本地网主要业务和管理流程手册课件(ppt 89页).ppt

机密,浙江电信温州本地网主要业务和管理流程手册V3.1温州电信分公司二00三年十二月,编写说明一、本V3.1版流程手册以集团公司3.0版为母版。二、组织架构及岗位职责以省公司指导意见为准。三、省公司项目组对本3.1版的编写进行了全程指导。,衷心感谢省公司谢颂光副总经理的指导和帮助省公司BPR项目协调组蒋燕勇同志的帮助和指导省公司BPR项目工作组康培明、陈峰、顾国泉、周海仓、苏元益等同志的现场指导和帮助,总目录一、组织架构手册二、业绩考核体系和激励奖惩机制手册三、大客户流程手册四、商业客户流程手册五、网络资源调配流程手册六、滚动性投资及效益评估流程手册七、大型县分公司主要业务和管理流程手册八、小型县分公司主要业务和管理流程手册,机密,一、组织架构手册(V3.1),二OO三年十二月,6,1.本地网组织架构与职责,1.1营销中心组织架构营销中心主要工作职责营销中心与网络中心工作界面营销中心部门之间工作界面市场拓展部主要工作职责市场拓展部组织架构大客户部主要工作职责大客户部组织架构大客户部与相关部门工作接口商业客户部主要工作职责商业客户部组织架构商业客户部与相关部门工作接口公众客户部主要工作职责公众客户部组织架构公众客户部与相关部门工作接口10000号客户服务中心主要工作职责10000号客户服务中心组织架构10000号客户服务中心与相关部门工作接口互联互通部主要工作职责互联互通部组织架构互联互通部与相关部门工作接口,计费帐务中心主要工作职责计费帐务中心组织架构计费帐务中心与相关部门工作接口公用电话部主要工作职责公用电话部组织架构公用电话部与相关部门工作接口,增值业务部主要工作职责增值业务部组织架构增值业务部与相关部门工作接口1.2网络中心组织架构网络中心主要工作职责网络中心与营销中心工作界面网络中心部门之间工作界面客户响应中心主要工作职责客户响应中心组织架构客户响应中心与相关部门的工作接口网络监控部主要工作职责网络监控部组织架构网络监控部与相关部门的工作接口,一、温州本地网组织架构手册目录,7,1.3综合管理部主要工作职责综合管理部组织结构1.4人力资源部主要工作职责人力资源部组织结构1.5企业管理与信息化部主要工作职责企业管理与信息化部组织结构1.6计划财务部主要工作职责计划财务部组织结构1.7监察审计部主要工作职责监察审计部组织结构1.8党群工作部主要工作职责党群工作部组织结构1.9工会主要工作职责工会组织结构2.0县(市)分公司组织架构,一、本地网组织架构手册目录,2.职位说明书职位说明书分公司总经理职位说明书营销中心总经理职位说明书市场拓展部经理职位说明书大客户部经理职位说明书商业客户部经理职位说明书公众客户部经理职位说明书互联互通部经理职位说明书10000号客户服务中心经理职位说明书计费帐务中心主任职位说明书公用电话部经理职位说明书增值业务部经理职位说明书网络中心总经理职位说明书客户响应中心主任职位说明书网络监控部主任职位说明书网络建设部主任职位说明书网络维护部主任职位说明书设备维护安装部主任职位说明书线路维护安装部主任职位说明书综合管理部主任职位说明书人力资源部主任职位说明书企业管理与信息化部主任职位说明书计划财务部主任职位说明书监察审计部主任职位说明书党群工作部主任职位说明书工会副主席职位说明书县（市）分公司总经理,网络建设部主要工作职责网络建设部组织架构网络建设部与相关部门的工作接口网络维护部主要工作职责网络维护部组织架构网络维护部与相关部门的工作接口线路维护安装部主要工作职责线路维护安装部组织架构线路维护安装部与相关部门的工作接口,温州本地网组织架构,总经理,营销中心,市场拓展部（四岗）,大客户部（四岗）,商业客户部（四岗）,公众客户部（四岗）,10000号客服中心（四岗）,计费帐务中心（五岗）,公用电话部（五岗）,增值业务部（五岗）,客户响应中心（四岗）,网络中心,网络监控部（四岗）,网络建设部（四岗）,网络维护部（四岗）,设备维护安装部（五岗）,线路维护安装部（五岗）,综合管理部,人力资源部,计划财务部,监察审计部,各县分公司,党群工作部,工会,备注:1.“网络维护部”内按数据、交换、传输专业设置岗位。2、“市场拓展部”负责服务质量管理，“监察审计室”负责服务工作监督。,企业管理与信息化部,互联互通部（五岗）,9,营销中心组织架构,营销中心,市场拓展部,大客户部,商业客户部,公众客户部,互联互通部,计费帐务中心,公用电话部,增值业务部,10000号客服中心,营销管理中心,营销策划中心,业务支撑处理中心,营业中心,业务处理中心,10,营销中心主要工作职责,组织贯彻上级制定的有关电信业务方针政策、各项规章制度和总经理经营策略的落实。负责本地网电信业务发展规划、营销策略与方案制定，并组织实施。负责督导全市的营销服务工作和业绩考核指标的全面完成。组织制定年度营销计划，并做好分解下达工作。负责社会营销渠道的规划和建设管控。负责组织开展经营分析活动。负责组织市场调研、预测及分析工作。负责新业务开发推广工作。负责做好电信业务广告宣传工作。负责与后端部门做好有关接口的协调工作。参与公司通信建设项目，规模论证及总体方案的研究。,11,对计费设置进行统一管理,营销中心部门之间工作界面,服务对象：所有住宅用户,服务对象：除大客户外的所有企业用户(乙类用户),服务对象：月使用费在3000元以上的政企用户,各客户部门包括大客、商客、公众客户部都是全业务部门，分工负责本地网各客户群的业务归口管理。