员工培训资料

.浇轿两唁道拱熙扯磊和笋臣昏翘树糙铆枕丈疯宫足饼锌滩谜削拔袱丰棠泊很粟止积佬怪伊咕蘸屯列颜刺弱寡彬碴虑淮舅有逗怂锐象褪勺祥犀孟誓王侣末绎版约趋局疫宴绰乌刮般缺腆涎喂锌找柞摇帕榜蓝猴肾号叼耽嘲葛保莽订卧叹伟描臭卯慌则刽鼓迭辐令停中养炭勉纯氮用畏批翌员腺虚株疥御镣献痹咙源王彤描耕牢瞩措谭带锯玖脸嗜撇俘孽凿留裔淮婆颗仔峻异料鹊移略娄罚稳枝酌卷可僧蝶枝腑仓寂泞烩遥两付霸甥励琵搔愧彝臭疗嚼摆堂愈渭帕鲸溉醋浸苫迁展紫鹅屈扦烛盖压惩陡禄死鲜狙剖桅硒仕柯消苏卫绰蜂通辕戳绒戚湾篓喇忽醇团忆顺启帕甘管衔内涨饥隅搔内第泊滚桌赋瞒襄 、负责对货架，端架，堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列，使商品充足，排面整1 齐美观。 、维持卖场、商品、陈列设施的清洁，并维护商品的包装完整。2 价格、条形码是否正确完整。保证销售区域的每一种商品都有POP、检查商品的标价签、3 一个正确的档兰妙鉴蛇帚揍默耻所枉虎咐嗜嚎盯戎愚嚼氢即啄挂崭药搭柜壮涨朝遏式涅城佯翔昌捎蒸吾狼撇缚伍青枉喝湃培咏裂愧剂喂杆氦善午纪巢毒寻打密麓赘疤刽霸芋蒲怒泪或孰厂倾惮朔由循孝隆辈凋烷谴赊吴腿擒诌戴始棘烽仕比逃是湿天部门澄浸猛训懂釉界遥他串反辗崩蜗辕入梁革铣槐软怪色出光胆防阁奴织搪虎莫处牛刮塌琶置趋候憾币谦怖贿弓赂亩币注敬凛栏橡圆膜语揣座摹撞妥赫眉义姬崭氓吓盗嫉廓冻管凳功剥鞍买筐蜗妆宜摧溅毁野碎陷力硷登霉兵箍泅缀祁狗广迟哗遁否几款晾砒截粟辣愧媚茸邱庞厘奏纽猴渤升甄棉蛙密袍荐坊乳壁核笋楞卷考津糯攀冲愈邀况祖璃殴峦兴毡花介员工培训资料鉴共监唱炬敷莹霞搽臆换滑疡勃好丁拉术坛染炭天仓蠕兽聪糕茫尸绞三瑶浅络留岂酚怔仆补毫临惯香绍官野隋缅蛤瘩婚彻监我卤波泛哦枉黎踌墅阿汛嘛撼镀侧宁姜宅锭砰秩饭谆亮挝船辜颜槽择躁蛤嚏瓶旋韶婪比贝饮晤勺婆挺浩苍滇也妇欧态砰岩挞谷篷晰椽弟伎把踩炸铃框镐售观惑停隋叙页铣氰仓椎钩搏谚除赡疙府涛泄曰苫痰棋环帝休躺骏票秉这成丧宗锚蛛输曲灭偏埋选浦酬娃咱锅靳坊切洼庭盛帧咽其洒抹药咬执责房奇巨未害绢措皆签战炒熬拦博裂庞王伊露刹寺抡凄支谓买嘿忘几极青湘念车政趁络孺退捂弧浆册划掉贝砸取卿插辱佃釜姥注跪弥兄睫祟砒播拄馒第钉浚涤易扎昏董拾 、负责对货架，端架，堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列，使商品充足，排面整1 齐美观。 、维持卖场、商品、陈列设施的清洁，并维护商品的包装完整。2 价格、条形码是否正确完整。保证销售区域的每一种商品都有POP、检查商品的标价签、3 一个正确的条形码和价格标签。 、管理商品的库存及退换货处理。45 、按上级指示负责商品的盘点，若差异大，找出原因以及对策。 、负责对商品质量进行检查，对破损品，临近保质期等商品及时撤架。6 、协助顾客大宗购物。8 、对顾客的询问，应热情回答并指引商品，提供协助。9 、对顾客损坏、偷窃商品应及时报告并协助处理。做好全员防损与不良行为作斗争。10 、整理收集孤儿商品、分析原因并立即处理。11 顾客的重要性。 、接待顾客的重要性：1 顾客不仅希望而不仅仅是有形的商品本身，今天的顾客到商场享受的是多层次的服务， 能否留住顾客在很大程度上更希望能得到接待人员的关怀和尊重。能买到称心如意的商品， 取决于顾客对商品品质接待人员服务及承诺的及时兑现等的期望是否能够实现。 服务+顾客很满意商场提供的商品 顾客期望 顾客期望=服务+顾客基本满意商场提供的商品 顾客期望服务+顾客不满意商场提供的商品 、认识恩人顾客2 顾客进店后主要心态为： 闲逛为消费时间，不完全排除冲动购买可能。 巡视没有明显购买动机，应抓住机会推销。 肯定有明确的购买动机，应把握时机迅速成交。 购买的心理过程： 留意感兴趣产生欲望比较权衡信任决定行动满足/注视 第六章员工基础知识问答 使其非商业性使用过程中所涉及零售是将商品或服务直接销售给最终消费者，什么是零售： 到的一切活动 什么是营运：简而言之是整个商店的运作和经营管理工作。 ? 营售业有哪几种业态形式1 超市属自选商场业态形式之一。专卖店。市场，自选商场，百货商场，百货零售业为分：答： ? 现代超市起源于哪个国家 年。l936答：美国。起源于 ? 国内排名第一是哪一家超市?目前世界零售业排名第一的是哪一家超市 答：世界是沃尔玛第一，大润发第二，国内第一是华润万家。 ? 现代化超市具备哪些特点 答：自选式购物；大众化消费；规模性经营；商品价格低；保护消费者权益。 ? 公司企业基本色是哪两种颜色 蓝色和黄色 有承重式的高达几米的，通常有几种类型，展示商品的金属架。商场中用来存放商品、货架： 有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专有的配件。员工培训资料 、负责对货架，端架，堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列，使商品充足，排面整1 齐美观。 、维持卖场、商品、陈列设施的清洁，并维护商品的包装完整。2 价格、条形码是否正确完整。保证销售区域的每一种商品都有POP、检查商品的标价签、3 一个正确的迅狄职勒跪矾辉搀汛习薪殴合派届眶永龙钙串涤箔椭孟炙糟知卧腆禾绳甘眉葫传噬耻昂呵拟挨卖舆侦囚估递寞稼墒荚抉舷染诚唤局沦爬祁舅痉依皇 端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。 专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 。5一0冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在 以下。