4 产品的过程质量管理.ppt

4产品质量的过程管理,4.1设计过程质量管理4.2制造过程质量管理4.3服务过程产量管理4.4辅助过程产量管理,质量职能：在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。质量职能在设计试制、生产制造、辅助与服务和使用的过程中展开。产品质量的过程管理是指产品设计、生产制造、辅助与服务和使用的过程中，质量职能的展开。,4.1产品设计过程的质量管理,4.1.1产品设计的质量职能和要求4.1.2产品设计过程4.1.3设计的评审、验证和确认4.1.4产品设计的管理方法4.1.5产品设计的市场研究,4.1.1产品设计的质量职能和要求,一、产品设计的质量职能把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。策划和实施产品质量计划，运用科学的手段与方法执行设计程序、质量法规和有关标准，保证设计质量，经济合理地设计出具有适用性的产品。设计的质量职能有四个方面：1.掌握市场研究结果，明确顾客（用户）对产品适用性的具体要求；2.开展技术经济分析，确定产品的质量目标，保证成、价格与质量水平的统一；,3.制定产品质量计划，明确产品设计程序，并严格工作程序进行管理。；4.加强设计质量控制。二、产品设计要求1.有详尽的计划，明确责任。2.提供详细的设计技术资料。3.有符合产品或过程性质的设计进度计划，并对每一阶段的工作内容或过程进行评价。4.考虑顾客需求，不违法。5.对重要的质量特性作适当而明确的规定，如“接受准则”及适用性和防治误用的保护措施。规定在合理期望寿命中的可信性和耐用性。必要时应包括良性失效及安全处置能力。,产品设计质量水平不同，成本、价格也不相同。,质量、成本、价格关系示意图,一、任务与意义1.任务市场研究：通过需求调研和风险分析，把握顾客需求。构思新产品：在市场研究的基础上，提出产品的构思。编制产品开发建议书。做出新产品开发决策。制定产品质量目标：通过产品设计把概念（质量）转化为规范（质量）。保证先行开发的工作质量；设计审查和工艺验证工作；保证技术文件质量；新产品的试制和鉴定：完成产品样机和小批的试制与鉴定。产品设计质量的经济分析。,4.1.2产品设计过程,2.意义形成产品质量的首要环节；决定着产品的适用性（好用、好造、好修）；产品开发设计决定着企业的经济效益。二、阶段划分1.产品构思。寻找新产品开发方向，提出产品开发建议书。2.总体方案设计。审查产品开发建议书，制定新产品计划任务书；根据计划任务书开展总体方案设计。3.初步设计阶段。主要是技术设计。4.详细设计和试制。主要是工作图设计。5.小批试生产阶段。主要考验工艺。6.小批生产阶段。可收集到客户的意见。三、产品构思（产品设想）分两类：需要吸收型；技术推动型。,需要吸收型：企业产品研究与开发部门根据市场需要设计出新产品。成功性大，适合中小企业。技术推动型：根据科学技术和本企业的技术实力，主动提出产品构思。成功的可能性相对小，适合大企业。新产品开发决策一般包括以下几种情况：1.从事产品开发的科技人员进行新产品的开发决策。保持产品性能的先进性、技术上的可行性。2.企业经营管理者决策。纵观全局。3.经营管理者负责，与技术员、营销人员等共同决策。弥补上面二者的不足。四、产品规范产品开发决策后，应将顾客和市场的要求转化为产品规范。内容：性能特性；感官特性；安装要求；适用的标准和法规；包装；质量验证和保证。,4.1.3设计的评审、验证和确认,对产品设计结果应按计划要求进行正式的、形成文件的、系统的、严格的评审。一、设计评审的作用、特点和要求二、设计评审要素设计评审应围绕满足顾客需要、产品规范、确保产品满足规定要求等方面进行。1.与满足顾客需要相关的项目。2.与产品规范相关的项目。3.与过程相关的项目。三、设计评审工作阶段（评审内容）1.初期评审：方案分析和论证。主要对技术理论、设计原理和技术经济效果及实现的可能性等方面进行评审。,2.中期评审：设计开始至设计定型之前的评审工作。理论验证、模型验证、样机验证。3.终期评审：新产品样机制成后进行的评审。4.销售准备状态评审：确定组织是否有提供新产品的能力。5.设计再鉴定事后评审：定期对产品进行评价。6.设计更改控制。四、评审工作的组织产品设计评审工作的由两部分人员组成：参与设计的工作人员；未参与设计的有关专家和使用部门的代表。这种评审形式的特点：1.评审具有强制性。2.评审的重点是研究该项技术的改进和完善的措施。3.打破设计垄断。