行政前台作业指导书

类别作业指导书协同作业行政专家修订版2017.09.15所属部门行政部门名字行政服务台审查田蕾承认共9页直属上司一、职场说明公司前台是在办公室直接指导下的服务单位，可以称之为公司的第一面，是公司形象的代表，是公司的名片。 前台工作在公司运营链中处于重要地位，是公司对外联系的窗口，也是公司各部门与办公室工作的桥梁。 前台工作质量的好坏关系到公司的整体情况和业务开展的质量，同时公司前台的接触信息量很大。 这些信息对公司的发展至关重要，前台工作人员如何接受、总结、分解、处理这些信息是公司管理中非常重要的一环。本指导书是从前台的业务素质、仪容规范、职能范围及职业规划等方面阐述的，也是职场员工职业培训的学习书。积极，热情，尊重礼仪一天第50次，第100次，第200次说“你好，谢谢”的时候客人还是第一次听说。二、仪表仪表规范1、以微笑迎接、礼貌待客是职场工作的基本要求，谦逊和高雅的仪容体现了公司的美好风貌。上班时间穿公司一齐发放的工作服，要保持干净整洁，无破损。2、头发要好好洗一洗，保持干净，长发要卷在盘子上或扎在盘子上，不允许长得太长的头发。3、不要化妆变薄，指甲变长。 指甲油淡色，不宜使用香味浓郁的香水。4、上班前不要喝酒，也不要吃有异味的食物，保持嘴巴清洁，保持呼吸清洁。5、坐法：工作场所不得抬腿，不得坐在桌子、桌子、设备上。6、站着：背部挺直，胸部自然，双臂自然，谈话时不要把手抱在胸前。三、社交礼仪1 .探视礼仪1.1笑容笑容要自然宽宏大量，诚实友好，恰当，真诚，信任，魅力和修养。笑容是世界通用的语言1.2握手两腿直立，上身稍微向前倾斜，伸出右手。握手步骤：一般向尊者和女性伸出手“尊者居前”。客人与客人之间：客人到达时，主人先伸手表示欢迎的客人告别时，客人先伸手表示主人留在这里。1.3介绍基本原则：向老年人介绍年轻人，向身份高的人介绍身份低的人，向女性介绍男性，向客人介绍主人。正式场合，以介绍双方的姓名、岗位和职务为主。1.4名片的送达参加社会活动，交换名片的时候，在送达和他人握手后可以进行的名片的时候，用笑脸递过双手，表示“请多多关照”“请以后再联系”等诚意。n行为是心灵的外衣。n美不是脸，而是姿势n应该有什么样的智慧，什么样的姿势2、电话2.1语音清晰，语言准确，语速适中，语调亲切，语言简洁简洁。2.2自己判断不能处理的，必须立即转接有关部门的电话。2.3工作场所术语：听铃声，至少在第三铃里响应“您好，星港房地产公司，您找哪位？ 接到了电话，选择。接待用语：你好，这个有什么我能帮忙的吗请稍等。“你好”“对不起”“请稍等”“请原谅”。三声服务：来接我，有回复，有送行。3、上车上下车顺序：上司，女士，来宾请先上车，然后下车。 主人自己开车的人，主人应该后上车，下车方便顾客的照顾。4、访问4.1对外交流要有礼貌、不谦虚、有礼貌、简朴实用。4.2接待客人和领导人时必须在左前方，送别客人和领导人时必须在右后方。4.3访问别人时，必须站起来做自我介绍，说明来意，等对方邀请后就座。五、日常业务要进领导办公室，先轻轻敲门，听完回答后再进去，马上关上门。六、电梯6.1离开电梯时，如果有人挡住了门，请郑重地说“对不起，请让我过去”。6.2乘电梯，要礼让尊长、领导、妇女和客人。 进出电梯时，请积极按下按钮和门，先进地出去。7 .盛宴7.1宴客要注意座位，尊敬主人的右侧。7.2领导人致辞庆祝酒时，应停止对话和其他活动。 碰头的时候低职者的玻璃杯必须是对方玻璃杯的二分之一以下。7.3宴会结束后，未经领导许可不得擅自离开座位。四、工作场所纪律规定：每天上班前10分钟上班，下班后10分钟出发，下班时关掉主灯，保留基础照明。2 .由于工作性质，不得擅自离开工作岗位(包括休息时间)，离开工作岗位必须有人代替离开3 .坐时的姿势要端正。 上身挺直，腰挺直，眼睛抬头，微笑着。工作时间不能在椅子前仰脚，也不能趴在桌子上摇晃桌椅。 严禁在职场玩耍等行为。5 .