表现：有什么问题吗？规范篇这是不可能的就这样，好吗？教训的语言表现：你是不是搞错了？谁说的？自我防卫的语言表现：又不是只有你一个人这样子而已这是我们公司的规定！我们不是我们不能可以做的，我都已经帮你做了我得先问问看这么做可不可以推卸责任的语言表现：那不是我处理的我不能/我不知道/我不清楚我帮你把电话转给负责这件事的人没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理。实 战 篇终 端 常 用 回 访 技 巧 及 参 考 口 径实战篇第一节 关怀类为已消费顾客提供优质完善的服务，我们可利用电话进行关怀类提醒，达到对目标及重点顾客的情感维系及潜在需求挖掘。1 提醒服务口径（如保养、清洗、换绳）参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？您好，我是e克拉*店的珠宝顾问！说明来电意图： 参考话术不好意思打扰您了，请问您是在两周前在e克拉*体验店购买了一款钻戒对吗？想耽误您1分钟时间进行一个电话回访可以吗？（征得顾客同意后，表示感谢）电话沟通会受时间等因素限制，因此沟通内容可根据顾客的热情度适时选择，关怀传递到即可。否则，过多的问题会让顾客觉得被打搅，影响关怀效果 X先生（小姐），想了解一下您目前有佩戴此件饰品吗？ 佩戴情况如何？ 您对这件饰品有什么想法或建议吗？您对我们当时的服务是否满意？提醒饰品保养：参考话术1由于人体经常有汗液及皮脂的分泌，会影响饰品的光泽度。因此为了保证您的饰品长久如新，请定期到我公司各体验店进行免费的专业清洗和保养服务。参考话术2随时欢迎您再次到体验店进行饰品的清洗和保养服务。我们建议您能够定期进行饰品保养。如果您在佩戴过程中有什么问题或想了解更多详细的售后服务，我们都会为您详细解答。实战篇结束回访：“请您先挂机”可以不说，但须在顾客挂机后，我们方能挂机。参考话术 此次回访已结束，非常感谢您的接听！请问您还需要其它帮助吗?（如果顾客没有问题可说）好的，X先生（小姐），后期如您有需求可随时再与我们联系，我们会竭诚为您服务，请您先挂机，祝您愉快，谢谢再见!2 各类传统节日、会员生日祝福口径参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？您好，我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您现在方便接听电话吗？（征得顾客同意后，表示感谢）说明来电意图： 节日祝福参考话术马上就是中秋节/春节，我代表e克拉祝您及家人节日快乐！诚意感谢您对我们的关注和支持。逢节假日，尤其在春节元旦前后，可向重点目标顾客以电话或短信回访形式致以节日问候。节日关怀可拉近与顾客的距离，为后期的电话营销打下情感基础，降低为顾客宣传活动或导购时的促销意味。生日祝福参考话术 今天是某月某日，您的生日。我代表e克拉祝您生日快乐！诚意感谢您对我们的关注和支持。针对重点目标顾客，如：有购买潜力的大客户，终端可考虑利用可用资源赠送小礼品，创造顾客进店机会实战篇参考话术我们为您准备了一份生日礼物，欢迎在方便的时候来领取。我们在体验店恭候您的光临！顾客不会再意你的物品，而是感受到你的关心、重视！结束回访：参考话术 好的，X先生（小姐）就不打扰您了，非常感谢您的接听！如有需求您可以随时与我们联系，祝您愉快，谢谢再见!小贴士：一般生日、佳节祝福电话都是体验店比较熟悉的顾客，回访时也可取消一些客套性描述，语言可更为简单，这样可拉近与顾客的距离感。如：“早上好，张姐，忙吗？我是e克拉的李玉，今天是您的生日，我们店的全体员工祝您生日快乐！”生意型、职场型顾客往往比较繁忙，体验店可根据日常营销中对此顾客的了解，以短信形式向顾客表示祝福。第二节 售后类1 预订单到期提醒口径参考口径首问语：实战篇参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？您好，我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您现在方便接听电话吗？（征得顾客同意后，表示感谢）说明来电意图：！请不要用：“还需要为您保留吗？”的话术此话出口，一般顾客都会说那你上柜吧？流失销售机率增大。 参考话术 5月1日，您在e克拉*店预订了一款钻戒，我们为顾客提供的有效预订时间是自5月1日（为您开具预订单日期）起的7天内，今天是5月6日，明天此枚钻戒的预订时间即将截止，因此与您确认一下，请问您什么时间方便来店取呢？ 