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文档简介

提高服务质量计划一、什么是顾客满意度？顾客满意度也称为顾客满意度。 是服务行业客户满意度调查体系的简称，是相对概念，是客户期望与客户体验的一致性。二、应注意提高服务质量的方面：1 .提高顾客满意度是提高服务质量的前提2 .统一团队合作精神是提高服务质量的基础3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂4、培养责任感工程师是提高服务质量的基础5、完善协调员队是提高服务质量的后备三、如何提高我们服务的顾客满意度？1 .提高满意度的中心原则：*以客户为中心的热情回应*坚持原则，勇于创新2 .提高满意度的前提条件：*向客户展示品牌承诺*我们可以满足您的需求四、提高满意度，控制我们的行动1 .把听、听、听、客户的需求放在首位2 .帮助客户解决问题，实现自我价值3、承担责任4 .灵活5、对客户充满热情，注意定位和分析，行为规范和专家6 .通过诚实诚实的行动，促进客户信任和自信7 .准确及时地向客户和同事传达适当的信息8 .及时升级为正确的人/部门，不得迟到五、统一团队的合作精神团结就是力量2、各团体是一家人，我们要团结友好，尊重周围的同事3、注重细节，每句话或动作都可能在内部产生矛盾4、始终站在客户的角度思考问题六、培养有责任感的工程师团队的每个同事都有责任感的话，就有什么都处理不了的问题2 .分清是非是解决问题的关键3 .注意时限、原则和灵活性的把握4、不能在自己职责范围内的事情。 必须跟踪过程，反馈结果七、完整协调员小组1 .及时把握内部进程，避免出错2 .注意如何与客户沟通3 .系统操作熟练、快速4 .能够与工程师很好地沟通和协调八、如何面对不满的客户？1 .认真倾听客户问题，向客户吐露感情2、合理调整客户期望，不是明确责任，而是以解决客户问题为出发点3 .复述客户的问题和期望，避免双方误解。 在这种情况下，请尽可能多地获取信息，不要让客户重复发生事件4、对可承诺的，简述解决方案和期限，注意客户的期望和承诺5、对于做不到的事情，提出不通融的方案，立即升级为有关部门，在可以预见的时间内积极联系客户6、如果不在您的职责范围内，则帮助客户将case转发给相关部门，以便在问题得到
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