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文档简介

AIBPO外呼项目座席培训手册（试行）,版本1.0,北京灵伴即时智能科技有限公司编写2019-04-29,开场白、业务术语解释：,1、HIAI人机协同：定义？2、预览式外呼：定义？3、预测式外呼：定义？4、人工直拨：定义？,操作系统,业务场景、外呼人数的情况下选择两种模式的应用：,操作系统,主页四部分：1、红色部分：我的工作台2、蓝色部分：状态栏分为“空闲、忙碌”3、黄色部分：今日小计主要功能查看当天数据情况4、绿色部分：任务中心主要用于查询“任务批次、外呼记录”，每通电话的状态和明细。,操作系统-我的工作台-呼出业务=预览式外呼模式,1、支持手动进行“拨号”外呼2、信息记录的生成：当电话转入坐席后，信息记录自动生成当标识后根据状态和备注后，自动生成工单。,系统操作-我的工作台-转接来电是判断预测式外呼模式的依据,1、信息记录的生成：当电话转入坐席后，信息记录自动生成当标识后根据状态和备注后，自动生成工单。2、呼叫历史：帮助员工进行跟进状态的判别3、任务参数：4、输出状态：,系统操作-我的工作台-信息记录,转人工的电话标记：客户有意向，确定办理，核实身份，标记为“成功”；客户有意向，最后决定不办理，标记为“放弃”；客户完全没有意向，也转到人工，标记为“误转人工”；客户意向不确定，需要后续回访，根据意向强烈程度，标记为“跟进高/中/低”；客户很愤怒，希望以后不要打电话，标记为“敏感”；,系统操作-我的工作台-历史,1、接通状态：分为“通话完成”、“未接通”2、转人工接听：分为“是”、“否”3、红色箭头：证明此电话已接入到人工坐席，同时点击后可以看到此通电话的详细信息。4、历史通话的查询时限仅限于当天。,坐席状态栏、数据状态栏,1、预览式拨打：2、人工直拨：3、排队中：4、成功客户：预览式外呼+预测式外呼的总和,任务中心-任务批次,1、预览式拨打：2、人工直拨：3、排队中：4、成功客户：预览式外呼+预测式外呼的总和,任务中心-任务批次,再次跟进的依据1、分别对跟进高、中、低的客户进行筛选，便于再次跟进2、小电话的功能后续介绍。3、批量下载录音：定义？场景？,任务中心-外呼记录,1、人工直拨：在同一批次内，状态为“跟进高、中、低”的电话进行直
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