电子商务环境下的物流管理与控制毕业论文

毕 业 设 计（论 文）设计（论文）题目：电子商务环境下物流企业的管理与控制研究 学 院 名 称： 交通与物流学院 专 业： 物流管理 班 级： 物流07-1 姓 名： 叶颖超 学 号 07408100117 指 导 教 师： 贾春梅 职 称 讲师 定稿日期： 2011 年 5 月 23日摘 要物流行业前景乐观，但是，我国的物流企业基本上还是以旧有的物资流通企业为主体。这些传统企业的实际管理状况不容乐观，存在着多方面的不足之处。国内很多学者分别从各自的角度运用不同学科的专业知识和专业方法对物流企业的管理和控制进行了广泛的研究。但是，由于受电子商务环境的影响与日俱增，所以有必要进行系统的整合分析。本文试图将从企业的组织运营，企业的财务管理与控制，企业的客户关系管理，企业人力资源开发和管理四个角度方面着手进行分类剖析，提出在电子商务环境下的为提高企业竞争力的相对应的策略，最后进行风险分析，确定方案的可行性。关键词：电子商务；组织运营；财务管理；客户关系；人力资源ABSTRACTLogistics industry has a future with optimism, but our logistics enterprises are essentially based on the goods circulation enterprises. these traditions of the enterprise management is not optimistic about the actual situation, there are many shortcomings. domestic many scholars from the angle between different disciplines of expertise and professional approach to the logistics management and control of the extensive research.However, due to environmental impact of e-commerce every day, so there is a need for analysis the system integrated.This paper tries to the organization, the financial management and control, the customer relationship management, human resource development and management of four angles to it in the classification by the electronic business environment to improve enterprise competitiveness of the corresponding strategies, and perform risk analysis to determine the project feasibility.Keywords: e-commerce；organizations； financial management； customer relations； human resources目 录1 引 言错误！未定义书签。2 物流企业相关研究理论基础错误！未定义书签。2.1 物流企业组织运营错误！未定义书签。2.2 物流企业的财务管理与控制错误！未定义书签。2.3 物流企业客户关系管理错误！未定义书签。2.4 物流企业人力资源开发与管理错误！未定义书签。3 电子商务环境下物流企业管理与控制的现状分析错误！未定义书签。3.1 物流企业组织运营现状分析错误！未定义书签。3.1.1 物流企业的仓储与配送管理错误！未定义书签。3.1.2 物流企业的运输与包装管理错误！未定义书签。3.1.3 物流流通加工服务与管理现状错误！未定义书签。3.1.4 物流企业信息管理错误！未定义书签。3.2 物流企业财务管理与控制现状分析错误！未定义书签。3.2.1 物流企业的筹资错误！未定义书签。3.2.2 物流企业的投资错误！未定义书签。3.2.3 物流企业的成本管理错误！