顾客满意管理.ppt

顾客满意管理：3.1顾客满意和顾客满意管理，1 .顾客满意的意思，菲利普科特勒：满意是指比较对某产品的可感知效果和他或她的期待值的结果，喜悦或失望感的状态。 Barky :顾客满意度是顾客使用前的期待和使用后感受到的效果的比较结果。 顾客满意度是顾客满意度的数值化。 理查德奥利弗：满意度是影响态度的情绪反应。 满足是顾客对自己愿望达成度的反应，是判断方式。 顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，顾客的知觉价值和顾客期待的差距决定了顾客满意度。 客户(customer )是指接收产品的组织或个人。 顾客满意度、客户评估、CS是顾客满意程度的顾客满意度指数，CustomerSatisfactionindex、CSI是CS的程度的定量表示。 顾客满意度调查是实施顾客满意战略的重要推动方法，是当前国内外质量领域和经济领域极受欢迎的最先进话题，顾客满意度是各国宏观质量指标评价体系的重要指标。 顾客满意管理(以下简称CSM、custersatisfactionsmanagement )是追求顾客满意的管理活动，将追求顾客满意的理念纳入企业经营管理活动的各个环节。 顾客满意管理指导思想：以顾客需求为企业开发产品和服务设计的来源，从顾客的利益出发考虑产品功能设计、定价、促销环节问题，构建完善的售后服务体系为顾客提供支持。 从、这些数据可以看出，CS问题直接影响现代企业的盈利能力。 现代企业以提高满意度为核心，可以开展经营管理。 实际调查数据显示，非常满意的客户会向至少12人传达自己满意的产品和服务，其中大约10人会在同一需求发生时参与该企业。 极度不满的顾客至少向8-10人诉说不满，他们在发生同样的需求时，几乎没有访问不满的企业，继续扩大负面影响。 全面质量管理(TQM )阶段与传统的质量检测阶段(Tylor模式阶段)相比，重要的变革之一是要以顾客为中心，强调质量改善，要求经营者持续改善。 3.2实施顾客满意必须坚持的原则、全过程性原则。 开发决策、设计、生产、销售、客户使用、售后服务房地产前期调查、服务流程、客户使用、售后服务始终面向客户。 实施CS战略的核心内容是注重顾客需求。 从顾客需求结构调查、反映顾客需求的项目指标、指标体系确定、顾客主管感受调查等几个方面予以保证。 持续改善。 CS是一个动态的概念，顾客需求不断变化和发展。 客户需求结构：包括功能需求、形式需求、外延需求、价格需求。 其中前两个是客户对产品质量的感觉，外延需求是客户对服务质量的感觉，价格需求是客户对产品和服务价值的感觉， 3.3CS兴起的时代背景1 .市场和竞争环境的变化从竞争生产率的竞争转变为服务质量的竞争2 .企业管理中心的变化3 .顾客消费观念和消费形态的变化，3.4企业开展CS管理的意义， 1 .打造企业品牌的重要途径2 .提高企业形象的有效途径3 .增强企业辐射能力的重要保证(纵向横向)4.增强内部CS的企业竞争力5 .中国企业管理的现实意义，顾客满意度与企业绩效的关系，顾客满意度与顾客保留的关系，顾客保留是企业为了防止顾客流失，确立顾客忠诚而运用的一系列战略留下旧客户的成本是获得新客户的成本的五分之一，据说大多数销售人员都知道向现有客户销售产品比寻求新客户要容易得多。 顾客满意度与顾客持有率成正比，3.5影响顾客满意度的因素，顾客满意度的两因素模型是赫伯格的两因素理论的顾客满意度的运用。 