质量管理学笔记

授课笔记(a)一、质量和质量管理简介1、现代管理环境：1.逐渐变化的变化2。掌握主导权的顾客3。无处不在的竞争2、变化的领域：1.政治领域2。经济领域3。技术领域4。社会文化领域3、质量：独特特性集满足要求的程度。4、质量特性分类：1.技术或理化性质2。心理特征3。时间特性4.安全特性5。社会特性5，流程：将输入转换为输出的一组相互关联或交互的活动。6、产品：流程的结果。7、产品类型：1.服务2。软件3 .硬件4。流程材料8、客户：接收产品的组织或人员。9，提供者：提供产品的组织或人员。10，不良：是指损害产品适用性的所有缺陷或错误。11、顾客满意：是指顾客对满足自己要求的程度的感觉。12、顾客不满：是指顾客因产品不良而苦恼、抱怨、抱怨的那种状态。13、明野智昭三大类型的质量特点：1.魅力特征：如果足够的话会使人满意，但不充分，也不使人不满的那种特性。2.必要特性：充分提供不会使顾客感到特别的兴奋和满足，但不足会引起强烈不满的那种品质特性。3.线性特性：提供的越充分，引出满足感；提供的越不足，引起不满的那种特性。14、对朱兰质量概念的两种理解：1.“质量”是指能够满足客户需求，满足客户的那种产品的特性。2.“质量”是指没有需要返工或可能导致现场失败、客户投诉、客户投诉等的错误。15、质量重视的主要原因：1.各国政府的质量管理2。消费者权益运动日益高涨质量领域的国际竞争正在增加。16，管理：作为特定组织的经理，通过执行计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，从而使人达到组织目标的流程。17、质量管理：为实现组织质量目标的计划、组织、领导和控制活动。18、质量管理三部曲(朱兰三部曲):1.品质计划2。质量控制3。提高质量19、质量计划、质量控制、质量改善关系：质量计划、质量管理和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并计划和部署实现这些目标所需的各种措施。质量管理，即实现质量目标和实施质量措施的过程。质量提高是实现前所未有的质量水平的过程。20、全面质量管理(TQM):一个组织基于以质量为中心的全面参与，旨在为客户满意度和组织的所有成员和社会提供优惠，从而实现长期成功的管理方法。21、全面质量管理的主要效果：1.高品质2。低成本3。高效益4。客户忠诚度5。员工活动22、质量对经济的影响：1.收益增加2。降低成本23、质量成本：是指保证和保证满意质量的成本，以及未获得满意质量的有形和无形损失。24、质量成本研究的目的：1.定量阐明质量问题的规模，明确改进的必要性2.改善活动方向指南3。追踪改善活动进度25、质量成本分类：1.内部失败成本2。外部故障成本3。识别成本4。预防费用26，内部故障成本：发货前发现的与不良相关的成本。27、内部故障成本配置：1.废物损失2。返工成本3。重新检查和审查费用4.停机时间损失5。不合格产品处理费用6。其他28、外部故障成本：产品到达客户手中后发现的与不良相关的成本。29、外部故障成本的构成：1.保固成本2。开单费用3。诉讼费用4.退货费5。降价6。其他30，鉴定成本：确定产品满足质量要求的程度所产生的成本。31、评估成本的构成：1.楼层检查费2。工序和成品检验费3。仓库物资复检费4.测试设备的评估费5。质量审查费6。其他32，预防成本：将故障成本和验证成本保持在最低水平所产生的成本。33、预防成本的构成：1.质量计划准备费2。质量管理；教育；教育费；3 .工序管理费用4.产品审查费用5。质量信息费6。质量管理实施成本7.其他34、质量成本分类应注意的问题：1.质量成本的分类必须根据每个组织的特定情况来确定2.故障成本是最重要的类别，因为它提供了降低成本和解决客户不满的主要机会3.在收集数据之前，您必须同意要包括的成本类别4.日常发生的一些费用可能被认为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分35、质量成本计算方法：1.质量成本法2。工序成本法3。质量损失法36、研究质量成本以促进质量提高：1.确定单个问题的最大损失和需要消除的具体成本2.提供衡量针对该项目采取的补救措施效果的指标3.评估公司的整体品质状况，识别未来的改善项目37、现代质量管理的三个阶段：1.品质检查步骤2。统计质量控制步骤3。全面质量管理阶段二、质量管理概念和框架1、德明14点内容：1.建立改善产品和服务的长期使命2。接受新的理念3.不要依赖质量检查4.不要只以价格为标准做生意，要重点看总成本最低5.持续改进生产和服务系统，以实现质量、生产率提高和成本降低6.训练有素7。领导能力8.克服恐惧，让每个人都能对组织做有效的事9.拆除部门间的壁垒10.取消普通员工的口号、口号和数字目标11.取消配额或指标12。消除影响工作的完美障碍13.进行强大的教育和自我改善活动14.让组织中的所有人行动起来改变。2、德明14点柔道的四个方面：1.为了组织的生存和发展，管理层必须建立明确的使命或方向，带领整个组织进行变革，客户是思考所有问题的跳板和出发点。2.企业的经营必须以良好的系统为基础，通过持续的系统改进实现质量、生产率提高和成本降低，必须与供应商和客户合作实现系统的综合效果。3.重视企业文化和领导者的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们对组织成败的责任和义务发自内心。4.要重视每个人的作用，通过教育和训练提高每个人的能力，人们才能心甘情愿地为组织的成败做出自己最大的贡献。三大质量奖：1.日本戴明奖2。