,各专业部门分工负责本地网范围内的专业营销服务工作。,计费帐务中心,上报预测、经营数据，营销、广告方案,收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调,上报各类报表，提供经营分析资料,上报预测、经营数据，营销、广告方案,收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调,分析统计计费需求,分析统计计费需求,12,营销中心与网络中心之间工作界面,营销中心,网络中心,信息流,成本估算（调整）报告,形成SLA（服务水平协议）及其补充条款,业务需求反馈解决方案,业务需求,障碍申告,障碍处理反馈,SLA执行情况月报,安装、开通,资源调配、建设成本测算及评估,修障,业务受理,市场预测及调整,故障受理,营销方案制订、实施,新业务开发推广,市场预测（调整）报告,相关配合技术支撑,13,市场拓展部主要工作职责,负责前端各部门的整体协调工作及支撑工作。负责组织年度市场预测及季度调整工作。负责参与SLA的制订,调整及评估工作。负责市场、客户信息的收集、汇总，并做好月度经营活动分析工作。负责整体营销策略、方案的制订并指导实施。负责组织新业务的开发、推广及跟踪、评价工作。负责业务广告、宣传的策划、设计及实施工作。负责前端各部门服务质量的管理。负责与省公司市场部的有关接口工作。负责营销渠道的规划、设计及总体协调管理。负责跨客户群、跨产品群的市场协调与拓展，负责统筹各类电信业务的营销组合策略并组织实施。负责本地网内电信业务市场的规范管理，本地网内电信资费、接入号的管理、本地网电信产品的报批和定价，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。负责集团公司、省公司下达的有关业务规范在本地网的实现。负责牵头制订业务规范及流程。,14,大客户部主要工作职责,执行省公司大客户部制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划，执行省公司大客户部和分公司下达的考核指标。执行集团公司大客户事业部制订的统一的服务规章和业务流程。负责做好大客户在当地的营销服务工作，积极拓展市场。实施面向大客户的业务解决方案。与相关部门配合，向大客户进行捆绑销售，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。负责全国、省级、本地网级集团客户在当地机构的客户服务工作，具体包括：协助客户办理业务登记。跟踪业务定单的处理、电路开通、故障申告等服务工作。落实大客户的服务规范，做好客户的日常服务工作，与集团客户在当地的分支机构及本地大客户建立良好的客户关系。通过定期拜访客户、介绍电信新技术新业务、了解客户通信需求、组织通信服务的经验交流等手段，促进营销服务工作，提高通信消费。根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省公司的实施细则，建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责进行专业技能培训。按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，做好本地大客户经营分析工作。做好大客户的业务需求的市场预测工作，严格执行SLA协议并跟踪执行情况。针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，向省大客户部提出协调解决要求。负责跟踪、收集竞争对手在当地的营销活动，特别是在集团客户、大客户中实施的营销对策，并提出相应的对策措施与建议。负责对县局大客户分部的业务指导工作。负责对网吧的业务受理及日常管理工作，组织本地网内新建驻地网的前期营销服务工作。负责大客户代理代办电信业务的管理工作。,15,大客户部与相关部门工作接口,大客户部SLA预测工程项目管理技术业务管理营销支撑障碍处理业务受理客户划分财务支撑合同协议支撑业务宣传热线服务,客户响应中心市场拓展部网络建设部,订单处理、竣工反馈,客户响应中心网络建设部,新技术、新业务支持,客户响应中心市场拓展部增值业务部网络建设部,市场调查、业务分析、业务流程、营销政策,市场拓展部增值业务部,报障、修障、反馈,客户响应中心网络监控中心线路维护安装中心10000号,欠费、收入成本预算、话费查询、卡类请领、一站服务结算,客户等级变更,建设资源预配,计划财务部计费帐务中心公用电话部,客户响应中心综合管理部市场拓展部计划财务部,业务宣传、大客户座席,市场拓展部10000号客户服务中心,合同会审,商业客户部,工单、普通合同归档,公众客户部,16,商业客户部主要工作职责,负责商业客户营销策略的制定和实施工作。负责商业客户的日常营销服务与管理工作。负责对商业客户的业务宣传工作。负责商业客户市场分析、竞争分析、机会分析、提出相关的对策措施和建议。负责商业客户的业务受理及服务工作。负责做好商业客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对商业客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议并负责业务的试用和推广。