软件公司维护项目作业指导书

软件公司维护项目作业指导书一总则1.1本公司为增进经营性能，强化售后服务工作，制定本指导书1.2本指导书包括总则、服务工作流程等1.3售后服务技术支持部与我公司售后服务部门保持直接且密切的关系，服务工作处理的审定由公司负责处理。2维护工作流程一、事件注册2 .用户负责人、联系方式客户客服确定障碍技术部长接受维修要求通过电话了解具体情况确定负责的工程师是否需要制造商的支持寻求制造商工程师的支持y技术技术我知道知识库n制定：实施计划实施方式寻求帮助部门经理或相关技术人员考虑解决方案是否需要去现场实现电话技术支持/远程拨号nn解决/是否完成y到现场解决输入安装报告/文档y三个程序3.1信息源的维护客户服务中心收到客户维护要求时，详细记录客户反映的问题，立即交给售后服务部门，由技术负责人指定负责工程师进行维护。3.2维护过程3.2.1呼叫中心在收到客户维护请求后，如果在客户维护请求记录详细记录客户遇到的问题、时间和严重性，并确定可以通过电话或电子邮件解决问题，售后服务工程师将向客户提供解决方案，直到客户满意为止。 如需通过现场服务解决，应尽快报告技术支持总监，指定负责工程师，共同分析问题原因，设计解决计划和实施方案。3.2.2维护工程师在现场维护时，首先要备份客户的数据，开始解决问题，详细记录维护过程到维护巡检记录，当时是否要解决，客户代表必须在以后签字确认。3.2.3对于软件二次开发的问题，呼叫中心根据客户维护记录，请相应的软件开发人员进行处理。3.3维护方式和内容3.3.1维护方式a )热线支持：技术人员通过电话为用户提供技术问题解决流程。b) WEB支持：通过在线支持系统接受、解答用户问题，在线发布相关技术建设问答的过程。c )远程维护：技术支持部门派技术人员到用户现场解决问题的过程。d )信函、传真服务：通过信函和传真回答用户的问题。e )访问服务：工程师积极实施访问用户服务。f )软件更新：由于软件发生故障而优化软件并改变世代的过程。g )软件升级：向软件添加新功能、优化软件以适应新的操作系统或改变世代的过程。h) IT外包：为用户提供所有相关硬件和软件支持服务，以便用户能够成功使用公司软件的过程。I )平台维护：维护、协调和安装确保公司产品正常运行的相关软件环境的过程。3.3.2作业指导书维护项目包括安装网络设备、主机系统、数据库系统和其他应用程序软件。 详情请参考附件。3.4维护记录和维护报告3.4.1维护工程师维护完毕后，应详细记录处理过程和结果至维护巡检报告和工程日志。3.4.2技术总监没有必要在季度总结本部门的维护活动，达到了维护报告。3.4.3客户服务中心在每次维护时进行检查，将客户意见反馈给技术支持部。3.5维修工作完成后，工程师将编写维护巡检报告、维护任务单、工程日记、缺坏件报告，提交给技术负责人和呼叫中心，将相关技术资料发布到“技术知识库”存档中。3.6技术知识库包括系统安装手册、维护手册等各种技术文件等，以web形式保存。4 .有关文件5 .质量记录维护巡检报告维护任务单工程日记缺坏件报告客户维护请求记录附件一：主机系统维护作业指导书一、主机系统的日常维护内容1 .检查硬盘指示灯，绿色亮灯正常，黄色亮灯或红色亮灯时异常。2 .检查电源指示灯，绿灯正常，黄灯或红灯异常。 检查各电源线是否松动或发热。3 .检查各主机的外观，确认前面板是否完整。4 .检查主机散热风扇的运转状况，用手感觉吹出口，如果有风，确认正常的风扇有无异常噪音。5 .检查磁盘阵列：查看阵列上的硬盘指示灯，看绿色正常，黄色亮起或红色亮起时异常散热风扇是否正常，用手感觉吹风口，检查有风时正常的电源指示灯是否为绿色、绿色正常、红色异常。6 .检查网卡指示灯，绿灯正常，黄灯、红灯不亮或不亮是异常的。7 .检查网线是否松动、断线。8 .执行系统程序检查。二、维护作业指南1 )日常硬件巡逻2 )日常软件巡逻l显示操作系统的版本l查看系统资源l查看磁盘空间查看l系统配置文件增加l文件系统的容量l显示内存大小l查看物理驱动器l补丁程序是否满足稳定运行的需要三、故障处理流程和准则一、现象：系统无法正常启动，开机无任何反应。处理流程：1 .检查设备的插座部分是否有电，确认有电后，检查主机的电源线、电线的连接部是否正常2 .如果正常，拆下主机的电源插头，几分钟后打开电源3 .如果电源尚未正常接通，请检查设备最近是否更换了一部分零件。 例如，内存的增设或减少、内存在插槽上的位置发生了变更。 即使内存或内存插槽损坏，设备也不能通电4 .看着设备面板LCD，如果无法根据LCD的错误数字信息进行对应的处理时，将错误数字信息通知制造商的维护工程师进行检查。5、如果拆除以上因素仍然存在故障，则可能是飞机内电源或主板故障，必须通知制造商的维护工程师检查。二、现象：显示屏不显示处理流程：1 .首先，检查计算机和显示器的连接是否牢固，检查显示器的电源插头是否通电，检查显卡是否松动，插头是否插入2 .如果仍有故障，请尝试更换显示器或显卡。 同时，如果内存松动或损坏，显示器将不再显示。3 .看了设备面板LCD，无法根据LCD的错误数字信息进行对应处理时，将错误数字信息通知制造商的维护工程师，刚刚进行了检查。4、如果拆除以上因素仍然存在故障，则可能是飞机内电源或主板故障，必须通知制造商的维护工程师检查。