情况一：顾客确定来取参考话术好的，请您在今天或明天抽出稍许时间到体验店来取，我们恭候您的光临； 情况二：顾客表示不需要了，要求退订参考话术好的，没有关系，如您和家人不太心仪此枚钻戒，后期有空欢迎您再次到体验店重新挑选。如果需要，您也可向我们反馈您的需求，我们可以为您调货或有新款饰品时再次通知您。针对5月1日您预订的此枚戒指，5月7日后我们将重新上柜销售，您所预付的订金，可携带预订人的身份证原件、收据到您预订饰品的体验店办理退订业务。谢谢！针对取消预订饰品的顾客，再次过度引导语言易让顾客反感，因此此类话术要视顾客电话沟通中的热情度适时运用。 情况三：顾客表示来取，但特别提出在预订期内无时间到店，希望延长有效期“我正在出差”“我爱人还没回来，可能要晚几天”实战篇参考话术哦，是这样的。冒昧的问一下*先生（女士）您还是确定要购买的，对吗？请问您大约需要延长到多少号呢？好的，您的情况我已了解了，我马上帮您协调一下看是否可以帮您延期到*月*日，稍后给您回复，请问今天什么时间段再次与您联系方便呢？正好我们有位顾客也需要一款跟您预订饰品差不多的款式，如果您确定，我们就回复这位顾客了。此话术需根据顾客的急切度、确认度适时选用因为心理学告诉我们：轻易得到的东西人们不会珍视。因此可通过二次再访时向顾客允诺，让顾客珍惜和重视；但有时顾客一听觉得太麻烦，会说那就算了，因此针对此类无所谓型的顾客，管理组访问时也可适当直接允诺。心理学告诉我们 他人的拥有欲可催化自己的拥有欲。在与店管理组确认是否可延长此顾客预订单时间及具体天数后，拨打电话回复顾客二次回访参考话术X先生（小姐），我是e克拉*店的珠宝顾问，关于您预订单延期的需求，已帮您进行协调，您的预订单可以延期至*日，您可以在此日期前到体验店进行购买，我们恭候您的光临。实战篇结束回访：参考话术 好的，X先生（小姐），那就不打扰您了，非常感谢您的接听！祝您愉快，谢谢再见!2 售后饰品提醒领取口径服务需要的是细致及专业，请在顾客售后饰品到店的第一时间通知顾客参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？您好，我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您现在方便接听电话吗？（征得顾客同意后，表示感谢）说明来电意图： 参考话术X先生（小姐），前期您在体验店办理的“钻戒改款业务” / “手链维修业务” / “钻坠订做业务”，今日饰品已返回体验店，近期有空请您在我们的营业时间内带上售后服务受理单到店领取饰品，我们的营业时间是*点至*点。小贴士售后饰品到店后，一定要严格按照商品验收流程，检查售后饰品的完好性及是否符合顾客售后要求，避免顾客到店领取时发现问题实战篇结束回访：参考话术 X先生（小姐），我们恭候您的光临，非常感谢您的接听！祝您愉快，谢谢再见!3 售后饰品进度反馈口径针对较长的饰品售后时间（如改款、订做、返厂维修等），请换位思考，同步感受顾客的急切等待，做到适时的进度反馈 参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？您好，我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您现在方便接听电话吗？（征得顾客同意后，表示感谢）说明来电意图： 参考话术X先生（小姐），今天与您联系，主要是向您反馈一下您钻戒改款的进度 （“手链维修” / “钻坠订做”的进度），您是于*月*日在我店办理了此项业务，现饰品已在加工厂改款 / 订做 / 维修当中，您请不用担心，我们会随时关注您饰品的售后进度，并向您适时反馈，一旦饰品到店，我们会在第一时间与您联系。如您有任何想了解的，也可随时与我们联系，我们会竭诚为您服务。实战篇结束回访：参考话术 X先生（小姐），不打扰您了，非常感谢您的接听！祝您愉快，谢谢再见!4 售后饰品未能在与顾客约定的时间内到店的回访口径及时关注所有店内售后饰品的承诺到店时间，如未能在与顾客约定的时间内到店，请在承诺到店时间前联系顾客，请顾客谅解。否则等待您的将是：顾客的不满 品牌美誉度的下降 销售的流失参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？您好，我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您现在接听电话方便吗？