别克销售流程与KPI提升(ppt 93页).ppt

别克销售流程与KPI提升,课程目的,一、使总经理与了解销售流程精细化管理对提升销售经营数据的重要性二、帮助总经理了解上海通用别克销售流程及重要的销售KPI三、帮助总经理掌握销售流程与销售KPI的对应关系四、帮助总经理找到对流程的精细化管理要点以提升KPI五、帮助总经理了解DOSS表单的作用并掌握科学的检查工具六、使总经理理解实现数据化管理的要点,课程内容,一、销售经营的驱动因素二、销售流程与重要销售KPI介绍三、销售流程与重要销售KPI的因果关系四、销售流程精细化管理与持续提升五、利用DOSS表单监控流程与KPI,一、销售运营的驱动因素,一、销售运营的驱动因素,作为一家别克4S经销商的管理者你是否一直在思考以下问题,完成VP提升满意度，拿到SSI电话奖金消化库存提高资金使用效率抓硬件，抓流程，确保明访奖金如何降低单车营销费用，避免过度让价。这些问题是否都与流程有关？1、我们到底要不要做流程？2、目前经销商流程执行是什么状态？导致现状的根本原因是什么？3、打算从哪些方面着手进行改善？,二、销售流程与重要销售KPI介绍,1、重要销售KPI介绍：,客流量/来店渠道信息留存率试乘试驾率/试乘试驾成交率跟踪及时率CALL车准确率库存管理/消化库存成交率销量与市场占有率零售满意度明访成绩。,二、销售流程与重要销售KPI介绍,二、销售流程与重要销售KPI的介绍,2、别克销售流程的介绍：,从最终成交来说，哪些环节起到了决定性的作用？,9,市场运作,流程管理,成交量,KPI,DOSS管理表单,基盘客户开发,来电接听及进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,交车,潜在客户跟踪,售后跟踪,客流量,成交率/衍生产品销售率,意向跟踪及时率/邀约率,VP销量/MS市场占有率,CALL车准确率/标准库存,信息留存率,试乘试驾率,售后跟踪及时率,环节,3、日常营运的漏斗原理,SSI,展厅客流量,二、销售流程与重要KPI介绍,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,对应关键业务环节：,销量,描述：以上海通用BPD规定的时限为单位，结合PDCA工具以月或季度为周期的零售数量，包括展厅销售，二级网络，集团销售等。在这里主要关注的是展厅销售量。,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,MS市场占有率,对应关键业务环节,客流量,描述：客流量可作为后续销售考核标准的基础数据。同时也是衡量市场运营效果和目标客户开发效果的指标。我们也能借此数据来分析到店客户的构成比例，由此给市场部更精准地锁定我们的目标客户群。1、来电潜客到店与再回展厅率2、来电潜客到店=来电潜客首次到店数/来电新增潜客数3、再回展厅率=再回展厅客户数/（新增到店潜客数+来电首次到店数上月末留存潜客数）,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM销售流程,来电接听,进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,潜在客户跟踪,交车,售后跟踪,基盘客户开发,对应关键业务环节,信息留存率,描述：指客户来店后留下联系信息的客户。衡量销售顾问客户接待效率，有效反映销售顾问的需求分析能力和工作态度信息留存率=（到店新增潜客数+来电新增潜客数/首次到店数+首次来电数）%,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM销售流程,来电接听,进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,潜在客户跟踪,交车,售后跟踪,基盘客户开发,对应关键业务环节,试乘试驾率,描述：4S店接待的客户多少体验了试乘试驾环节，通过对该指标的设定和考核，希望引导经销商让更多来到展厅的客户通过试乘或者试驾，来实际操作体验别克车辆特性试乘试驾率=当月来展厅体验试乘试驾的客户数/（新增到店潜客数+来电首次到店数+再回展厅未试驾客户数)%,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM销售流程,来电接听,进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,潜在客户跟踪,交车,售后跟踪,基盘客户开发,对应关键业务环节,跟踪及时率,描述：反映经销商销售人员的对潜客的跟踪能力跟踪及时率=（实际回访客户总量/当月待跟踪意向客户总量）%,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM销售流程,来电接听,进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,潜在客户跟踪,交车,售后跟踪,基盘客户开发,对应关键业务环节,成交率,描述：所有潜在客户资源中，最终获得成交的客户比例月度成交率=月度展厅零售销量/上月未留存潜客数+当月新增潜客数,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM销售流程,来电接听,进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,潜在客户跟踪,交车,售后跟踪,基盘客户开发,对应关键业务环节,CALL车准确率/标准库存,描述：是可以分解为两种情况.