三、现象：网络不可用处理流程：1 .使用net statr检查流资源是否不足2 .检查网线是否已牢固插入，网线的制作和类型是否正确3 .如果驱动程序已正确安装、重新链路核心完整、可以根据需要重新加载驱动程序，或者仍然不成功，请尝试更换网卡4 .确保操作系统和路由设置正确5、排除以上因素后仍有故障的，应通知厂家维护工程师检查。4维护记录1 .机械室环境：电源电压_ _ _ _ _ _ _ _ _ _不符合要求的零地电压_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _不符合要求温度湿度适用要求不适用2 .检查系统硬件的状况：设备故障指示灯是否亮灯有无其他没有异常的情况有无3 .系统错误报告(Error Log ) :有无硬件故障无有无软件故障无有无向超级用户报告错误(mail): 无设备清洗(根据需要清洗设备各部分)已清洗无需4 .检查日志文件等正常是否异常5 .文件系统：有无“完整”文件系统6 .内存交换空间：使用率是否超过70%是否7 .系统性能：有无性能瓶颈无8 .备份：是否有请求的系统备份没有上次系统备份的时间_是否有所请求的用户数据的备份无需要清洁磁带机吗？不需要9 .通信：网卡的状态、IP地址、路由表等正常异常nic通信(ping)正常异常/etc/hosts文件或DNS设置不正常10 .用户数据是否受到保护所有数据某些数据没有受到保护数据保护方法是：RAID-1 RAID-5 RAID-10 逻辑卷镜像逻辑卷0 1磁盘阵列RAID磁盘状态：“good降级文件”Cache已打开“Cache”已关闭11 .其他软件测试：正常异常； 相关参数设定检查：正常12 .系统硬件诊断：系统主板、CPU、内存、I/O主板正常异常nic、SCSI卡和SSA卡不正常系统中的其他扩展卡不正常硬盘阵列正常异常磁带机、磁带库不正常13 .补丁程序是否满足稳定操作的需要当前的操作系统补丁程序版本是： _ _ _ _ _ _ _ _ _本次预防性维护中发现的问题：已解决的问题：下一个工作计划：附件二数据库系统维护作业准则一、数据库系统的日常维护内容a )检查数据库是否正在运行，运行状态是否正常b )确认存储数据的数据空间是否足够c )确定相关日志文件的状态是否正常d )检查与数据库相关的输出日志以查看与相关备份情况相关的输出信息。二、故障处理流程和指南一、现象：数据库状态不好。处理流程：根据数据库的状态信息，判断数据库是否已启动，是否利用维护状态等信息进行了故障处理。二、现象：创建相关对象时，由于数据空间原因失败处理流程：增加数据区域的大小或数量三、现象：数据备份失败处理流程：检查备份磁带是否需要更换磁带，如果使用的是文件，请检查文件大小是否足够大。三、遵守记录1 .数据库版本号：2 .数据库的状态：正常异常3 .数据库的数据空间盈馀率是否正常：数据空间利用率列表：4 .数据备份是否正常：正常异常如果不正常，原因如下：5 .数据库输出的日志中是否有其他错误/警报信息：有无如果适用，信息如下：本次预防性维护中发现的问题：已解决的问题：下一个工作计划：附件三网络系统维护工作指导网络设备主要包括交换机、路由器和防火墙。 对于这些网络设备，为了确保系统的正常运行，我们必须立即掌握网络运行状况，对其中的危险或异常情况尽快解决问题，保障应用的正常运行，防患于未然。一、网络设备的物理状态检查1 .通过led判断网络设备是否良好网络设备各部件和操作系统的工作状态是否正常。 您可以通过“设备”面板和每个模块的状态LED指示灯进行确定，也可以使用CISCOVIEW监视网络设备的运行状态。 可以通过软件本身的状态测试程序和日志文件检查软件的运行状态，如CiscoSecure ACS、CHECKPOINT和CiscoWorks2000。测试方法：仔细观察各网络设备的LED，LED的颜色和闪烁频率表示不同的含义。 这有助于确定网络设备的硬件是否正常以及操作状态是否正常。测试结果：设备系统状态电源状态其他模块状态备注二、使用IOS命令显示端口状态show ip int brief查看端口状态的简要列表show接口显示每个端口的基本统计信息show version显示网络设备的基本硬件和软件信息show environment在高端路由器上检查网络设备的温度、电压和风扇参数是否正常以下是可供实际工作参考的show interfaces示例路由器# show接口FastEthernet0/1 is up，line protocol is up硬件is快速以太网，地址is 0007.ebc3. c 981 (bia 0007.ebc3. c 981 )MTU 1500 bytes，BW 10000 Kbit，DLY 1000 usec，reliability 255/255，txload 1/255，rxload 1/255Encapsulation ARPA，loopback not setKeepalive not set自动双工(half )，自动速度(10 )，100BaseTX/FXARP type: ARPA，ARP time out 0433600336000Last input 6d16h，output