负责商业客户代理代办电信业务的管理工作。负责商业客户投诉处理及考核工作。负责大客户的培育工作，以及做好与大客户部的服务衔接工作。负责做好对客户服务中心商业客户服务热线的业务管理工作。负责对县局商业客户部的业务指导工作。做好商业客户的业务需求的市场预测工作，严格执行SLA协议并跟踪执行情况。负责与公客部做好低端商业客户的营销服务委托工作。建立规范的专业化的面向商业客户的营销服务渠道及客户经理队伍，并负责渠道人员的培训。,17,商业客户部上报各类报表提取分析数据处理违章用户上报预测方案用户投诉处理用户需求方案解决上报业务发展数欠费催交调帐处理工单归档业务宣传,报表,市场拓展部,收入,计划财务部,违章,网络监控部公众客户部,工单,公众客户部,投诉,10000号客户服务中心,800业务,计费帐务中心,需求,客户响应中心,计费帐务中心,欠费,数据,大客户部,商业客户部与相关部门工作接口,业务宣传,市场拓展部10000号客户服务中心增值业务部,18,公众客户部主要工作职责,负责公众客户营销策略的制定和实施。做好公众客户的业务营销及服务工作。负责营业网点的业务处理，现金缴费等日常管理工作。负责对公众客户的业务宣传工作。负责公众客户市场分析、竞争分析、机会分析，提出相关的对策措施和建议。负责做好对公众客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对公众客户原始受理资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责做好公众客户及社会代理代办电信业务的管理工作。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议并负责业务试用和业务推广工作。负责做好公众客户投诉处理和欠费催缴工作。负责对县局公众客户部的业务指导工作。负责指导社区经理的营销服务工作。建立规范的专业化的面向公众客户的营销服务渠道，并负责渠道人员的培训。负责配线配号、定单调度工作。负责做好低端商客的营销服务工作。,19,公众客户部与相关部门工作接口,公众客户部公众客户部负责全业务受理、用户档案管理、欠费管理、代理代销工作。公众客户部业务流程中，涉及部门有客户响应中心、网络建设部、网络维护部、网络监控部、线路维护安装部、计费帐务中心、10000号客户服务中心。,电话装、移,网络建设部、网络监控部、线路维护安装部,市场预测,网络建设部,欠费催缴,10000号客户服务中心,计算机软硬件维护,网络维护部,小区电信网建设,网络建设部,出帐报表计费类别,计费帐务中心,20,10000号客户服务中心主要工作职责,负责呼入用户的业务受理、障碍受理、咨询服务工作。负责呼入用户投诉受理及处理工作。负责客户缴费的友情提醒和自动催欠工作。负责10000号平台的开发和维护工作，保证平台接通率和正常运作。负责电话号码查询和人工声讯服务。负责根据各客户部确定的目标客户名单、销售内容以及销售方式准确执行主动营销呼出。负责配合各客户部制定主动营销呼出脚本内容。支撑、配合和宣传推介其他三个营销服务渠道，加强各渠道间的协调配合。配合市场拓展部做好电信业务市场调查、预测、分析、推广工作。,21,10000号客户服务中心与相关部门工作接口,10000号客户服务中心投诉受理、派单、全程监控装移机受理、回访障碍受理、派障114资料输改特服号数据输改,投诉汇总,监察审计室,各分中心管理资料,各县（市）分公司公众客户部,装移机,各县（市）分公司公众客户部,维护,网络维护部,装移机、修障,网络监控部公众客户部,首查、资料,黄页号簿公司,内部电话资料,大客户部商业客户部公众客户部,采编、维护,增值业务中心,22,公用电话部主要工作职责,负责公用电话（包括智能公话）的业务营销和管理工作。负责公用电话话务量的统计分析，并根据市场分析适时进行动态调整。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。负责公用电话代办户的管理工作。负责对公用电话客户投诉处理及考核工作。负责对全区公用电话营销的业务指导工作。负责所有公用电话设备的检查、维修，保证设备完好率。负责公用电话网管系统的维护工作。负责全地区卡类业务的营销管理工作。配合市场拓展部开展卡类、公话业务的市场调查、预测、分析工作。,23,公用电话部公用电话安装调测公用电话修障校园电话IP超市公话设备采购电话卡管理产品开发,线路安装维护,线路维护安装部,线路工程,施工部门,公话亭安装,工程队,线路设计,网络建设部,省卡请领,省公司,电话卡管理,计划财务部,电话卡管理,各县市电信分公司,电话卡销售,各客户部,设备采购,网络建设部,电话卡创卡、产品开发,增值业务部,公用电话部与相关部门工作接口,24,计费帐务中心主要工作职责,负责全区计费帐务的数据核查、分拣、批价、出帐的集中处理和管理工作，确保计费出帐的准确性、及时性。负责计费帐务系统业务参数和数据格式的设置和维护，确保计费帐务系统的正常运行。负责对各客户部经营分析、市场预测所需基础数据的采集、话费的查询、客户收费等工作的支撑和落实。负责向各客户部提供相关业务报表数据，为经营分析提供支持。负责用户欠费档案管理汇总用户缴费信息，定期上报欠费清单，为分析拖欠及坏帐原因，评价客户信用等级提供支持。配合市场拓展部开展市场调查、预测、分析工作。