一是能否根据客户需求进行CALL车。二是否能将CALLOFF的车在最短时间内销售出去。,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM销售流程,来电接听,进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,潜在客户跟踪,交车,售后跟踪,基盘客户开发,对应关键业务环节,衍生产品销售,描述：在车辆本身以外所销售的相关衍生产品及服务。是提高单车毛利的有效手段，同时也是考核销售顾问销售能力的重要指标。赠送还是销售？,三、销售流程与重要销售KPI的因果关系,SGM销售流程,来电接听,进店接待,需求分析及产品介绍,试乘试驾,报价及成交条件确认,潜在客户跟踪,交车,售后跟踪,基盘客户开发,四、销售流程精细化管理与持续提升,流程执行的要点：1、keypoint的收集与管理2、细化执行标准3、标准贯彻到一线,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发：从基盘客户中挖掘出更多的新客户对公司的利益何在：常见问题回顾：,基盘客户开发,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,重庆别克销售顾问李毅,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,减少客户的成本时间成本-体力成本-心理成本-,工作方式关于实用的客户资料及数据留客户直系亲属的资料（生日，名字）留客户电话时多留一个座机。留存客户身份证和车辆行驶证复印件，分月份放置。,建议：客户是永远的财富，建立如果在条件允许的情况下购买比如“客户王”之类的客户管理软件来帮助管理客户。,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,工作方式关于手机的使用手机中为客户建立专门的群组，并直接以客户的全名标明。对于车主或车辆联系人的问候对于车主的直系亲属的问候问候包括：节日问候，其它问候。,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,工作方式关于客户问题的处理要让客户对你产生依赖。关于客户的维护利用很多4S销售顾问在这块很薄弱的机会，主动加强学习并提前告知客户，让他觉得你售后服务方面也很专业。热心帮助客户，买不买车无所谓，除了在车方面还能帮到你那就是我们的缘份了。,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,工作方式关于主动营销夏天基本不在展厅里呆着，去售后看看有没有机会，买了车的客户总比没买车的客户好沟通，也更容易为我所用。,四、销售流程精细化管理与持续提升,基盘客户开发,来电接听：通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店对公司的利益何在：常见问题回顾：谈谈你对DCC的看法：,来电接听,四、销售流程精细化管理与持续提升,来电接听提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,来电接听提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待,进店接待：通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。客户期望值：对公司的利益何在：常见问题回顾：,进店接待,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待,销售顾问顺位排班恭候顾客,销售顾问主动上前自我介绍并递名片,四、销售流程精细化管理与持续提升,销售顾问引导顾客取阅资料,主动引导顾客体验车辆，礼仪规范,进店接待,四、销售流程精细化管理与持续提升,专人向顾客提供多种饮料,销售顾问送别顾客至展厅外并道别,四、销售流程精细化管理与持续提升,进店接待,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍,产品知识强的销售顾问往往并不是销售最成功的销售顾问。问题在哪里？,客户因技术而购买还是因感觉而购买？,洽谈记录表,需求分析及产品介绍：以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品产生兴趣。客户期望值：对公司的利益何在：常见问题回顾：,需求分析及产品介绍,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍,四、销售流程精细化管理与持续提升,销售顾问主动给客户示范操作,客户在销售顾问的指引下操作车辆,四、销售流程精细化管理与持续提升,需求分析及产品介绍,试乘试驾：通过专业的试乘试驾，使客户对产品性能有进一步的良好体验，加强客户的购买信心。