（征得顾客同意后，表示感谢）说明来电意图： 参考话术X先生（小姐），首先向您表示歉意，您改款的钻戒 （“维修的手链” / “订做的钻坠”）由于一些特殊原因可能要延期几天，不过您请放心，我们一直时刻帮您关注您饰品的售后进度，同时我们已和相关部门确认，确定到店时间为*月*日，给您带来的不便向您表示歉意，一旦到店，我们会第一时间再次通知您。小贴士1实战篇对顾客而言，哪怕几十元的物品都是牵涉到顾客自身利益，更何况是珠宝类贵重物品，因此在与顾客沟通时，要表示歉意，注重安抚、并强调安全性小贴士2无须强调延期原因，明晰化的原因反而会激起顾客的不满，建议以明确的结果来虚化未做到位的过程！如：回访前确认好延期后准确的到店时间，让顾客放心、消除焦虑急切心理！结束回访：参考话术 X先生（小姐），感谢您的理解和支持。如有需要，请及时与我们联系，祝您愉快，谢谢再见!小贴士不同方式的沟通语言会产生不同的效果，试着把自己当作顾客，想想你会在什么情况下谅解商家服务的不到位： 商家的真诚歉意、及时沟通、细致的服务 实战篇第三节 活动类1 活动类信息宣导口径通过电话向重点目标顾客宣导活动信息，是方便快捷、目标对应的最佳方式。 参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？您好，我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您现在方便接听电话吗？（征得顾客同意后，表示感谢）说明来电意图： 饰品巡展类参考话术1X先生（小姐），上次您到店提到有为您的家人购买钻石的需求，正好我们很多老顾客也向我们提出希望鉴赏到更多的饰品，为此我们特别筹备了丰富的货品资源，于*日至*日在店举行饰品展，诚邀您至店鉴赏。 参考话术2X先生（小姐），上次了解到您特别热忠于钻石 饰品，正好我们店下周举办钻石饰品展活动，芸集了公司很多珍藏级饰品，机会非常难得，特此电话通知您，诚邀您至店鉴赏。互动活动类参考话术X先生（小姐），首先请容许我代表e克拉对您的支持表示感谢！为回馈我们的顾客，我们特在*日（星期几什么时间段）举办“”主题的答谢活动，想诚邀您和您的家人参加，不知道您是否有时间呢？可适宜向顾客介绍活动内容，增加顾客兴趣及参加欲如主要内容、形式、抽奖环节等 被顾客拒绝，建议口径：实战篇好的，没有关系，下期我们开展活动时再次邀请您，非常感谢您的接听。顾客暂不能确定，建议口径：此次活动机会非常难得，如果您现在不能确定，我们先帮您预留下名额，您看在*日之前与您再次确认一下比较方便呢？（但须控制好再访时间）。二次再访口径：*先生/女士，很抱歉打扰您，我是e克拉*店服务人员，上次电话邀请您参加*月*日活动的，请问现在您能够确认是否出席吗？顾客接受，建议口径：非常高兴您能够参加我们的活动，再次向您重复一下活动时间及地点界时请您携带贵宾卡（或邀请函/身份证）出席，我们恭候您的光临！其他参考话术：活动前我们会通过短信将活动时间、地点发送到您的手机，敬请关注；由于此次活动是冷餐会形式，我们要确认准确的参会人数，因此活动前2日我们会再次与您电话确认；实战篇小贴士互动活动类邀请人群应针对性选择；活动简介时要突出重点，突出愉乐性、知识性、利益性（如有抽奖活动）；为确保参会人员到场率，对首次确认参会顾客，仍须安排时间进行二次确认；以“短信”、“邀请函”的形式向顾客传递活动时间、地点，准确传递信息的同时也让顾客感受到正式性、尊贵性；结束回访：参考话术 X先生（小姐），感谢您的接听，祝您愉快，谢谢再见! 第四节 信息收集类实战篇 1 完善顾客个人信息口径配合信息收集评比，对于首次留下的顾客资料不完整顾客（如：地址不详/身份证号码不详等），进行电话回访，完善顾客信息参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？有打扰到您吗？我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您现在方便接听电话吗？（征得顾客同意后，表示感谢）说明来电意图： 参考话术非常感谢您能够选择通灵购买饰品，为便于我们更好的为您服务，当天请您填写了顾客资料登记表，不过关于“通讯地址”/“结婚纪念日”不太清楚，现在如果方便的话，请把“通讯地址”/“结婚纪念日”信息留给我们，以方便在我们进行优惠活动和赠送礼品的时候及时通知您，及邮寄给您。同时您请放心，您的信息我们是完全保密的。其它引导话术： 留下您的个人资料是为了将来可以更好的为您提供优质的服务； 定期提醒您进行饰品的清洗和保养； 为您提供专业的饰品咨询，所以建议您留下较为详细的个人资料。