未定义书签。3.3 物流企业客户关系管理现状分析错误！未定义书签。3.3.1物流客户开发与管理错误！未定义书签。3.3.2 物流客户服务内容错误！未定义书签。3.3.3 物流客户服务质量错误！未定义书签。3.4 物流企业人力资源管理现状分析错误！未定义书签。3.4.1 物流企业人力资源规划错误！未定义书签。3.4.2物流企业员工的激励管理错误！未定义书签。3.4.3物流企业的绩效评估错误！未定义书签。4 电子商务环境下物流企业管理与控制的对策探讨错误！未定义书签。4.1优化企业组织运营状况错误！未定义书签。4.1.1利用WMS管理实现仓储自动化错误！未定义书签。4.1.2 GIS配送系统优化错误！未定义书签。4.1.3车载GPS定位系统跟踪货物错误！未定义书签。4.2运用ERP管理企业资产错误！未定义书签。4.2.1设备台账错误！未定义书签。4.2.2维修管理错误！未定义书签。4.2.3成本中心错误！未定义书签。4.2.4数据中心错误！未定义书签。4.3 运用CRM管理与客户关系错误！未定义书签。4.3.1 客户资料分类管理错误！未定义书签。4.3.2 自动化分析销售错误！未定义书签。4.3.3 保证客户忠诚度满意度错误！未定义书签。4.4形成服务组织体系错误！未定义书签。4.4.1培养电子商务和物流复合型人才错误！未定义书签。4.4.2制定合理有效的激励机制错误！未定义书签。5风险分析错误！未定义书签。5.1领导意识风险错误！未定义书签。5.2组织运行风险错误！未定义书签。5.3电子交易安全风险错误！未定义书签。结 论错误！未定义书签。致 谢错误！未定义书签。参考文献错误！未定义书签。1 引 言电子商务与现代物流的完善结合,将给我们带来巨大的经济效益，促进社会生产力的大幅度提高。它对人类社会进行着全方位的改造，在企业竞争、政府部门、公共研究机构、教育以及娱乐等方面改变着人类相互交往的方式，为人们展示了一个全新、璀璨的世界。而现实中我们的物流企业对悄然到来的电子商务缺乏准备，没有充分利用电子商务给物流企业带来的发展际遇。一部分企业适时地改变了自己的经营管理方式，得到了很大的发展，但大多数物流企业还是以传统型为主，仓储设备落后，配送不能及时到达，信息化程度低，客户满意度和忠诚度也不高，这些都将影响企业的长久发展。因此，适应电子商务环境，寻求这一部分传统物流企业的快速发展是我们必修的功课。2 物流企业相关研究理论基础2.1 物流企业组织运营电子商务环境下由于网上客户可以直接面对制造商并可获得个性化服务，故传统物流渠道中的中介将逐步淡出，组织结构将趋于分散并逐步虚拟化。由于网上时空的“零距离”特点，客户对产品可得性的心理预期加大，因此，物流企业需面对市场变化作出相应的调整，以提高自己的竞争力1。本文所要讨论的物流企业组织运营主要包括物流企业的仓储与配送管理、物流企业的运输与包装管理、物流流通加工服务与管理以及物流企业信息管理四个方面，优化企业的组织运营迫在眉睫。2.2 物流企业的财务管理与控制从研究现状看，对物流信息化评价问题的研究还处于初级阶段，大量的理论及应用实践问题仍在探索之中。我国目前对物流信息化评价的研究主要侧重于信息技术和一个企业的成败与否和企业的财务管理有莫大联系，尤其是电子商务环境下市场变幻莫测，正确投资，降低成本，是提高企业竞争力的有力途径。大多数物流企业投资结构不合理，物流成本偏高，影响了企业的长足发展，做好企业的财务管理与控制意义重大。2.3 物流企业客户关系管理在电子商务的大环境下，全球企业的竞争趋势已由原来的企业与企业之间的竞争转变为供应链与供应链之间的竞争，而且越来越多的企业开始走出领域和地域的限制，参与到国际竞争的大环境中。企业对外的接口界面大大扩展。传统的系统一般只能给系统使用者提供单一的使用方式和界面，而电子商务时代的终端是多种多样的，除了固定和可以移动的电脑之外，还有类型更为广泛的各种数字终端，这就要求新一代的系统要能很好地利用这些资源，方便系统用户的使用,帮助改善物流企业的客户关系管理。2.4 物流企业人力资源开发与管理近几年来物流企业迅速发展，人力资源管理模式也逐步变革，由以控制为中心的模式改革为激励为主的现代人力资源管理模式。然而，在新形势下以及电子商务环境下，物流企业要得到更为快速的发展，必须摆脱现实存在的人才危机，必须要解决制约企业发展的人力资源管理能力的薄弱问题。