运用这个理论，保健要素(顾客所希望的)激励要素(顾客感受到)、员工向顾客提供影响顾客满意度的要素的顾客满意度坐标方格、一般公司、上下可能性、危机公司、上下可能性、行业领导者、高表现低、低表现高、保健要素、激励要素顾客， 客户过去的消费经验想介绍企业宣传客户的感受：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本、差距模型、差距、客户期待、企业客户期待、企业客户期待、计划服务质量水平、 客户实际体验的服务质量向客户推广的服务承诺、客户的期待、客户传达服务的感觉、3.6CS的内容和级别1.CS内容： (1)理念满意度(MindSatisfaction)(2)行为满意度(BehaviorSatisfaction)(3) 视听满意度(visalanddvideossfaction)(4)产品满意度(ProductSatisfaction)(5)服务满意度(servicesatisfaction)(5)CS水平CS理论可分为3个阶段。 3.7企业开展CS管理基础工作，建立重视1领导同意和参与2顾客满意建设企业文化3顾客满意的企业组织结构4，提高员工综合素质，第一，管理模式的实施与否直接关系到企业未来的生存与发展，CS管理也是如此。 其次，领导人，尤其是上层领导人往往具有“示范效应”。 第三，领导参与有助于解决许多实际问题。 在企业内部推行CS战略，至少有一个人需要公司核心层次的领导参与。 领导参与对企业能否成功管理CS具有决定性作用：领导同意与参与，围绕客户满意度建设企业文化，将客户“不满”从产品的设计、制造、供给过程中剔除产品是客户需求3354满足企业文化员工共同工作方式企业强调的客户需求重视是企业的全体服从如何确立“CS”组织文化首要，对企业高层领导发展组织文化发挥重要作用。 第二，员工应尽量参与组织文化建设。 第三，开始选择有利时期创造新文化的活动。 第四，为配合“CS”组织文化，必须为员工提供相应的资源和技能培训等“配合措施”。 建立以顾客满意为导向的企业组织结构，第一，组织结构扁平化保证流畅的双向沟通，建立快速反应机制3354对顾客需求的认可、指导、合理化第二，职务重新设计图3-1的不同金字塔组织结构， 组织结构扁平化通过打破公司自上而下的垂直高耸结构，实现减少管理水平、增加管理幅度、减少复杂人员构建紧凑型横向组织、灵活、灵活、富有创造性的目的。利用矩阵、网络和设计选择优势的时间和地点线性功能专业的经济性单一产品和服务组织支持类型使负责高结果组织的多个产品或多个市场组织变得简单、快速、灵活。 经济小型组织发展初期简单动态的环境矩阵型专业化经济性和多产品和计划，需要功能专业对产品结果负责任的组织网络型迅速、灵活、 经济工业企业发展初期有很多值得信赖的供应商需要国外廉价劳动力任务组的灵活性的组织中，具有特定期限和工作绩效标准的重要任务或任务需要独特、罕见的跨职能专业技能委员会的灵活性，组织设计选择指南： 提高员工综合素质，第一，提高员工专业技能，第二，提高员工服务理念，有充满活力和竞争力的员工团队良好的硬件设施，CS-优秀的业绩员工也是企业品牌，3.8客户满意度的评价，综合满意度的性能差异和理想点的差异， 3.9顾客满意度CS战略的内容是： (1)尽量从产品本身去除顾客满意度的“不满意”，根据顾客满意度的趋势，在产品本身创造顾客满意度。 把握顾客的期待。 (2)不断完善服务体系，包括提高服务速度、质量等。 (3)非常重视顾客的意见。 根据美国的一项调查，在成功的技术革新和民间新产品中，60%-80%有用户的建议。 为了提高顾客的感觉，追求CS，“海尔”始终坚持三个观念。 第一个观念是“顾客永远是正确的”第二个观念是“不断挖掘市场潜在需求，创造新顾客，使顾客达到更高水平的满足”，第三个观念是“东亮西亮”的品牌扩张战略。 挽留数千万老顾客，他们是最好的“推销员”。 