一汽大众高尔夫销售技巧培训

销售技巧,0,1/25,目录,快速建立关系技巧,获取顾客信任方法,了解顾客需求的方法,针对需求介绍方法,高尔夫典型客户,1,2/25,思考,您认为与高尔夫的意向客户打交道最大的困难是什么？为什么？,你认为你与高尔夫客户之间的差距是什么？,*人士成功沟通的衡量标准,立即热情接待-门外迎接，微笑热情，主动邀请入座,迅速打开客户的话匣-能与客户聊天十分钟以上,快速建立客户关系-能与客户握手并取得名片及客户信息（全名、电话、职业）,客户需求准确把握与影响-能知道客户对原车的评价、购车用途、购车预算、购车关注点,能够将客户的需求联接到高尔夫的优势-至少能总结三项促进客户成交的亮点,成功沟通的要诀,寒暄的话题打开,快速建立关系方法,获取顾客信任方法,了解顾客需求方法,针对需求介绍方法,2,3/25,高尔夫客户初次接触话题打开,思考：与高尔夫人士初次接触，如何有效打开客户的话匣？,热情主动迎接客户,多问客户愿意回答的问题,多问客户知道答案的问题,多问一些令客户感到自豪的问题,多问一些开放性的问题,提问的话题以客户为中心,高尔夫客户初次接触有哪些话题？,讨论：初次与高尔夫人士接触，可以寒暄聊天的问题有哪些？,高尔夫客户初次接触话题,关于车的问题,你以前开过什么车？,您喜欢什么车？,你原本开什么车？,你住这附近吗？,怎么称呼您？,你是哪里人啊？,3,关于外表问题,您以前是运动员吗？,您小孩上几年级了？,您小孩上什么学校？,您常健身对吗？,关于顾客本人的问题,4/25,利用道具打开话题,您想喝什么饮料？,关于工作的问题,您是从事什么行业的？,您是做管理工作的，看看我们的展厅有什么可以改进的？,请教顾客他所从事的专业问题？,关于家庭问题,您小孩多大了？,和父母一起住吗？,高尔夫人士主要特征,比较偏爱欧系车型，对日系车较排斥,既注重外界评价同时也考虑自己的喜好,对生活较有明确规划，喜欢理性消费，行事有目标,大多成熟、稳重，家庭生活比较稳定，比较关心孩子,对事业目标要求较高，做事不激进，处事沉稳、低调，对生活品质很重视,学历较高，多数比较懂得上网查找资料，愿意学习和接受新事物,小组讨论,请各小组设计初次与高尔夫客户见面最适合提问的十个问题，并说出设计这些问题的理由。,4,5/25,语言不在流利而在得体,您好,好的,好吗,您请,谢谢,对不起,与高尔夫客户初次见面的寒暄禁忌,关于_的问题,女性关于_的问题,一男一女来，两者_的问题,同事来，两者的_问题,5,6/25,快速建立关系技巧,快速建立关系,思考：为什么人与人交往，有的人相见恨晚，有的人话不投机？,作为一名高尔夫的销售顾问，面对与你大相径庭的顾客该怎么办？,要不要和他们建立关系？,怎么建立关系？,快速建立关系的五种方法,求同,认同,关联,互惠,处下,6,7/25,求同,你更喜欢和谁交往？,思考,高尔夫的目标客户群与我们差距太大没什么共同点怎么办?,_,认同,不是所有人都喜欢听好话，但是所有人都希望得到别人的肯定与认同，作为高尔夫的销售顾问，我们非常羡慕每位高尔夫车主。,讨论：我们可以认同顾客的哪些方面？,7,8/25,关联,人们喜欢好消息，也喜欢带来好消息的人,人们喜欢美好的事物，也喜欢带来美好事物的人,互惠,我们从小被教育要投桃报李，得到别人恩惠要报答。,可以给顾客哪些“惠”？,小礼物,帮助议价,帮助顾客了解竞品,帮助顾客解决其他问题,处下,用对待长辈，对待领导的方法去对待客户，处下也是一种互惠。,8,9/25,获取顾客信任方法,信任销售顾问的为人,顾客对销售顾问的信任,信任销售顾问的能力,如何让顾客相信我？,言行一致,表里如一,敢于承担,态度积极,如何让顾客相信我的能力？,荣誉光环,解决问题,语言用词,善于总结,9,10/25,获取高尔夫客户信任的六大法则,给高尔夫客户良好的第一印象,要记住并常说出客户的尊称,让您的客户有一定的优越感,自己保持快乐、开朗、积极,及时帮客户解决问题,利用小赠品赢得高尔夫客户的好感,了解顾客需求的方法,不是所有顾客都知道自己要的是什么?,站在顾客的角度思考，“我”要什么样的车。,10,11/25,了解顾客需求的方法,思考：如何了解顾客需求？,问对车的要求,对车的要求来我们展厅之前看过什么车？您有没有开过一汽-大众的车？身边朋友有没有开过一汽-大众车？您买车最主要的用途是什么？车子都有谁开？你知道德国大众目前最经典传奇的车是什么吗？您家有几台车？车子主要是派什么用途？平时开车主要去那里？车里经常放什么东西？