在影响企业发展的众多资源中，人力资源是最重要的资源，它对企业的生存与发展起着至关重要的作用，它影响着企业经营战略目标能否顺利实施。物流企业的人力资源管理尤为重要，它担负着为企业引进所需要的高素质人才的重任，并且能够将优质人才留在企业内，同时需要调动职工的工作积极性和开发他们的潜能，减少离职率，为企业的持续发展服务。现代企业人力资源管理是以“以人为本”理念为指导的管理，各企业间的市场竞争实质上就是人的竞争，就是企业职工素质的竞争。因此，物流企业要想获得竞争优势，就必须要获取人力资源管理的优势，因势利导，顺应新形势下人力资源管理的发展趋势，采取合理有效的措施加强人力资源管理，以便在激烈的市场竞争中脱颖而出。3 电子商务环境下物流企业管理与控制的现状分析3.1 物流企业组织运营现状分析3.1.1 物流企业的仓储与配送管理仓储配送技术水平低，技术装备落后。仓储普遍使用的是普通平方仓库，搬运工具大量使用低效率的搬运车、手推叉车和普通其中设备，运输工具大多是用普通车辆。基础设施的配套性、兼容性差以及系统功能不强，现代化仓储配送设施不足，配送中心建设更是明显滞后，设施的标准化程度低，仓储配送效率低2。近年来，虽然基础设施发展很快，但同物流需求的增长仍然不相适应，货物仓储凌乱，出入库的准确率、破损率、库存面积的利用率低，存在明显不足的“硬缺口”现象。3.1.2 物流企业的运输与包装管理由于企业设施的标准化信息化水平低，选择的配送路线不当、中途客户卸货不及时等均会造成时间上的延误，会影响配送运输的时效性，时间管理非常困难3。而在制定配送运输路线的计划时，对运输路线的选择、运输计划的编制及运输能力配备等问题上没能合理拟定计划，无形中也增加了配送运输企业的成本，返程或起程空驶的现象时有发生。包装也较为简单粗糙，对于运输物品没有明确的分类包装标准，运输过程中的安全性低。3.1.3 物流流通加工服务与管理现状流通加工可以适应多样化的顾客的需求，提高商品的附加值，可以规避风险，推进物流系统化。流通加工从简单地粘贴标价牌，直到需要高科技才能完成的加工，加工形态是多种多样的4。但多数物流企业在流通加工服务方面存在着明显缺陷，设备利用率不高；重复建设、无序竞争的现象较为普遍；功能单一；自主创新能力不足，产品技术落后；耗能高，与建设资源节约型要求差距较大等，这些问题需要认真加以解决5。流通加工受技术革新的影响，今后将越来越趋向多样化。为适应消费的多样化和由激烈的市场竞争而引起的特色化战略的展开，流通加工的意义日益增加。3.1.4 物流企业信息管理由于企业很少从整个供应链的角度去思考企业物流，即使链内个别企业应用了物流信息系统，但是由于缺少其他企业的配合，使得整体物流的效率不高。还有，国内目前应用的主流信息系统软件主要是国外软件公司生产的，价格不菲。但由于企业自身基本能力的限制以及这些软件难缺乏对我国国情的考虑，即使应用了物流信息系统的企业所起的作用也是有限的6。再者就是要么缺少了解企业状况的系统实施队伍，要么缺少了解系统的企业管理者，导致信息化管理的程度较低。物流信息化的发展要求物流与电子商务在业务与技术方面实现整合。这样，现代化的物流通过电子商务在信息化交易的推动下发展，电子商务通过物流活动实现具体的业务7。但是，目前由电子商务促成交易的物流活动不多。这与我国电子商务发展得时间短，物流信息化水平低直接相关。物流信息化的发展如何进一步使物流与电子商务实现有效结合，这一问题是实践中迫切需要解决的。3.2 物流企业财务管理与控制现状分析3.2.1 物流企业的筹资近几年来，物流企业成为资本市场上的热门话题，在广大上市公司中，物流公司整体业绩优良，一些公司成为市场瞩目的大盘蓝筹股，但我国物流企业仍面临着巨大的融资障碍。从直接筹资方面看，由于我国资本市场的不成熟及容量有限，许多物流企业，尤其是中小型物流企业被拒之于证券市场之外，无法通过发行股票上市来获取资金。同时公司债券的发行也受到严格的限制，需要较高的信用等级，较大的资产规模，有时还需要抵押和担保，使得许多物流企业发行债券可望而不可及。而在间接筹资方面，由于我国物流企业以前长期处于计划经济体制下，它只是执行国家政策性指令的工具，而我国银行商业化经营机制尚未最终建立起来，银行金融机构的服务模式尚未摆脱传统模式的影响，对物流企业缺乏足够的认识，使得金融机构对于贷款给物流企业兴趣不大。同时，各金融机构普遍实行资产抵押担保贷款制度，而物流企业的资产主要由专用设备构成，贷款抵押率明显较低，且长期以来资产装备落后，技术水平不高，这与金融机构对固定资产等抵押物的偏好相左，制约了广大物流企业从金融机构融通资金。