中国联通公司服务管理规范d.doc

中国联通服务管理规范 2.0 版 中国联通公司发布 目 录 第一章 总 则.3 1目的.3 2内容范围.3 3适用范围.3 4编制依据.3 5编制附则.3 第二章 营业厅.4 1服务组织架构.4 2服务规范.6 33G 品牌店 .15 第三章 客服中心.16 1管理架构及工作职责.16 2业务规范.20 3运营规范.25 4系统支撑.59 第四章 客户俱乐部.62 1管理架构与工作职责.62 2业务规范.67 3VIP 客户卡的管理 .78 4运营规范.79 第五章 客户经理.89 1管理架构和工作职责.89 2VI 及行为规范 .92 3管理规范.92 第六章 电子渠道.98 1管理架构及工作职责.98 2服务规范.98 3服务运营规范.104 第七章 服务行为.106 1服务理念和服务行为准则.106 2服务人员行为规范.107 3服务语言规范.111 第八章 投诉处理.114 1管理构架和职责.114 2客户投诉处理.117 3升级投诉处理.132 4客户申诉处理.136 第一章第一章总总 则则 1 1目的目的 根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向 3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务 形象和服务品牌。 2 2内容范围内容范围 针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客 服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。 3 3适用范围适用范围 本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱 乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执行。 本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。 4 4编制依据编制依据 本规范制定依据中华人民共和国电信管理条例 、中华人民共和国原信息产业部颁 布的电信服务规范和中国联通2009118 号关于印发的通知 。 5 5编制附则编制附则 本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客 户服务部负责。 本规范自印发之日起执行。 第二章第二章营业厅营业厅 本部分适用于中国联通自有营业厅及 3G 品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理 上都遵循三个“统一”的原则，即：统一 VI 形象、统一服务规范、统一服务标准。 其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可根据实际情况，参照本规范执行。 1 1服务组织架构服务组织架构 1.11.1 组织架构组织架构 自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业 务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收 集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。 自有营业厅的设立方式：自建、购置、租赁。 集团总部统一组织自有营业厅的服务达标检查工作。 1.21.2 服务服务岗位工作要求岗位工作要求 自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理 主要包括营业厅经理和值班经理岗，营业前台包括业务受理、销售、咨询、引导、投诉/ 故障申告接待、3G 客户接待、VIP 客户接待、售后维修等岗位，营业后台包括培训、库 管、稽核、工单管理等岗位。 以下仅提出投诉/故障申告接待、3G 客户接待、VIP 客户接待、售后维修、集团客户 接待岗位的工作要求，其余岗位职责要求请见中国联通200996 号关于印发（暂行）的通知 。 1.2.11.2.1投诉投诉/ /故障申告接待故障申告接待 负责接待客户投诉/故障申告，并严格执行“首问负责制” 。 负责对不能立即处理的客户投诉执行投诉处理流程派单办理。 故障申告执行流程派单办理。 负责投诉/故障申告的分析汇总，并将重大投诉的处理与解决情况及时向上级主管部 门反馈。 1.2.21.2.23G3G 客户接待客户接待 负责向客户介绍、宣传公司 3G 新业务、新政策。 负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验 负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通。 负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的 时间内答复客户。 负责了解并搜集 3G 客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈 营业厅经理或值班经理。 负责 3G 专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修。 负责受理、协调处理 3G 客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。 负责受理 3G 客户委托的各项联通业务。 