设计评审有不同的级别：国家政府部门的评审会议、设计单位的评审会议,4.1.4产品设计的管理方法,一、单元件分类与控制1.单元件分类：关键件、重要件、一般件关键件：含有一个或多个关键特性的单元件。关键特性失效或毁坏，可能导致安全事故。重要件：含有一个或多个重要特性的单元件。影响最终产品完成。一般件：不含有重要特性和关键特性的单元件。2.单元件的质量控制设计人员在产品设计时应该进行单元件分类，在设计图纸、零部件目录、部件明细表上标注。已确定为关键件、重要件、一般件、关键工序、重要工序的，在审批时要复审并专门保管。,二、设计可靠性的管理1.提高产品设计可靠性方法：选择标准化的元器件；减额使用或采用安全序数大的元器件；耐环境设计；可维修性设计和人机工程。2.可靠性管理可靠性管理：创造技术、物质、人力等条件，有效地达到预期的可靠性目标的一系列活动。可靠性是产品的重要质量特性，大企业设立质量管理部门时往往设立可靠性管理部门。三、安全性设计的管理1.把产品安全问题设计为一项技术参数，定量分析。2.现场观察使用情况分析。3.应用现代化专门工具分析决策4.设计人员掌握产品安全设计动态。5.与安全有关的问题，强制性审查。,四、田口方法（三次设计或稳健性设计）日本田口玄一创建的一种设计方法。三次设计即系统设计、参数设计和容差设计。主要内容包括：1.线内质量控制：生产线内的质量控制。包括过程质量控制、过程变量的反馈控制和前馈控制及生产线内的产品质量控。2.线外质量控制：生产线外质量控制。指设计、技术的质量控制。,一、市场研究的任务1.收集市场信息；2.分析市场形势；3.确认顾客需求。二、市场调查的内容1.市场环境2.技术发展3.市场容量4.顾客（用户）5.产品6.价格7.销售8.推销,4.1.5产品设计的市场研究,三、市场调查的方法1.询问2.统计分析3.典型调查4.观察5.实验四、市场预测方法1.经验判断2.时间序列分析3.回归分析,4.2制造过程的质量管理,4.2.1制造过程的质量职能4.2.2制造过程的质量控制4.2.3质量控制点的设置4.2.4防误措施和质量可追查性,4.2.1制造过程的质量职能,一、制造的质量职能制造的质量职能：根据产品设计和工艺文件的规定以及制造质量控制计划的要求，对各种影响制造质量的因素实施控制，确保稳定地制造出符合设计质量标准并满足用户要求的产品。制造过程是质量管理的中心。其任务是把关、控制和预防，保证制造质量满足设计要求。1.贯彻执行制造质量控制计划；2.保证工序质量处于控制状态；3.控制生产过程，及时处理质量问题，确保均衡生产。二、制造过程质量管理的内容1.做好工艺准备的质量控制，严格执行工艺规程。2.实施工序质量控制和辅助服务过程的质量控制。3.掌握质量动态，加强不合格品的管理。4.产品制造质量的经济分析。,质量成本与合格品率的关系,制定制造过程的质量控制计划；工序能力的验证；采购的质量控制；辅助材料、公用设施和环境条件的控制；工艺文件的质量控制。,工艺准备的质量控制,三、制造过程质量管理的特点质、量、期三位一体。按质量职能办事。点、线、面结合。预防和把关结合，以预防为主。四、生产制造过程的质量要求1.对生产过程进行验证，使其能够生产出合格产品。2.对质量特性起重要作用的设施和材料验证。3.对进厂的材料和最终产品的搬运进行具体文件规定。五、生产制造过程的策划1.对产品或环境的质量状况，按工序在重要工位进行验证。2.适当的制造过程的监控。3.对所有的过程检验和最终验证应制定计划和形成文件。4.对必要的卫生、包装等细节作出规定。5.鼓励员工研究制造过程的质量管理。,4.2.2制造过程的质量控制,制造过程的质量控制：从材料进厂到形成最终产品的整个过程对产品质量的控制。产品质量形成的核心和关键的控制阶段。一、工序能力和工序能力指数工序一般包括加工、检验、搬运和停留。影响工序的因素包括操作者、设备、材料、工艺方法、测量和环境，合称5M1E。1.工序能力工序能力：工序能够稳定地生产出产品的能力。在操作者、设备、材料、工艺方法、测量和环境等的标准条件下，工序呈稳定状态时所具有的加工精度。通常用标准偏差的6倍表示工序能力的大小。即B=6B越大，工序能力越差。,工序能力示意图,2、工序能力指数表示工序能力对设计的产品规范的保证程度。用Cp表示。CpT/6T/6S（T：产品的公差范围；S：标准差）Cp小，产品的不合格率高。当T6，Cp1，产品的不合格率为3/1000。二、提高工序能力的途径1.调整工序加工的分布中心，减少中心的偏移量。2.提高工序能力分布集中度，减少分散程度。3.修正公差范围。三、主导因素分析主导因素：对产品最终质量的影响起主导作用的因素。