3.2.2 物流企业的投资物流企业卖的产品是一种无形资产，叫做服务，因而一家物流企业的投资大部分用在硬件设施设备上，忽略了企业的软性设备投资，如对员工培训不够，信息化管理的软件无法跟上时代的脚步，这些都将影响企业的长远发展。3.2.3 物流企业的成本管理物流企业是一种特殊的服务企业，它以合同约定的形式承诺在某一特定时间内为客户提供专业的、综合的物流服务。这种物流服务不但成本高、耗时也很长。正如打造一艘船舶要计算船舶的成本一样，物流企业也应该把物流服务作为一种产品来计算其成本。这样才有利于物流服务的分类管理，有利于成本控制与 分析 ，有利于通过成本来改善物流，还可以为物流服务产品定价提供可靠的依据。然而目前企业没有这种意识。 企业目前采用的传统成本管理方法，不适用。目前企业没有按物流服务产品来核算成本，而是采用传统的成本核算方法来核算成本的。传统的成本管理体系不能为企业管理者提供有用的用来诊断业务流程的成本数据，无法满足管理者的要求。因为传统的成本管理体系最大的弱点就是成本分配与消耗的资源无关。对于营运间接费用比重较高的物流企业来说，这种单一的成本分配标准大大地扭曲了物流企业的成本信息，进而直接影响到企业的成本分析与控制等。 企业成本管理混乱。企业尚无一套专门的成本管理模式和方法用来管理企业的成本，只是将实际发生的成本费用单纯地分类记录，为了管理成本而管理成本，而没有思考为什么要管理，怎样管理。更重要的原因还是没有对单个物流服务产品进行成本计算，使得企业没有一套准确、明晰的成本资料，而成本计算都没有做好，就更谈不上成本的预算、分析、还有控制了。因为成本管理的方方面面都有赖于成本计算，都要以成本计算为基础。公司只是试图将财务会计中的成本计算与成本管理合为一体，严格上说，这只能算是成本计算，并不是成本管理。 物流成本会计信息的失真与缺失。首先，由于我国现行的企业财务会计制度没有单独设置科目来核算物流成本，这使得物流成本的核算没有标准可寻。其次，由于缺乏统一的物流成本计算方法引发了企业物流成本计算标准的不同和计算口径不同。这使得企业难与同行业的企业进行比较，了解差距。最后，公司所采用的成本分类计算方法提供的成本信息很粗糙。公司只划分了两个成本中心，分别是市内和市外。而这两个成本中心所囊括的范围非常广泛，并不利于具体的成本分析和控制。3.3 物流企业客户关系管理现状分析3.3.1 物流客户开发与管理企业对新客户的开发不够重视，数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。 依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。3.3.2 物流客户服务内容客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业没有根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。3.3.3 物流客户服务质量目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。物流客户服务质量总体不高。3.4 物流企业人力资源管理现状分析3.4.1 物流企业人力资源规划大部分传统物流企业的人力资源现状是不容乐观的，主要表现在以下几个方面：人力资源不足、人员结构不合理和人员技能水平偏低10。在这些企业里，能掌握现代物流规律与特征，从事物流实践的人才缺少，物流设计方面的人才和网络、信息管理方面的人才十分缺乏。现有人员很多都是从传统的物资储运企业转型而来的，知识结构不尽合理，职工的后续教育也比较薄弱，许多人的观念还停留在物流就是库存加运输的阶段,难以适应现代物流的发展趋势，有多年物流企业运营或管理的行家里手偏少。绝大部分基层从业人员具有初、高中毕业学历，管理人员具有大专以上层次者比例偏低。整体从业人员中受过物流专业教育的人员偏少。这些物流企业从业人员中，高级技工、中高级物流师短缺，而且大多数从业人员技能单一，要么只懂运输，或者只懂仓储，或者销售，或者采购，而同时精通物流、国际贸易、进出口实务、市场营销、财务核算，外文的复合型人才极少，这些已经成为企业发展的“瓶颈”。