1.2.31.2.3VIPVIP 客户接待客户接待 负责对 VIP 客户介绍、宣传公司各项新业务、新政策。 负责营销公司各项业务，并根据客户需要进行各项业务的受理开通。 负责了解并收集 VIP 客户对公司的意见和建议，分析总结，并及时反馈给有关领导。 负责受理、协调处理 VIP 客户的投诉，跟踪解决，反馈客户。 负责受理、处理和解决 VIP 客户委托的各项业务。 负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。 1.2.41.2.4售后维修（可选）售后维修（可选） 负责为客户提供设备、终端的售后维修服务工作。 维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。 负责对送修的故障机进行检测，并根据公司最新制定的相关规定要求进行保修或维 修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。 负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等） 。 2 2服务规范服务规范 本部分侧重营业厅在客户接触层面的服务管理规范要求，具体业务流程按照中国联 通200996 号关于印发（暂行）的通知执行。 2.12.1 业务受理种类业务受理种类 2.1.12.1.1业务办理业务办理 旗舰、标准营业厅应承担移动、固网、增值等全业务受理。 移动及增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、 套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退 帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、 停机、销号、开机、挂失等。 固网业务包括：长市电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租 业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据 和语音业务。 2.1.22.1.2销售销售 各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。 2.1.32.1.3咨询咨询 提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游 情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。 2.1.42.1.4查询查询 提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地 为用户提供服务。 包括：客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理 情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域 查询等。 2.1.52.1.5投诉投诉 接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理 中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结” 。 2.1.62.1.6客户离网挽留客户离网挽留 对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。 2.1.72.1.7设备终端维修设备终端维修 接待客户手机检测、维修及使用指导。 如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。 2.22.2 业务受理要求业务受理要求 2.2.12.2.1身份证件核实身份证件核实 用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。新入 网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。 国内居民：身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件、带有照片 的户口簿原件、盖有户口专用章的户籍证明原件； 台湾同胞：台胞证或护照原件； 港、澳居民：身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件； 军官、警官、志愿兵、士兵：士兵证、驻港部队证等； 外籍人士：护照原件。 营业人员要在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其 对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变 更等业务时要严格审查。 2.2.22.2.2资料稽核、单据确认资料稽核、单据确认 营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入 用户信息，实行严格的的资料稽核流程。所有服务单据最终要由客户签字确认。 旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。 免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。 一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。 