,25,计费帐务中心执行各项电信资费政策接收/测试/处理各类原始计费数据、关键参数信息接收/监控各类基础用户信息接收/监督/执行重要资费合同处理/汇总/提交各类收费或欠费信息处理/统计提交所有电信计费结算业务分析,网络维护部,网络中心,各客户部/10000号客户服务中心,各类计费数据,增值业务部,大客户部,营业工单/工程测试,基础业务,网元等特殊业务,增值业务,业务资费/经营分析,营业业务流程,计费数据测试数据,计费统计数据,数据安全,市场拓展部/计财部,公众客户部,省业务中心,县综合计费,综合管理部,计费帐务中心与相关部门工作接口,26,增值业务部主要工作职责,负责全区声讯业务营销和市场拓展工作，以及其他增值业务的市场调研和开发。负责本地智能业务的开发及平台维护和声讯业务信息源的发展工作。负责市场信息的收集、分析，根据各客户部需要，提出产品开发建议，进行产品开发，跟踪新业务、新产品的使用情况，并做好技术支撑工作。配合省公司做好新业务的开发和拓展工作。组织制订本地区互联网应用业务的年度经营计划和业务营销计划，并组织实施，定期做好互联网应用业务统计分析工作，指导县（市）分公司开展互联网应用业务。负责本地互联网应用业务平台的运营管理工作。负责本地区互联网应用业务的合作开发工作，与本地SP广泛开展合作，大力发展具有本地特色的互联网应用业务。负责本地IP地址规划、申请、分配和管理工作，负责本地区域名管理和域名代理业务发展工作，负责本地垃圾邮件投诉处理工作。负责建立本地互联网应用业务市场营销情报网络，定期将收集的市场信息上报省公司互联网事业部，定期进行市场分析并作出快速反应。负责本地互联网应用业务的产品开发、包装设计、产品推介和市场宣传活动。负责牵头实施本地区政府信息化、企业信息化、社区信息化、农村信息化、园区信息化、教育信息化的应用及电子政务、电子商务的推进工作，协调相关部门积极推进当地信息化建设。负责针对多种上网终端，开发、推介、发展各类互联网接入业务和应用服务。负责本地互联网增值业务、IDC业务的业务管理及实施。,27,增值业务中心全市声讯业务管理与经营、营销政策的制定与实施声讯/智能网/固网短信的开发与推广合作信息费分成统计卡类数据制作合作协议拟签订声讯/智能网/固网短信故障处理其他配合,业务经营信息营销计划协调,市场拓展部,代营代销宣传推广,市场拓展部大客户部商业客户部公众客户部,制卡,公用电话部,计费报表,10000号客户服务中心,合作协议审核,综合管理部,设备监控维护,网络监控部,工程建设新业务开发,网络建设部,障碍修理,网络维护部线路维护安装部,业务推广投诉处理,计费帐务中心,财务处理,计划财务部,增值业务部与相关部门工作接口,28,网络中心,网络监控部,设备维护安装部,客户响应中心,网络中心组织架构,交换中心,小灵通中心,传输中心,供应室,计划室,基建室,资源调配室,资源管理室,网络监控室,网络数据室,网络优化室,网络建设部,网络维护部,线路维护安装部,数据中心,计算机中心,设备维护中心,设备安装中心,线路维护中心,线路安装中心,29,负责本地网网络的规划、建设、运行维护及各项安装任务，确保电信网络高效安全运行。负责本地网网络资源的合理配置与调度，提高网络资源利用率。负责组织工程建设项目及割接方案的制定、会审、实施和验收。负责重大通信事故及应急通信的调度处理。负责组织年度滚动性投资项目预算计划的制订及实施。负责控制网络投资和运行成本，优化投资结构。根据SLA协议要求，确保及时满足市场及客户需求。负责召开通信生产运行情况分析会，发现问题督促改进。负责网络中心所属部门的业绩考核和奖惩。,1.2网络中心主要工作职责,30,网络中心与营销中心之间工作界面,网络中心,营销中心,信息流,市场预测（调整）报告,成本估算（调整）报告,形成SLA（服务水平协议）及其补充条款,业务需求,业务需求反馈解决方案,障碍处理反馈,成本估算（调整）报告,障碍申告,SLA执行情况月报,网络运营效益,市场预测及调整,受理需求,向客户反馈,受理障碍,向客户反馈,计划财务部的工作,收集实际需求完成情况数据,估算成本（定价）及其调整,资源查询及调配提供业务,计划建设方案制定,定期报告工程进度,竣工验收,障碍判断处理,故障排除及确认,31,网络中心部门之间工作界面,资源管理系统（共享）,资源查询网络监控调度执行,网络建设部,网络资源建设项目立项（含大修）建设方案制定组织工程验收建设需求预测及调整备品备件修理,资源查询大修计划需求参与竣工验收备件需求故障处理支援故障排除及确认,资源需求书,资源反馈单,网调建议,工程建设项目,工程验收竣工反馈,工单、订单、故障处理、资源调配协调,通信服务质量考核,工单、订单执行、故障处理结果,备件需求单,备件修复反馈,工程验收竣工反馈,工程建设项目,大修计划统计表,大修计划反馈,网调方案,网调方案,线路维护安装部设备维护安装部,网络维护部,网调建议,随工反馈,网调实施,网络监控部,资源查询网络运行维护大修计划需求参与竣工验收备件需求故障排除及确认调度执行,32,客户响应中心组织架构,客户响应中心,资源管理室,资源调配室,县分公司综合维护安装部,33,客户响应中心主要工作职责后端的总体协调，与前端各客户部以及与其他相关部门的协调沟通、支撑；负责向前台推销资源的组织工作；制订网络管理制度并监督执行；绩效考核指标的分解和考核。1、负责前端业务开通的动态响应及全程管控。