3.4.2 物流企业员工的激励管理传统物流企业的用工环境并没有很大改善，物流运作多采用人工或半机械作业，劳动强度大，操作不规范，带来较多安全隐患。另外,人力资源刚性管理，奖惩机制僵化，一味追求用工成本最小化，导致劳动关系紧张，高素质人才不愿留在物流企业发展。现代企业管理制度在这些物流企业尚未健全，企业精神和企业文化流于形式，家族制管理模式阴影犹在。对于新生代年轻员工来说缺乏激励，他们关注自己的物质需要，更需要企业的人文关怀，更注重幸福感。 多数传统物流企业管理者缺乏战略思维，过分注重短期效益，偏重软硬件基础设施建设，轻视人才梯队培养，缺乏培训激励机制。企业既不愿意花费时间和精力培养人才，又不能高效组织企业内部培训，这导致员工由于缺乏培训的动力和机制，专业知识、技能得不到更新和提高。激励措施没有得到重视，也没有合理的竞争性。3.4.3 物流企业的绩效评估 企业库存管理绩效评估是一项非常重要的工作，它直接影响到库存能否使企业获得应有的利益和回报。然而，部分企业在选取绩效考核方法时往往原封不动地用别的企业成功的经验来进行库存的绩效衡量与考核，认为同样的方法会得到同样正确的结果，但到了实际工作中借鉴的那种方法却行不通了，导致企业实际库存与单据上记载的往往不相符，从而使企业的库存管理绩效考核工作不能充分发挥其作用。而在销售物流绩效评估时也往往存在诸多问题，如：业务员的成绩考核指标不明确，业务员之间的分工和职责不明确，导致销售物流环节烦琐，成本增加，销售物流绩效低下。时间是衡量物流配送效率最直接的因素，能否快速准确地进行配送，最能体现企业配送中心的整体作业能力。企业要根据顾客的要求进行配送，特别是当出现特殊情况时，按时按质送货就显得尤为重要，因此，企业要降低顾客从订货到收货的时间，使配送物流活动能在较短的时间内完成。但由于物流信息技术的相对落后、物流信息共享平台不健全、物流信息收集缓慢、电子商务在物流活动中的不健全等问题，导致企业物流配送反应慢、绩效低下，物流配送绩效的考核更加困难。4 电子商务环境下物流企业管理与控制的对策探讨4.1 优化企业组织运营状况4.1.1 利用WMS管理实现仓储自动化WMS仓储管理系统是一套用于管理物流仓储业务服务质量的IT系统，仓储业务操作的每一步动作就能实时在WMS中体现。从验货、收货、入库、保管、盘点、拣货到最后出库完成，整个仓储物流服务过程的信息都详细在WMS中展现出来，供客户查看。WMS完全支持条码管理和RFID管理，为客户要求自动化精准管理提供了技术保障。WMS的预警机制有安全库存机制、库存有效期机制、库存周转率机制、库龄机制，为客户的不同货物品种进行高效存储提供了较好的信息管理手段，从而最大化利用仓储面积，降低成本。 物流仓储过程中客户关心的货物出入库的准确率、破损率、库存面积的利用率和安全库存等预警提醒的及时率等等，WMS是保障为客户提供更好服务的有力工具。 WMS强大的报表生成功能，可以生成客户要求格式的仓储报表，并实时为客户提供各类要求的报表数据，让客户从繁琐手工制报表的工作中解放出来，大大方便了客户需要。入库在库管理出库专线到货自送到货货物验收货物堆码盘点并垛移垛过户库内加工拣选自提货运中转运输装卸装车配送供应方需求方图4-1 WMS流程图4.1.2 GIS配送系统优化地理信息系统（GIS）是以地理空间数据为基础，按照地理特征的关联，将多方面的数据以不同层次联系起来，构成现实世界模型，并在此基础上采用地理模型分析方法，提供多种空间和动态的地理信息，为地理研究和空间辅助决策服务而建立起来的计算机技术系统。它主要包括计算机硬件、软件、地理数据和用户等几个部分。在货物需求信息复杂，拥有运输车辆较多的情况下，单纯采用人工方法在规定时间内连续确定配送车辆整体调度的每日最佳方案是不可能的。因此，开发以GIS为基础平台，集成物流配送车辆管理与配送优化决策于一体的系统是货运组织提高工作效率，增加经济效益的必要手段。 基于GIS的物流配送车辆路径规划以区域电子地图为基础地理信息来源，同时连接各种动态数据库。使用它提供用户的商业配送货业务全面的解决方案，包括数据维护、订单管理、车辆管理、电子地图管理、配送方案决策。主要功能包括：电子地图编辑、配送车辆优化调度、信息查询、系统管理等。4.1.3 车载GPS定位系统跟踪货物GIS提供与GPS接收设备的通讯接口，可实时接收GPS数据。并通过地图匹配将车辆定位轨迹与数字地图中的道路网信息联系起来，由此确定车辆在地图上的位置。