一单清：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单 /发票等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。 具体包括了两种情况： 全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。 全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一 张发票上打印客户所交的多项业务费用。 2.2.32.2.3投诉投诉“首问负责、限时办结首问负责、限时办结” 自有营业厅受理客户投诉，严格遵循“首问负责、限时办结”的服务承诺。 营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门的投诉接待区域， 避免客户投诉造成不良现场影响。 2.2.42.2.43G3G 客户业务受理客户业务受理 旗舰、标准营业厅应设立 3G 专区或专席，接待 3G 客户业务受理。 3G 专区承担 3G 业务的体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责收集客户意见/ 建议等信息，及时反馈上级部门和业务部门。 2.2.52.2.5VIPVIP 客户业务受理客户业务受理 旗舰营业厅应设立 VIP 专区或专席，接待 VIP 客户的业务受理。 2.32.3 现场管理要求现场管理要求 树立品牌，统一形象。 内外整洁，环境温馨。 管理合理，方便用户。 资料整齐，及时更新。 2.3.12.3.1营业时间营业时间 营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保 证国家法定节假日、休息日正常营业。 2.3.22.3.2VIVI 形象形象 营业厅现场采用公司统一且最新的 VI 形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应按 照公司最新 VI 规范要求统一着装，有关营业人员仪容、仪表及行为规范要求请参阅第七 章服务行为 。 2.3.32.3.3保洁管理保洁管理 营业厅外部 地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件的可以设置自行车或汽车停车场， 车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。 营业厅内部 设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写； 办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品； 区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理； 打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处，应放在指定区域。 2.3.42.3.4现场布置现场布置 合理设置功能区，旗舰厅应视情况设立：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、 销售区、自助服务区、VIP 客户接待区、投诉接待区、3G 业务演示体验及宣传区、文化展 示区、客户休息区等。标准厅参照以上要求设立相关专席。功能分区/席应有平面示意图或 指向标志。 根据营业厅规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。 各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。 合理规划营业厅上墙公示内容，应整齐悬挂、风格一致，及时更新。内容可包括： 营业项目、基础电信业务资费、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可 选） 、相关业务宣传等，并按照公司统一要求设计制作。 各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时故障，须予以明示。 现场秩序井然，不得出现拥挤现象。 用户较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。 营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。 2.3.52.3.5突发事件应急和现场安全突发事件应急和现场安全 具体内容请参见中国联通200996 号关于印发 （暂行）的通知 。 2.42.4 培训培训 具体内容请参见中国联通200996 号关于印发 （暂行）的通知 。 2.52.5 营业厅服务运营指标营业厅服务运营指标 2.5.12.5.1营业厅服务质量投诉率营业厅服务质量投诉率 营业厅服务质量投诉率小于 1。 营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。 营业厅服务质量投诉量指用户投诉营业厅的人次量，包括客服中心和营业厅等各渠 道受理的有关营业厅服务质量的投诉量。 2.5.22.5.2客户资料完整及时率客户资料完整及时率 客户资料完整及时率100 指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量。 