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文档简介

400客户服务热线使用管理系统一、目的和内容为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，确保与客户沟通渠道畅通，确保信息及时传递，提高服务效率，降低呼叫损失率，公司制定了400客服电话使用管理制度。二。适用范围400客服热线接待工作。400名顾客来电三。服务过程客服没有回答繁忙的客户服务热线转身等待分流转移收回客户问题咨询客户问题的答案填写客户问题记录四、电话使用规则1.电话应答和服务时间。为避免无人接听客户电话，应将热线电话号码转移到相关人员的手机上，电话转移应遵循平均分配(正向振动)的原则。8:00-20:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:00:002.填写电话记录表。对于工作时间内的400个电话，应详细记录电话的细节和内容。对于在非工作时间不方便记录的重要电话，应在之后添加记录，以努力找到每个客户电话的记录。3.为问题提供解决方案。确认客户的问题后，在尽可能短的时间内为客户回答问题。如果您在短时间内无法回答，请稍等片刻，并在获得解决方案后尽快回复客户。4.行政部汇总每周一次的400个接挂电话的数据，并进行相应的分析。V.工作标准1、员工应熟悉产品知识，并熟悉日常工作中的工作程序；2、员工应学会处理一般性的投诉，并回答有关项目的一般性问题；3.如遇顾客投诉或处理投诉时，应认真听取顾客投诉，不要打断顾客，并做好详细记录。4.记录顾客投诉、建议或要求时，记录应详细、清晰。5.各种投诉处理由员工跟进，并随时向销售科长汇报沟通和解决。6.高效解决问题，并及时与客户沟通。7.在处理投诉的过程中，要多了解顾客的感受，少找借口，以免过多的解释导致顾客更大的不满。8、热情服务，心理素质强，沟通协调能力强，能自我控制心态和情绪；9、具有较强的语言表达能力、组织能力和倾听能力，较强的责任感、服务意识和团队精神；10.认真听取客户的意见或建议，及时反馈客户的不同需求和意见，认真做好记录和回访。11.不要对顾客提出的要求做出虚假承诺，在投诉处理过程中不要与顾客交换公司的原则；12.对客户的投诉应首先向相关部门报告，并立即退回给客户。13、注意自己的言行，并在解决过程中考虑到公司的形象。其他事项本管理办法由公司最高管理人员审核批准，自发布之日起正式实施。如果有任何间隙，请分别添加。实施时间：从2018年2月12日起。主管：相关部
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