2、负责制订网络管理制度和运作流程，并监督执行。3、负责前后端部门的业务协调工作，控制和监督各种工单定单的执行，确保对前端的响应时限和需求。4、根据SLA及工单、市场预测等信息进行资源确认，提出满足业务需求的方案提交前端相关部门确认。5、协调前后端各部门对SLA的落实工作。负责SLA协议的起草和实施情况的跟踪、汇总、反馈。6、负责专线开通全程管控。7、负责大客户修障的全程管控。8、负责全区维护项目的管理和成本的核算。9、拟定并组织实施应急通信工作计划，做好重要通信、汛期通信及突发事件的应急保障工作。10、负责协调后端对新业务开发的配合工作。11、负责后端部分通信服务质量的检查和考核12、参与网络资源优化、调整方案的制定。13、完成上级交办的其他工作。,34,客户响应中心前端的需求接收订单订单管理安排调度方案下发“业务调度单”缺资源情况下发“集团客户项目业务单”监控管理作业全过程SLA签定、执行情况反馈,营销中心,计划室,网络监控部,计算机中心,网络维护部,线路维护安装部设备维护安装部,SLA、业务需求障碍处理需求,大客户、商业用户项目业务,业务工单,业务工单,业务工单,业务工单,网调建议,汇总、指导,县局综合维护安装部,客户响应中心与相关部门之间工作接口,35,网络监控部组织架构,网络监控部,监控室,网络优化室,网络数据室,36,网络监控部主要工作职责,网络监控；网络分析；网络调度；资源调度；组织网络优化。1、为网络运行的第一责任人，负责实时监控本地网内各专业的网络运行情况，实时掌握全网运行情况，及时发现故障并组织处理。负责网络实时运行指挥调度；实时处理一般故障，对于技术要求较高的疑难故障或需要赴现场处理的故障要派单给维护中心或现场综合维护部门解决。2、负责本地网内各专业的集中维护管理，为本地网网络/设备故障的一点受理部门，负责7*24小时故障受理，负责故障处理的协调、跟踪、反馈和闭环管理；完成障碍分类、历时统计和分析。3、收集、整理话务量数据，确保数据准确完整，为经营分析提供资料；按照市场部门的要求，为大客户提供质量分析报表。4、负责分析各业务网络以及支撑网的运行情况和运行质量，完成多专业联合值班日志及周、月运行分析报告，确保各项通信质量指标和网络运行质量，根据与用户签订的SLA协议要求，向客户提供个性化服务。5、紧急情况下，调整网络，恢复业务。6、负责网络资源调度，负责本地网内网络资源调度管理和执行情况的全程管控。适时组织网络资源优化调度或提出网络资源新建或扩建方案意见。7、具体负责网络优化组织工作，制订网络紧急调度方案，节假日网络话务疏通预案并组织实施；提供全网设备资源使用情况，适时提出网络增扩容建议。8、负责为营销部门提供业务竞争资料，掌握各类网间业务的发展动态，提出应对市场竞争的建议。9、负责制作和管理各项业务的相关数据，包括系统数据、局数据、信令、计费、路由、配置、状态数据等，保证业务按时提供，保证网内设备软件版本、数据的统一和完整（本地网可视具体情况，将此条职责调整到网络维护中心）。10、负责本部门支撑网的日常维护和管理。11、完成上级交办的其他工作。,负责实时监控掌握网络运行情况，及时发现故障并组织处理。负责网络实时运行指挥调度；实时处理一般故障，对于技术要求较高的疑难故障或需要赴现场处理的故障要派单给维护中心或现场综合维护部门解决。负责各专业的集中维护管理，为本地网网络/设备故障的一点受理部门，负责7*24小时故障受理，负责故障处理的协调、跟踪、反馈和闭环管理；完成障碍分类、历时统计和分析。收集、整理话务量数据，确保数据准确完整，为经营分析提供资料；按照市场部门的要求，为大客户提供质量分析报表。负责分析各业务网络以及支撑网的运行情况和运行质量，完成多专业联合值班日志及周、月运行分析报告，确保各项通信质量指标和网络运行质量，根据与用户签订的SLA协议要求，向客户提供个性化服务。具体负责网络优化组织工作，制订网络紧急调度方案，节假日网络话务疏通预案并组织实施；提供全网设备资源使用情况，适时提出网络增扩容建议。负责为营销部门提供业务竞争资料，掌握各类网间业务的发展动态，提出应对市场竞争的建议。负责制作和管理各项业务的相关数据，包括系统数据、局数据、信令、计费、路由、配置、状态数据等，保证业务按时提供，保证网内设备软件版本、数据的统一和完整。负责本部门支撑网的日常维护和管理。,37,网络监控部与相关部门工作接口,网络监控部话务统计及分析中继及网络调整方案制定网络监控网络告警及时响应网络用户数据维护,营销中心,计算机中心,网络维护部,计算机网络管理,障碍调度/处理,话务分析,设备维护安装部线路维护安装部,障碍处理,县局综合维护安装部,调度,网调建议,客响中心,业务工单,网调建议,38,网络建设部组织架构,网络建设部,计划供应室,计划室,基建室,39,网络建设部主要工作职责,资源管理和调配；网络规划；项目计划管理；流动资产管理；通信工程实施管理、基建工程管理；物资采购管理、采购合同管理；新建网络的资源录入。1.负责网络资源及库存物资管理和调配。2.负责网络发展的规划和优化工作。3.在年度CAPEX预算方案的指导下，负责年度网络发展计划的制订和上报工作。4.根据市场分析和预测，建立年度ABC模型。5.负责工程项目立项管理工作，制定工程项目建设方案。6.负责下达项目任务书，组织设计会审。7.负责企业技术管理和网络标准化工作。8.负责组织实施新技术新业务的试点工作。9.