2.5.32.5.3客户资料差错率客户资料差错率 客户资料差错率小于 1 指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐系统的客户资料量。差错指所有与客户有关 的资料（包括人口学基本资料、用户选用业务资料等）发生录入错误和盗用他人身份证 入网等与用户身份不符的情况。错误的客户资料量指通过用户投诉等各种途径发现的录 入错误的客户资料量。 2.5.42.5.4办理时长办理时长 在营业厅中，客户等待时间不超过 15 分钟，3G 客户和 VIP 客户排队时长不超过 10 分钟； 单项业务办理时长不超过 10 分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户 消费意向，开展主动营销所需要的时间） 。 2.62.6 营业厅达标指标和标准营业厅达标指标和标准 针对本规范对营业厅各项服务管理要求制定营业厅各项达标及检查指标和标准 序号指标内容指标说明 1 营业厅服务质 量投诉率小于 1。 营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质 量投诉量/本省营业厅数量。 系统数据， 管理数据 2 客户资料完整 及时率100 指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同 一统计周期需录入的客户资料量。 系统数据， 管理数据 3 客户资料差错 率小于 1 指营帐系统错误的客户资料量/录入营帐 系统的客户资料量。 系统数据， 管理数据 4 客户等待时间 不超过 15 分钟， VIP 客户业务 办理排队时长10 分钟，实现 VIP 客 户的分级优先服务 单项业务办理 时长不超过 10 分 钟。 客户办理各类业务等待时间 VIP 客户等候办理各类业务排队的时长。 营业厅应设立 VIP 专区/专柜，实现 VIP 优先 优质的分级服务。不具备设立 VIP 专柜条件 的小型营业厅应尽可能实现 VIP 优先服务。 客户办理单项业务等待时长。 （不包含为 客户办理完业务后，营业人员根据客户消费 意向，开展主动营销所需要的时间） 现场抽样， 管理数据， 用户反映 5 业务办理种类旗舰厅、标准厅应承担移动、固网、增 值等全业务受理。 并符合相关流程规定 访谈、抽样、 跟踪、对照流程 检查 6 销售功能各类终端的销售、各类有价卡类销售、 各类增值业务销售等。 并符合相关流程规定 访谈、观看、 抽样跟踪、对照 流程检查 7 咨询提供公司介绍，各类业务的资费标准介 绍、业务介绍、办理业务咨询等。 并符合相关流程规定 访谈、暗访、 抽样跟踪、对照 流程检查 8 查询系统提供灵活方便的查询手段，辅助客 服人员更好地为用户提供服务。并符合相关 流程规定 访谈、暗访、 抽样跟踪、对照 流程检查 9 投诉受理客户投诉，遵循“首问负责，限时 办结” 。并符合相关流程规定。 访谈、暗访、 对照流程检查、 系统数据、管理 数据 10 维系挽留对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理 流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。 访谈、暗访、 跟踪检查 11 身份证件/密 码核实 用户在营业厅办理业务时均需持有效证 件或密码（初始密码除外）方可办理。 营业人员要在验证用户身份的同时，认 真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其 对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协 议期内的用户，在办理退网、过户、业务变 更等业务时要严格审查。 访谈、暗访、 跟踪检查 12 资料稽核、单 据确认 服务单据最终要由客户签字确认。 营业人员必须严格遵守中国联通统一用 户资料业务规范，完整、准确的收集并录入 用户信息，实行严格的的资料稽核流程。 访谈、暗访、 跟踪检查 13 免填单客户提出业务办理需求时，不需自己填 写业务办理单据即可办理业务； 现场抽样， 管理数据、暗访、 用户反映 14 一台清服务 营业厅应实现移动/固网全业务办理一台清。 系统数据、管理 数据、现场抽样、 暗访 15 一单清服务 客户办理业务只需在一张单据上签字确认一 次。 系统数据、管理 数据、客户反映、 暗访 16 首问负责旗舰厅、标准厅必须受理客户投诉，并 严格遵循“首问负责、限时办结” 。 访谈、暗访、 系统数据、用户 反映 17 3G 客户受理旗舰厅、标准厅应设立 3G 专区或专席， 接待 3G 客户业务受理。 18 营业人员培训营业厅应按要求执行岗前培训和在岗培 训。 访谈、资料 检查 19 营业时间营业时间应依据当地地理、气候等条件 合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保 证国家法定节假日、休息日正常营业。 访谈、门牌 20 统一 VI 形象 和营业人员着装 采用公司统一且最新的 VI 形象标识和装 修装饰设计。前台营业人员应按照公司最新 VI 规范要求统一着装。 明查观看、 暗访观看 21 保洁管理营业厅内、外部符合保洁要求明查观看、 暗访观看 22 现场布置营业厅功能分区、上墙内容等现场布置、明查观看、 现场管理符合要求。暗访观看 23 宣传物品管理宣传物品应专人管理、及时更新、详细 记录等。 访谈、资料 检查、现场观看、 用户反映 24 突发事件应急突发事件应急符合要求。观看、访谈。 25 现场安全现场安全符合要求。观看、访谈。 3 33G3G 品牌店品牌店 中国联通 3G 品牌店参照归口管理部门相关规范和上述自有营业厅管理规范进行规范 管理。 