美国马尔科姆波多黎各国家质量奖3.欧洲质量奖四、三大质量奖(优秀业绩模型)的基本思路和关注点：强调彻底的客户定位，强调领导作用，强调每个人的作用，倡导系统化和基于流程的方法，为合作、创新、学习、持续改进创造文化。5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：1.iso 9000: 2000 质量管理体系基础和术语Iso 9001: 2000 质量管理体系要求Iso 9004: 2000 质量管理体系业绩改进指南Iso 9011: 2002 质量和（或）环境管理体系审核指南ISO9000主要用于系统认证，ISO9001主要用于提高组织绩效。授课笔记(2)6、质量管理的8个原则：1.以客户为中心：组织依赖那个顾客。因此，组织必须了解客户当前和未来的要求，满足客户的要求，确保客户的期望。2.领导角色：领导者必须确立组织统一的目的和方向，创造和保持员工充分参与组织目标实现的内部环境。3.全部参与：各级人员是组织的根本。只有他们充分参加，他们的才能给组织带来最大的利益。4.流程方法：通过将活动和相关资源作为进程进行管理，可以更有效地获得所需结果。5.管理系统方法：将相互关联的流程标识、理解和管理为系统，有助于提高组织的效率和效率。6.持续改进：整体业绩的持续改善应成为组织的永恒目标。7.基于事实的决策方法：有效的决策基于数据和信息分析。8.与提供者相互利益的关系：组织和提供者相互依存、互利的关系可以提高双方创造价值的能力。7、质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的变革，首先要解决反映第一原则要求(关注客户)的立场问题。在明确立场的基础上，管理当局必须(原则2的“领导作用”)全体成员(原则3的“全体参与”)领导实现这种变化。上下同欲的努力也要有正确的方法(原则4的“流程方法”和原则5的“管理系统方法”)。由于竞争激烈，客户的期望也不断提高，构建的管理系统必须持续改进(原则6)。立足于事实的决策方法(原则7)是持续改善的最有力的武器。此改进不仅限于组织内可以实现的成果，还需要与自己的客户和供应商密切合作(原则8)。三、以客户为中心1，外部客户：是指组织外部的组织或人员。2，内部客户：表示组织边界内的特定流程的人员或组。3.顾客的需要：顾客在生活和心理上对生存和福利的基本要求和需求。4、公开客户需要的主要活动：1.收集客户要求和程序。2.收集以客户语言表达的客户需求3.分析客户的需求并排定其优先顺序。4.将客户的要求翻译成“我们的”语言5.建立测量指标和测量手段5、客户满意：对满足客户要求的程度的感觉。6、顾客满意：由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素决定，不同的满意度可能会导致顾客不满和顾客忠诚两个结果。7、客户满意度指数的用途：1.其他产业比较2。单一企业与产业平均水平比较3.比较其他期间4。长期绩效预测5.回答具体的问题8、客户忠诚度：客户对特定品牌的产品或特定企业的长期购买承诺。(客户忠诚度=魅力*满意度*参与)9、实现客户满意计划：1.明确定义自己的核心客户群和市场2。了解客户的短期需要和期望3.阐明客户的意见与设计、生产和交付流程之间的联系4.建立牢固的客户关系5。建立有效的投诉管理流程6.测量客户满意度，并使用它评估和改进自己的内部流程10、客户满意度测量的用途：1.了解企业为满足顾客需求在做什么比较公司对竞争者的表现。3.确定设计和提供产品和服务需要改进的领域4.追踪趋势，确认变更是否真的会导致改善11、客户满意度测评系统的主要活动：1.明确测量目的并识别测量结果2.选择收集客户反馈数据的有效信息收集流程和方法3.综合分析和评估满意度水平，并传达评估结果4.讨论测试发现并计划改进活动12、客户满意度评估的主要事项：1.明确调查的目的2。选择调查的实施者和调查对象调查手段设计和选择4。识别调查问题5.满意度量表6。设计报告格式和数据清理方法13、客户满意度数据分析类型：1.基本数据分析2 .数据语义分析图形报告4 .高级分析十四、图形报告的目标：1.展示资料2。引导人们思考图形中包含的实际内容3.避免错误地解释数据所表达的内容。4 .提供给许多成员5.统一大量数据集。6。鼓励比较不同的数据集7.从粗略到精细结构，在多个详细级别显示数据内容8.达到阐明事物的目的9。合并数据集的统计信息和字符15、客户满意度测量问题：1.满意度测量设计无效2。无法识别适当的质量维3.每个质量维的权重不足4。与竞争对手比较不足无法测量潜在客户和以前的客户6.混淆了顾客满意度和顾客忠诚度这两个明显不同的概念16、客户关系管理(CRM):一项活动和管理计划，企业致力于与客户建立长期的良好关系，以获得客户满意、保持客户、发掘潜在客户、实现客户忠诚度，最终实现与客户的长期价值。17、客户关系管理流程：1.获取客户信息，了解客户2。了解客户通信管理、需求和期望3.确定客户满意度4。客户价值研究，确定客户关系战略5.差距分析，实施产品和服务改进6。保持和创造忠诚的客户18、有效客户关系管理的重要部分：1.组织的无障碍性和承诺2。选拔和培训直接与客户接触的一线员工明确客户联系要求。有效的投诉管理5.客户关系价值综合分析6。寻求战略合作伙伴和联盟19、CRM系统的基本功能：1.访问管理2。流程管理3。决策支持20、CRM系统的基本类型：1.基于流程的CRM系统2。分析CRM系统3。协作CRM系统21、CRM系统的信息处理技术包括：1.数据仓库(dw)2。数据挖掘(DM)技术3。关系技术(RT)4.客户