,问生活形态,生活形态假日都会做那些休闲活动？有没有参与XX活动？是否经常上网？喜欢上什么网站？周末带孩子去那里玩呢？您周末和家人喜欢去那里？平时生活上有什么样的讲究？,您喜欢那些运动项目？,喜欢自驾游吗？喜欢听什么音乐？下班后常去那些地方放松？,平时喜欢做哪些休闲活动？,是否经常出差？出差通常会带什么东西？和朋友聚会喜欢去什么地方，那里有什么特点？喜欢去什么风味的餐厅？那里有什么特别的吗？在职场上需要注意哪些问题吗？平时和朋友聚会喜欢喝什么酒？11,了解顾客关注点,顾客关注点您换车的原因是什么？您最关注车的那些方面？为什么？您会在那几款车之间进行选择？对这些车感觉怎样？您对车有什么要求？您心目中理想的车是什么样的？您喜欢什么风格的车？用车时最担心什么？您认为经济和操控那个更重要？朋友开什么车？您知道我们这台车最大的特点是什么？,12/25,针对需求介绍方法,思考：顾客的关注点有,_,思考：顾客的需求有,_,12,13/25,不仅要了解顾客的关注点，更要了解背后真正的需求。,关注点,油耗,可能的需求,省钱,怕麻烦,面子,动力,超越别人,得到肯定,好玩,自己的安全感,安全,家人朋友的安全,面子,方便使用,喜欢精致,质量,品牌,二手车价值,和别人一致,外形,配置,科技,面子,超越别人,方便,面子,方便,超越别人,保值,面子,超越别人,和我相符,空间,操控,内饰,舒适,豪华,家的感觉,安全感,安全感,好玩,超越别人,能放得下,有面子,实用,设计,13,14/25,分组讨论不同需求顾客介绍重点和介绍话术,高尔夫典型客户,高尔夫典型客户,公务员,中层管理层,专业人士,中小企业主,普通职员,14,15/25,3.3.1职业分类客户销售技巧,客户类型,中小企业主,客户描述,中小型企业以及个体企业的老板、出资人(或同时也是经营者)。他们是企业的拥有者。零售流通行业最多,自然特征,男性用户偏多(56%)，多在30-40岁；已婚并且有子女；教育背景略低；家庭年收入较高接近20万,购车习惯,关注第一眼感觉；与销售顾问对话比较强势；关注面子；希望得到与其他车型的比较信息、具体数据的描述等，购车预算较高,首次购车，自主性弱，关注品质、动力、操控；而且看重发动机的功率，希望购买一辆价格在10-15万，的家用车,购车关注配置、安全等，希望自己能亲身去感受，自认为多数信息已经了解；自己判断决策；沟通清楚有效；需要1.5-2.0L汽车，预算较高仅次于中小企业主群体,15,产品卖点,造型设计动力总成品质操控,销售技巧,指示法攀比法感知法例证法,普通职员,企业中的基层职员或基层技术人员，典型代表是聚集于写字楼里的“白领”们,女性用户比例(41.0%)较高，年龄主要在25-35岁；两成未婚；多为大学以上，家庭年收入在10万元左右,以男性为主(71%)，年龄主要在30-40岁；多为已婚有子女；学历多在大学以上，年收入在18万左右,造型设计品质动力总成操控,判据法感知法比喻法指示法,中层管理层,中层管理者指大中型企业或者外企的业务主管、经理等，是工作团队的领导，通常待遇良好,造型设计品质安全动力总成,指示法感知法场景法例证法,16/25,客户类型,专业人士,客户描述,专业人士指教师、律师、医生、工程师等在专业服务、智力服务领域就职的群体,自然特征,女性用户略多于男性，年龄主要在25-35岁；教育背景较高，年收入在15万以上,购车习惯,购车以自己意见为主；希望体会实车感受，希望销售顾问现场演示；需求较明确，坚持己见；注重品味；预算集中在10-15万元,信任品牌，喜欢稳重感，个性不足，关注配置，谨慎决定，希望详细讲解配置，得到更全面的信息；希望购买一辆价格在10-15万，排量在1.5L-2.0L的家庭车,产品卖点,造型设计安全品质操控,销售技巧,数据法指示法判据法攀比法,公务员,主要指工作于政府部门、政府事业单位的职员，他们通常为科级以下(含)职位,男性偏多(66%)，年龄主要在30-40岁，多数已婚，并有子女；受教育程度高；收入稳定，福利良好,品质舒适/人性化安静,感知法攀比法指示法场景法,16,3.3.1职业分类客户销售技巧,17/25,3.3.2性别分类客户销售技巧,客户类型,男性,购车习惯,希望听到真实的使用状况,产品卖点,安全动力总成舒适/人性化,造型设计质量操控,销售技巧,数据法判断法例证法,指示法场景法感知法,女性,希望获得真实的感受,17,18/25,NSC1,造型,NSC2,造型,NSC3,造型,NSC4,造型,一类城市,造型,二类城市,造