GIS系统可把接收到每一辆车的GPS轨迹数据以文件形式存储，进行统计、分析和评估。利用GPS和电子地图实时显示出车辆的实际位置，随目标移动，使目标始终保持在屏幕上。指挥中心监测区域内车辆运行状况，对被监控车辆进行合理调度。指挥中心也可随时与被跟踪目标通话，实行管理，通过GPS定位和监控管理系统可以对遇有险情或发生事故的车辆进行紧急援助。监控台的电子地图显示求助信息和报警目标，规划最优援助方案，并以报警声光提醒值班人员进行应急处理。4.2 运用ERP管理企业资产4.2.1 设备台账设备信息：记载每台设备的基本信息资料，建立设备卡片，并汇总为企业的设备台帐。它包括：设备台帐、设备卡片。对于设备档案中的设备，可通过采用不同的查询条件（如：设备编号、设备名称、型号规格、生产厂商等），查询到每一台的设备档案。设备台帐：建立设备台帐，查看、预览、打印设备台帐信息。设备卡片：查询、预览、打印每台设备的详细资料信息，包括每台设备的移交单导入、备件列表、档案资料、安装记录、索赔记录、安装记录、维修站名录、故障记录、事故记录、保养记录、维修记录、润滑记录、特种设备企业执行标准等信息。设备服务：在设备档案中，建立每一台设备的服务履历状况。同时，记载每一台设备的当前状况（如：在用、封存、移装、报废等）。资产折旧：对于所纳入管理的设备，按照设备折旧的规则，进行分类折旧。随时可以了解每一台设备的资产构成情况，并可以与企业财务部门进行数据交换。特种设备：对于企业内使用的特种设备，按照特种设备的管理条例进行特殊管理。 以台账管理为中心的，所有设备的每一个信息全记录在在台账里面，所有资料一一记录，以备今后的查阅。4.2.2 维修管理系统会提出各种问题要求用户回答，并且设置一些参数和权值要求用户填写，当用户根据设备的实际运行情况和过去的检修记录回答问题并且填好之后，系统根据先进的设备检修理论自动计算出此台设备应该采取何种检修策略。所有的设备都选择了适合的检修策略之后，能大大降低系统的隐患，从而能够减少非停和事故，也能提早进行检修，从而减少设备维护的费用。因此要求检修人员利用好维修策略模块，逐渐积累经验，实现最好的检修方案，减少检修成本。4.2.3 成本中心成本中心是指一个责任中心，着重考核其所发生的成本和费用，采用成本科目(COACC)来划分，发生的成本应该记录在哪个科目下，与会计科目相对应，这统计和核算出是哪个部门发生的成本。责任成本是以具体的责任单位（部门、单位或个人）为对象，以其承担的责任为范围所归集的成本，也就是特定责任中心的全部可控成本。可将发生的成本划分为以下成本：外部服务、外部材料、内部工时、库存材料和其他。4.2.4 数据中心在电子商务的环境下，迫切需要企业与企业之间协同对市场做出快速反应，企业管理突破了单一企业的范围，实现包括供应商、生产商、经销商和客户的全球供应链的集成管理，虚拟企业的动态组建，企业的形态和边界发生了根本变化，数据中心可收集多方面的信息，满足物流企业信息的及时查询和分析。建立数据中心可以大大提高企业在电子商务环境下的竞争力。4.3 运用CRM管理与客户关系4.3.1 客户资料分类管理客户关系管理(CRM)首先是一种将客户作为重要资源的管理理念，同时也是一套管理软件和技术，以多种信息技术为支持和手段，利用Web、呼叫中心、移动设备等多种渠道来搜集、追踪和分析每一个客户的信息，实现企业和客户的连贯交流和客户资源的循环化管理。利用客户关系管理有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。CRM系统的实施能使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。4.3.2 自动化分析销售CRM有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。实施CRM系统分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户、低利润客户并制定出相应的服务策略：为具有吸引力的盈利客户提供一流的服务；为具有成长性的客户提供个性化的服务，促使其成长为最具价值的客户；对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向11。4.3.3 保证客户忠诚度满意度物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。