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AIBPO外呼项目管理培训手册（试行）,版本1.0,北京灵伴即时智能科技有限公司编写2019-05-28,开场白、业务术语解释：,1、HIAI人机协同：定义？2、预览式外呼：定义？3、预测式外呼：定义？4、人工直拨：定义？,操作系统,业务场景、外呼人数的情况下选择两种模式的应用：,操作系统,主页四部分：1、红色部分：管理工具2、绿色部分：状态栏分为“空闲、忙碌”3、黑色部分：今日小计主要功能查看当天数据情况4、蓝色部分：外呼使用的工作台,机器人中心,1、红色圈起来的是机器人的管理中心，每个机器人都有自己的ID号。一个机器人可以创建N个话术版本。机器人的外呼并发量也可以手动调节。2、绿色圈起来的是两个外呼模式，根据业务需要可以让机器人采用预测式外呼和预览式外呼两种方式。,任务批次,1、任务批次可以分别查看人机预测外呼和人机预览外呼的批次情况。2、可按机器人、版本、技能组、日期进行筛选批次。3、绿色圈是任务明细导出功能，可以把外呼的详细情况导出来一个报表，会显示每通电话的拨打详情。4、蓝色圈是显示此批次目前情况，拨打中还是完成都一目了然。,外呼记录,1、红色部分是三种外呼模式的外呼记录选择。2、绿色部分是每通电话的外呼情况，未接通还是通话完成。3、可以查看这个客户外呼的任务情况。,黑名单管理,黑名单管理可以手动添加，也可以批量上传。所有的黑名单可以导出来。,坐席状态栏、数据状态栏,1、预览式拨打：可以同时给1-10个客户拨打电话。2、人工直拨：跳过机器人直接与客户对话。3、排队中：预测外呼时，空闲坐席为0的情况下会出现排队。4、成功客户：人机配合销售成功的客户会累计到成功客户里。,操作系统-我的工作台-呼出业务=预览式外呼模式,1、支持手动进行“拨号”外呼2、信息记录的生成：当电话转入坐席后，信息记录自动生成当标识后根据状态和备注后，自动生成工单。,系统操作-我的工作台-转接来电是判断预测式外呼模式的依据,1、信息记录的生成：当电话转入坐席后，信息记录自动生成当标识后根据状态和备注后，自动生成工单。2、呼叫历史：帮助员工进行跟进状态的判别3、任务参数：4、输出状态：,系统操作-我的工作台-信息记录,转人工的电话标记：客户有意向，确定办理，核实身份，标记为“成功”；客户有意向，最后决定不办理，标记为“放弃”；客户完全没有意向，也转到人工，标记为“误转人工”；客户意向不确定，需要后续回访，根据意向强烈程度，标记为“跟进高/中/低”；客户很愤怒，希望以后不要打电话，标记为“敏感”；,系统操作-我的工作台-历史,1、接通状态：分为“通话完成”、“未接通”2、转人工接听：分为“是”、“否”3、红
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