金钥匙服务理念

,讲师：曹永华（会员）,金钥匙服务理念,中国区金钥匙总经理会员，深圳地区执委,CompanyLogo,课堂手则,手机洗手间休息紧急事情口号：参与、参与、在参与,第一部分,金钥匙定义,金钥匙服务案例,第三部分,第二部分,金钥匙理念及服务内容,第四部分,金钥匙申报条件及程序,金钥匙理念及服务内容,第二部分,CompanyLogo,台塑集团王永庆,CompanyLogo,1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?3、当你想给大家做一个“理念”上突破的时候,怎么办？,在国内的高档酒店或物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种难题的年青人。他们就是金钥匙。,第一部分,金钥匙定义,一.金钥匙:Concierge-名词，词义为：守门人、钥匙看管人来自法语（1929年），是指一批从事并献身于服务行业的、委托代办的金钥匙们组成的国际专业组织。并把一群志同道合的委托代办成员组织起来,成立了一个城市中委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字-“金钥匙”.后于1995年引入中国。二、钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，让客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱六个大内容。让客人从开始，一直到离开，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。,来自世界各国和国内各界的客人,进入酒店、物业大堂,如果看到金钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容（外在）,心中自然产生信任感和亲切感（内在），这就是家的感觉。“万能”的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个企业拥有金钥匙相当于给企业增加了一个颗星,其无形资产的效应是长远的。,全球金钥匙会员国42个，国际会员共7000多名。其中，中国的金钥匙已发展到230个城市、1200家高星级饭店和高档物业，2600名金钥匙会员。,第一部分,金钥匙定义,第一部分,金钥匙定义,两把金光闪闪的交叉钥匙代表着酒店、物业委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启酒店、物业综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门,也就是说,这些钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理.,第一部分,金钥匙定义-礼仪文化,1、礼宾部Concierge（服务中心）2、金钥匙标志GDKLogo（信号标识）3、金钥匙柜台ConciergeDesk、（前台）4、委托代办服务ConciergeService（增值服务）5、礼宾司ChiefConcierge(客户管家）,第一部分,金钥匙定义-制服文化,金钥匙制服（女装）,套裙,第一部分,金钥匙定义-制服文化,金钥匙制服（男装）,西服,金钥匙理念及服务内容,第二部分,1、金钥匙服务GOLDENKEYSERVIER（一对多人提供服务）；2、管家式服务BUTLERSERVICE（一对一式提供服务）；,我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务，目的是为了创造：满意+惊喜=客户信任度%,传统意义上：,金钥匙理念及服务内容,第二部分,金钥匙服务理念：,先利人、后利己；-价值观用心极致、满意加惊喜，-方法论在客人的惊喜中找到自己富有的人生；-目标值,金钥匙理念及服务内容,第二部分,金钥匙的个性化服务：,随机应变,雪中送炭,一条龙服务,第二部分,头脑风暴-想想你们在工作中的案例，哪里体现出个性化服务？（PassportorHKtrip）,金钥匙的个性化服务本质：,个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该物业服务区别于其他物业的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为物业服务的特色.,金钥匙理念及服务内容,第二部分,现场服务的总设计师,金钥匙理念及服务内容,第二部分,有一颗追求卓越的心,礼多人不怪,最万能的语言是服务,自知之明,热爱工作,常识,平常心与幽默感,创造性思维,金钥匙素质要求：,金钥匙理念及服务内容,第二部分,金钥匙委托代办内容,接,送,买,印,修,订,寄,取,代,租,金钥匙理念及服务内容,第二部分,金钥匙服务案例,第三部分,Case1：车辆违章办理,销售产品（质量)+服务(售前、售后）x顾客体验%=企业发展,第四部分,申报条件及程序,1.21岁以上，人品优良，相貌端庄。2.从事服务行业5年以上的优秀人员，其中3年委托代办经验，为客人提供个性化服务（考核案例数量）。3.至少掌握一门外语，并能运用。4.参加培训并获得金钥匙资格会员。5.有两位国际金钥匙组织正式会员的推荐信，五年工作任职证明。6一封申请人所在公司总经理的推荐信。7.地区考核、总部进行审核。8.通过后批准受徽成为国际正式会员。9.挂靠企业，为企业顾客提供金钥匙专项服务,2014年8月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽章,第四部分,申报条件及程序,一、合作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署金钥匙战略合作伙伴协议二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等费用：首年单体项目68000元