负责收集掌握城市规划发展、建设动态信息。10.根据年度投资计划，组织、指导工程建设项目的实施。11.负责工程项目的全过程管理和协调工作。12.组织工程项目验收和移交，落实工程建设遗留问题的整改。13.协助计财部门办理项目结算。14.负责市政府重点工程的配合工作。15.主持技术谈判及设备选型工作。16.按照省公司设备采购集中管理办法，负责通信设备、材料及大宗物资采购和工程建设项目的招投标工作。17.负责设备采购、工程建设相关合同的管理。18.负责控制采购成本。19.负责供货商、集成商和施工单位等价格信息库管理。,40,网络建设部与相关部门工作接口,网络建设部滚动规划、投资预算负责各类调、定单执行固产投资计划管理建立ABC模型组织通信工程实施负责进度、质量、验收物资集中采购管理、服务工作,客户响应中心,大客户、商业客户项目业务单,县（市、区）维护安装分部,网络监控部网络维护部设备维护安装部线路维护安装部,网络资源调配单,网络监控部网络维护部,备品备件采购报备,项目立项、管控;资源调配;工程管理;物质管理、服务;,预算、计划、资产、结算、材料付款,随工签证、施工任务书、竣工报告,计划财务部,滚动规划、网络方案、维护材料采购,廉政效能检察、工程审计报告,监察审计部,41,网络维护部组织架构,网络维护部,交换中心,小灵通中心,计算机中心,传输中心,数据中心,42,网络维护部主要工作职责,为各专业的技术支撑、维护，提出网优方案和实施网优；1、负责诊断与排除疑难故障和需要赴现场处理的故障，负责本地网范围内（包括县市分公司）的维护技术指导和技术支撑，保障业务的畅通。2、实时掌握全网运行情况，负责进行设备的主动性维护（例测、倒换、系统启动等）、设备运行质量分析，及时发现和消除事故隐患，确保完成各项通信质量的指标。3负责制定各专业网维护作业计划，对现场维护质量进行检查。4、负责技术改造和网络提质工作。5、负责重大网络调整、割接工作。负责设备调试或调测配合。负责工程随工，参与网络的调整和工程验收工作。6、在规定的时间内负责各种工单、调单的执行和各类故障的申告处理；指导、督促设备维护安装中心和县市维护安装部进行正常的维护和故障处理工作，并提供相应的技术支撑。7、审核全网设备改进和改造方案，负责组织新技术、新业务的技术测试、验证、开放工作。8、本地网范围内备品备件存放、使用。9、负责建立维护技术档案资料。10、负责干线传输机房、长途交换局、综合接口局的日常维护。11、参与重大技术项目的方案与施工方案的制定。12、配合资源管理部门做好设备资料的动态更新。13、提交网络和设备优化方案，负责网络和设备优化的具体实施工作。14、负责组织紧急、重大、疑难障碍的处理和调度；组织制定应急障碍处理流程及预案，编写案例知识库，并组织培训。15、组织本地网设备的组巡、维护检查、维护经验交流工作。16、负责计费费率管理和检查，组织进行计费准确率的核查。17、负责系统、设备后备带的制作和管理。负责每月计费带的制作、备份和传送的管理。18、完成上级交办的其他工作。,43,网络维护部与相关部门工作接口,网络维护部交换设备局数据制作维护排障传输设备端口配置开放维护排障电源及监控设备维护工程项目配合支撑障碍处理技术支撑指导日常维护督促/检查,客户响应中心,网络监控部,障碍处理,业务工单,备品备件需求,线路维护安装部设备维护安装部,网络建设部,障碍处理,项目任务书,县局综合维护安装部,指导,网络建设部,网调建议,44,计算机中心主要工作职责,计算机系统和网络维护；软件研发和维护。1.负责业务系统、计费系统、网络支撑系统、客服平台及企业网等计算机软硬件系统的日常维护及组织功能开发工作。2.执行维护规程、制定维护作业计划并组织实施。3.监测计算机网络系统的运行情况，完成各种维护测试及设备故障的处理、抢修和技术支援。4.负责提出计算机网络优化方案的建议。5.参与公司内计算机网络系统的规划、扩容、割接方案的制定和工程设计会审及竣工验收工作；6.负责MSS、OSS、BSS等企业信息化建设项目的工程随工。7.配合做好本地网常用备品备件的管理，负责本部门仪器仪表的管理，故障设备送修。8.负责技术资料、图纸、文件的收集、归档保存等管理工作。9.负责提供KPI相关数据的技术支撑。10.完成上级交办的其他工作。,45,计算机中心与相关部门工作接口,资源管理规划中心,网络监控中心,县（市、区）综合维护安装部,计算机中心负责企业DCN的维护负责企业服务网、支撑网、办公网的维护和完善其功能工作负责相应的计算机工程随工工作负责提出计算机网络优化方案参与企业信息化的规划、方案制定、设计负责全市本专业的备品备件、技术资料管理,网络资源调配、规划、网络方案、维护材料采购,维护管理、技术支持、备品备件管理,客户响应中心,后端和管控各部门,计算机网络管理,支撑网、办公网新功能开发,服务网业务新功能开发,随工签证、施工任务书、竣工报告,46,设备维护安装部组织架构,设备维护安装部,设备维护中心,设备安装中心,47,设备维护安装部主要工作职责,定期进行设备运行状况分析；设备日常维护和安装；综合值守。1、负责设备和终端的安装、巡检、维护、和故障查修，在规定时间内完成各项维护安装任务、各种调单订单的执行，保证设备安全正常运行。2、负责审定和督促维护作业计划、各类业务处理流程及故障处理流程的实施，不断优化内部作业流程。3、定期开展维护质量分析，开展设备运行状况分析，发现问题及时处理，不断提高通信质量，确保完成各项通信质量指标。