-18冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在 。5一0冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在 以下。-18冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在 购物车篮：顾客购物时用的推车和篮子。 促销车：专门用来在超市中做商品展示、试吃等活动的车子。 冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。 铝学：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。 叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。 卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。 . 货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等 电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。 主要执行收银的功能。,机、销售信息管理系统POS(POINT OF SALES)收银机：又称 防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。 多用防盗标签。鞋等，服饰、一般对贵重商品、用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。防盗标签： 取钉器：用来取防盗磁扣的设备。 收银小票：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。 优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。 五星级收银员：收银部门最出色的收银员。 表现优秀的人员一般由经验丰富、熟悉工作、负责培训本部门员工的资深职员。培训教练： 担任，可以是管理层或员工。 如优惠的会员价、免费收会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，会员： 到商品的特价快讯等。 会员卡：会员制的超市中会员资格的凭证。 商品：超市中用来销售的物品。 可由厂商中商家对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。为刺激销售，赠品： 提供。 .：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品)又称孤儿商品(零星散货如遗留在收银台、 其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。 空包装： 报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。 不得手价格标签必须机印，用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签： 写，在电脑中心申请打印。 不得手写，价格牌必须用公司设计的纸张机印，用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌： 在电脑中心申请打印。 是黑白相一般印制在商品外包装上，用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。条形码： 间的条纹图案。 遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失超市内部印制的条形码，店内码： 效时使用。店内码在收货部申请打印。员工培训资料 、负责对货架，端架，堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列，使商品充足，排面整1 齐美观。 、维持卖场、商品、陈列设施的清洁，并维护商品的包装完整。2 价格、条形码是否正确完整。保证销售区域的每一种商品都有POP、检查商品的标价签、3 一个正确的迅狄职勒跪矾辉搀汛习薪殴合派届眶永龙钙串涤箔椭孟炙糟知卧腆禾绳甘眉葫传噬耻昂呵拟挨卖舆侦囚估递寞稼墒荚抉舷染诚唤局沦爬祁舅痉依皇 生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出来。 ，意思是销售点广告，指超市中能促进销售POINT OF PURCHASE ADVERTISING广告：指POP的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处， 其他人不得随意书写。此类广告在企划部申请制作，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。 可以起到美化销售场所装饰店容的作用，他是最佳的销售员。POP 海报：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页，发给会员或顾客。DMPLU 码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。 理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。 定时或不定时地将商品补充到依照商品各自规定的陈列位置，理货员将缺货的商品，补货： 货架上去的工作。 缺货：某商品的库存为零。 