第三章第三章客服中心客服中心 本部分适用于中国联通客服中心的业务管理、运营管理和系统支撑需求。 1 1管理架构及工作职责管理架构及工作职责 1.11.1 管理架构管理架构 中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为总部客户服务中心（简称总部中 心） 、省级客户服务中心（简称省中心） 、地市级客户服务中心（简称地市中心） 。 1.1.11.1.1总部客户服务中心主要职责总部客户服务中心主要职责 跟踪研究国内外行业的发展趋势，制定客户服务中心的发展目标及策略，提 出完成目标的方式、方法、手段、步骤等，并组织省公司落实； 执行集团公司制定的服务标准、服务规范； 对省中心进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应的服务工作； 建立和执行全国报表制度、分析报告制度及考核制度； 组织各省中心主管人员和培训师的培训。 1.1.21.1.2省级客户服务中心主要职责省级客户服务中心主要职责 接受总部中心的监督和指导，对地市客户服务中心的工作进行管理、指导、 监督、检查、考核，并做好相应服务工作； 负责建立本省报表制度、月报告制度及考核制度，制定评比标准及考核办法， 对全省客户服务中心工作进行统计、分析、通报； 向总部中心上报报表数据和工作情况报告； 组织地市中心主管人员和培训师的培训。 座席集中管理的省级分公司，省中心承担着客户服务中心的日常运营和管理 工作，应包括如下职责： 向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等 服务； 为各级别客户和各类业务的客户提供差异化服务和营销； 将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、 分析、整理及反馈相关业务部门； 全省知识库的建设、维护和内容的日常更新工作； 向总部中心报告统计数据及工作开展情况； 组织实施员工的日常培训、上岗培训等培训工作。 1.1.31.1.3地市级客户服务中心主要职责地市级客户服务中心主要职责 接受所在地市分公司归口部门的领导，接受省中心的业务管理、监督、检查 和考核，同时根据省级中心的座席是否集中管理分两种情况。 座席分散管理的省级分公司，地市中心承担着客户服务中心的日常运营和管 理 工作。主要职责如下： 向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等 服务； 为各级别客户和各类业务的客户供差异化服务和营销； 将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、 分析、整理并反馈相关业务部门； 本地知识库的建设、维护和内容的日常更新工作。 向省中心报告统计数据及工作开展情况； 组织实施员工的日常培训、上岗培训等。 座席集中管理省级分公司，地市中心应根据业务需要，设置一定数量远端座 席。 主要职责如下： 处理省中心派发的工单和本地化固网业务的客户服务请求等； 向地市分公司相关部门转递需协助解决的客户咨询、投诉建议等服务请求， 监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果； 查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分 公司主管领导和相关部门参考。 客服中心的管理架构可参照 100 人以下和 100 人以上两种模式设置。详细请 见附录 A。 1.21.2 工作岗位与职责工作岗位与职责 岗位设置应满足业务需要，职责分明，避免功能重复、交叉或管理空白，合理配 比，适应业务、技术、管理的发展趋势，促进组织能力和工作效率的提高。 客户服务中心根据工作内容设置前台、后台、管理三类岗位。分公司应根据规模、 业务量设置岗位、配置人员。 1.2.11.2.1管理类岗位职责管理类岗位职责 提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩 效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深 度挖掘和数据分析； 组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措； 监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作； 制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作 流程； 管理客户服务中心日常运营工作； 全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案； 激励员工改进工作，并确保员工满意度； 协调解决疑难用户投诉； 负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围； 监督中心各项管理指标及运营指标的执行。 1.2.21.2.2后台类岗位职责后台类岗位职责 质量监督 负责完善客户中心服务规范，对客服业务规范和流程的执行情况进行检查； 负责对服务质量进行检查、监督和考核； 负责协调处理监听中发现的服务质量问题。 业务培训 根据业务需求，制订客服中心年度及分阶段培训计划，并组织实施； 及时与公司业务部门联系，掌握新业务发展信息等； 负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。 