对话中不要使用粗俗的语言，也不要使用歧视和侮辱的语言，任何借口都不要与讽刺的来客发生冲突。五、商业礼仪5.1咨询业务“老师，关于这方面的业务，让我们公司的XXX老师为您服务吧。 他可以全面、专业地说明你想知道的问题，所以请转接电话，稍等”。5.2产品销售本公司相关业务转移有关部门人员没有相关业务，直接回答：老师/小姐，我们公司暂时没有这方面的需求，请联系别的公司。 谢谢你5 .找三个人老师/小姐，您要找的x老师/小姐叫什么名字，和他预订过了吗？ 请稍等。注：未指定的电话，在判断为自己不能处理时，给能够立即处理的人转交电话通话简洁简洁，不要讲太久结束后说：“谢谢！ 应该随时礼貌地告别，对方挂断电话后再放话筒未经本人同意，公司全体员工的手机号码不得外泄每周更新“员工联络电话一览表”，及时掌握员工最新的通信方式5.4客户访问客人和来访者进来后，接待员必须马上笑着应对，说出问候和欢迎的话。a .一个人问候普通话。 “先生/小姐，你好！ 他说b .来的人是两个，标准问候是：“两个老师/小姐好！ 老师，小姐，你好！ 他说c .来的人超过三人，标准问候语是“你好！ 你好！ 他说d .如果你知道客人或来访者的姓名，标准问候语如下： “x先生/小姐你好！ 他说e .未能及时处置的重要事项应当做登记(来客登记)工作，及时调动有关人员。5.5看到客人点头，或者听到客人说“你好”后a )把客人和来访者引导到接待室，随时用手发信号。 中途遇到同事，点头鞠躬表示问候b )客人入座后，递交温水，然后发送公司的宣传资料后，立即联系访问者，告诉客人“我会联系您，请稍等”。c )领导访问者到指导室，先轻轻敲门，取得同意后再打开门。d )进入后介绍双方(介绍时介绍主人，介绍客人)，退出。注：在服务过程中实施“微笑服务”，必须时刻保持微笑，积极为客户服务。注水：客人来公司的第一个时间，请把温水倒出来，郑重地说。 看客人的水喝完了还是接近喝多了，仔细听一听，问一下是否需要补充。 原则上，浇水次数不超过3次若有关人员无法接待，则安抚客户和来访者公司员工不同行的，不允许访问者自己进入办公室客人离开时，应该微笑告别，立刻打扫杯子和烟灰缸。温暖的提示-有交往感兴趣距离有限个人距离： 0.5M服务距离： 0.5-1.5M导程距离：1.5M展示距离：1-3M待机距离：3M三、工作流程和规范1、早上8点20分前上班，出入室处于自动开闭状态，开着职场工作的照明、空调。2、进入指导事务所，目视桌子，查看昨晚餐具、茶具的使用情况，做出合理的处理。3 .与清洁工合作完成各领导办公室环境卫生后退出。1 .通报值班接待情况和工作注意事项；2 .分工、部署任务。仪容仪表检查，镜子整形。5 .巡视工作场所各工作场所，包括VIP室。6、保持前台周边接待区域的清洁，物品配置整齐，立即更换装满水桶的水和烟灰缸。7、受理区地面清洁干净，无明显污垢、异味，烟灰缸内无三根烟蒂。8、每天到达工作场所后，首先打开电视宣传片，进入指导事务所检查签名文件，立即交给相关人员。9 .与清扫员合作，清扫服务区内的桌椅、烟囱、茶杯等，给花木浇水去除枯叶。10 .应对前台电话，做好重要事件记录和传达工作，及时登记。11 .负责收发管理、交付、登记报纸、信件、各类快递、包裹的工作。12 .应当保证前环境清洁，座位复位。13 .指导工作安排和俱乐部招客服务。1、保持茶叶间的桌子清洁，无水渍，水槽无垃圾，柜子、冰箱无14 .负责上级安排的各类会议工作所需准备和会后整理。15 .协助行政领导接待公司。16 .协助本部门行政专家的日常工作。轮班工作到达岗位的第一个时间就地前的准备日常工作会务工作17、17:30分关掉工作场所的主灯、空调，进出室变成了指纹手动状态。检查是关上公司的门窗，和夜班的上班族交接。四、职业规划每年的7月和1月，工作成绩突出或者优秀的员工有工资。1、在公司前台，进公司一段时间后，工作完成得很好，可以改变行政事务人员，这是一条很好的晋升途径，对个人职业计划非常有利。2、不断提高自己的综合能力和