1.定位装置。产品复制性高时。2.机器。3.操作人员。手工操作比重大时。4.零部件。装配、合成等工序。,4.2.3质量控制点的设置,质量控制点：质量活动中需要重点控制的对象或实体。一、质量控制点的特点1.一个广泛的实体范畴。2.可以是：硬产品的零部件，软产品的程序，服务部门。3.动态性。二、质量控制点的设置1.对产品的适用性影响较大的关键质量特性、关键部位或重要影响因素，设置质量控制点。2.对下道工序有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素设置质量控制点。3.对质量不稳定、不合格率高的项目设置质量控制点。4.对紧缺原料或对生产有重大影响的项目设置质量控制点。,三、设置质量控制点的步骤1.明确需要特殊控制的质量体系和主导因素。2.、各部门分别确定自己所负责的质量控制点，编制质量控制点明细表。3.编制质量控制点流程图。4.编制质量控制点作业指导书。5.编制质量控制点管理办法。6.正式验收质量控制点。以上做法要与质量体系文件相符合。,4.2.4防误措施和质量可追查性,由于技术不稳定或人为因素造成的生产过程失控，导致某些重要质量特性的缺陷潜伏下来，可能造成重大事故。采用防误措施和质量可追查性来解决可能潜伏的缺陷。一、防误措施防误措施：采用机械化和自动化的方式或装置，使人为差错不发生或少发生，使差错降低到最低程度。常见的防误措施：1.保险措施。连锁程序设计、设置报警或截断装置、设置解除报警信号、设置确保安全的装置。2.扩大感官。安装指示物、增加照明度、遥控观察、发信号3.重复。多种识别代号、多重批准程序、多重检验。4.倒数检查程序。倒计时系统、倒顺序方式检验装配工作是否完成。,二、质量可追查性（可追溯性）可追查性：根据记载的标识追踪实体的历史、应用情况和所处环境情况的能力。1.质量可追查性的优点可以精确无误地收回可疑产品；易查明缺陷原因。2.质量可追查性的方法批次管理法。价值高的产品。日期管理法。价值低，产量大的产品。连续编号管理法。消费品和工业设备产品。,4.3产品服务过程的质量管理,4.3.1产品服务过程的质量职能4.3.2产品服务过程的质量管理4.3.3现场使用质量信息的收集和管理,4.3.1服务过程的质量职能,产品服务过程：产品质量产生、形成和实现的最后一个过程。包括产品的包装、运输、保管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。实现产品服务过程的质量职能，主要是展售后服务和使用现场质量信息收集。中国的企业产品服务过程的质量职能是分散的在营销、市场调查等部门执行。任务：保证产品好用；为研制更好用的产品做好准备工作。主要工作：积极开展技术服务；对用户使用效果和用户要求进行调查研究,4.3.2产品服务过程的质量管理,服务过程的质量管理分售前和售后的质量管理。一、售前的质量管理包装、运输和入库保管。1.包装：是产品生产的最后一道工序。包装方式、包装设计和包装材料。2.产品的标识和标志。字迹清晰，图案美观，牢固耐久，符合规范化要求；保持产品从出厂到交付最终用户的过程中识别标志完整；随机附件和特殊订货附件等有明显的识别标志。3.运输：产品的搬运、贮存与防护。4.入库保管：产品存放期、识别标志、出厂日期等。5.产品的广告宣传。,二、售后的质量管理指售后服务。1.售后服务的作用有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益。提高产品的信誉，促进销售。了解顾客的需要设计更好的产品向顾客介绍产品引导消费。2.售后服务的内容咨询服务技术培训服务运输、安装和调试交付使用三包服务。包退、包换和保修。维修访问,三、用户服务质量管理四、用户满意的调查与评价1.用户满意的测量及用户满意评价的特点用户满意是由用户期望和实际感受两个因素决定的，如期望越低越容易满足；实际感受越差越不满足。用户满意度=用户实际感受值/用户期望值2.用户满意度的评价方法3.用户满意度指数的应用,4.3.3现场使用质量信息的收集和管理,做好现场使用信息的收集、整理、分析和传递工作是不断改进和提高产品质量的重要措施。一、顾客意见的分析和处理意见：顾客对产品质量所表示的不满，包括退货、换货、包修和索赔等。对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏的唯一标准，应具体问题具体分析。造成用户意见多少的原因：1、产品质量不好但顾客没有提；2、归类意见有假象，不能反映质量情况；3、单价对顾客意见的影响；