统计分析 负责客服中心各项运营数据的采集、分析，为客服中心运营提供及时监控信息； 负责客服各类报表的统计汇总和上报工作。 信息采编 负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作的管理； 负责提出客服业务知识库的建设需求； 组织收集、汇总、整理用户回访资料。 投诉处理 负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息； 负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理； 负责跨省（地市）用户的投诉处理及案例分析； 负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。 需求管理 负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，协调需求的 实施。 话务管理 制定客服中心现场管理的流程和制度，并组织实施； 负责客服中心话务排班和座席安排； 负责客服代表和后台业务处理人员的管理和工作监督，并实施在岗培训。 1.2.31.2.3前台类工作职责前台类工作职责 解答客户提出的咨询； 受理客户投诉、故障申告和建议； 按照呼出策略的要求进行呼出； 主动展开业务推介，执行业务在线办理； 推荐客户使用电子渠道实施自助服务； 按照公司策略要求维系和挽留客户。 2 2业务规范业务规范 2.12.1 咨询服务咨询服务 提供中国联通相关信息的咨询。主要包括：公司介绍、各类业务内容、资费标准及 套餐、促销活动、业务办理信息（包括营业网点、收费网点、流程规定、办理条件、办 理地点、办理手续、收费标准、服务时限、服务标准） 、渠道介绍（包括营业厅、客服热 线、网上营业厅、客户经理、客户俱乐部等） 、网络及漫游情况、新业务产品介绍（包括 最新开通业务介绍、申请办理流程等） 、服务常识（包括通信常识、操作方法、手机常识、 区号、网号、疑难问题等方面） 、终端使用及售后服务介绍等。 2.22.2 查询服务查询服务 2.2.12.2.1费用查询费用查询 提供移动业务、固话业务、数据业务、宽带业务、小灵通业务、长途业务及融合捆 绑类等业务的通信费用查询服务。提供用户、客户及帐户的相关费用查询。 月结费用查询：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项 费用情况。 月结详单查询：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通 话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。 实时总额查询：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额 （目前只为 GSM/WCDMA 移动用户提供） 。 实时详单查询：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录， 包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等（目前只为 GSM/WCDMA 移动用户 提供） 。 余额/欠费查询：指对预存用户/客户、帐卡用户/客户等对应的帐号或卡号余额数据 进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。 交费记录查询：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、 交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后 方可查询费用。 2.2.22.2.2积分查询积分查询 提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积 分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换 积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑 换积分数。 2.2.32.2.3信息查询信息查询 提供相关信息资料查询。 用户的基本资料查询，包括用户名称、身份证号码、归属地区、通话类别、订购业 务/套餐、历史订购纪录、付款方式、附加功能、信用度、客户级别、联系人、联系人电 话等。 业务办理进度查询及业务办理历史记录查询，包括业务名称、号码、业务内容、业 务受理时间、受理员、处理状态、受理时限、处理优先级等。 投诉处理及故障申告情况查询，包括用户投诉处理、故障处理的情况及进度。 号码资料查询，提供对号码是否被使用、固定或数据业务接入资源的查询。 号段地域查询，即根据号段确定用户归属局或地域。 充值信息查询，为客户提供充值卡、充值记录等信息查询。 GSM/WCDMA 移动业务的 HLR 资料查询，查询内容包括手机号码、IMSI 号、手机状态、 当前位置、附加业务功能提供和激活情况、呼叫转移设置情况等重要数据。 服务网点查询，为客户提供各类自有营业厅、合作营业厅、服务店的名称、地点、 联系电话等相关信息查询。 网络状况查询，为客户提供移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信 息等相关信息查询。 2.32.3 业务办理业务办理 提供业务在线办理或预约办理服务。新装类业务办理需要资料核实，其它业务办理 需进行密码验证，验证或核实通过后方可办理，同时初始密码变更后方能办理业务。