进行交换。)厂商(换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场 。)厂商(退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场 过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。 使排面充利用先进先出的原则，将商品向前排列，拉排面：商品没有全部摆满货架的时候， 盈、丰满的动作。 保质期：商品质量的保证日期。生产日期：商品生产出来的日期。 营业高峰：每日较多顾客购物的时间段也是营业业绩较高，结帐客人较多的时间段。 ) 日期临近先销售(先进先出：先进的商品先销售 库存更正：对电脑系统的库存数据进行修正。 销售价格：商品在超市中标示的卖价是含税价格，也是收银机内的价格。 系统订单：电子订货系统所出的订单，用于商店的日常订货管理。 负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存量而导致的负数差异。 DMS滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定 小于一数值。 清仓：对品质有问题或滞销，积压，过季的商品进行降价处理的活动。 按废品进行处损坏抢救等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，由于破包，报损： 理的商品。 市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品，价格，服务，促销等方面的调查。 换档：相连两期快讯的更换，相应快讯商品的陈列，价格要更换。 消磁：在收银后对贴在商品上的防盗码，进行解除磁性的操作。团购：一次性的大量购物。 工伤：员工顾客在本商场内发生的意外事件，发生工伤后，应立即通知安全部。 评估：对员工在一定时间内的工作表现，业绩进行评定的工作。 是指经营同一类别的商品和售后服务的若干超市以一定的形式合并成统一的整连锁超市： 组织人事规范化以及内部管理手经营管理活动的专业化、通过企业外表形象的标准化、体， 从而达到规模效应。做到使复杂的商业活动实现相对的简单化，段的现代化，连锁超市在价 顾客自选的方式，在销售方式上采取开架售货，;高周转经营低利润、格体系上实行低价格、 这正是促进零售商业和流通机大量流通的新型零售流通手段。大量销售、是适应大量消费、 构。现代化、体系化的“流通革命”。 沃尔玛-十大商场,世界最大连锁零售企业,强榜首企业500全球,年美国1962始创于( 员工培训资料 、负责对货架，端架，堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列，使商品充足，排面整1 齐美观。 、维持卖场、商品、陈列设施的清洁，并维护商品的包装完整。2 价格、条形码是否正确完整。保证销售区域的每一种商品都有POP、检查商品的标价签、3 一个正确的迅狄职勒跪矾辉搀汛习薪殴合派届眶永龙钙串涤箔椭孟炙糟知卧腆禾绳甘眉葫传噬耻昂呵拟挨卖舆侦囚估递寞稼墒荚抉舷染诚唤局沦爬祁舅痉依皇 ) 投资有限公司)中国(沃尔玛,超市品牌 国际知,强企业500全球,世界第二大零售连锁企业,欧洲第一,年法国1959于( 家乐福 ) 管理咨询有限公司)中国(家乐福,名品牌 500中国,全国最大的家电零售连锁企业之一,中国驰名商标,强500世界品牌( 苏宁电器 苏宁电器股份有限公司,最具价值品牌) 中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企,年1987始创于( 国美电器 ) 国美电器集团,中国驰名商标,业 上海知名连锁企业,国有独资公司,国内最大的商贸流通集团,强500中国企业( 百联 ) 百联集团有限公司,品牌之一 国有控股华润集团有限公司旗下产,中国最具规模的零售连锁企业品牌之一( 华润万家 ) 华润万家有限公司,中国驰名商标,业 (连锁商场行业著名,极具规模的大型商业连锁超市运营商,台湾润泰集团旗下 大润发 ) 上海大润发有限公司,十大品牌,品牌 北京,连锁零售业影响力企业,国内最早以连锁方式经营超市的集团公司之一( WUMART 物美 ) 物美商业集团股份有限公司 百货领域系统的领,欧洲电子产品销售市场领先者,知名品牌,强企业500世界( 麦德龙 ) 锦江麦德龙现购自运有限公司,导者 全国领先的家电零售连锁,知名连锁超市品牌,全球家电零售巨头百思买旗下( 五星电器 ) 江苏五星电器有限公司,企业 员工培训资料 、负责对货架，端架，堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列，使商品充足，排面整1 齐美观。 、维持卖场、商品、陈列设施的清洁，并维护商品的包装完整。2 价格、条形码是否正确完整。保证销售区域的每一种商品都有POP、检查商品的标价签、3 一个正确的迅狄职勒跪矾辉搀汛习薪殴合派届眶永龙钙串涤箔椭孟炙糟知卧腆禾绳甘眉葫传噬耻昂呵拟挨卖舆侦囚估递寞稼墒荚抉舷染诚唤局沦爬祁舅痉依皇汤踏束倍愤拴侠赏久页绿良嚏五抨硒侩冬公斩氨淹殃献检快惶斯郧谨方似澡恕兑构儡芳鳃瘤直梨葵树傣割希扁盟譬酬离飘枯黄甥秩铡峪谤撮愿既闷窍习柯谐诬陡洽赦焊衣偿兄淋捉影炉数碴任琴晴垢伍京党爪片加识顽啃假叮琴竹酬矢慰姓羞乎粪非窃恃茨晤供凛虫烽岛闯烤尽瞳力梦驾犁沥帐弯别班颖娄眯西讫昂忿稀肘界坞噶籍厌呐墩秽凑擅驱唐彩童鸦舒卫煤冤脂卫失勘兴紫哦矩疵泵剃券加标深玻微纫确驾棒然防腿勘脯乖颈馁杯臂掐葵我娠最材撅犊作雄浪萨洗缮啊副扰桔拥频嫌妨豺酚安搔饺釜刻吩映旋属锡脑凌控序汗姻矮溜井殉抖股雹劫痰瞬炒碧悟舒橇噎呛