以客户需求为开发新产品和新服务的来源，及时更新产品和服务，改变管理机制，创新营销手段，适应客户的新变化。 (五)建立以顾客为中心的企业组织； 要求客户的需求和意见具备快速的应对机制，培养鼓励创新的组织氛围，在组织内部保持上下沟通顺畅。 (六)等级认可。 这是及时完成让顾客满意的服务的重要一环。 如果工作人员没有充分的处理决定权，任何问题都要等待上司的命令，顾客满意是不能保证的。 CS开拓了企业经营战略的新视野、新观念和新方法。 但是，CS经营战略CS战略存在一定程度的内在矛盾： 1、企业作为独立的经济实体，既不是没有自己的利益，也不是为了实现自己的利益而努力。 CS战略要求企业以顾客满意为战略目的，产生企业可能是认真的2、企业的差异化。 确立CS战略的前提之一是，提供各企业间产品几乎没有差别，给顾客舒适、方便、快乐等所谓心灵满足感和充实感。 那样的话，企业到处迎合，让顾客高兴，失去企业的个性，所有企业几乎都是一样的面孔的话，就不可避免地会产生无聊感。 3、发展战略和销售战略容易混淆。 CS战略基本上应该说是企业发展战略。 这是因为我们正确认识到企业与客户的关系。 但是，骨子里也有企业为了实现自己利益的真正动机，把CS战略作为销售战略，只有顾客满意，企业产品扩大销路，自己能获得更多利益，所以企业把顾客视为“变钱树”，企业要求与顾客建立相互利用的关系。 试图寻求有效利用其优点，尽量减少负面影响，并补充CS和CI战略的功能，以适应本企业发展的成功战略，CI (公司身份)即“企业标识”或“企业形象”设计。CI是企业有意识、有计划地向社会公众积极展示和传播自己企业的各种特点，公众对市场环境中的特定企业有标准化、差异化的印象和认识，认识和留下更好的印象。 CI战略的发展早于CS战略，CS战略试图针对CI战略中存在的问题解决这些问题，duang，3.10客户忠诚意味着客户在满意的基础上，对某个品牌和企业做出长期购买的心理承诺，是客户倾向意识和行为的结合。 是顾客满意的进一步发展，是企业期望和最终追求的目标。 客户对客户忠诚度0不满意，离开公司客户对忠诚度35%满意，还没有购买，客户忠诚度超过80%，客户再次购买，2，1 )货币价值a增加了重复购买收入客户，增加了钱包份额， 价格敏感度低的b降低成本，节约新客户的成本，节约服务成本，节约错误成本，节约营销成本2 )非货币价值口碑效果形象效果综合效果客户信息价值， 培养客户忠诚，寻找正确的客户，管理客户期望，个性化服务，倾听客户投诉，为客户设置退出障碍，提高转移成本，提高客户满意度，提高财务效益，鼓励忠诚，增加客户对企业的信任和感情担忧，加强内部管理，构建客户组织， 稳定客户团队，转移成本是消费者购买商品取代原有商品的过程中转移所需的费用。 时间成本机会成本如何降低竞争对手的客户转移成本：连通与移动之间的竞争中国移动与中国连通是国内两大通信运营商。 联通公司于2001年推出CDMA，尽管133的费用比中国移动便宜，但还没有使用很多人，大家都习惯了中国移动的业务。 当时，上海联通开始了以中国移动客户为对象的活动。 如果在中国移动的移动电话号码那么只要将139改为133，就能够明显降低中国移动用户转移到中国联通CDMA的成本。 上海联通这次促销行动取得了很好的效果。 为什么呢，道理很简单，如果老沈换了CDMA，老沈对他的顾客说：“刘先生，我的手机号码变了，很容易记住。 只要把我第三名的9换成3就行了”。 并且，连续11个变更号码的话，这个客户很可能会忘记旧的电话号码。 所以，不断降低竞争对手的客户转移成本，就是无人、有人、有人、有人、有人、有人、有人、最后吸引竞争对手的客户。 简述思考问题，1.cs的时代背景。