小贴士要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。不难想象，如果信用卡公司通过一个陌生的电话号码来向客户核对帐单信息或是客户资料时，有多少客户会相信。因此建议回访前可主动，向顾客报出顾客购买饰品的大概信息，或报出顾客所留信息中的个别项目，以增加顾客的信任感。如顾客坚持不愿意则不予勉强，且仍需保持服务态度。实战篇结束回访：参考话术 X先生（小姐），感谢您的接听，最后需要提醒您（根据顾客购买饰品的种类有针对性的进行）：钻石饰品：将您佩戴的饰品定期的带至体验店进行免费的清洗和专业保养；感谢您的接听，祝您愉快，谢谢再见！实战篇第五节 导购类每当接待完毕一个客户，就应该及时详尽的记录下客户信息，以便在导购回访时更有的放矢，并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）；对较可能尽快购买的客户进行重点回访，针对性介绍有关饰品信息，了解并消除客户的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心；对意向性不强的客户可多做回访，在回访后客户仍然表示不购买时可适时性向客户询问不购买的原因，并做好记录，以便于对销售策略进行改进；1 导购回访口径参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您现在方便接听电话吗？（征得顾客同意后，表示感谢）说明来电意图： 参考话术非常感谢您能够选择e克拉的饰品，成为了我们的顾客，目前饰品佩戴情况如何？（针对不同类别的饰品可适宜的进行售后服务介绍，来提升顾客购买的价值感） X月X日您来电了解饰品（或X月X日你到店清洗饰品时，表示还想购买一对钻石耳钉），请问您现在有选择到心仪的饰品吗？实战篇 如果顾客表示还没有，可适时向顾客推荐参考话术本周我上*班，如果您有时间可以到店内找我，我来帮您推荐一款，像您的脸型就特别适合佩戴水滴款，正好我们店钻石饰品巡展，有很多水滴型精典款，您不防到店来看看。如您需要，也可事先来电与我预约。如果顾客表示已选择到：可根据顾客所购饰品类别提醒饰品保养结束回访：参考话术 X先生（小姐），不打扰您了。非常感谢您的接听，祝您愉快，谢谢再见！注意点：导购回访重点是需要对顾客进行销售说服，但大家得明白一个道理，只有让顾客的情感得到充分的满足后，顾客才会给销售人员表达的时间，同时愿意听，不抵触。因此我们可凭借日常对顾客的观察、了解，投其所好，夸赞顾客，这可是很好的与顾客拉近情感距离的好方法。实战篇第六节 调研类1 调研回访口径参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？我是e克拉*店的珠宝顾问！请问您是在*日在体验店购买了*饰品对吗？说明来电意图： 参考话术 非常感谢您能够选择e克拉购买饰品，此次打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题向您征询一下意见,不知您现在是否方便?（ 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录）结束回访：参考话术 X先生（小姐），我已经基本了解了您的想法和意见，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门反馈，为您作进一步的说明。请问您对我们还有什么建议吗？非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!实战篇第七节 客诉类对未处理完的顾客投诉，须定期进行回顾，追踪，在未与顾客达成共识的前提下，也要以优质的服务对待顾客，适时保持过程中的追踪则是顾客投诉很好的降火剂。对于已处理完的顾客投诉，在客诉处理完后的一个月，应当由处理人员进行电话回访，以便了解顾客对客诉处理结果的满意程度，是否有想反馈的意见以及是否愿意在我司购买饰品。通过回访，让顾客感受到我们对他的关注以及诚意，让他们再次成为我么的客户。 1 投诉顾客追踪回访口径参考口径首问语：参考话术上午好（下午好），请问您是X先生（小姐）吗？我是e克拉*店的珠宝顾问，关于您*问题想耽误您一些时间与您再次沟通一下，请问您现在接听电话方便吗？（得到顾客同意后，表示感谢）说明来电意图： 参考话术 请问您对*问题的处理意见考虑的怎么样了？ *月*日您来电反映的问题，准备什么时间段到店内进行处理？以方便我们安排管理组接待您，更好的为您服务； 很抱歉，给