运用CRM系统为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度；利用客户在供应链条中的位置，充分发挥满意度的正扩散效应，提高顾客忠诚度。4.4 形成服务组织体系4.4.1 培养电子商务和物流复合型人才随着许多信息技术在物流领域中的广泛应用和物流企业信息密集程度的提高，对物流从业人员的知识水平和技能水平的要求随之提高，这就对物流企业的人才培训提出了较高要求。当前，加强信息技术人才的培养和物流从业人员信息技术知识与技能的培训，是彻底改变物流领域信息技术水平落后的关键。在要求政府拓宽教育和培训渠道的同时，企业也应自主开展多方面、多层次的培训工作，加快培育自己企业的物流和信息技术人才，要重点培养具有现代物流、电子商务理论与实务的专门人才，培养既懂电子商务又懂现代物流的有创新思想的复合型人才。4.4.2 制定合理有效的激励机制建立合理竞争性的激励机制。激励是提高员工满意度、增强员工忠诚度，留住人才必不可少的要素，并且具有竞争性的激励机制对于企业提高员工的技能水平，发挥员工的积极性具有重要的作用。因此，物流企业应该采取有效的措施，包括物质激励、行为激励和精神激励。 物质激励主要表现在薪酬和福利方面。具有竞争力的物质激励要能够吸引和督促员工自主提高技能和工作效率，可设置多劳多得机制。高于或持平于市场平均薪酬水平是吸引人才的重要条件，而公平合理的薪酬制度是留住人才最重要的因素。 图4-2 物流企业针对不同职种的薪酬市场定位图行为激励是指通过实施具体的行为以增强员工的满意度，主要有授权参与和目标激励。授权参与是指权力充分下放，让员工参与决策，更独立地开展工作，提高员工的积极性。目标激励是指结合员工的特点和发展需要，制定有挑战性工作目标或规划好合理的职业发展路径。对物流企业而言，行为激励能激发员工的工作动力，从而更好地为企业和客户服务。 精神激励是指通过隐性的东西让员工感到满足，提高工作效率，根本方法为文化激励，物流企业要通过建立、强化或者改变物流企业的文化来形成和维持组织的良好形象和长久发展，形成员工和企业之间稳定的心理契约，降低离职率，实现和企业的共赢发展。5风险分析5.1 领导意识风险在整个改进物流企业管理的运作过程中，各个平静地之间的衔接都在依靠物流企业的领导督促和管理员进行协调，如果领导有意识上的偏差或者管理人员在工作中存在疏忽和失职，会导致服务率的降低，甚至会出现造成生命、财产等重大损失的事故。这种风险在物流项目实施过程中产生的影响应给予足够重视，领导者首先应对整个方案进行彻底地理解，对此类风险控制是整个物流方案顺利运行的保障。5.2 组织运行风险在物流服务过程中，完善的硬件设备是物流企业提供高效率、低成本的物流服务的前提。在企业组织运行方案过程中，除了会出现一些经常发生的设备故障而带来的风险外，还会出现一些事先难以预料的事情，这些风险构成营运过程中的重要风险，因此在组织运行前一定要假设罗列出可能产生的风险以及揭示产生风险的来源，预先做好防范措施12。5.3 电子交易安全风险由于互联网的开放特征,能够上互联网的计算机系统可共享信息资源,同时也给一些非善意访问者以可乘之机。电子交易存在着信息被截获窃取、信息被篡改、系统资源失窃、交易抵赖、信息被假冒等风险问题，对于这些可采用纵深防御战略，所谓纵深防御战略，就是深层安全和多层安全。通过部署多层安全保护，可以确保当其中一层遭到破坏时，其它层仍能提供保护电子商务系统资源所需的安全。比如，一个单位外部的防火墙遭到破坏，由于内部防火墙的作用，入侵者也无法获取单位的敏感数据或进行破坏。在较为理想的情况下，每一层均提供不同的对策以免在不同的层中使用相同的攻击方法。结 论电子商务环境要求物流企业必须跟从时代的脚步优化组织运营管理、财务管理、客户关系管理以及人力资源管理。这既是国际经济发展的大势所趋，实物流现代化的必然要求，又是降低企业成本、提高物流运营水平和企业竞争力的关键。只有利用信息化管理和网络技术，才有可能使企业将物流需求信息迅速传达物流企业，从而得到高效、便捷的物流服务，进而达到降低企业物流成本、提高效率的目的。只有知道客户的需求遵从客户的意愿，才能提高客户的满意度和忠诚度。人力资源是企业的一大生命源泉，只有让员工有主人翁精神企业才能发挥最大团体能力，从而提高企业竞争力。成功、有效的投资能够提高企业的竞争力，而失败的投资不仅会造成成人力