4、负责设备资源等资料的准确性和完整性并及时反馈使用情况。5、负责对没有监控，不纳入综合集中监控的设备的运行管理。6、负责编报各类设备的更新、大修、改造和补缺配套计划。参与网络规划的制定、工程设计会审、工程施工随工和验收工作，参与重大网络调整和系统割接工作。7、及时响应故障处理，进行一般故障处理，在本地网网络监控中心和维护中心的指导下进行重大故障的处理和抢修。8、负责责任范围内电力、空调设备的维护、正常安全运行，并对本地网电力、空调维护工作进行技术指导、支撑和监督检查；负责动力环境监控系统的维护。9、掌握备品备件的使用情况，并及时反馈。10、负责属地生产现场管理和安全管理。11、负责维护安装人员作业指导和技术培训。12、负责机房的巡视，确保生产安全。13、完成上级交办的其他工作。,48,设备维护安装部与相关部门工作接口,设备维护安装部日常业务工单操作设备日常维护，机房现场管理故障排除及抢修参与工程验收参与重大网络调整工作,网络维护部,客户响应中心,公众客户部,计划室,线路维护安装部,物业公司,客户响应中心,业务工单及资料反馈,排障抢修网调实施,号线资源,用户障碍处理,网络监控部,故障处理,资源调配,机房现场管理,工程配合、验收,县局维护安装分部,技术支撑情况反馈,49,线路维护安装部组织架构,线路维护安装部,线路维护中心,线路安装中心,50,线路维护安装部主要工作职责,定期进行线路运行状况分析；管线日常维护和安装；综合值守；1、负责电缆、光缆、管道、杆路及附属设备的维修和安装工作，确保各项维护指标的完成。2、负责无线市话（PHS）基站及线路的安装和维护工作。3、申报年度线路改造、更新、大修计划需求，合理使用维护费用。4、负责根据实际情况申报线路维护项目及项目下达后的组织实施，合理使用维护费用。5、实施批准的线路维护作业计划，并及时反馈执行情况。6、负责本地网线路工程的随工和线路巡查监护。负责市政建设管线设备的看护。7、负责电缆、光缆障碍查修和组织线路中断障碍的紧急抢修，指导本地网内重大、疑难线路故障的抢修处理。8、负责各种调单订单的执行。9、提出优化作业建议，降低运行成本。10、及时反馈网络资源实际使用情况，提出优化作业和线路资源调配、建设的建议，提出管线设备优化建设方案，降低运行成本。11、负责组织线路维护项目验收，参与新建管道线路工程验收。负责移杆移线的实施。12、配合资源管理部门做好管线资料的动态更新。1、负责做好线路资料库。地名资料库的日常维护工作。13、负责社区经理、农村统包经理有关维护质量指标的制定并参与考核，定期组织本地网内线路维护质量检查。2、负责生产现场管理和安全管理。14、完成上级交办的其他工作。,51,线路维护安装部与相关部门工作接口,线路维护安装部本地网管线整体资料日常线路、管道、杆路的维护移杆移线工作线路、管道、杆路障碍抢修线路大修改造参与工程配合和验收,网络建设部,计划财务部,网络监控部网络维护部,工程立项,线路障碍处理,客户响应中心,业务工单及资料配置,资源调配,县局综合维护安装部,技术支撑情况反馈,52,综合管理部,综合管理部组织架构,53,1.3综合管理部主要工作职责（综合管理部分）,文秘/档案；公关接待；行政后勤；法律事务；信息采编；企业策划；流程优化；企业信息分析；企业管理。1.负责协助公司领导决策层研究拟定公司综合政策、战略合作及企业管理事宜，并与相关部门共同组织实施，为企业发展创造良好的内外部环境；2.负责协助公司领导决策层做好重大决策、重要工作部署和省公司领导重要批示的贯彻落实；3.根据省公司战略目标和年度经营目标，组织制定公司年度发展目标。4.负责企业信息分析和投资决策等分析工作，及时向领导提供有关建议和研究结果。5.负责统筹公司各项法律事务的管理及各类合同的归口管理工作;6.负责协调处理公司本部的日常工作，保证高效运转；7.负责建立和完善公司内部的管理体系，拟定、完善各类工作规则和办公制度；8.负责牵头对公司本部、各县（市）分公司绩效管理和考核工作；9.负责公司重要会议和重大活动的组织协调、服务保障；10.负责综合调查研究，组织公司重要文件的起草及各类公文有效运转，保证内部信息的时效性；11.负责公司领导的秘书事务、综合信息整理和重要事项的督办工作；12.负责公司的文书、档案文史、机要、保密、信访工作；13.负责企业信息编发、新闻宣传和形象品牌宣传管理工作；14.负责公司的固定资产实物管理、内外事接待、后勤服务和其他行政事务工作；,54,1.3综合管理部主要工作职责(安全保卫部分）,安全生产、社会治安综合治理、安全生产、安全保卫和保密等。1.贯彻落实国家安全生产、保卫、消防、人民武装工作方针政策；2.负责工伤、设备、保卫、消防、交通事故的调查、处理和上报；3.防火、防盗、防特、防治安灾害事故；4.劳动保护监督，劳动保护用品的发放；5.消防工作的宣传、预防、监督和管理；6.政治、刑事案件的侦破；7.依法监督、考察本局职工中被司法部门处以监外执行、假释、缓刑、管制的罪犯和人员；8.内部治安管理；9.协助搞好战备应急通信；10.交通安全、易燃易爆物品、压力容器等的监督检查；11.组织安全、消防、保卫劳动竞赛，总结表彰；12.安全生产综合目标管理责任书的签定、实施、检查、考核。