电 话受理时应有录音或 IVR 轨迹记录，并可提取。 办理业务包括： 固定电话类包括：新装、移机、变更、增值业务等； 宽带业务类包括：新装、加装、变更、增值业务等； GSM 业务类包括：基本功能类、特服功能类、增值业务类、套餐类等。基本功能类包 括：漫游（省内、国内、国际） 、GRPS 等功能。特服功能类包括：来电显示、呼叫转移、 呼叫保持等功能。增值业务类包括：炫铃、联通秘书、超信、彩信、如意邮箱等； WCDMA 业务类包括：基本功能类、特服功能类、娱乐媒体类、生活商务类。基本功能 类包括：漫游（省内、国内、国际） 、可视电话等功能。特服功能类包括：来电显示、呼 叫转移、呼叫保持等功能。娱乐媒体类包括：手机音乐、手机电视、移动互联网、手机 报等。生活商务类包括：手机邮箱、手机搜索、即时通信等； 融合捆绑类业务：“亲情 1+” 、融合业务等各类套餐。 2.42.4 投诉建议投诉建议 受理各类业务的投诉、建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能即 时答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理，详见第八章投诉处理 。 2.52.5 故障申告故障申告 故障是指由于中国联通所提供服务的网络或客户端设备的原因，影响客户正常使用 的现象。故障申告是指客户在使用业务过程中对所出现的故障进行申告的行为。客服中 心受理各类业务的故障申告。 对于能够即时告知用户故障原因及情况，并能协助客户处理的，即时处理并记录信 息。对于需要其它部门处理的故障，生成电子工单转故障负责部门或相关故障处理平台 进行处理。相关部门在规定期限内反馈处理结果，客户服务中心最终反馈客户或回访确 认。 2.62.6 呼出服务呼出服务 呼出服务内容包括对用户的回复、回访、调查、维系挽留、亲情关怀、催缴费等。 呼出服务功能包括目标客户的确定、服务脚本的设计、呼出控制等。 2.72.7 在线营销在线营销 在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在 为客户解决问题的同时， “多说一句话” ，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给 客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供 一体化的营销服务。 2.82.8 紧急服务紧急服务 提供挂失、紧急停/开机、VIP 客户临时授信等服务。 2.92.9 密码管理密码管理 服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的 营业密码应保持一致。客服热线通过使用本机拨打核实客户身份信息的方式进行业务受 理。密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自 行验证，杜绝人工操作环节。在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本 机拨打客服热线，经过核实客户身份信息后办理业务。 2.9.12.9.1密码初始设置密码初始设置 移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付费和准预付费客户可 采用有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码，预付费客户可采用用户卡号码或手 机卡号码配置初始服务密码。服务密码统一配置为 6 位数字。 2.9.22.9.2密码获取密码获取 对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（ADSL） 、小灵通、大灵 通，可以通过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号的方式，从客服中心获取服务密 码；预付费申请获取客户密码时，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，核查客户信 息成功后，以短信、自动语音播报、电子邮件等保密性方式把密码发送至客户。上述客 户及其他客户均可到营业厅办理。 2.9.32.9.3密码修改密码修改 通过客服热线 IVR 流程自助服务方式实现； 密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改； 新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。 2.9.42.9.4密码验证密码验证 密码验证必须通过 IVR 流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，后台系统自 动验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证； 初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理； 密码验证最多不超过三次。 3 3运营规范运营规范 3.13.1 人员管理人员管理 3.1.13.1.1人员招聘人员招聘 在人员招聘录用前，应编制出比较详尽的人员招聘录用计划，招聘计划应包含录用 岗位、录用人数、录用标准和录用来源等要素。 招聘录用可以通过内部选聘、提拔和工作调换途径，也可采用外部渠道，通过媒体、 员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。 