客户期望值：对公司的利益何在：常见问题回顾：,试乘试驾,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾,试乘试驾车整洁干净,试乘试驾区域整齐显眼,试乘试驾车路线图清晰明了,试乘试驾车内再次提供路线图,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾,四、销售流程精细化管理与持续提升,销售顾问请客户上试乘试驾车，并注意相关的礼仪,销售顾问为客户调整座椅,试乘试驾,四、销售流程精细化管理与持续提升,试乘试驾,四、销售流程精细化管理与持续提升,受限于场地条件而无法展开有效试驾时，怎么办？,报价及成交条件确认：通过各种成交条件商谈与确认，让客户感到产品及服务给客户带来超值的感觉。客户期望值：对公司的利益何在：常见问题回顾：,报价及成交条件确认,四、销售流程精细化管理与持续提升,报价及成交条件确认提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,报价及成交条件确认提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,报价及成交条件确认,四、销售流程精细化管理与持续提升,引导顾客在洽谈区入座，并使用规范的书面报价文件进行报价。,潜在客户跟踪：与客户加强联系，进一步把握客户需求，邀约客户再次来店商谈，促进成交。客户期望值：对公司的利益何在：常见问题回顾：,潜在客户跟踪,四、销售流程精细化管理与持续提升,潜在客户跟踪提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,1、如何检查销售顾问的跟踪情况？2、跟踪总有失败，战败客户如何处理？3、跟踪的时间与手段,潜在客户跟踪提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,网络营销-有人还在观望，有人早已收获！,上海永达别克管理部经理曹婷婷,四、销售流程精细化管理与持续提升,潜在顾客跟踪MOT,网络营销的具体实施方案,即时聊天工具QQ群，MSN,汽车论坛BBS,个人网页博客,四、销售流程精细化管理与持续提升,潜在顾客跟踪MOT,汽车论坛BBS“曲线救国”法“主动进攻”法“逐一击破”法“声东击西”法,四、销售流程精细化管理与持续提升,潜在顾客跟踪MOT,网络营销的具体实施方案,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,交车：通过专业的交车，让客户感受良好的MOT，使客户再次感到满意。客户期望值：对公司的利益何在：常见问题回顾：,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,交车提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,交车提升,四、销售流程精细化管理与持续提升,舒适的交车环境,温馨的交车区,销售顾问在交车时随身携带的交车工具箱,清洁一新的待交车辆,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,对照使用手册向客户解说,打开发动机盖介绍五油三水检查方法,交车前认真擦拭车辆,交车前再次擦拭车辆,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,主管交车结束与车主合影,向客户介绍售后服务人员并交换名片,使用交车确认单陪同客户检查车辆,打开后备箱介绍备胎及工具,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,销售顾问向客户介绍售后接待并交换名片,销售人员会同售后接待与车主合影,销售顾问使用手册向客户详细介绍,车主合影墙,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,交车,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,新客户开发新车销售二手车销售汽车保养汽车保修汽车维修,汽车装潢汽车年检附件销售保险产品销售二手车回收提高客户满意度,客户信息反馈基盘客户维护客户活动推广,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,销售顾问工作重点,新客户开发新车销售二手车销售,服务顾问工作重点,汽车保养汽车保修汽车维修,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,四、销售流程精细化管理与持续提升,双顾问协作,四、销售流程精细化管理与持续提升,售后跟踪：通过定期的客户跟踪，加强客户的维系，让客户感到经销商的良好服务，提升回厂率，让基盘客户介绍更多的新客户。客户期望值：对公司的利益何在：常见问题回顾：,售后跟踪,四、销售流程精