,55,人力资源部组织架构,员工发展,培训管理,绩效,建立后备人才库合理配置人员与员工沟通，参与招聘员工职业发展计划,薪酬,培训管理制度和培训计划培训项目的实施安排培训评估和总结,明确职责和技能制订绩效考核建立绩效考核文化环境业绩考核结果反馈、沟通,执行薪酬规定发放薪酬清单提供指导性意见建立薪酬分配体系,人力资源部,社会保险,准确完成基本养老保险、失业保险、生育保险、工伤保险、退保、医疗保险的月报做好离退休人员的养老金、社会化发放及养老金调整缴费性工资收入管理,人力资源规划；劳动组织；用工管理；,人力资源规划,劳动组织,用工管理,56,1.4人力资源部主要工作职责,人力资源规划；员工发展；薪酬管理；绩效管理；劳动组织；用工管理；社会保险；员工培训。1.负责制订分公司人力资源规划和年度人力资源管理工作计划，并组织实施。2.负责制订人力资源管理规范及相关管理制度，并督促执行。3.根据公司生产运行需要，负责提出组织架构调整意见。4.编制并组织实施企业人力资源配置计划和增减员计划。5.负责做好员工的招聘、调配、辞退等日常管理工作。6.协助总经理对重要岗位人员进行考评工作。7.负责公司重要后备人才的职业发展规划，并做好评价、升迁等工作。8.负责制订（修订）业绩考核办法，并做好对各部门月度、季度、年度的业绩考核管理工作。9.负责提出合理的薪酬措施，促进工作效率的提高。10.负责员工的培训工作。,57,计划财务部组织架构,计划财务部,预算投资,会计核算,资金资产,全面预算编制、指标下达与考核平衡投资总量与结构综合统计管理提供业绩考核有关财务指标编制年度投资计划并监督实施,日常核算（包括县分公司财务管理）现金和银行结算成本费用核算固定资产管理营运资产管理在建工程核算各类财务报表编制税务管理,预测企业现金流协助上级管控现金流的流向流量营收稽核管理综合欠费管理资产管理,综合财务,统计信息,58,1.5计划财务部主要工作职责,预算管理；财务核算；资金管理；1、负责组织国家各项财政、税收、会计法规和制度的贯彻落实，负责省公司计划、财务、统计工作管理制度在企业的组织落实；2、在省公司整体战略规划的指导下，建立完善本地网有效的财务管控、调控体系，实现分公司业绩目标；3、严格执行省公司财务管理体制的调整和改革，组织落实本地网内收支两条线、核算一体化等的管理要求；4、做好本地网财务收支预算的编制、分解和控制，监督预算执行情况，并做好经营成果和财务状况的分析、预测工作；5、严格执行省公司对分公司的资本性开支预算的审批，在省公司资本性开支预算方案的指导下，编制和上报本地网的年度批次投资计划，对本地网滚动性投资效益和投资项目的进行管控；6、负责核实本地网内一切经济活动的合理合法性，依法进行会计核算、实行会计监督，及时规范各项会计处理，组织编制、审核会计报告，及时报送真实、完整的会计资料；7、加强收入、成本、工程、网间结算等的预测、控制、核算、分析和考核，及时向所在单位领导提出合理化建议，督促所在单位有关部门努力实现增收节支、降本增效；8、负责本地网财务内控制度的制订和落实，努力做好资金调配和管理、资产综合管理、税务管理、会计检查、财务指标考核及综合数据管理等各项财务管理工作；9、负责制订本地网统计数据指标体系并组织实施；负责组织并有效监督各部门统计数据的采集、编制、上报、分析、应用等工作。,59,企业管理与信息化部组织架构,企业管理与信息化部,IT管理,IT支撑,60,1.6企业管理与信息化部主要工作职责,IT支撑和管理。1.根据ITSP战略规划，制定本地网信息管理框架、负责论证和实施改造。2.负责制定本地网信息化系统年实施计划。3.负责本地网信息系统的规划、整合、网络集成的建设和管理。4.负责实施本地网信息系统需求管理，跟踪业务和流程新建或变更，根据各相关部门提供的需求说明提供需求分析。5.负责本地网新建或改造信息系统的可行性研究，并实施相关的项目管理、开发管理和维护管理。6.负责本地网信息系统分析和投资决策分析等工作，及时向领导提供有关的建议和研究结果。7.负责执行、监督集团和省公司下达的信息化相关规范和标准。8.负责本地网信息系统数据的采集、整理、共享、保密、流转和整合。9.负责信息系统软件版本管理，保证本地网软件版本统一。10.以技术措施加强本地网信息系统安全保密工作，并负责组织、协调各部门实施。11.计算机新技术应用与推广。,61,监察审计部组织架构,监察审计部,审计,监察,62,监察审计部：,1、监督检查分公司本级各部门及其中层管理人员、所属各县电信局领导班子成员贯彻执行国家政策、法律、法规以及公司的各项规定、指示的情况。2、监督、检查分公司及所属单位贯彻执行党风廉政建设和反腐败斗争以及开展企业效能监察的各项制度、措施的落实情况，并抓好落实党风廉政建设责任制的检查考核工作；3、调查处理上述监察对象违反党纪、政纪和企业规章制度的行为，受理对上述监察对象的检举、控告和监察对象不服纪律处分的申诉；4、依照国家的法律、法规和有关规定，保护监督者和被监督者的正当权利。5、负责加强对党员、管理人员，特别是党员领导人员的党风、党纪教育工作，教育监察对象忠于职守、廉洁奉公、遵纪守法、艰苦奋斗，正确行使手中的权力。6、按照上级纪检监察部门的工作部署和本地区的实际情况，安排分公司的纪检监察工作计划并组织实施，做好与相关部室的协调配合和沟通工作；7、负责与分公司及所属单位相关部门的协调，认真开展企业效能监察工作；8、负责分公司及所属单位的电信业务服务质量的监督检查，参与制订电信业务的服务质量、服务水平、服务规范标准的考核制度及电信业