客服中心负责招聘的组织实施，相关人事管理部门负责招聘全过程管理。 （招聘流程见附录 B） 3.1.23.1.2人员培训人员培训 根据新员工加入、新业务推出、人员变动、技术发展及系统升级、人员素质提升、 解决存在的问题等培训需求，制定培训计划，明确培训目的，以多种形式相结合的方式 实施培训。 在培训前应制订培训计划，培训计划包括培训目的、培训内容、培训方式、培训时 间及周期、学习途径和方式、培训控制措施、培训评估和意见反馈、培训预算、培训师 选择。 培训实施主要分为岗前、在岗和待岗培训。岗前培训要求客服代表正式上岗前，必 须经过服务规范、业务知识、岗位技能、职业道德、企业文化培训，并通过考核。在岗 培训是对原有业务知识的巩固、新业务和新营销政策的学习，进一步提高岗位技能的培 训。待岗培训主要根据考核和质检反馈的问题，有针对性的对客服代表进行培训，考核 通过后上岗。 建立培训师选聘制度，根据业务培训的需要准备培训师。可采用内部人员和外部资 源相结合的形式，以满足培训的需要。 培训结束后，应通过对培训效果的评估，总结经验与教训，提升培训质量。 3.1.33.1.3员工考核与激励员工考核与激励 1) 员工考核员工考核 员工考核的主要目的是通过监督、指导员工的工作过程，提升员工各方面的综合素 质，从而确保客户服务中心的服务品质。 客户服务中心每月定期从服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律等多个方面对 客户代表进行考核。对于服务支撑人员的考核则主要以工作完成的质量和时效性进行评 定。上级主管要与员工就考核结果进行沟通，制定改进方案。 服务质量考核通过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其服务情况给予评分， 并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据。 工作质量考核是对客户代表在实际工作中各项指标达标情况及工作状况的考核。 业务技能考核是对客户代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能进行考核。 劳动纪律考核是对客户代表执行客户服务中心规章制度情况进行考核。 2) 员工激励员工激励 员工激励是对做出贡献的员工通过物质或非物质的方式进行奖励和表扬，留住高素 质员工，提升员工工作满意度。激励机制应考虑精神与物质并重、长期目标与短期目标 结合的方式进行，加强客户代表的分级认证与贡献评价。 激励方式：目标激励、奖励激励、考评激励、领导激励和榜样激励等。 激励措施：表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即 时奖励、职业发展、工作环境及员工服务改善等。 激励原则：正向激励、公平公正、兑现承诺。 3.1.43.1.4员工压力舒缓与情绪管理员工压力舒缓与情绪管理 职业压力不仅关系到员工的身心健康，而且对个人和组织的工作绩效有很大的影响， 客服中心应改善工作现场的工作环境和条件，管理人员应注意观察员工的情绪变化，认 真倾听员工的心声，及时做好针对性的辅导与沟通，定期组织压力舒缓和情绪管理的训 练，提高心理承受能力和工作适应能力。 3.1.53.1.5团队文化建设团队文化建设 客服中心应从价值导向与文化氛围、行为规范与制度建设、环境建设与形象塑造等 多方面进行团队文化建设。提倡“多说一句话、让每一位客户都满意、让每一次通话都 留下财富”的服务理念。 统一思想认识的活动：让全体员工理解客服中心目标、统一思想认识，以动员会、 宣传展板、演讲会等形式进行。 提高人员技能的活动：围绕提高客服人员业务技能开展，一般有知识竞赛、技能评 比、悬挂服务明星标牌等活动。 增强团队精神的活动：通过集体活动增强互相了解、增强团队凝聚力，一般采用比 较轻松的形式，如春游、运动会、拓展训练或专题讨论会、经验交流会等。 3.1.63.1.6员工满意度管理员工满意度管理 员工满意度管理通过为员工提供更好的后勤保障、工作环境、生活关怀，来稳定和 提高员工满意度和工作绩效。 定期进行员工需求及满意度调查；分析员工满意度调查结果，并制定相应的改进措 施。 定期分析员工绩效指标、员工流失率、缺勤率、员工抱怨等信息，以确定影响员工 满意度的关键因素。 3.23.2 流程管理流程管理 客服中心流程管理应明确业务流程、工单流程和 IVR 语音流程等的管理要求，建立 简洁、完整、目的明确的流程管理体系，实现对流程的规范化、系统化管理，提高流程 管理的效率和效果。 3.2.13.2.1业务流程管理业务流程管理 业务流程必须闭环管理（开始于客户需求的提出，结束于客户需求被满足） ； 业务流程必须以客户为中心设计，力求简洁、方便； 必要时可以根据客户要求进行个性化业务流程订制； 流程设计必须具备清晰的输入和输出（输入指客户需求；输出指向客户提供的服务） ， 确保输出结果的稳定性（不同时期服务质量的差异程度和不同个体的服务质量差异程度） ； 业务流程必须具备明确的步骤，及每个步骤的责任岗位和处理要求，如时限、质量 等； 业务流程形成后，可以通过系统进行监督、评测，流程不畅或发现问题时给予提示； 流程的每一步骤执行效果可以被测量和监控，并设定流程的 KPI 指标（该 KPI 指标 必须体现完整流程的服务指标） ； 根据不断变化的竞争形势及服务水平要求，对业务流程进行调整、优化，提高工作 效率和客户感知。 3.2.23.2.2工单流程管理工单流程管理 工单流程应实行闭环管理，包括：生成工单、派单、回单、追单、催单、改单、撤 单、退单、审核