型,三类城市,造型,品质,安全,品质,安全,安全,舒适,安全,品牌,舒适/人性化,动力总成,品质,品质,品质,品牌,安全,动力总成,舒适/人性化,操控,操控,动力总成,动力总成,一类城市：北京、广州、上海,二类城市：如苏州、成都、武汉、深圳、杭州,三类城市：如不发达省会城市,18,3.3.3地域分类客户销售技巧,19/25,3.3.4年龄分类客户销售技巧,2024岁,事业,刚刚毕业步入工作岗位，处于事业起步期以普通职员为主，也有一部分在行业上属于专业人士,2529岁,经过几年工作，处于事业发展期开始从普通职员向管理层，或者专业人士过渡,3034岁,工作10年左右，已经处于事业初步稳定期一部分步入管理者层级或者成为专业人士，也有一部分成为小企业主,绝大数已经结婚,家庭年收入进一步提高，接近16万90%用户用自有资金购车,3544岁,工作10几年左右，已经步入事业稳定期多数步入管理者层级或者成为专业人士，也有一部分成为小企业主,4555岁,工作20余年，工作生活均已稳定由于参加工作的年代原因，相当比例为公务员，或者自营企业成为中小企业主,子女多已成人,年收入不足15万与26-30岁人群相当购车资金几乎全部来自自有资金,造型,安全,品牌,舒适/人性化,家庭,收入,多数尚处于单身状态,家庭年收入略低于其他用户群，13万左右半数用户购车资金有父母支持,半数已经结婚,家庭年收入高于低年龄段用户，14万左右用户购车资金有父母支持,绝大多数已经结婚并有子女,年收入提高到16万左右超过90%的用户用自有资金购车,主要匹配USP,造型,动力总成,操控,舒适/人性化,造型,品质,安全,舒适/人性化,造型,安全,品质,动力总成,19,造型,品质,操控,安全,20/25,3.3.6推介方法,感知法,请用户实际感受产品特性，并用语言强化用户感受,运用广泛的试乘试驾即是感知法的集中应用。产品在空间、材质、尺寸、视觉等方面的特征均可应用此类方法。,感知法,例如：“您按一按这仪表台.全部是柔软材质，这就是品质！还能起到缓冲保护作用”,“尾门开启角度这么大，比头部高不少呢，下面还有方便关门的拉手，正好手可以够到您来试试”,（感受是真实的，在一定程度上可以被引导）,数据法,说明实际数据和数据对比，形成理性真实的证据,店内摆放的参数牌、销售员手中的配置单是数据法的集中应用。对于关注技术细节和认真仔细的甚至习惯怀疑的用户可以应用此类方法。,例如：“发动机动力非常好，在5000r/min时输出最大功率96千瓦，升功率68.6KW/L。从1750r/min至3500r/min，保持200牛米的扭矩”,“0-100Km/h加速时间仅仅9.5秒，比这个级别的车任何一个都快”,（真实的数据比花哨的形容词更加可信）,20,21/25,指示法,向用户指出和演示体现优势的具体功能和部件,试驾中的功能操作介绍，以及某些店面摆放的解剖车，都是应用指示法的例子。产品在用户不易发现的优势方面，以及不便操作的方面都可以应用此类方法。,例如：“您看这都是密封隔音装置”,“你看这尾门，开启角度这么大，比头部高不少呢，下面还有方便关门的拉手，正好手可以够到您来试试”,（眼见为实）,例证法,举出其他用户或者自己的真实感受和经历事件，向用户证明产品优势,销售员可以利用其他用户的事例，或者网络传播的事例、新闻作为例证，向用户说明产品性能或者对比优势。对于一些不易衡量的属性，如安全、方便等例证法更为有效。,例如：“我有个客户是做XXXX的前上周刚提的车，他去跑长途山路回来就说：“这车开起来感觉真稳，在全是拐弯的山路上我都敢使劲超车”,“您看这是前一段报纸上报道的，出了事故之后，这辆车没受什么损伤”,（真实经历、公开信息最有说服力）,21,3.3.6推介方法,22/25,3.3.6推介方法,判据法,告诉用户判断优劣的方法，并用此方法对产品的优势作出判断,常用于解释一些技术或者配置的优势，引导用户从另外的角度用新的标准分析优劣。,如日系品牌常告诉用户判断安全性的标准不是钢板厚薄，而是通过吸能对乘员的保护。,例如：“车辆的操控性主要取决于车身底盘和悬架系统，高尔夫后悬架用的是先进的4连杆结构”,“发动机动力，不但要看功率还要看扭矩以及达到最大功率的转速”,（改变判断标准自然改变了判断结果）,场景法,假设使用产品时的场景，和产品优势在场景中的表现，让用户感知产品优势,产品的某些属性在特定环境中才能体现出来，而在4S店中并不具备这样的环境，因而用情景假设的方法引导用户想象拥有车辆之后在某种特定